商業(yè)銀行服務(wù)提升項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)(doc 16)

1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 商業(yè) 銀行服務(wù)提升 項(xiàng)目計(jì)劃書(shū) 浙江大學(xué)繼續(xù)教育山東中心 2009 年 7 月 項(xiàng)目背景 當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 日益激烈 ，銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面 全面提高，才能 能 適應(yīng)顧客的不同層次需求，占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自 身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的 是一種品牌 文化 。 商業(yè)銀行 為了 推動(dòng)服務(wù)規(guī)范化進(jìn)程，全面提升 銀 行的服務(wù)管理能力和品牌競(jìng)爭(zhēng)力，擬啟動(dòng)銀行服務(wù)提升計(jì)劃進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與改進(jìn)。 建立服務(wù)管理的長(zhǎng)效機(jī)制， 商業(yè)銀行 擬建立服務(wù)監(jiān)測(cè)、考核、反饋體系，并借助外部公司的力量持續(xù)地對(duì)分行和支行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)和輔導(dǎo)提升。 項(xiàng)目目標(biāo) 客戶滿意度調(diào)研。 內(nèi)部以客戶滿意度的方式，建立健全與 商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、組織架構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)相適應(yīng)的滿意度測(cè)評(píng)體系，查找、分析影響 商業(yè)銀行 客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，了解 商業(yè)銀行 在當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)地位以及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變化情況，為有效改進(jìn) 商業(yè)銀行 客戶服務(wù)工 作提供咨詢意見(jiàn)和決策依據(jù) 。 外部 以神秘顧客的方式，對(duì) 商業(yè)銀行 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，測(cè)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際執(zhí)行水平。 監(jiān)測(cè) 商業(yè)銀行 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（四大國(guó)有銀行、股份制銀行）之間的差距，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)跟蹤比較，找出 商業(yè)銀行 的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。 從客戶的角度出發(fā)，客觀評(píng)價(jià) 商業(yè)銀行 的服務(wù)管理水平，為下一步的工作發(fā)展提出整改目標(biāo)及 培訓(xùn)方案 。 提供咨詢式培訓(xùn)方案，針對(duì)調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從而提供具體培訓(xùn)內(nèi)容；培訓(xùn)重點(diǎn)是訓(xùn)練服務(wù)人員應(yīng)對(duì)問(wèn)題的技巧，并結(jié)合滿意度研究結(jié)果，給出服務(wù)流程上的具體的改進(jìn)措施建議。 通過(guò)神 秘客戶服務(wù)檢測(cè)及培訓(xùn)效果，選拔標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，在行內(nèi)推行標(biāo)桿化服務(wù)流程，推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化進(jìn)程。 1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 以樹(shù)標(biāo)桿、立典型的方式 引導(dǎo) 員工逐步 樹(shù)立種 良好的職業(yè)習(xí)慣、 正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神 從而使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)成為一種文化。 整合標(biāo)桿分行周邊資源及客戶滿意度，分析客戶類(lèi)型，定制差異化服務(wù)流程。建立長(zhǎng)期、有效的個(gè)性化服務(wù)體系，不斷推動(dòng)服務(wù)規(guī)范化進(jìn)程，全面提升服務(wù)管理能力和品牌競(jìng)爭(zhēng)力。 圖 1：服務(wù)改造流程圖 對(duì) 商業(yè)銀行 個(gè)性化需求的理解 重點(diǎn)比較 ： 橫向比較 全市各網(wǎng)點(diǎn) 之間服務(wù)水平的比較，分析 商業(yè)銀行 目前的服務(wù)質(zhì)量狀況 ，找出優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。 縱向比較分析當(dāng)前 商業(yè)銀行所在城 市的金融形勢(shì)，找出股份制銀行與國(guó)有銀行的差異，進(jìn)一步分析 商業(yè)銀行 在全市范圍內(nèi)的位置，找出優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。 