2010年應(yīng)用模型匯編收集-移動客戶收益模型設(shè)計說明書

知識水壩（豆丁網(wǎng) pologoogle）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 百度一下 知識水壩 移動 客戶收益模型 分析設(shè)計說明書 湖南公司業(yè)務(wù)支撐中心 2010.12 目 錄 1. 模型概述 . 1 2. 業(yè)務(wù)理解與目標(biāo)定義 . 1 2.1 模型定義 . 1 2.2 目標(biāo)定義 . 2 3. 數(shù)據(jù)準備與數(shù)據(jù)探索 . 2 3.1 數(shù)據(jù)準備 . 2 3.2 數(shù)據(jù)探索 . 3 4. 模型構(gòu)建 . 3 4.1 建模工具 . 3 4.2 建模流程 . 6 5. 模型評估 . 7 5.1 模型評估 . 7 5.2 結(jié) 果解釋 . 7 6. 模型部署 . 7 附錄一 . 7 附錄二 . 9 附錄三 . 9 本文件屬保密資料 1 1. 模型 概述 客戶 收益測算模型 是要 通過計算客戶收入和成本之間的差額，能較為科學(xué)、精確計算出客戶收益 。客戶收入包括該客戶的賬單收入和所帶來的結(jié)算收入等所有收入，客戶成本包括該客戶的發(fā)展、維系、服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)等所有成本。 客戶收益測算 模型的重點是客戶成本的數(shù)據(jù)采集和計算，實現(xiàn)成本核算到戶?？蛻舫杀痉譃閭€性和共性成本，個性成本是指直接與每個客戶相關(guān)的成本，不需進行分攤核算，包括營銷活動贈送 、積分回饋、酬金、結(jié)算和欠費等成本；共性成本是指無法直接核算至每個客戶，需要根據(jù)一定的規(guī)則進行分攤的成本，包括網(wǎng)絡(luò)維護、折舊、宣傳費等成本。 客戶 當(dāng)月收益、客戶累計收益 是一個短期的、某一時點上的和基于歷史分析的概念 ，僅僅衡量的是客戶當(dāng)前的收益，而沒有涉及客戶生命周期內(nèi)的收益，缺乏對客戶生命周期內(nèi)總體收益 的考慮 ，而客戶收益 應(yīng)該在客戶的整個生命周期內(nèi)衡量。否則容易忽視具有成長潛力的客戶，進入客戶利潤貢獻度陷阱，即“近視癥”。 本次的客戶收益測算模型在原來的基礎(chǔ)上作了進一步的優(yōu)化，將客戶收益區(qū)分為三類收益：客戶當(dāng) 月收益、客戶累計 收益 、客戶潛在收益。 通過計算客戶收入和成本之間的差額，科學(xué)、精確計算出客戶收益 ，輸出客戶 收益 統(tǒng)一視圖，為核心客戶保有，集團客戶價值評估，社會渠道價值評估，營銷活動效益評估，以及 SP 自消費監(jiān)控，渠道養(yǎng)卡監(jiān)控，低收益 /負收益客戶價值提升等各個專題應(yīng)用，提供有力可靠的支撐。 2. 業(yè)務(wù) 理解與 目標(biāo) 定義 2.1 模型定義 客戶當(dāng)月收益計算中不包含一次性產(chǎn)生的酬金成本和實物資源成本等，避免了客戶由于當(dāng)月一次性成本（例如由于客戶參加營銷活動產(chǎn)生的實物回報）造成的客戶月收益突變，真實反映客戶在每月的實際收益變化 ，其計算規(guī)則如下： 客戶當(dāng)月收益 = 客戶當(dāng)月收入 客戶當(dāng)月非一次性成本（客戶當(dāng)月成本扣除當(dāng)月酬金成本和當(dāng)月實物資源成本） 本文件屬保密資料 2 客戶累積收益統(tǒng)計客戶從入網(wǎng)至計算日對移動公司的整體收益情況（對于存量客戶可設(shè)置統(tǒng)一的累積起始時間點），包含了一次性產(chǎn)生的酬金成本和實物資源成本的計算，主要反映客戶在其生命周期中對移動公司的貢獻總量，其計算規(guī)則為： 客戶累積收益 = 上月客戶累積收益 + 客戶當(dāng)月收入 客戶當(dāng)月成本（包含非一次性成本和一次性成本，如當(dāng)月酬金成本和當(dāng)月實物資源成本） 客戶潛在收益 根據(jù) 數(shù)據(jù)挖掘獲得的 規(guī)則 ，對客戶一年內(nèi)的預(yù)期收益進行測算。 2.2 目標(biāo) 定義 建立客戶收益模型并產(chǎn)生移動客戶的收益 統(tǒng)一視圖 ， 包括客戶的 當(dāng)月 收益 、 累計收益 、潛在收益 。 3. 