高效溝通原則.ppt

高效溝通原則 2 溝通方為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 想法和情感在個(gè)人或群體間傳遞 并與被溝通方達(dá)成一致認(rèn)識(shí)或行動(dòng)的過(guò)程 溝通的概念 3 溝通的要素與基本過(guò)程 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換 4 良好溝通的特點(diǎn) 雙向性明確性積極傾聽(tīng)談行為不談個(gè)性 5 高效溝通的八大原則 4 因人而異3 換位思考2 明晰角色1 操之在我 8 求同存異7 積極反饋6 知彼解已5 傳遞想法 信任是基石 品格 能力 6 高效溝通的三大核心技巧 有效的表達(dá)技巧積極傾聽(tīng)的技巧有效的反饋技巧 7 內(nèi)容組織的兩個(gè)魔術(shù)公式 PREP結(jié)構(gòu) point觀點(diǎn) reason理由 example舉例 point觀點(diǎn)4P結(jié)構(gòu) Position狀況 期望 問(wèn)題Problem 可能性Possibility 解決方案Proposal 8 表達(dá)中巧用詞匯 9 說(shuō)話的溫度 急事 慢慢的說(shuō) 大事 清楚的說(shuō) 小事 幽默的說(shuō) 沒(méi)把握的事 謹(jǐn)慎的說(shuō) 沒(méi)發(fā)生的事 不要胡說(shuō) 做不到的事 別亂說(shuō) 傷害人的事 不能說(shuō) 討厭的事 對(duì)事不對(duì)人的說(shuō) 開(kāi)心的事 看場(chǎng)合說(shuō) 傷心的事 不要見(jiàn)人就說(shuō) 別人的事 小心的說(shuō) 自己的事 聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō) 現(xiàn)在的事 做了再說(shuō) 未來(lái)的事 未來(lái)再說(shuō) 如果對(duì)我有不滿意的地方 請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō) 10 積極傾聽(tīng)的七個(gè)要點(diǎn) 頭 贊許性點(diǎn)頭臉 恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬檠?使用目光接觸口 嗯啊 開(kāi)放式提問(wèn) 復(fù)述和厘清手 做筆記 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)身 適當(dāng)前傾腳 站在對(duì)方的角度 11 如何有效地給予反饋 要點(diǎn)一 針對(duì)對(duì)方的需求要點(diǎn)二 反饋應(yīng)當(dāng)是明確 具體 提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行的要點(diǎn)三 盡可能多一些正面的 有建設(shè)性的反饋要點(diǎn)四 進(jìn)行反饋需要把握時(shí)機(jī)要點(diǎn)五 集中于對(duì)立可以改變的行為要點(diǎn)六 對(duì)事不對(duì)人 使用描述性而不是評(píng)估性的反饋要點(diǎn)七 考慮對(duì)方的授受程度 確保理解 12 積極地接受反饋 要點(diǎn)一 傾聽(tīng) 不打斷要點(diǎn)二 避免自衛(wèi)要點(diǎn)三 提出問(wèn)題 澄清事實(shí) 詢問(wèn)實(shí)例要點(diǎn)四 總結(jié)接收到的反饋信息 以確認(rèn)對(duì)它的理解要點(diǎn)五 向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何去采取行動(dòng)要點(diǎn)六 盡力理解對(duì)象的目的 13 異議處理的三步驟 找出異議找出反對(duì)或異議的根源建設(shè)性反對(duì) 14 第一步 找出異議 欲消除異議 必先找出異議所在如何找出異議問(wèn)問(wèn)題傾聽(tīng)解釋先提出自己的異議 15 第二步 找出反對(duì)或異議的根源 兩種反對(duì)方式 不同意并告訴你為什么不同意而且不作任何解釋對(duì)對(duì)方的異議了解的越多 越有機(jī)會(huì)化解異議異議可能來(lái)源于不必要的擔(dān)心異議可能來(lái)源于誤會(huì)雙贏是消除異議的最好辦法 16 第三步 建設(shè)性反對(duì) 不要直接說(shuō) 我不同意 因?yàn)?兩種建設(shè)性辦法 不明確表示反對(duì) 而是問(wèn)問(wèn)題澄清對(duì)方的觀點(diǎn) 使對(duì)方有機(jī)會(huì)考慮你的觀點(diǎn)先講理由 最后說(shuō) 所以我不同意 17 外向 支配力強(qiáng) 內(nèi)向 控制型 和平型 分析型 表現(xiàn)型 個(gè)人溝通風(fēng)格矩陣 支配力弱 18 控制型 外向 內(nèi)向 控制型 和平型 分析型 表現(xiàn)型 個(gè)人溝通風(fēng)格的特點(diǎn) 精力充沛 主觀 有點(diǎn)子 能說(shuō)會(huì)道 熱衷交際 喜歡新奇等 敏感 和善 樂(lè)于助人 在意別人 關(guān)心他人 老好人等 決斷 直截了當(dāng) 以結(jié)果為導(dǎo)向 好勝 重利益 沒(méi)有耐心 對(duì)時(shí)間敏感等 緘默少語(yǔ) 注重細(xì)節(jié) 愛(ài)思考 愛(ài)閱讀和寫(xiě)東西 愛(ài)做文字記錄 要求準(zhǔn)確等 支配力強(qiáng) 支配力弱 19 對(duì)不同溝通風(fēng)格人的因應(yīng)之道 控制型 外向 內(nèi)向 控制型 和平型 分析型 表現(xiàn)型 表現(xiàn)出喜好趣味 可以引證他喜歡或認(rèn)為優(yōu)秀人的意見(jiàn) 讓他有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)等 可能的話 與他們建立私交 耐心與他溝通 鼓勵(lì)他說(shuō)出建議 不要施加壓力 要準(zhǔn)時(shí) 說(shuō)話明確 簡(jiǎn)短 有條理 提供分析依據(jù) 要求他做決定 談完正事漂亮離開(kāi) 要準(zhǔn)時(shí) 做充分準(zhǔn)備 有系統(tǒng) 合乎邏輯 最好提出書(shū)面報(bào)告 支配力強(qiáng) 支配力弱 20 處理客戶投訴七步曲 1 留心傾聽(tīng)客戶的抱怨2 重復(fù)客戶的