協(xié)助服務(wù)管理部門(mén)建立起服務(wù)考核機(jī)制，通過(guò)季度服務(wù)執(zhí)行力考核，對(duì)客戶滿意度調(diào)研 神秘人服務(wù)檢查 研究 嘉興 分行現(xiàn)實(shí)服務(wù)水平檢測(cè)，找出優(yōu)勢(shì)與不足，以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距 根據(jù) 內(nèi)部 客戶滿意度調(diào)研 ，外部神秘人服務(wù)檢查 結(jié)果，給出咨詢建議及改進(jìn)方案 根據(jù)改進(jìn)方案及分行需求，提供可選擇的針對(duì)性培訓(xùn)計(jì)劃 咨詢建議及培訓(xùn)方案 針對(duì)性培訓(xùn)及服 務(wù)改造 樹(shù)立標(biāo)桿行 服務(wù)提升 數(shù)據(jù)比較 Y N 再次利用神秘客戶服務(wù)監(jiān)測(cè)，測(cè)量服務(wù)改進(jìn)效果，進(jìn)一步提升 找出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)樹(shù)立標(biāo)桿，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系 分析分行組織框架與客戶滿意度體系，查找、分析影響 嘉興 分行客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 優(yōu)化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn) 打造特色化服務(wù)體系 整合周邊資源及客戶滿意度，分析客戶類(lèi)型，定制差異化服務(wù)流程 標(biāo)準(zhǔn)化體系 1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 下級(jí)行形成制度約束，建立起重視客戶服務(wù)的制度文化。 協(xié)助服務(wù)管理部門(mén)開(kāi)展服務(wù)督查有關(guān)的反饋培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析和比較，幫助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人找到自身的服務(wù)管理短板，了 解本機(jī)構(gòu)在同業(yè)中和在系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量管理水平和改進(jìn)目標(biāo)。 通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)的比較和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)質(zhì)量的量化比較和持續(xù)監(jiān)測(cè)， 尋找標(biāo)桿行的網(wǎng)點(diǎn)在客戶端的最佳服務(wù)流程、員工執(zhí)行力和員工服務(wù)水平的領(lǐng)先之處， 推廣標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)秀做法全面提升 商業(yè)銀行 的 服務(wù)質(zhì)量。 整合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶資源特點(diǎn)，針對(duì)客戶特點(diǎn)定制特色化、個(gè)性化的服務(wù)方案，打造優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、特色的客戶服務(wù)流程。 服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是提高客戶的忠誠(chéng)度和銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高銀行的服務(wù)品牌美譽(yù)度。 服務(wù)監(jiān)測(cè)體系 神秘人檢查體系 基礎(chǔ)服務(wù)管理（服務(wù)規(guī)范化） VIP客戶貴賓服務(wù)（服務(wù)差異化） 重點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦（服務(wù)個(gè)性化） 營(yíng)業(yè)環(huán)境和物品擺放 門(mén)前環(huán)境衛(wèi)生和形象識(shí)別 內(nèi)部桌面、墻面、地面整潔 內(nèi)部設(shè)施齊全運(yùn)轉(zhuǎn)正常 主動(dòng)提供信息公示 柜臺(tái)標(biāo)識(shí)擺放規(guī)范 經(jīng)營(yíng)資質(zhì)懸掛齊全 網(wǎng)點(diǎn)榮譽(yù)懸掛得當(dāng) 產(chǎn)品宣傳資料充足 填單用憑證和筆充足 大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理在崗率 服務(wù)態(tài)度熱 情周到積極 業(yè)務(wù)知識(shí)熟練 主動(dòng)管理大廳秩序 VIP客戶識(shí)別能力 自助渠道分流能力 1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 職業(yè)道德和職業(yè)形象 員工著裝規(guī)范 員工胸牌標(biāo)識(shí) 發(fā)型自然簡(jiǎn)潔 儀容儀表大方 行為舉止得體 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 服務(wù)態(tài)度友好 自助設(shè)備 環(huán)境干凈整潔 設(shè)備運(yùn)行正常 安全防范得當(dāng) 客戶滿意度 的基礎(chǔ)理論及 測(cè)評(píng)體系 服務(wù)技能效率和差別化服務(wù) 主動(dòng)提供費(fèi)用告知 小額業(yè)務(wù)分流 服務(wù)效率測(cè)量 零幣和憑證準(zhǔn)備充足 提醒客戶點(diǎn)驗(yàn) 業(yè)務(wù)操作熟練 例外事件處理 服務(wù)態(tài)度熱情禮貌問(wèn)候 1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 商業(yè) 銀行大堂經(jīng)理外包實(shí)施方案細(xì)則 項(xiàng)目方案實(shí)施背景： 當(dāng)前各大銀行間競(jìng)爭(zhēng)激烈，而根據(jù)調(diào)查顯示，銀行普遍存在現(xiàn)有大堂經(jīng)理配備結(jié)構(gòu)參差不齊，對(duì)客戶的識(shí)別、分流、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)淡薄、綜合能力有待提高的情況，影響到該崗位窗口作用的發(fā)揮水準(zhǔn)。 