大唐搬家慶典接待方案 精品.doc

大唐搬家慶典接待方案中國大唐集團(tuán)公司河南分公司生產(chǎn)調(diào)度大樓于20XX年11月2日正式舉行搬家慶典，國基物業(yè)大唐管理處將禮儀儀表、交通管理、環(huán)境衛(wèi)生、接待引導(dǎo)、會(huì)議服務(wù)、安全和應(yīng)急處理七個(gè)方面對此次慶典提供物業(yè)服務(wù)，協(xié)助甲方做好搬家慶典活動(dòng)。一、禮儀儀表從人員服飾、言行舉止方面進(jìn)行規(guī)范指導(dǎo)。1、人員服飾形象1）管理人員 管理人員一律身著藏藍(lán)色暗條紋工裝，平駁領(lǐng)三?？?，白色襯衣，深色領(lǐng)帶，工牌一律佩戴在外衣左上方。 袖口處不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品（如紀(jì)念章、筆、手機(jī)、鎖匙扣等），制服衣袋不得裝過大、過厚物品。 女式長發(fā)一律束起，短發(fā)一律整潔齊整，男士一律短發(fā)，長不過耳朵。2）會(huì)務(wù)人員 身著統(tǒng)一發(fā)放的工裝，衣領(lǐng)鈕扣全部扣好，外衣左上方佩戴發(fā)放的黃色微笑牌，頭發(fā)統(tǒng)一由發(fā)套扎緊，嚴(yán)禁散亂或著出現(xiàn)不整齊情形。 化淡妝，不得佩戴多余飾品。3）護(hù)管人員 統(tǒng)一著工裝，衣領(lǐng)鈕扣全部扣好，保證工裝干凈整潔平整，外衣左上方佩戴工牌，工裝不合適的，要提前說明給予調(diào)換。 佩戴對講機(jī)，并保證通電通話狀態(tài)。 嚴(yán)禁留長發(fā)，保證當(dāng)天頭發(fā)整齊干凈不油膩。 統(tǒng)一穿黑色皮鞋，并要在慶典當(dāng)天皮鞋干凈光亮，有條件的要打鞋油，無黑色皮鞋者要提前協(xié)調(diào)到位，要求保證當(dāng)天形象崗人員一律黑色皮鞋。 袖口處不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品（如紀(jì)念章、筆、手機(jī)、鎖匙扣等），制服衣袋不得裝過大、過厚物品。 保證慶典當(dāng)天整體形象干凈整潔。4）維修人員 統(tǒng)一著工裝，衣領(lǐng)鈕扣全部扣好，保證工裝干凈整潔平整，外衣左上方佩戴工牌。 保證電話暢通，準(zhǔn)備待命，隨時(shí)對出現(xiàn)狀況進(jìn)行搶修。5）保潔人員 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣領(lǐng)鈕扣全部扣好，保證工裝干凈整潔平整，外衣左上方佩戴工牌。 頭發(fā)全部由統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)套扎好，嚴(yán)禁出現(xiàn)散亂情況，短發(fā)可由黑色卡子梳理整齊后夾緊。 嚴(yán)禁穿不合時(shí)宜的鞋，要與整體工裝相搭配，保潔人員最好統(tǒng)一鞋。2、言行舉止 精神飽滿，姿態(tài)良好，舉止大方。 要使用禮貌用語，講普通話。 嚴(yán)禁亂丟雜物、吃東西、聊天等與工作無關(guān)事項(xiàng)，要保證帶給來訪嘉賓的是良好的人員形象。 時(shí)刻檢查個(gè)人儀容，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 嘉賓來訪要面帶微笑，行注目禮，嘉賓有尋求幫助的，要主動(dòng)上前，站在嘉賓左前方，面對嘉賓，面帶微笑微欠身：“請問有什么可以幫助您的嗎？”，如果是自己不能解決的要尋求周邊同事的幫忙，或者立刻電話聯(lián)系管理處項(xiàng)目經(jīng)理，盡量縮短解決問題時(shí)間。 當(dāng)著客人，嚴(yán)禁出現(xiàn)掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、抽煙等行為。 與來訪人員接觸中，物業(yè)人員需要打哈欠、打噴嚏、咳嗽的時(shí)候，要把身體轉(zhuǎn)過去，用手或手絹捂著，擦干凈以后，轉(zhuǎn)過身來的時(shí)候要說聲對不起，表示道歉。二、交通管理 各崗位護(hù)管人員要熟悉各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。 