萬(wàn)豪酒店員工入職培訓(xùn)教程

1 原創(chuàng)編輯： Jim Email:gxlzzjfoxmail QQ:1148897305 2 歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理（第一章） 歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理 本章培訓(xùn)時(shí)間：約為 4 小時(shí) 30 分鐘 （包括打破沉默活動(dòng)及可選做的案例研究） 題目 頁(yè)數(shù) 主要內(nèi)容 參考資料 1、 課程簡(jiǎn)介 （ 1 小時(shí)至 1小時(shí) 10 分鐘） 4-9 -歡迎學(xué)員參加課程。描述課程目的和學(xué)習(xí)目的。（ 10 分鐘） -打破沉默活動(dòng)（ 20-30 分鐘） -熱身活動(dòng)：學(xué)員列出成功督導(dǎo)或經(jīng)理所具有的特點(diǎn) -課程簡(jiǎn)介（ 10 分鐘）：簡(jiǎn)略了解各章所要討論的知識(shí)和技巧 培訓(xùn)員用書(shū)參考資料 打破沉默活動(dòng)建議 掛圖：課程簡(jiǎn)介 書(shū)籍：由小萬(wàn)豪先生所著服務(wù)精神 2、 向管理過(guò)渡 （ 45 分鐘） 10-14 -回顧為什么下列各點(diǎn)需要向員工說(shuō)明：督導(dǎo)或經(jīng)理的期望，督導(dǎo)或經(jīng)理的新角色，員工對(duì)新督導(dǎo)或經(jīng)理的期望，以及督導(dǎo)為團(tuán)隊(duì)或部門(mén)所制定的目標(biāo)。（ 10 分鐘） -學(xué)員描述他們作為新督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇到的一個(gè)挑戰(zhàn)或辣手的局面，解釋一個(gè)督導(dǎo)或經(jīng)理角色的重要性。（ 10 分鐘） -閱讀一個(gè)新督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇到的一個(gè)具 有挑戰(zhàn)意味的情景（見(jiàn) 14頁(yè)）。學(xué)員針對(duì)這個(gè)情景 -履行他的職責(zé)的（ 15 分鐘） -發(fā)第一章向管理過(guò)渡的成功要決卡片。重溫能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)過(guò)渡為第一章向管理過(guò)渡成功要訣卡片 3 一名督導(dǎo)或經(jīng)理的要訣。（ 10 分鐘） 4 3、 管理的作用 （ 35 分鐘 -1 小時(shí) 15 分鐘） 15-27 -介紹：展示掛圖板。掛圖紙上寫(xiě)著摘自小萬(wàn)豪先生所著服務(wù)精神一書(shū)中的話。發(fā)講義管理的作用。讓學(xué)員指出一名督導(dǎo)或經(jīng)理所具有的關(guān)鍵職責(zé)。（ 5 分鐘） -播放錄像 2000 年國(guó)際人力資源會(huì)議：盛大宴會(huì)。學(xué)員指出為了成功，領(lǐng)導(dǎo)者必須具 有的關(guān)鍵技巧 善待員工所必需的基本做法。（ 15分鐘） -發(fā)講義督導(dǎo)或經(jīng)理的態(tài)度評(píng)估及信心 。學(xué)員完成評(píng)估。（ 15 分鐘） -強(qiáng)調(diào)評(píng)估是專門(mén)為了幫助確定目前的態(tài)度，自信心水平及改善的方向而設(shè)計(jì)的 -案例研究（選擇題）：組織學(xué)員分成 3 組。發(fā)案例研究。學(xué)員閱讀案例并在小組內(nèi)討論。（ 40 分鐘） 講義：管理的作用 錄像： 2000 年國(guó)際人力資源會(huì)議：盛大宴會(huì) 講義：督導(dǎo)或經(jīng)理態(tài)度評(píng)估 講義：自信心評(píng)估 講義： 3 個(gè)案例研究（一組一份） 5 4、 以身作則：傳揚(yáng)萬(wàn)豪文化（ 1 小時(shí) 20分鐘） 23-32 -播放錄像：萬(wàn)豪文化的作用，說(shuō)明（ 20 分鐘） -創(chuàng)造文化：?jiǎn)枌W(xué)員文化是如何被創(chuàng)造的？閱讀講義內(nèi)的老萬(wàn)豪先生和小萬(wàn)豪先生所寫(xiě)的兩封信。