有鑒于此，系統(tǒng)規(guī)范地建立一支訓(xùn)練有素的高水平高素質(zhì)的大堂經(jīng)理隊(duì)伍，對(duì)于貫徹銀行客戶的分層管理、分層營(yíng)銷(xiāo)、 分層服務(wù)的理念，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)差異化、建立并維護(hù)與客戶的良好關(guān)系、打造一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的金融服務(wù)隊(duì)伍，讓客戶充分體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)，從而提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)質(zhì)量。 基于大堂經(jīng)理崗位職責(zé)的重要性，銀行服務(wù)的變革迫在眉睫，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的第三方服務(wù)外包的管理模式（以物業(yè)管理的形式介入 )，由第三方提供一批專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)的大堂經(jīng)理，對(duì)該崗位人員進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、上崗、監(jiān)督、評(píng)估、輔導(dǎo)、考核。此舉可以在相當(dāng)程度上緩解現(xiàn)階段銀行所面臨的在編人員緊缺的現(xiàn)狀，1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 同時(shí)不必考慮包括員工社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)合同、補(bǔ)償?shù)仍趦?nèi)的 眾多勞資方面紛繁事務(wù)。接替原崗位中的人員，調(diào)入到其它崗位中，發(fā)揮更大的作用。 我公司運(yùn)作本方案的優(yōu)勢(shì)： 1、 人員選拔科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)： 有專(zhuān)業(yè)的人力資源管理師對(duì)人員進(jìn)行科學(xué)甄選。進(jìn)行高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的素質(zhì)測(cè)評(píng)，從而選拔人員。 2、 具備專(zhuān)業(yè)督查能力 ：我們有專(zhuān)業(yè)的銀行工作調(diào)研人員，能專(zhuān)門(mén)針對(duì)大堂經(jīng)理崗位的要求進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囟讲楹涂陀^測(cè)評(píng)。 3、 有持續(xù)輔導(dǎo)實(shí)力 ：我方具有浙大教育知名講師，及銀行實(shí)踐輔導(dǎo)專(zhuān)家，可對(duì)其檢查到的問(wèn)題有針對(duì)性的持續(xù)輔導(dǎo)，從而將我們的大堂經(jīng)理人員素質(zhì)達(dá)到再提升。 4、 嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的內(nèi)部管理 ：我方有專(zhuān)業(yè)的人力資源 管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)于大堂經(jīng)理的日常工作管理、監(jiān)督可以起到事半功倍的作用。 現(xiàn)將大堂經(jīng)理具體實(shí)施方案出具如下： 一、招聘實(shí)施： （合作協(xié)議見(jiàn)附件） （一）、招聘崗位：銀行大堂經(jīng)理 招聘對(duì)象：全日制專(zhuān)科以上學(xué)歷，年齡在 19-24周歲。 招聘原則：本著公平公正， 不循私情的原則進(jìn)行招聘。 招聘基本條件： 1、具備良好的政治素養(yǎng)、優(yōu)秀的思想品德，對(duì)工作有責(zé)任感，有較強(qiáng)的職業(yè)目標(biāo)。身體健康，具備銀行當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展所需的專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)潛力； 2、形象氣質(zhì)佳，親和力強(qiáng)，男性 175cm左右，女性 165cm左右。具備良好的交流溝通能力和文字綜合能力。 3、專(zhuān)業(yè)要求：以金融、國(guó)際金融（貿(mào)易）、會(huì)計(jì)、金融工程、經(jīng)濟(jì)管理和財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)為優(yōu)先。 （二）、招聘流程 公開(kāi)發(fā)布招聘信息 接收簡(jiǎn)歷 簡(jiǎn)歷篩選 初步面試 筆試（ A、 B考題一小時(shí)閉卷考試，密封考評(píng)） （ 20選 1的比率）確定錄用人員 簽訂就業(yè)協(xié)議。（細(xì)則另見(jiàn)附件） （三）、實(shí)施完成時(shí)間 從人選確定、培訓(xùn)到安排上崗，在十五天之內(nèi)完成。 （四）、 勞動(dòng)關(guān)系保障： 與員工簽訂勞動(dòng)合同，保密協(xié)議，同行競(jìng)業(yè)條款，培訓(xùn)協(xié)議。 1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 （五）結(jié)算 方式 銀行以物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的形式支付費(fèi)用， 開(kāi)具物業(yè)管理服務(wù)發(fā)票。結(jié)算方式按季結(jié)算，具體方式為每人每季的報(bào)酬乘以總?cè)藬?shù)。 