辦公樓外道路上戶管人員要協(xié)調(diào)指揮來訪車輛(不能駛?cè)氲叵峦＼噲龅?、非機(jī)動(dòng)車停至道路對面，辦公樓周邊嚴(yán)禁停車，護(hù)管人員要時(shí)刻保持交通舒暢。 交通指揮人員要手勢準(zhǔn)確，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，出現(xiàn)問題及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 院內(nèi)禁止來賓停放車輛，對來訪嘉賓車輛及時(shí)引導(dǎo)其進(jìn)入地下停車場； 停車場內(nèi)護(hù)管人員要指揮車輛按位泊車，保持交通順暢。 來訪人員車輛要合理停放在規(guī)定車位。 注意提醒嘉賓關(guān)好車門窗，貴重物品隨身攜帶。 停車場內(nèi)護(hù)管人員要禮貌送行，引導(dǎo)嘉賓從停車場出口駛出； 對領(lǐng)導(dǎo)車輛要禮貌引導(dǎo)其車輛從東坡道駛?cè)腴T廳后再引導(dǎo)其從西坡道進(jìn)入地下停車場合理停放。 對于突發(fā)事件進(jìn)行合理有效快速處理，并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 勸阻嘉賓禁止逗留停車場，引導(dǎo)其到電梯間乘電梯或走步梯至相應(yīng)樓層。 院內(nèi)巡邏崗對逗留在院內(nèi)的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車要引導(dǎo)其至地下停車場，發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)登記的車輛要及時(shí)報(bào)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和中控室，進(jìn)行時(shí)刻關(guān)注，需找車主。 步行巡邏禮儀：巡邏姿態(tài)端正，行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，主要以眼睛余光巡視四周。 車場出入口崗服務(wù)禮儀：車輛進(jìn)出車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮，開起道閘，做直行手勢示意車輛通行，要求動(dòng)作迅速，避免車輛在崗位處停留太久，對能提前確認(rèn)放行的車輛，以能保證不需要重新起動(dòng)為佳。 對講機(jī)：未經(jīng)批準(zhǔn)不擅自將對講機(jī)借給他人使用；使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他一律不得擰動(dòng)；不準(zhǔn)用對講機(jī)聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題；愛惜使用、保持清潔；隨身攜帶，謹(jǐn)防遺失。 護(hù)管人員交接班時(shí)，接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，在接班人員未到崗前當(dāng)班人員不得下班，提前熟悉排班情況。三、環(huán)境衛(wèi)生1、樓外環(huán)境衛(wèi)生 各保潔人員要保證于31日前對院內(nèi)各道路及地下停車場的雨棚進(jìn)行清理整潔，并于1日慶典開始前對各道路及其他樓外公共建筑物等進(jìn)行保潔。 對公共燈具、果皮箱、垃圾箱等按時(shí)間頻度進(jìn)行清潔。垃圾桶、果皮箱內(nèi)及清掃的垃圾收集放入垃圾袋中，運(yùn)送到指定位置，嚴(yán)禁在公共場合出現(xiàn)垃圾袋，保潔工具以及紙片、碎葉、煙頭等。2、樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生 保潔人員要定人定崗劃分保潔區(qū)域，保證個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。 保潔人員要統(tǒng)一著裝，注重儀表，對來訪嘉賓詢問要有禮有節(jié)。 保潔人員的保潔工作爭取要避開嘉賓的參觀走動(dòng)。 重點(diǎn)保潔范圍主要包括：一樓大廳、各層電梯間、電梯轎箱、衛(wèi)生間、會(huì)議室以、領(lǐng)導(dǎo)層以及餐廳。 