討論相似之處。（ 10 分鐘） -經(jīng)理的道德責(zé)任：討論向員工及顧客表現(xiàn)出正確的行為規(guī)范的重要性。 -案例研究：組織學(xué)員分成 3 組。發(fā)案例講義。讓他們閱讀案例并以桌為組指出這個(gè)督導(dǎo)或經(jīng)理應(yīng)如何處理這個(gè)局面才是正確的。（ 20分鐘） -總結(jié)：總結(jié)本章所學(xué)重點(diǎn)。發(fā)學(xué)習(xí)手冊(cè)給每個(gè)學(xué)員。發(fā)確立目標(biāo)講義。解釋講義只是一個(gè)例子，告訴大家如何寫(xiě)一份行動(dòng)計(jì)劃。（ 25分鐘） 錄像：萬(wàn)豪文化作用 講義：創(chuàng)造文化 講義：目標(biāo)確立 首要技巧的學(xué)習(xí)手冊(cè) 6 方法 /題目 指示 參考資料 概覽 演講（ 10 分鐘） 介紹 歡迎各位來(lái)上培訓(xùn)課 自我介紹 這本教材幫助我們掌握如何有效地督導(dǎo) /管理他人的一些首要技巧和知識(shí)。 這本教材里包含了六章的內(nèi)容。我們將每周學(xué)習(xí)一章，每章大約 3 至 5 小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間。 使用翻頁(yè)板重溫一下培訓(xùn)目的。 1. 列出一個(gè)好督導(dǎo) /經(jīng)理所具有的三個(gè)特點(diǎn)，以此說(shuō)明身為督導(dǎo)/經(jīng)理的你所起的作用。 2. 給出至少 3 套方案并說(shuō)明你如何憑借這幾套方案從以前的職位過(guò)渡進(jìn)入督導(dǎo)或管理的狀態(tài)，并與你的新下屬建立起一種積極的關(guān)系。 3. 講述萬(wàn)豪關(guān)于管理人員應(yīng)遵守的職業(yè)行為規(guī)范及道德標(biāo)準(zhǔn)。 4. 寫(xiě)出一份附和 SMART 標(biāo)準(zhǔn)的有效目標(biāo)。 掛圖：歡迎 掛圖：第一章培訓(xùn)目的 7 方法 /題目 指示 參考資料 打破沉默活動(dòng) （ 20 30 分鐘） 說(shuō)： 在這一章中所要討論的題目有： 1. 培訓(xùn) 課程介紹 2. 進(jìn)入管理狀態(tài) 3. 管理者的作用 4. 以身作則：傳揚(yáng)萬(wàn)豪文化 省略 說(shuō)：督導(dǎo) /經(jīng)理是我們事業(yè)的基石。他們?cè)诟呒?jí)管理層與他們所督導(dǎo)的員工之間起著橋梁的作用。你們一方面必須滿足經(jīng)理提出的要求，同時(shí)又要使你們的員工感到滿意，以便他們能夠干勁十足。這不是一件輕而易舉的事。然而，你對(duì)管理人的擅長(zhǎng)程度將決定你是否有能力成功地管理。 說(shuō)：這正是本培訓(xùn)課程所要討論的-幫助你掌握成為一個(gè)更有效的督導(dǎo) /經(jīng)理所需要的技巧。 說(shuō)：下面我們先來(lái) 看一看全部培訓(xùn)教材所包含的內(nèi)容 -要討論的題目，要掌握的技巧和知識(shí)，以及培訓(xùn)完成后所應(yīng)具備的萬(wàn)豪管理能力。 掛圖：歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理 8 方法 /題目 指示 參考資料 演講 （ 10 分鐘） 課程概覽 主要論點(diǎn)： 說(shuō)：早在 1927 年 5 月 20 日，第一家根啤酒吧開(kāi)張時(shí)，那種掌握第一手資料，在走動(dòng)中管理的萬(wàn)豪傳統(tǒng)就已經(jīng)開(kāi)始形成了， -老萬(wàn)豪先生是深入基層的經(jīng)理的鼻祖。 在萬(wàn)豪學(xué)會(huì)當(dāng)一名深入基層的經(jīng)理是對(duì)我們公司管理哲學(xué)的最好說(shuō)明。 說(shuō)：有許多都是很 重要的 -如培訓(xùn)、安全網(wǎng)絡(luò)、晉升、熱心于調(diào)查人們的苦衷 -但是沒(méi)有一件比有深入基層的經(jīng)理更重要，這些經(jīng)理理解人的問(wèn)題，懂得如何支持、鼓勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、振奮以及聆聽(tīng)員工。 