物流訂單跟蹤流程及客戶溝通.doc

物流訂單跟蹤流程及客戶溝通 物流訂單跟蹤是屬于物流系統(tǒng)運(yùn)輸環(huán)節(jié)中非常重要的一項(xiàng)，關(guān)系著：是否正常發(fā)貨，貨物安全，在途運(yùn)輸，信息交流，安全到貨，客戶回執(zhí)等諸多環(huán)節(jié)的掌控及操作。其次電話客戶溝通是與客戶連接的一座橋梁，關(guān)系著：企業(yè)形象，服務(wù)態(tài)度，工作水平，及客戶滿意度等。所以如何做好做優(yōu)這項(xiàng)工作是至關(guān)重要的。一物流訂單跟蹤流程客戶申購(gòu) 系統(tǒng)下單 確認(rèn)訂單 倉(cāng)庫(kù)配貨 裝車(chē)發(fā)貨 在途運(yùn)輸完好到貨 客戶簽單 回單歸檔 1. 客戶申購(gòu) 客戶通過(guò)申請(qǐng)與公司達(dá)成購(gòu)貨協(xié)議。包括貨物明細(xì)，訂發(fā)貨時(shí)間，支付貨款，等來(lái)完成申購(gòu)。2. 系統(tǒng)下單 生成購(gòu)貨協(xié)議后，物流系統(tǒng)錄入訂貨明細(xì)。生成發(fā)貨單。 3. 確認(rèn)訂單 發(fā)貨單生成后，通過(guò)復(fù)核及審查。正式下單，進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)環(huán)節(jié)。 4. 倉(cāng)庫(kù)配貨 統(tǒng)計(jì)處打印單據(jù)，傳至倉(cāng)庫(kù)。由倉(cāng)庫(kù)管理員檢貨配貨，準(zhǔn)備裝貨。5. 裝車(chē)發(fā)貨 發(fā)貨復(fù)核貨品，保證訂單與實(shí)物相符。司機(jī)簽收及注意事項(xiàng)，完成發(fā)貨。6. 在途運(yùn)輸 與司機(jī)保持密切聯(lián)系，分時(shí)分段掌握貨物及在途信息。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理及匯報(bào)。7. 完好到貨 及時(shí)幫助司機(jī)疏導(dǎo)解決路況及地址等著諸多問(wèn)題。跟蹤貨物準(zhǔn)確按時(shí)的到達(dá)貨運(yùn)地。 8. 客戶簽單 協(xié)助司機(jī)及跟車(chē)人員與客戶的核對(duì)卸貨等環(huán)節(jié)，確?？蛻魸M意完好的簽收貨物及回單。9.回單歸檔 跟蹤回單，及周期。保證回單安全完整的返回物流部。合理保存歸檔。 2 與客戶電話溝通基本要求：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)。說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確。說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情。說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳。與客戶講話要注意語(yǔ)氣措辭。 開(kāi)始語(yǔ)： 對(duì)外：您好！鮮多集物流。 對(duì)內(nèi)：您好！物流部。 稱呼： 尊稱男士X先生，女士X小姐。如知對(duì)方職位可加職稱，例：XX經(jīng)理。 規(guī)范禮儀用詞：您好，再見(jiàn)，再聯(lián)系，感謝您，不好意思，不客氣，麻煩您，謝謝您，等。 忌用詞：喂，不知道，笨蛋，你不懂，你笨死了，狗屁不通，豬腦袋，白癡，沒(méi)腦子，等。 方言差異：例：物品名稱差異，根據(jù)在庫(kù)貨品的名稱及客戶地區(qū)靈活掌握詞匯及名稱的含義和讀法。 1. 貨物申購(gòu) 例題1：客戶所定貨物庫(kù)存不夠，導(dǎo)致缺貨。 答：XX先生；您好！很抱歉給你您帶來(lái)不便。因?yàn)閺S商發(fā)貨不足，導(dǎo)致這次貨品缺少XXX，我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)安排補(bǔ)貨。以最快的速度，第一時(shí)間將缺少的貨物發(fā)出。請(qǐng)您保持聯(lián)系。謝謝！2. 系統(tǒng)下單 例題1：已經(jīng)與客戶達(dá)成申購(gòu)協(xié)議，但是客戶要求補(bǔ)貨。 答：XX小姐；您好！對(duì)于您提出的補(bǔ)貨要求，很高興已經(jīng)通過(guò)公司批準(zhǔn)?，F(xiàn)和您核對(duì)貨品明細(xì)。以便準(zhǔn)確發(fā)貨。謝謝！ 例題2：統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)訂單數(shù)量單位存在問(wèn)題。 答：XX會(huì)計(jì)；下午好！我這邊錄入時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單數(shù)量及單位數(shù)據(jù)存在問(wèn)題，請(qǐng)予以修改，感謝你配合我部的工作,謝謝！ 例題3：因客戶未及時(shí)支付貨款，XX部要求物流部取消訂單。 答：XX經(jīng)理，您好！根據(jù)您反饋的情況，我們這里是無(wú)法單方面取消訂單的。請(qǐng)您聯(lián)系XX部將訂單取消。我們這里才可以予以確認(rèn)。感謝您的配合，再見(jiàn)。 3. 