數(shù)據(jù) 準備 與數(shù)據(jù)探索 3.1 數(shù)據(jù)準備 模型基本指標(biāo)包括： 客戶基本特征： 年齡、品牌、資費營銷案、大客戶級別、客戶在網(wǎng)時長、是否VPMN 用戶 等 客戶業(yè)務(wù)使用特征： 語音計費時長、語音通話次數(shù)、長途計費時長、漫游計費時長、呼轉(zhuǎn)計費時長、短信發(fā)送條數(shù)、語音交往圈人數(shù)、交往圈人數(shù)、語音計費時長較前三月平均波動率、語音通話次數(shù)較前三月平均波動率、長途計費時長較前三月平均波 動率、漫游計費時長較前三月平均波動率、呼轉(zhuǎn)計費時長較前三月平均波動率、短信發(fā)送條數(shù)較前三月平均波動率、 語音交往圈人數(shù)較前三月平均波動率、交往圈人數(shù)較前三月平均波動率等 本文件屬保密資料 3 客戶消費特征： 賬單收入、月固定費、語音費、短信費、代收費、月固定費占比、語音費占比、短信費占比、代收費占比、前三個月平均賬單收入、當(dāng)月收益、前三個月平均 收益、賬單收入較前三月平均波動率、當(dāng)月收益較前三個月平均波動率等 3.2 數(shù)據(jù)探索 本次數(shù)據(jù)探索使用了本省岳陽市 10%抽樣用戶，以 2009 年 8 月數(shù)據(jù)為基準， 其中 客戶預(yù)期特征按 2009 年 9月到 2010年 8月情況統(tǒng)計。 圖一： 品牌與潛在收益倍率關(guān)系 圖 4. 模型 構(gòu)建 4.1 建模工具 基于小波分析理論所構(gòu)造的一種分層的、多分辨率的新型人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，即用非線性小波基取代了通常的非線性 Sigmoid 函數(shù)，其信號表述是通過將所選取的小波基進行線性疊加來表現(xiàn)的。小波神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有以下特點 ： 首先，小波基元及整個網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的確定有可靠的理論根據(jù)，可避免 BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等結(jié)構(gòu)設(shè)計上的盲目性；其次，網(wǎng)絡(luò)權(quán)系數(shù)線性分布和學(xué)習(xí)目標(biāo)函數(shù)的凸性，使網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練過程從根本上避免了局部最優(yōu)等非線性優(yōu)化問題；第三，有較強的函數(shù)學(xué)習(xí)能力和推 廣能力。 小波神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的結(jié)構(gòu)如下圖所示，包括輸入層、輸出層和隱層。隱層包含兩種節(jié)點：小波基節(jié)點 （ 節(jié)點）和尺度函數(shù)節(jié)點（ 節(jié)點）。 本文件屬保密資料 4 構(gòu)建 小波 基 函數(shù) 系 a,b(x) 其中， a是伸縮系數(shù)， b是平移系數(shù)。 對上述的連續(xù)小波及其變換離散化，通常采用二進制離散，則： 二 進 小波一定是一個允許小波，而且是一個正交小波基。 考慮一個連續(xù)的、平方可積的函數(shù) f(x) L2(R)在分辨率 2m下的逼近 fm(x)，由多分辨分析理論可知： (x)是尺度函數(shù)，對其作伸縮、平移變換得到： 函數(shù) f(x)在 2m和 2m-1分辨率下的信息差別（即細節(jié)） Dmf(x)，可以通過將函數(shù) f(x)在一小波正交基上分解而獲得，從而定義了一種完全而且正交的多分辨率描述，即小波描述。 本文件屬保密資料 5 mk(x)就是前面定義的二進小波，則 f(x)在 2m-1分辨率下的逼近式為： 對于任意一個函數(shù) f(x) L2(R)可以在一組正交小波基上展開： 公式 f m-1(x)是一個平方可積函數(shù)的小波分解，提供了小波神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的理論框架，并可推廣到多維情況。 