各區(qū)域人員對于重點(diǎn)保潔范圍要勤力保持。 要保證衛(wèi)生間內(nèi)抽紙、卷紙、洗手液的充備，每半小時(shí)到一個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行一次檢查。 對人流高峰地段或衛(wèi)生間的保潔和清理工作要保證不影響嘉賓的正常使用。 嚴(yán)禁保潔人員在衛(wèi)生間和其他角落聊天。 要時(shí)刻注意保潔，對細(xì)小垃圾或散落垃圾注意拾撿。 保潔過程中發(fā)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)備的損壞或故障要及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或工程部維修人員。四、接待引導(dǎo) 嘉賓進(jìn)入大廳時(shí)，大廳門崗護(hù)管人員要立正，面對嘉賓來處行注目禮，對嘉賓的問詢要面帶微笑禮貌回答，必要時(shí)以禮節(jié)性手式進(jìn)行引導(dǎo)指引，如果需要引領(lǐng)，要立即用對講機(jī)招呼臨近會(huì)務(wù)人員引領(lǐng)嘉賓至目的地。 嘉賓進(jìn)入大廳，會(huì)務(wù)人員應(yīng)微笑示意，如嘉賓需要乘坐電梯，應(yīng)微笑詢問到幾層“您好，請問您需要到幾層？”，并禮貌用手勢指引其到相應(yīng)電梯間“請您乘坐A/B/C/D號(hào)電梯”,行注目禮至嘉賓進(jìn)入電梯。 嘉賓參觀辦公樓，工作人員需要引導(dǎo)其至各房間各區(qū)域時(shí)，工作人員行走在嘉賓左前方，指引時(shí)，略側(cè)身，以左手欠伸至自己的左方，與腰同高，五指微微張開呈半橢圈形，行走時(shí)不應(yīng)快于嘉賓，也不能慢于嘉賓的步伐，要與嘉賓同速前進(jìn)，雙手半合攏放于小腹上方，面對嘉賓詢問要有禮有節(jié)微笑回答，對于自己不清楚的事情不能隨便回答，要禮貌致歉，并在引領(lǐng)完畢后及時(shí)了解以備下次嘉賓詢問。 行領(lǐng)嘉賓時(shí)遇到轉(zhuǎn)彎處要伸手示意，在接待工作中應(yīng)迎客引領(lǐng)在前，送客在后。 引領(lǐng)嘉賓進(jìn)入房間或會(huì)議室前要介紹房間名稱，行進(jìn)中要找好鑰匙，不能讓嘉賓久等，若門沒鎖，進(jìn)門前要先敲門，食指微扣，敲三聲，以引起屋內(nèi)其他人員注意。 若需要引領(lǐng)嘉賓到其制定房間后，“各位領(lǐng)導(dǎo)，這是*房間，請問您還有什么其他需要幫助的嗎？”若沒有，要禮貌辭別“那就不打擾各位領(lǐng)導(dǎo)了，再見！”。 隨后要到自己的指定區(qū)域進(jìn)行其他來訪人員的接待引領(lǐng)。 要注意配合禮儀公司工作人員。 保潔人員如果碰到有嘉賓詢問時(shí)，要面帶微笑回答，盡量使用，輕聲細(xì)語，嚴(yán)禁高聲、答非所問、啰嗦。 在會(huì)議室的會(huì)務(wù)人員，即使無人也不許做任何不雅行為，例如東倒西歪，伸懶腰，手腳亂動(dòng)等，時(shí)刻等待嘉賓來臨。 各主要會(huì)議室要保證8點(diǎn)前音響調(diào)試工作、燈管調(diào)試工作準(zhǔn)備到位，保證甲方能隨時(shí)使用。 工作人員在大廳、走廊等遇到嘉賓時(shí)要主動(dòng)讓路，微笑示意，非急事不能超越嘉賓，更不能從嘉賓中間穿過；任何時(shí)候在大廳、走廊上，嚴(yán)禁出現(xiàn)奔跑現(xiàn)象。如需超越時(shí)應(yīng)說：“對不起”，一般情況要走樓梯，或消防電梯，因急事要乘坐客梯，也要讓客人先入或先出，在客梯中，要始終面帶微笑，如有嘉賓詢問要禮貌回答。 出現(xiàn)遞交物品情形，要將物品雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ剑膊荒芤恢皇帜脰|西直接往對方手里放。 不僅要做好嘉賓的迎送禮儀工作，而且要注意電梯搭乘的人數(shù)和電梯開關(guān)門，切勿超載或夾傷嘉賓。五、會(huì)議服務(wù)1、會(huì)議服務(wù)要點(diǎn)1）會(huì)前服務(wù)會(huì)務(wù)準(zhǔn)備 客服主管提前到達(dá)會(huì)場，與會(huì)議組織部門協(xié)調(diào)各項(xiàng)會(huì)務(wù)準(zhǔn)備工作。 