二、 大堂經(jīng)理主要職責(zé) 1、負(fù)責(zé)理財(cái)中心內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的管理工作；維護(hù)理財(cái)中心形象和大堂秩序，管理大堂環(huán)境及硬件設(shè)備，管理自助服務(wù)設(shè)備并負(fù)責(zé)報(bào)修。 2、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層服務(wù)原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，并向客戶經(jīng)理推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶；認(rèn)真記錄待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶基本資料并遞交客戶經(jīng)理，以便后續(xù)維護(hù)。 3、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶?？蛻暨M(jìn)入理財(cái)中心后，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè) 務(wù)。對(duì)于普通客戶，其大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)等引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理。 4、指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，積極開(kāi)展渠道分流類(lèi)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作，鼓勵(lì)客戶使用離柜服務(wù)渠道，逐步培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期使用適當(dāng)服務(wù)渠道的習(xí)慣。 5、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳、推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息。 6、維護(hù)理財(cái)中心的正常營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶批評(píng)意見(jiàn)，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件， 保障理財(cái)中心內(nèi)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度。 7、負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人，主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員 /非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量等。 三、培訓(xùn)實(shí)施 （一）、新員工入職心態(tài)調(diào)整實(shí)力培訓(xùn)師培訓(xùn)：內(nèi)容為： 軍事化訓(xùn)練 職業(yè)規(guī)劃與激勵(lì) ， 責(zé)任心與高效完成任務(wù) ， 職業(yè)素養(yǎng) 時(shí)間效率管理 （二）、安排知名銀行專(zhuān)家進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容為： 1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 大堂經(jīng)理禮儀與職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 大堂經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé) 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧 大堂經(jīng)理工作目標(biāo)與問(wèn)題處理 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與突發(fā)事件管理應(yīng)對(duì) （三）銀行專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。 （四）培訓(xùn)目標(biāo)： 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)差異化、建立與維護(hù)好銀行與客戶的良好關(guān)系、打造個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能再提升。 （具體培訓(xùn)課程具體另附件） 四、崗位安置： 根據(jù)銀行方工作崗位需要，我方安排進(jìn)行人員上崗安置。 五、日常管理： （一）銀行方日常管理 1、銀行方有業(yè)務(wù)及行政考核管理權(quán) 工 作要求：嚴(yán)格考核員工。每月定期與我方就其工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)溝通，按考核后的成績(jī)發(fā)放當(dāng)月績(jī)效。 2、銀行方有對(duì)任用人員的工作安全監(jiān)護(hù)權(quán) （二）我方日常管理 1、我方有對(duì)大堂經(jīng)理有人事行政管理權(quán)，按勞動(dòng)法規(guī)交納社會(huì)保險(xiǎn)。辦理員工檔案管理、落戶、人事關(guān)系調(diào)轉(zhuǎn)各項(xiàng)保險(xiǎn)的申報(bào)辦理。 2、日常心態(tài)及工作管理：定期訪談員工，對(duì)員工的工作進(jìn)展緊密關(guān)注，聽(tīng)取工作進(jìn)展和思想動(dòng)態(tài)。每周要求員工填報(bào)周志。配合銀行對(duì)人員的心態(tài)調(diào)整及日常激勵(lì)。 