不具備這些技巧的經(jīng)理將與萬(wàn)豪及其 70 年的企業(yè)文化背道而馳。他 /她也許在短期內(nèi)能夠取得好的經(jīng)濟(jì)效益，但因?yàn)槿狈Υ思记啥囟ü悴磺啊?說(shuō)：這正是本課程所要談?wù)摰?學(xué)習(xí)和掌握善待員工的主要技巧。如果我們有效地善待員工，他們將善待客人。這正是萬(wàn)豪所關(guān)注的。 書(shū)籍：服務(wù)精神 9 方法 /題目 指示 參考資料 說(shuō)：一般來(lái)說(shuō)，員工被提升為督導(dǎo) /經(jīng)理，主要是看他們?cè)跇I(yè)務(wù)上取得的成績(jī)和他們的技術(shù)能力。然而，身為督導(dǎo)還要承擔(dān)其它職責(zé)，包括掌握一整套完全不同的技巧。這些技巧被稱之為人際關(guān)系的技巧。 身為督導(dǎo) /經(jīng)理的作用就是要傳揚(yáng)萬(wàn)豪文化 -領(lǐng)導(dǎo)員工、善待員工、并提供超級(jí)顧客服務(wù)。 將學(xué)員分成 3 至 5 人一組。 小組任務(wù)： 回想出一個(gè)有效且成功的經(jīng)理。 指出他們之所以有效 的一些特點(diǎn) 展開(kāi)小組討論 -將答案記在掛圖紙上 做好匯報(bào)的準(zhǔn)備 給學(xué)員 10 分鐘時(shí)間寫(xiě)出特點(diǎn)。 掛圖：活動(dòng)指示 10 方法 /題目 指示 參考資料 總結(jié)活動(dòng)。讓每個(gè)小組說(shuō)一說(shuō)他們寫(xiě)出的特點(diǎn)。將各組寫(xiě)出的掛圖貼在墻上。成功者所具有的一些特點(diǎn)如下： 對(duì)所有員工都一視同仁 積極樂(lè)觀 發(fā)現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)秀的員工并教會(huì)他們?nèi)绾巫龊霉ぷ?提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)或幫助 善于溝通 -向上級(jí)和下級(jí)提供全備的信息 好老師 -善于啟發(fā)引導(dǎo) 致力于建設(shè)一個(gè)精干的團(tuán)隊(duì) 好榜樣 -以身作則 努力與員工建立并保持積極的關(guān)系 11 方法 /題目 指示 參考資料 課程各章內(nèi)容簡(jiǎn)介 （ 10 分鐘） 說(shuō)：我們剛才已經(jīng)討論過(guò)一個(gè)有效督導(dǎo) /經(jīng)理所具備的特點(diǎn) -現(xiàn)在我們來(lái)看一下在這本教材里各章的主要內(nèi)容。 1、歡迎進(jìn)入萬(wàn)豪管理 身為督導(dǎo) /經(jīng) 理的作用 向管理過(guò)渡 善待員工的重要性 2、為成功而溝通 有效溝通的重要性 聆聽(tīng)，說(shuō)話以及與員工分享信息所必需的技巧和方法 舉例說(shuō)明與團(tuán)隊(duì)所要分享的信息 3、聘用最優(yōu)秀的 聘用合適人選的重要性 如何準(zhǔn)備并主持面試的幾點(diǎn)要訣 面試技巧及方法 挑選“最佳人選” 完成選擇 4、培訓(xùn)及發(fā)展你的員工 員工發(fā)展為什么很重要 培訓(xùn)缺乏所導(dǎo)致的后果 培訓(xùn)的種類 如何使用 4 步培訓(xùn)法進(jìn)行培訓(xùn) 5、教練員工取得杰出成績(jī) 一個(gè)好輔導(dǎo)員的特點(diǎn) 提供反饋：稱贊及建設(shè)性反饋 慶祝成績(jī) 6、 建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì) 確立目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各個(gè)階段 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展 -評(píng)估優(yōu)勢(shì)及需要發(fā)展的方面 12 方法 /題目 指示 參考資料 轉(zhuǎn)換至論題 1 論題 1 討論 （ 20 分鐘） 轉(zhuǎn)換至論題 1 向管理過(guò)渡 說(shuō)：一名新督導(dǎo)或經(jīng)理需要學(xué)會(huì)如何放棄一些職責(zé)，以便能夠承擔(dān)起新角色的職責(zé)。 與學(xué)員一起看一下以下各點(diǎn)并討論為什么有必要向員工說(shuō)明這幾點(diǎn)內(nèi)容。 