檢查會(huì)議用具的完好及后勤保障支持工作。 與會(huì)議組織部門協(xié)調(diào)各項(xiàng)會(huì)務(wù)準(zhǔn)備工作。 協(xié)助會(huì)場布置及茶杯的擺放（向每個(gè)茶杯中放適當(dāng)?shù)牟枞~）。 處理突發(fā)應(yīng)急事件及臨時(shí)服務(wù)需求。 會(huì)場按照甲方要求在指定時(shí)間內(nèi)布置完畢。 會(huì)場布置整潔、大方，會(huì)標(biāo)大小、顏色協(xié)調(diào)，花木適度，擺放合理，符 合甲方要求標(biāo)準(zhǔn)。 接待人員有禮貌，著裝整齊，化妝適度。 茶杯洗消標(biāo)準(zhǔn)要符合衛(wèi)生防疫規(guī)范要求。 有特殊要求的會(huì)議，擺放鮮花，供應(yīng)熱毛巾，并按甲方要求提供相應(yīng)的服務(wù)。設(shè)備準(zhǔn)備 全面檢查會(huì)場音響設(shè)備完好情況。 安裝調(diào)試會(huì)議所需各種器材。 填寫會(huì)務(wù)音響檢查表格。保潔準(zhǔn)備 保潔主管按需要調(diào)配保潔員提前進(jìn)入會(huì)場。 按規(guī)范高標(biāo)準(zhǔn)對會(huì)場進(jìn)行全面保潔。 按規(guī)范高標(biāo)準(zhǔn)對會(huì)場通道進(jìn)行全面保潔。 按規(guī)范高標(biāo)準(zhǔn)對樓層洗手間進(jìn)行全面保潔。2）會(huì)議期間服務(wù) 會(huì)務(wù)服務(wù)人員協(xié)助相關(guān)負(fù)責(zé)人分發(fā)會(huì)議資料及來客接待。 會(huì)議人員就坐后，會(huì)務(wù)人員負(fù)責(zé)倒茶水。 確認(rèn)并保障會(huì)議期間會(huì)場防盜、消防等安全工作。 開會(huì)時(shí)音響清晰，音量合適。 會(huì)議期間注意保密，對領(lǐng)導(dǎo)的講話不傳不看。 會(huì)議中保證茶水供應(yīng)，定時(shí)續(xù)水。3）會(huì)后服務(wù) 負(fù)責(zé)關(guān)閉音響設(shè)備，檢查音響設(shè)備的歸位并記錄。 會(huì)務(wù)人員負(fù)責(zé)清理會(huì)場，并及時(shí)處理廢棄文件。 工作人員發(fā)現(xiàn)與會(huì)人員遺留物品，立即交送客服部，由客服部向甲方相關(guān)部門報(bào)告并上交物品。 工作人員發(fā)現(xiàn)與會(huì)人員遺留的書面材料不得擅自處理，需及時(shí)交由客服部或甲方相關(guān)部門，并記錄備查。2、會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)前準(zhǔn)備：（1）1小時(shí)準(zhǔn)備會(huì)務(wù)人員開啟照明燈具，打開門窗通風(fēng)，進(jìn)行會(huì)議室清潔衛(wèi)生工作。按甲方要求在會(huì)議桌中央擺放大花盤（需要時(shí)陪同位置擺放小型花盤）。做好會(huì)議擺臺(tái)。按甲方要求每個(gè)座位內(nèi)側(cè)距茶幾前端10厘米處擺放紙杯（含杯托），并放適量茶葉，紙杯右邊放礦泉水、香煙、火柴，適當(dāng)位置擺放煙灰缸。兩個(gè)座位中間擺放水果拼盤（香蕉、蘋果、小金橘）。206會(huì)議室放置2盒心相印抽紙，212會(huì)議室擺放7盒心相印抽紙。（2）30分鐘準(zhǔn)備會(huì)務(wù)人員站在門口兩側(cè)，面向外迎候與會(huì)人員，引導(dǎo)落座，協(xié)助安放隨身物品。（3）10分鐘準(zhǔn)備 潤茶。（4）5分鐘準(zhǔn)備 沏茶。會(huì)中服務(wù)：會(huì)中服務(wù)每隔20分鐘續(xù)水一次，提前將飲水機(jī)打開加熱。會(huì)后工作：會(huì)后工作及時(shí)提醒、協(xié)助與會(huì)人員帶好隨身物品。對遺留的文件和物品，及時(shí)交有關(guān)單位處理。會(huì)務(wù)人員按分工清理會(huì)議用品，打掃會(huì)場，關(guān)閉燈具。