客服部管理制度.docx

客服部管理制度 一、目的： 1、為了更好的高質(zhì)量做好出單和廠家對接，服務(wù)于市場。2、 工作時間：按公司考勤規(guī)定進(jìn)行考勤；二、工作內(nèi)容：1 、接聽客戶及報貨人電話或信息，及時向庫房下發(fā)貨單；2、 與庫房保持信息暢通，隨時掌握庫存量，及時向市場人員發(fā)布到貨信息，增加訂貨量；3 、掌握公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品（包括產(chǎn)品系列、品名、價位、賣點、功能、適應(yīng)人群等等涉及產(chǎn)品的任何方面）;4、 受理客戶投訴，將客戶對產(chǎn)品意見反饋予上級；5、負(fù)責(zé)每季更新客戶檔案并進(jìn)行管理；6、 負(fù)責(zé)與廠家客服部保持相關(guān)工作聯(lián)系（月進(jìn)銷存等）；7、登記每日客戶政策發(fā)放明細(xì)；8、 協(xié)助財務(wù)對賬；9、 協(xié)助庫房盤存。 三、權(quán)利：1 、督促庫房及時、準(zhǔn)確發(fā)貨；2 、要求相關(guān)部門和人員配合工作；3、 當(dāng)報貨人對報貨內(nèi)容出現(xiàn)字跡模糊、潦草看不清、店名、品牌、系列單品全名、政策、特殊規(guī)格備注、數(shù)量不明確的，有拒絕出單的權(quán)力（拒絕后須告知報貨人重新報單）。四、責(zé)任：1 、對工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；2 、對客戶訂貨的貨品、數(shù)量負(fù)責(zé)。技能與能力知識結(jié)構(gòu)：基本禮儀、服務(wù)管理、市場營銷。核心能力：具備市場營銷和客服知識，具備良好的溝通和公關(guān)能力，有市場營銷專業(yè)知識。五、工作流程 1、制單員制單工作流程： 市場人員報貨梳理報貨單新客戶建立完整客戶信息（區(qū)域/完整店名/品牌/客戶類型/詳細(xì)地址/店主姓名/電話）不同的客戶單據(jù)分開按照制單順序整齊放置交庫房負(fù)責(zé)人配貨個類（特殊說明）單據(jù)加以細(xì)致說明（附上文字），交接庫房品牌負(fù)責(zé)人制單（商超制單開調(diào)撥單）審單（加急單據(jù)放置最上面）缺貨及不熟悉地方及時聯(lián)系報貨員檢查單據(jù)品名、數(shù)量及發(fā)貨單位 2、制單員退貨流程：庫房提供領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)退貨清單梳理缺貨清單查詢相對應(yīng)發(fā)貨單據(jù)日期/品名/數(shù)量商場退貨開調(diào)撥單，CS渠道退貨開退貨單交庫房人員隨貨發(fā)至客戶制退貨單審單個類（特殊說明）單據(jù)加以細(xì)致說明（附上文字），交接庫房品牌負(fù)責(zé)人對超出上述單據(jù)日期/數(shù)量/品名，及時報相關(guān)部長/副總確認(rèn)退貨/調(diào)撥須和配贈物料一并制單退入庫存 3、貨品入系統(tǒng)流程： 庫房提供已清點準(zhǔn)確新到貨清單梳理貨品清單入產(chǎn)品庫審核貨品數(shù)量及重量/品名，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。提交庫房單據(jù)備檔新品及時建立完整貨品信息（完整品名/規(guī)格/條碼信息）審單報市場回來貨品及數(shù)量，便于及時補充報貨 4 、制單員對負(fù)責(zé)品牌資料、應(yīng)季相關(guān)政策，各類會議物料及政策，須熟悉；對現(xiàn)有貨品庫存走向做到時刻關(guān)注，暢銷類備足，滯銷類時時提醒對應(yīng)負(fù)責(zé)人，及時作出相關(guān)政策，從自身手里杜絕滯銷品變?yōu)榕R期貨品。 5、 制單員對報貨人電話詢問應(yīng)做好隨時接聽，及時清晰回復(fù)所報貨店家出單進(jìn)度。對報貨人信息詢問，應(yīng)在30分鐘內(nèi)必須給出回復(fù)，疑問及時解決。對報貨人員報出的要貨及政策或內(nèi)容不明確的、庫存缺貨，一律第一時間給報貨人電話說明，并作出相關(guān)處理。拒絕問題單據(jù)超過24小時為解決。 6 、制單員每天下午下班前將當(dāng)日制出單據(jù)（店名+品牌+報貨人+日期）文字形式或拍照形式發(fā)至報貨群，對問題單據(jù)未處理的再次信息發(fā)至報貨群；次日上班第一時間跟蹤問題單據(jù)，確保問題單據(jù)及時解決。 