督導(dǎo) /經(jīng)理的期望 督導(dǎo) /經(jīng)理的新作用 員工對(duì)新督導(dǎo) /經(jīng)理的期望 督導(dǎo) /經(jīng)理關(guān)于團(tuán)隊(duì)或部門(mén)的目標(biāo) 13 方法 /題目 指示 參考資料 讓學(xué)員說(shuō)出一名新督導(dǎo) /經(jīng)理可能會(huì)遇到的一種挑戰(zhàn)或辣手的經(jīng)歷，或者說(shuō)出他們所看到的其他督 導(dǎo)所遇到的某種挑戰(zhàn)經(jīng)歷。討論幾個(gè)實(shí)例。 如果學(xué)員拿不出任何可供討論的實(shí)際情形 -可以使用下面的例子： 你第一次培訓(xùn)一名員工，你當(dāng)時(shí)還不很清楚萬(wàn)豪的預(yù)定政策，結(jié)果，這名員工做超了預(yù)定，只好讓幾位客人轉(zhuǎn)去其它酒店入住了。 你從前的一位同事現(xiàn)在是你的員工，她問(wèn)你她所做的客房清掃工作怎么樣。你明知她打掃房間忽好忽壞，而且兩次檢查都沒(méi)有通過(guò)，你也想向她提出建設(shè)性的反饋，但是你卻不想因?yàn)檫@么做而傷了她的感情，因?yàn)槟阆牒退３峙笥殃P(guān)系。 在你升職的第一周， 餐廳經(jīng)理讓你去開(kāi)導(dǎo)和輔導(dǎo)你手下的一名員工，因?yàn)檫@名員工最近老遲到。這名員工是你的朋友，而且從前也是你的同事。 說(shuō)：作為一名新督導(dǎo) /經(jīng)理，這些情形處理起來(lái)也許會(huì)有難度。隨著你掌握越來(lái)越多的督導(dǎo) /經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)以及技巧，你將會(huì)在你的角色中游刃有余。 說(shuō)：這本督導(dǎo) /經(jīng)理技巧培訓(xùn)教材將向你提供一些必需的首要知識(shí)和技巧。 14 方法 /題目 指示 參考資料 聯(lián)系萬(wàn)豪文化 解釋管理作用的重要性 主要論點(diǎn)： 萬(wàn)豪非常看重其最大的資源 -員工 作為一個(gè)基層的員工，你所負(fù)責(zé)的只是你 個(gè)人的工作，善待顧客并成為一名好的團(tuán)隊(duì)伙伴。 你作為一名督導(dǎo) /經(jīng)理要取得成功在很大程度上不僅僅取訣于你做業(yè)務(wù)工作的能力，而取訣于與你的員工所建立的相互關(guān)系。你在激勵(lì)、支持和引導(dǎo)你的員工中樹(shù)立起你的威信。 如果你作為督導(dǎo) /經(jīng)理與員工的關(guān)系不正常，你的團(tuán)隊(duì)也許會(huì)因此而導(dǎo)致工作效率低、士氣低、甚至員工高流動(dòng)，從而不能提供超級(jí)顧客服務(wù)。 美國(guó)一所大學(xué)近期發(fā)表的一篇研究文章指出，“人的管理是企業(yè)管理中最重要的一環(huán)。其價(jià)值的重要性甚至超過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)。 轉(zhuǎn) 換。說(shuō)：下面我們一起來(lái)看一個(gè)情景，這是許多新提升的督導(dǎo) /經(jīng)理會(huì)面對(duì)的一個(gè)情景。 15 方法 /題目 指示 參考資料 演講 （ 15 分鐘） 將下面的情景讀給學(xué)員聽(tīng)： 馬丁三年前開(kāi)始在萬(wàn)豪當(dāng)一名前臺(tái)員工。馬丁的督導(dǎo)被提升為前臺(tái)經(jīng)理，馬丁也就被提升為前臺(tái)督導(dǎo)。他現(xiàn)在負(fù)責(zé) 6名員工，其中有些人還是他的朋友。 因?yàn)轳R丁從來(lái)沒(méi)有督導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，他很擔(dān)心是否有能力承擔(dān)這個(gè)新角色，他希望能夠與既是朋友又是下屬的員工一起有效地工作。雖然馬丁的職業(yè)目標(biāo)就是要進(jìn)入萬(wàn)豪管理層，但是他擔(dān)心管 理這些人將使他失去他們的支持和尊敬，也使得自己坐臥不安。 全班討論 提問(wèn)學(xué)員： 他們?cè)趺纯催@個(gè)情景？ 