選擇合適的小波函數(shù)和尺度函數(shù)后，在最粗的尺度 L 上訓(xùn)練 節(jié)點，直到網(wǎng)絡(luò)達到收斂。要使網(wǎng)絡(luò) 達到收斂，需確定逼近誤差和增加合適的 節(jié)點以減少逼近誤差。最后是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，使用新的樣本來檢驗網(wǎng)絡(luò)并移去權(quán)重小的 節(jié)點直到滿足性能準則。 小波神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練的計算復(fù)雜性介于 O(N)和 O(N2)之間 。 小波神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是基于小波分析而構(gòu)成的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。它充分利用小波變換的良好局部化性質(zhì)并結(jié)合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的自學(xué)習(xí)功能，因而具有較強的逼近、容錯能力，其實現(xiàn)過程也比較簡單。 模型輸入 ：客戶基本特征、客戶業(yè)務(wù)使用特征、客戶消費特征 、客戶交互特征 。 模型輸出：客戶潛在收益系數(shù)。 本文件屬保密資料 6 4.2 建模流程 客戶潛在收益系數(shù)，我們定義為客 戶在下一年內(nèi)能夠提供的收益與其當(dāng)前的平均月收益的倍數(shù)。這里我們沒有選擇客戶在剩余生命周期內(nèi)的收益累計，是因為對客戶剩余的生命周期無法有效判斷，而且很難準備樣本數(shù)據(jù) ，不太可行 。 模型基本指標(biāo)的選取依據(jù)客戶基本信息、客戶業(yè)務(wù)使用信息、客戶消費信息 、客戶交互信息 ，盡量全面的反映客戶特征。 本文件屬保密資料 7 5. 模型 評 估 5.1 模型評估 5.2 結(jié)果解釋 客戶 潛在收益測算模型 的輸出結(jié)果中的 潛在收益 系數(shù) 可以用來 計算客戶潛在收益 ， 客戶 潛在收益系數(shù)平均收益即為客戶的潛在收益 。營銷部門 在進行 客戶識別、客戶維系時 ，可按照客戶 潛在收益 的高低 對客戶排序，找出最 有潛在價值的 客戶群，以最少的成本，最適當(dāng)?shù)臏贤?，達成最高的客戶 收益 效果。 6. 模型部署 客戶收益 模型的主要交付結(jié)果是每月對用戶進行 測算， 以得到相應(yīng)的 客戶 收益（客戶歷史收益、客戶當(dāng)期收益、客戶潛在收益） ， 市場業(yè)務(wù)人員可以對客戶的收益做到全面了解， 進行針對性的客戶保有 工作 ，降低收入流失率 。 模型每季度進行調(diào)整優(yōu)化。 附錄 一 模型基本指標(biāo) 維度 變量 計算口徑 備注 客戶基本特征 年齡 客戶資料中的年齡 客戶基本特征 品牌 客戶使用的移動資費品牌 客戶基本特征 資費營銷案 客戶使用的移動資 費營 本文件屬保密資料 8 銷案 客戶基本特征 大客戶級別 分為鉆、金、銀、普通客戶 客戶基本特征 客戶在網(wǎng)時長 客戶入網(wǎng)時長月份數(shù) 客戶基本特征 是否 VPMN用戶 客 戶 是 否 加 入 集 團VPMN 客戶基本特征 優(yōu)惠剩余時間 客戶使用的捆綁套餐距到期日期的剩余月份數(shù) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 語音計費時長 客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語音計費時長 客戶業(yè)務(wù)使用特征 語音通話次數(shù) 客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語音通話次數(shù) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 長途計費時長 客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語音長途計費時長 客戶業(yè)務(wù)使用特征 漫游計費時長 客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語音漫游計費 時長 