3、定期配合銀行對(duì)大堂經(jīng)理人員監(jiān)督檢查，業(yè)務(wù)跟蹤輔導(dǎo)： 發(fā)現(xiàn)工作不足，不斷完善工作質(zhì)量，為提升銀行整體窗口服務(wù)水平提供有力依據(jù)，對(duì)于共性問(wèn)題總結(jié)并提出培訓(xùn)實(shí)施方案給銀行。 5、配合銀行方對(duì)本批大堂經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)績(jī)效考核，按期發(fā)放工資（大堂經(jīng)理日常管理細(xì)則，另見(jiàn)附件） 六、員工職業(yè)規(guī)劃： 1、對(duì)于工作成績(jī)優(yōu)異的大堂經(jīng)理人選，由雙方共同參見(jiàn)日常考核成績(jī)，（按人員總比例的 5%進(jìn)行選拔）給予簽訂長(zhǎng)期合同（勞務(wù)派遣形式）。及職業(yè)的晉升。 2、隨著大堂經(jīng)理客戶服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平的不斷提升，相應(yīng)的客戶經(jīng)理職務(wù)序1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 列等級(jí)也將隨之提升。對(duì)于工作滿一年的大堂經(jīng)理，次年工資在原有的標(biāo)準(zhǔn) 上按比例提升。 3、隨著大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)和相關(guān)產(chǎn)品推介營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，其收入也將隨著增長(zhǎng)。享受行內(nèi)的有關(guān)提成。 綜合素質(zhì)提升 培訓(xùn)方案 浙江大學(xué)繼續(xù)教育山東中心是一家集服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)診斷、內(nèi)部管理咨詢、后續(xù)管理培訓(xùn)于一體的顧問(wèn)式培訓(xùn)公司。在銀行金融領(lǐng)域，浙江大學(xué)山東中心致力于提供國(guó)內(nèi)一流的專(zhuān)業(yè)銀行顧問(wèn)咨詢服務(wù)，擁有完善的服務(wù)流程，并且以“咨詢促培訓(xùn)”方式提供專(zhuān)業(yè)的跟進(jìn)和建議，注重實(shí)戰(zhàn)效果，顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)是由銀行領(lǐng)域卓有建樹(shù)的資深金融專(zhuān)家組成，在提供銀行咨詢服務(wù)的同時(shí) 還致力于搭建銀企投融資合作的平臺(tái)。 隨著 2006 年年底中國(guó)金融業(yè)全面開(kāi)放、國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)等，為中國(guó)銀行業(yè)帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)課題。中國(guó)商業(yè)銀行 “ 以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新潮流 ” 已成定局。 圍繞 “以客戶為中心” ， 憑借多年經(jīng)營(yíng)體系管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)市場(chǎng)以及銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)的世界新興趨勢(shì)，開(kāi)發(fā)出一套適用性極強(qiáng)的 “ 銀行營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列 、營(yíng)銷(xiāo)管理系列、客戶經(jīng)理培訓(xùn)系列、人力資源管理系列、貿(mào)易融資戰(zhàn)略管理系列 ”課程，由包括世界 500 銀行資深大區(qū)經(jīng)理在內(nèi)的的專(zhuān)家隊(duì)伍進(jìn)行授課指導(dǎo)，為您帶來(lái)世界最新的銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與 方法。 “銀行系列培訓(xùn)”具體咨詢內(nèi)容及培訓(xùn)課程模塊如下： 中層管理者類(lèi)培訓(xùn)課程系列 共贏領(lǐng)導(dǎo)力 成為卓越領(lǐng)導(dǎo)者 1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 成為系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者 銀行扁平化管理 銀行業(yè)的合規(guī)管理 銀行競(jìng)爭(zhēng)力與創(chuàng)新 情境領(lǐng)導(dǎo)與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 情景領(lǐng)導(dǎo)與管理技能提升 平衡記 分 卡在銀行績(jī)效考核中應(yīng)用 從一筆外匯貸款業(yè)務(wù)看中外銀行差距 業(yè)務(wù)流程再造：提升我國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力之路 卓越團(tuán)隊(duì) 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與群體決策沙盤(pán)模擬 銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略類(lèi)培訓(xùn)課程系列 銀行競(jìng)爭(zhēng)與客戶拓展戰(zhàn)略 國(guó)外銀行的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析對(duì)中資銀行的啟示 商業(yè) 銀行如何實(shí)施 CRM 策略 運(yùn)用科學(xué)管理解決銀行經(jīng)營(yíng)中關(guān)鍵的問(wèn)題 大通銀行和渣打銀行經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的重新定位對(duì)中資銀行的啟示 花旗銀行在日本的成功對(duì)中資銀行的業(yè)務(wù)拓展啟示 大堂經(jīng)理 培訓(xùn)課程系列 