7、 制單員每周一上班時間，拉出負(fù)責(zé)品牌的所有現(xiàn)有庫存數(shù)據(jù)，發(fā)至各品牌負(fù)責(zé)人，并告知哪些暢銷品缺貨，報貨人及時避開缺貨。同時轉(zhuǎn)告廠家對接客服，對即將庫存缺貨的貨品廠家訂貨情況，協(xié)助對接廠家客服對應(yīng)季貨品備貨提出意見和建議，以便及時補充貨源，保證市場貨品正常運行。 六、客服工作 對接廠家，銜接廠家與公司制單員、市場動銷、各類會議和活動核銷、廣告制作，協(xié)助總經(jīng)辦做各類預(yù)算1、 對接廠家客服熟悉掌握應(yīng)季政策、回款要求、核銷條件，并清晰傳達(dá)對應(yīng)部長，協(xié)助部長指定訂貨政策和活動動銷。各類會議執(zhí)行情況及后期核銷工作。2、 跟蹤廠家政策各時間段返利核銷情況，協(xié)助部長做好廠家與公司銜接工作。3、 協(xié)助制單員出單，監(jiān)督督促制單員及市場完成各類政策執(zhí)行情況。4、 和制單員協(xié)商貨品向廠家下單。其中下單，須先選擇從核銷中提貨下單，其次選擇正常貨品中提貨下單。5、 協(xié)助財物做好客戶和廠家對賬工作。6、 客戶店面形象的制作和照片核銷工作。各類動銷物料制作（預(yù)售卡、DM單等需要客戶自費的）及收款情況。7、 協(xié)助部長對客戶投訴及貨品質(zhì)量問題（過敏及損壞原因退換貨）情況，及時處理。8、 做好表率，協(xié)助客服經(jīng)理處理日常部門事物，管理團隊，做好團隊建設(shè)。7、 獎勵制度 1、 能夠根據(jù)工作實踐，對部門的各項管理提出建議，并經(jīng)證明具有可行性、可操作性，能為公司創(chuàng)造效益或改善工作的。要求建議以書面方式提交行政部，凡被公司采納的建議無論作用大小，記小功一次。2、 愛惜公共財產(chǎn)，放置或者挽救事故有功，讓公司利益免受重大損失的，記小功一次。3、 抵制公司內(nèi)部斗爭惡化，對維護正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序有成效的，記通報獎勵一次。4、 積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑者，記小功一次。5、 認(rèn)真勤奮，超額完成工作任務(wù)者，記小功一次。6、 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者，記小功一次。7、 策劃，承辦，執(zhí)行重要事務(wù)成績顯著者，記小功一次。8、 能適時主動完成非職責(zé)范圍內(nèi)工作者，記通報獎勵一次。9、 公司的獎勵以現(xiàn)金獎勵（以工資獎金形式發(fā)放）和通報獎勵（對于有特別貢獻(xiàn)的員工給予通報獎勵，號召公司員工學(xué)習(xí)）為主，兩次通報獎勵及小功一次， 記小功一次的獎勵100元，記大功一次的獎勵500元。7、 獎懲管理制度1、弘揚小懲大誡精神，培養(yǎng)主人翁意識；提高責(zé)任心。對工作提出好的意見和建議者提出鼓勵和表揚。每月評選優(yōu)秀員工。愛崗敬業(yè)標(biāo)兵。2、對出問題單據(jù)，24小時內(nèi)未及時解決的，口頭警告一次，48小時未及時解決的，記小過一次，以此類推。3、對報貨單據(jù)做到昨日單據(jù)今日結(jié)的原則。報貨超過48小時，未出單至庫房的，口頭警告一次，超過3天未出單的，記小過一次。（特殊情況如：問題單據(jù)，24小時內(nèi)及時提示報貨人，做好處理筆記，不作罰款。）4、市場人員投訴，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核實后，對其工作確實存在失誤，記小過一次。對造成重大損失的，記大過一次。5、對開錯單造成客戶退貨，產(chǎn)生的物流費用，由制單人自行承擔(dān)。6、對開錯單造成貨品發(fā)到客戶處，無法退回公司的，所造成的損失由制單員自行承擔(dān)。7、客服未及時協(xié)助部長做好廠家政策及回款，造成政策失效未能挽回的，記大過一次。對因自己失誤導(dǎo)致廠家核銷不達(dá)標(biāo)，核銷不了的，記大過一次。對客戶制作的預(yù)售卡/DM單，因自身失誤造成客戶不要的，產(chǎn)生的廣告制作費由客服自行承擔(dān)。8、下班最后離開的人員，未檢查關(guān)閉空調(diào)、電燈、電腦及辦公設(shè)備電源，做好安全防范的，記大過一次。警告一次處罰10元