顧客滿意程度測(cè)量程序.doc

捷馬化工股份有限公司文件編號(hào)：JM-CX-12 頁次： 1/2 版本/修訂：A/0顧 客 滿 意 程 度 測(cè) 量 程 序1 目的 測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性。2 適用范圍 適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。3 職責(zé)3.1 市場部 a)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄， b)負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。3.2 品保部 負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。4 程序4.1 顧客信息的收集、分析與處理 4.1.1 市場部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測(cè)量。4.1.2 對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由市場部專人解答記錄、收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。4.1.3 市場部銷售員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過各種設(shè)備展銷會(huì)，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給公司有關(guān)部門。4.1.4 市場部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.5 公司每年召開訂貨會(huì)，邀請(qǐng)新老客戶參與，與客戶取得溝通，了解信息，收集合理化建議，及時(shí)反饋給公司有關(guān)部門。4.2 顧客滿意程度測(cè)量4.2.1 農(nóng)藥發(fā)出一個(gè)月后，由市場部發(fā)放客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，并發(fā)送收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取達(dá)到50以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析，并于每年年底進(jìn)行滿意率統(tǒng)計(jì)。4.2.2 品保部應(yīng)對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，得出定性(形成資料)或定量(如產(chǎn)品有效率、顧客投訴率等)的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí)，應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因，品保部發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。4.2.3 對(duì)顧客反映非常滿意的方面，市場部應(yīng)對(duì)公司相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。文件編號(hào)：JM-CX-12 頁次： 2/2 版本/修訂：A/0顧 客 滿 意 程 度 測(cè) 量 程 序4.3 客戶投訴的處理4.3.1 當(dāng)產(chǎn)品不合格或顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，客戶提出投訴，填寫顧客投訴表，通過傳真與郵寄或其它形式向市場部投訴；由市場部主管審核客戶投訴表的內(nèi)容，并交品保部主管確認(rèn)是否是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題或是用戶使用不當(dāng)所引起的。4.3.2品保部主管針對(duì)顧客投訴表中顧客投訴的質(zhì)量問題進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)到顧客處取回樣品重新化驗(yàn)；如出現(xiàn)緊急事故，公司派人及時(shí)趕往現(xiàn)場解決問題。4.3.3 如確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，市場部會(huì)同相關(guān)部門共同處理，可采用退貨、調(diào)換、賠償?shù)雀鞣N方法，必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。并將處理結(jié)果通知客戶，待客戶確認(rèn)后結(jié)案。4.4 顧客檔案的建立市場部對(duì)購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。5 相關(guān)文件5.1 糾正措施控制程序JM-CX-17。5.2 與顧客有關(guān)的過程控制程序JM-CX-08。6 質(zhì)量記錄6.1 CX1201顧客滿意度調(diào)查表。6.2 CX1202顧客投訴表。6.3 CX1203顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表6.4 CX1204顧客檔案65 CX1701糾正措施處理單。 顧客滿意度調(diào)查表編號(hào)；CX-12-01 NO：顧客名稱地址電話、傳真聯(lián)系人訂購產(chǎn)品的時(shí)間、訂購方式，產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量等：對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意程度；質(zhì)量： 很滿意 一般 不滿意價(jià)格； 很滿意 一般 不滿意 交貨期： 很滿意 一般 不滿意請(qǐng)分別說明原因（可另附紙）：對(duì)本公司服務(wù)的滿意程度；售后服務(wù)： 很滿意 一般 不滿意咨詢服務(wù)； 很滿意 一般 不滿意 請(qǐng)分別說明原因（可另附紙）：對(duì)代理商的滿意程度；售后服務(wù)： 很滿意 一般 不滿意咨詢服務(wù)； 很滿意 一般 不滿意 請(qǐng)分別說明原因（可另附紙）其他意見、要求或建議，如其他廠家同類產(chǎn)品的差距、市場信息、改進(jìn)的建議等（對(duì)于好建議一經(jīng)采用，本公司將對(duì)顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)）（可另附紙）請(qǐng)貴單位填好此調(diào)查表并于2周傳回我公司市場部.顧客投訴表編號(hào)；CX-12-02 NO：投訴方投訴日期投訴原因投訴涉及何種產(chǎn)品涉及部門處理結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)意見編制: 時(shí)間： 審核： 時(shí)間:滿 意 度 統(tǒng) 計(jì) 表編號(hào)；CX-12-03 NO： 質(zhì)量30分很滿意份數(shù)一般份數(shù)不滿意份數(shù)30分24分0