客戶業(yè)務(wù)使用特征 呼轉(zhuǎn)計費時長 客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語音呼轉(zhuǎn)計費時長 客戶業(yè)務(wù)使用特征 短信發(fā)送條數(shù) 客戶當(dāng)月發(fā)送短信條數(shù) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 語音交往圈人數(shù) 客戶當(dāng)月發(fā)生語音交往的對端手機號碼數(shù) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 交往圈人數(shù) 客戶當(dāng)月發(fā)生語音、短信交往的對端手機號碼數(shù) 客戶業(yè)務(wù)使用特征 語音計費時長較前三月平均波動率 (客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語音計費時長 /客戶前三月產(chǎn)生的平均語音計費時長 -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 語音通話次數(shù)較前三月平均波動率 (客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語音通話次數(shù) /客戶前 三月產(chǎn)生的平均語音通話次數(shù) -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 長途計費時長較前三月平均波動率 (客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語音長途計費時長 /客戶前三月產(chǎn)生的平均語音長途計費時長 -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 漫游計費時長較前三月平均波動率 (客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語音漫游計費時長 /客戶前三月產(chǎn)生的平均語音漫游計費時長 -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 呼轉(zhuǎn)計費時長較前三月平均波動率 (客戶當(dāng)月產(chǎn)生的語音呼轉(zhuǎn)計費時長 /客戶前三月產(chǎn)生的平均語音呼轉(zhuǎn)計費時長 -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 短信發(fā)送條數(shù) 較前三月平均波動率 (客戶當(dāng)月發(fā)送短信條數(shù) /客戶前三月發(fā)送的平 均 短 信 條 數(shù) -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 語音交往圈人數(shù)較前三 (客戶當(dāng)月發(fā)生語音交 本文件屬保密資料 9 月平均波動率 往的對端手機號碼數(shù) /客戶前三月產(chǎn)生的平均語音交往的對端手機號碼數(shù) -1) *100% 客戶業(yè)務(wù)使用特征 交往圈人數(shù)較前三月平均波動率 (當(dāng)月交往圈人數(shù) /前三月平均交往圈人數(shù) -1) *100% 客戶消費特征 賬單收入 客戶當(dāng)月明細賬單收入 客戶消費特征 月固定費 包括月租費或套餐費 客戶消費特征 語音費 語音費 客戶消費特征 短信費 短信費 客戶消費特征 代收費 代收費 客戶消費特征 月固定費占比 月固定費 /賬單收入*100% 客戶消費特征 語音費占比 語音費 /賬單收入 *100% 客戶消費特征 短信費占比 短信費 /賬單收入 *100% 客戶消費特征 代收費占比 代收費 /賬單收入 *100% 客戶消費特征 前三個月平均賬單收入 前三個月的當(dāng)月賬單收入 /3 客戶消費特征 當(dāng)月收益 當(dāng)月收入 -當(dāng)月成本 客戶消費特征 前三個月平均收益 前三個月的當(dāng)月收益 /3 客戶消費特征 賬單收入較前三月平均波動率 (當(dāng) 月賬單收入 /前三月平 均 賬 單 收 入 -1) *100% 客戶消費特征 當(dāng)月收益較前三個月平均波動率 (當(dāng)月收益 /前三月平均收益 -