大堂經(jīng)理角色定位及工作流程 大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技巧 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧訓(xùn)練 柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)柜面服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧 銀行柜面危機(jī)處理技巧 銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與商務(wù)禮儀 銀行柜臺(tái)服務(wù)管理 銀行營(yíng)業(yè)廳員工職業(yè)化提升訓(xùn)練 1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能 提升 大堂經(jīng)理危機(jī)事件處理技巧 柜員 /營(yíng)業(yè)廳員工 培訓(xùn)課程系列 柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理 商業(yè)銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧 銀行柜面危機(jī)處理技巧 銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與商務(wù)禮儀 銀行柜臺(tái)服務(wù)管理 新時(shí)代一線柜員的五項(xiàng)修煉 雙贏談判與成交技巧 金牌營(yíng)業(yè)員服務(wù)技能培訓(xùn) 柜面管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 銀行營(yíng)業(yè)廳員工職業(yè)化提升訓(xùn)練 管理客戶接觸點(diǎn)銀行大堂經(jīng)理能力提升 理財(cái)經(jīng)理 /個(gè)人金融客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程系列 個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理 個(gè)人金融客戶經(jīng)理客戶營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù) 個(gè)人金 融業(yè)務(wù)中高端客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)流程 零售客戶經(jīng)理課程大綱 打造金牌銀行客戶經(jīng)理 銀行客戶經(jīng)理與客戶有效溝通技巧 ICBC 理財(cái)中心管理運(yùn)營(yíng)培訓(xùn) 個(gè)人理財(cái)核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目 4.0 版本深化培訓(xùn) 理財(cái)經(jīng)理素質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng) 差異化營(yíng)銷(xiāo)：銀行營(yíng)銷(xiāo)新亮點(diǎn) 1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 投資理財(cái)類(lèi)培訓(xùn)課程培訓(xùn)系列 女性應(yīng)該怎樣投資基金 家庭理財(cái)六大計(jì)劃 男人的理財(cái)個(gè)案 個(gè)人理財(cái)?shù)氖笾腋?銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)戰(zhàn)教程 理財(cái)服務(wù) 何時(shí)貼近百姓 客戶經(jīng)理類(lèi)培訓(xùn)課程系列 美國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系至上的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)中資銀行的啟示 銀 行大客戶經(jīng)理如何設(shè)計(jì)量身定做的金融解決方案 香港銀行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理中資銀行的啟示 國(guó)際銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的革新與麥當(dāng)勞的反常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)策略 商業(yè)銀行實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 銀行客戶經(jīng)理企業(yè)調(diào)研及方案設(shè)計(jì) 銀行客戶開(kāi)發(fā)與關(guān)系管理 商業(yè)銀行財(cái)務(wù)報(bào)表分析及風(fēng)險(xiǎn)控制 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與 VIP 客戶管理 顧問(wèn)式金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 銀行客戶經(jīng)理壓力調(diào)節(jié)與情緒管理 銀行客戶經(jīng)理如何選擇與確定目標(biāo)客戶 銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通技能訓(xùn)練 打造卓越的高級(jí)銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì) 商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的拓展和核心客戶的培訓(xùn) 商業(yè)銀行的核 心關(guān)鍵 產(chǎn)品管理 香港銀行客戶經(jīng)理制運(yùn)作特點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)借鑒 銀行客戶經(jīng)理如何沖破瓶頸 如何防范老客戶的流失 1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 96