六、安全 大樓外圍街道上的護(hù)管人員要提高警惕，時(shí)刻關(guān)注人群，防止有衣冠不整以及有嫌疑鬧事人員的接近。 正大門崗護(hù)管人員要保證所有進(jìn)入車輛一律登記。 對外來人員和車輛要通過慶典負(fù)責(zé)人確認(rèn)后方可允許其進(jìn)入。 慶典期間關(guān)閉除正門外的所有門禁系統(tǒng)，所有人員通過側(cè)門時(shí)必須使用磁卡，做到來訪人員都從正門進(jìn)出，控制人員，防止出現(xiàn)偷入情形。 院內(nèi)巡邏護(hù)管人員和中控室監(jiān)控人員要配合監(jiān)控門禁系統(tǒng)，對來外來人員進(jìn)行控制，以防外部人員進(jìn)入。 任何時(shí)候出現(xiàn)緊急事件，工作人員都要保持鎮(zhèn)定，呼叫周邊同事，按照既定的應(yīng)急處理方案進(jìn)行處理，并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 工程部加強(qiáng)對辦公樓設(shè)施的檢修，特別是電梯的安全運(yùn)行，務(wù)必保證慶典當(dāng)天運(yùn)行穩(wěn)定，維修人員配備到位。 保證在意外事件出現(xiàn)時(shí)，安全出口能夠迅速暢通，盡快疏散人員。 中控室人員保證與所有當(dāng)班人員聯(lián)系暢通，所有當(dāng)班人員要保證通話暢通，隨時(shí)能聯(lián)系上。 各工作人員有撿到嘉賓丟失物品要及時(shí)交到管理處，管理處要備檔并予以保存。有來報(bào)失的，要詳細(xì)記錄來訪人員名稱，所遺物品，聯(lián)系方式，單位。七、應(yīng)急處理方案1、停水、跑水應(yīng)急方案 發(fā)現(xiàn)辦公樓內(nèi)局部停水，工程部應(yīng)立即查明原因，及時(shí)修復(fù)并恢復(fù)供水。 如整個(gè)辦公樓內(nèi)停水或表外泡水，應(yīng)立即與供水部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)請供水部門來人立即搶修。 要快速處理事件，保證慶典活動(dòng)正常穩(wěn)定進(jìn)行。2、停電應(yīng)急方案 停電時(shí)，工程部立即查明原因，進(jìn)行處理。 如屬總開關(guān)跳閘，維修人員應(yīng)檢查線路，立即恢復(fù)送電；如屬市政停電，應(yīng)立即與供電局調(diào)度室聯(lián)系，了解停電的原因和恢復(fù)時(shí)間。 檢查電梯內(nèi)是否有人，如有人，迅速啟動(dòng)電梯應(yīng)急預(yù)案。 要快速處理事件，保證慶典活動(dòng)正常穩(wěn)定進(jìn)行。3、電梯故障應(yīng)急方案 出現(xiàn)電梯失控或發(fā)生超速，中控室運(yùn)行監(jiān)控人員立即通過對講器告知梯內(nèi)乘客設(shè)法保持穩(wěn)定，切勿亂動(dòng)、切勿企圖跳出轎廂，電梯本身可借助各項(xiàng)安全裝置，自動(dòng)發(fā)生作用，把轎廂及時(shí)制停。 出現(xiàn)電梯在行駛中途突然發(fā)生停梯事故，而停在井道內(nèi)不能開門出去的地方，中控室運(yùn)行監(jiān)控人員通過對講器告知梯內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，切勿企圖自行開啟轎廂門，并且立即通知檢修人員，將轎廂移動(dòng)至井道廳門處，將梯門打開放出來賓。 出現(xiàn)轎廂因故超速行駛或突然中途停頓，由專業(yè)檢修操作人員在機(jī)房內(nèi)用手輪轉(zhuǎn)動(dòng)曳引機(jī)，使轎廂作短程升降。 如果我方管理處人員發(fā)現(xiàn)有電氣設(shè)備發(fā)生燃燒時(shí)，立即報(bào)告有關(guān)部門前來搶救，同時(shí)把有關(guān)的電源切斷，采用四氯化碳或二氧化碳等避電滅火機(jī)具進(jìn)行搶救。 如果我方管理處人員發(fā)現(xiàn)電梯發(fā)生嚴(yán)重撞頂和蹲底事故，檢修操作人員要協(xié)助電梯檢修操作人員將轎箱移動(dòng)至井道廳門處，將梯門打開放出嘉賓。 若電梯所在的建筑物發(fā)生火災(zāi)時(shí)，中控室運(yùn)行監(jiān)控人員迅速把電梯轉(zhuǎn)至消防狀態(tài)，使電梯全部停于一層，指引嘉賓從安全通道離去。