有沒(méi)有人現(xiàn)在也和馬丁一樣有相同的擔(dān)心，或曾經(jīng)有過(guò)類似的擔(dān)心？ 提出幫助馬丁履行其職責(zé)的建議 說(shuō)： 如果員工“從內(nèi)部”提升至管理層，他們也許會(huì)體驗(yàn)到來(lái)自從前同事的怨恨或嫉妒。 另外一些員工則會(huì)覺(jué)得，作為朋友，你會(huì)給他們一些優(yōu)惠的工作條件（例如：一個(gè)較好的班次）或者不追究工作上的失誤。 16 方法 /題目 指示 參考資料 討論 （ 10 分鐘） 轉(zhuǎn)換至論題 2 督導(dǎo) /經(jīng)理必須一碗水端平，并執(zhí)行正確的政策和程序。 懂得如何在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，運(yùn)用靈活性并有充分的信心在有必要及環(huán)境允許的情況下做出特殊的決策。 發(fā)給每個(gè)學(xué)員第一章的成功要訣卡片 -向管理過(guò)渡。 重溫一下能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)進(jìn)入管理角色的要訣。 重溫方式建議： 1、 以桌為組進(jìn)行討論 2、 請(qǐng)每桌向全班解釋卡片中的 2 至 3 個(gè)重點(diǎn) 問(wèn) 大家： 還有沒(méi)有其它建議 /要訣，或者 有誰(shuí)愿意跟大家說(shuō)說(shuō)這些要訣在自己的實(shí)際經(jīng)歷中所起的積極作用。 轉(zhuǎn)換至論題 2“管理的重要性”。 說(shuō)：我們剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)善待員工的重要性有多大?，F(xiàn)在我們來(lái)仔細(xì)聆聽(tīng)一下我們的總裁最近發(fā)表的一篇講話。 第一章： 成功要訣卡片：向管理過(guò)渡 17 方法 /題目 指示 參考資料 論題 2 引言 （ 5 分鐘） 管理的重要性 將寫(xiě)有摘自比爾 -萬(wàn)豪所作服務(wù)精神一書(shū)中的一段話的掛圖亮給大家看： “ -對(duì)一個(gè)公司的真實(shí)檢 驗(yàn)就是看它所培養(yǎng)出來(lái)的經(jīng)理。” 發(fā)給學(xué)員講義，管理的作用，并讓學(xué)員指出一名督導(dǎo) /經(jīng)理的一些主要職責(zé) 說(shuō)：現(xiàn)在我們將要聽(tīng)一聽(tīng)比爾 -萬(wàn)豪先生關(guān)于成功的萬(wàn)豪經(jīng)理的看法。在觀看錄像之后，我們將討論重要的行為及職責(zé)。 比爾 -萬(wàn)豪關(guān)于管理的看法 播放錄像 2000 年國(guó)際人力資源會(huì)議 提問(wèn)： 你聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)者必須具有那些技巧？ 領(lǐng)導(dǎo)者要做到“善待員工”必須履行那些共同的職責(zé)？ 將學(xué)員的回答寫(xiě)在大掛圖紙上。 （選擇題：讓每位學(xué)員給出一個(gè)實(shí)例） 大掛圖：比爾 -萬(wàn)豪關(guān)于管理 的言論 講義：管理的作用 錄像： 2000 年國(guó)際人力資源會(huì)議：盛大慶典 18 方法 /題目 指示 參考資料 演講 （ 10 分鐘） 回答可能包括下列各點(diǎn)： 喜歡與人打交道 樂(lè)于提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) 培訓(xùn)及發(fā)展員工 指導(dǎo)幫助員工做好工作 聆聽(tīng) -讓他們知道你關(guān)心他們 平等待人 其它： 說(shuō)： 發(fā)展對(duì)于一名經(jīng)理來(lái)說(shuō)是一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程。 這本教程正是專為幫助你們掌握首要的管理能力而編寫(xiě)的。 除此之外，也還會(huì)有其它的培訓(xùn)及發(fā)展機(jī)會(huì)。 解釋： 你的員工一直都在盯著你看，并且評(píng)論你。 你的所作所為會(huì)影響你的員工如何看你及與你的關(guān)系。 你們面對(duì)著一個(gè)大好時(shí)機(jī) -那就是做一名萬(wàn)豪文化的倡導(dǎo)者。 19 方法