確認(rèn)訂單 例題1：訂單確認(rèn)后XX客戶要求補(bǔ)貨修及改訂單明細(xì)。 答：XX店長(zhǎng)；您好！非常抱歉，根據(jù)公司規(guī)定對(duì)于系統(tǒng)確認(rèn)的訂單是無(wú)法實(shí)現(xiàn)修改的，您可以聯(lián)系XX部門(mén)，申請(qǐng)次日或當(dāng)日補(bǔ)貨。以便達(dá)到您的訂貨需求。謝謝！ 例題2：客戶要求提前日期發(fā)貨。 答:XX店長(zhǎng)；您好！根據(jù)您的要求，我們會(huì)將您的要求反饋至XX部門(mén)，請(qǐng)保持聯(lián)系，我們會(huì)第一時(shí)間將處理意見(jiàn)及進(jìn)程告知您，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！4. 倉(cāng)庫(kù)配貨 例題1：配貨環(huán)節(jié)正在進(jìn)行，客戶致電鮮多集要求訂單之外的附加品的增加發(fā)貨。 答：XX先生；您好！對(duì)于您提出的要求，鮮多集這邊是無(wú)法幫您處理的，按照公司規(guī)定，您可以先聯(lián)系XX部門(mén)，將要求告知。如果公司通知安排發(fā)貨，我們會(huì)按時(shí)處理的。謝謝！5. 裝車(chē)發(fā)貨 例題1：客戶來(lái)電物流部要求按照客戶提出的堆碼方式堆碼。 答：XXX小姐，您好！根據(jù)您提出的提議，我們會(huì)協(xié)調(diào)裝貨員盡量按照您的要求來(lái)裝貨以及堆碼。謝謝！ 例題2：XXX部門(mén)要求貨物加多層外包裝，旨在確保貨物的安全。 答：XXX部門(mén)，XX經(jīng)理；您好！根據(jù)您的提議，請(qǐng)聯(lián)系物流部XXX經(jīng)理進(jìn)行提議，我這里會(huì)根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，完成操作，謝謝！6. 在途運(yùn)輸 例題1：客戶來(lái)電想了解即時(shí)車(chē)輛運(yùn)行地點(diǎn)。 答：XX先生；您好！很高興接到您的來(lái)電，我們會(huì)即時(shí)索取信息并將信息反饋給您，請(qǐng)留意接聽(tīng)我們的電話。謝謝！ 例題2：在途車(chē)輛發(fā)生車(chē)禍等原因，可能導(dǎo)致貨物無(wú)法按時(shí)到達(dá)。 答：您好！是XXX先生么，非常抱歉，現(xiàn)告知您XX車(chē)輛因XXXX在京杭高速上滯留，可能引起貨物無(wú)法到達(dá)的情況，請(qǐng)您及時(shí)做好安排和準(zhǔn)備，我們會(huì)及時(shí)跟蹤將信息第一時(shí)間反饋給您?？赡軐?duì)您帶來(lái)的不便，請(qǐng)理解。謝謝！ 例題3：司機(jī)在途發(fā)生車(chē)輛損壞故障等情況無(wú)法繼續(xù)送達(dá)，并求助于物流部。 答：XX師傅，你好！現(xiàn)將離您方位最近的維修公司聯(lián)系方式告知您，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系溝通解決。避免出車(chē)貨滯留情況，及時(shí)的將貨品送達(dá)。我們會(huì)一直和您保持聯(lián)系。謝謝！7. 完好到貨 例題1：加盟商所需物品在到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失現(xiàn)象。 答：XXX先生，您好！非常抱歉因?yàn)槲锪鞴镜氖韬鲈斐赡枰呢浳飦G失。我們會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系物流公司確定，并給您第一時(shí)間補(bǔ)貨請(qǐng)您保持手機(jī)通暢。謝謝！ 例題2：司機(jī)跟到貨單位門(mén)衛(wèi)或者當(dāng)事發(fā)生爭(zhēng)吵及矛盾。向我們反饋請(qǐng)求協(xié)助解決。 答: XXX師傅，你好！請(qǐng)您保持克制冷靜，我們幫您協(xié)調(diào)處理，請(qǐng)描述下你現(xiàn)在遇到的具體情況。及當(dāng)時(shí)人單位和名稱。請(qǐng)您保持聯(lián)系，留意我們的來(lái)電。謝謝！8. 客戶簽單 例題1：貨物存在少貨殘損等情況。客戶拒簽，并向我們反饋。 答：XX先生；您好！首先我代表鮮多集物流給您帶來(lái)的不便向您表示誠(chéng)摯的歉意。我們將和司機(jī)核實(shí)情況，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。請(qǐng)您保持好手中的單據(jù)完好無(wú)損，保持聯(lián)系，并留意我們的來(lái)電，謝謝！ 例題2：如遇單據(jù)破損無(wú)法辨別，導(dǎo)致無(wú)法收貨，客戶向我們反饋。 答：XXX先生，您好！如果單據(jù)破損并無(wú)法辨別，請(qǐng)您將原始單據(jù)保存，我們會(huì)通知相關(guān)人員傳真一份發(fā)貨單給您，以便您按時(shí)收貨入庫(kù)。以此給您帶來(lái)的不便，請(qǐng)諒解，謝謝！9. 回單歸檔 例題1：回單未按時(shí)回歸物流部。 答：XXX先生；你好！根據(jù)我們這邊掌握的情況，你2012-08-08 XXX-XX-XXX批次的回單未按時(shí)交予物流部，請(qǐng)及時(shí)交予。感謝您我們工作的配合。再