4、管路爆裂應(yīng)急方案1）生活水系統(tǒng) 若我方管理處人員發(fā)現(xiàn)洗手間出現(xiàn)管道爆裂，立即關(guān)閉相應(yīng)的閥門。 若我方管理處人員發(fā)現(xiàn)水池出現(xiàn)溢水問題，立即關(guān)掉相應(yīng)水泵或相應(yīng)的水箱（池）進(jìn)水管上的閥門，告知維修工對液位浮球閥進(jìn)行維修。2）自動(dòng)消防水系統(tǒng) 發(fā)現(xiàn)自動(dòng)消防出現(xiàn)管道爆裂問題后，盡快聯(lián)系維修值班人員，根據(jù)具體位置進(jìn)行停水。 關(guān)閉相應(yīng)的自動(dòng)消防總閥或關(guān)閉地下室濕式報(bào)警閥，打開放水閥放水。3）消火栓系統(tǒng) 發(fā)現(xiàn)消火栓出現(xiàn)漏水問題、設(shè)備發(fā)生重大故障后，應(yīng)關(guān)閉相應(yīng)閥門，如影響到地下室，要立即放水。 若我方管理處人員發(fā)現(xiàn)地下停車場出現(xiàn)溢水問題，并立即控制閥門。4）空調(diào)系統(tǒng)冷凍水管爆裂應(yīng)急措施 工程部迅速派人到此樓層，先到相關(guān)豎井關(guān)掉冷凍水總閥。 檢查管道破損狀況，并開始維修。 處理完畢后，通知保潔人員打掃現(xiàn)場衛(wèi)生。5、非法闖入應(yīng)急預(yù)案 護(hù)管人員對于來訪人員無證強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車等情況，對來人糾正時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人； 對不履行登記手續(xù)，強(qiáng)行闖入者，護(hù)管人員應(yīng)力加阻止，不得放行； 來人已強(qiáng)行闖入，護(hù)管追趕不及，應(yīng)立即電話告知主管部門領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)將闖入者查清逐出； 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，不要?jiǎng)哟?，要立即?bào)告管理處處理； 對于閑散人員故意擾亂不聽勸告且情節(jié)嚴(yán)重的，由管理處報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理； 事件發(fā)生后如有人員傷亡，立即將受傷人員送往附近醫(yī)院進(jìn)行救治。6、打砸搶突發(fā)事件應(yīng)急方案 發(fā)現(xiàn)使用暴力毀壞財(cái)物、威脅人身安全的犯罪行為時(shí)，護(hù)管人員設(shè)法制服犯罪嫌疑人，同時(shí)通知管理處； 若犯罪嫌疑人逃跑，又無法追捕時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具、車牌號(hào)及其他特征等； 有案發(fā)現(xiàn)場的，管理處要保護(hù)現(xiàn)場，并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查取證； 受傷人員盡快送醫(yī)院搶救，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)； 要時(shí)刻保證慶典活動(dòng)穩(wěn)定進(jìn)行。7、爭吵斗毆突發(fā)事件應(yīng)急方案 慶典巡邏期間發(fā)現(xiàn)有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)上前制止，勸阻雙方住手、住口； 勸說爭吵或斗毆的雙方或一方離開現(xiàn)場； 對持有器械斗毆者，護(hù)管人員在保證自身安全的前提下，應(yīng)先制止持械一方，并迅速報(bào)告管理處； 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向； 當(dāng)出現(xiàn)無法控制局面時(shí)，管理處立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)