廚師長管理應(yīng)用手冊

廚師長 工 作 手 冊 目 錄 第一章、工作職責(zé)與要求 1.基本資料 2工作職責(zé)與目標(biāo) 3主線工作職責(zé)說明 第二章、工作時(shí)間與內(nèi)容 1每日工作時(shí)間與內(nèi)容 2.每周一次的工作內(nèi)容與完成要求 3每月一次的工作內(nèi)容與完成要求 第三章、工作信仰與傳播 1工作信仰 2傳播途徑與方法 第四章、工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 1計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 2會(huì)議管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 3督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 4. 績效管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 5.出 品管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 6.資訊管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 7.工作交接流程與標(biāo)準(zhǔn) 第五章、工作技巧與方法 1.六大管理工具：分析與規(guī)劃 培訓(xùn)與驗(yàn)收 檢查與考核 溝通與協(xié)調(diào) 成本與節(jié)約 安全與保全 2.管理十二條 3.八大管理技能 4.3D 管理方法 5.效率管理 第六章、客戶關(guān)系管理 第七章、應(yīng)急與安全 第一章 工作職責(zé)與要求 1.基本資料 職務(wù)名稱 廚師長 部門 廚房部 直接上級(jí) 店長 直接下級(jí) 廚房各崗位管理者 相關(guān) 權(quán)限： 1、有對(duì)本部門日常運(yùn)營進(jìn)行計(jì)劃、組織、檢查、獎(jiǎng)懲的權(quán)力。 2、有對(duì)直接下屬提出的人事任免、 考核評(píng)定、 調(diào)動(dòng)建議進(jìn) 行審核的權(quán)力。 3、有對(duì)直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)的決定權(quán) 4、有對(duì)采購部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請(qǐng)而采購的原材料的處理決定權(quán) 2工作任務(wù)與目標(biāo) 工作任務(wù)：組織和指揮廚房的各項(xiàng)工作，保證及時(shí)生產(chǎn)達(dá)標(biāo)的菜點(diǎn)，滿足賓客的需要。 相關(guān)目標(biāo)：負(fù)責(zé)廚房工作區(qū)域的人員管理、工藝管理、現(xiàn)場管理、安全管理、成本管理等五項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到相關(guān)管理要求。具體要求如下： 管理項(xiàng)目 相關(guān)管理指標(biāo) 人員管理 1、月度出勤達(dá)標(biāo)率實(shí)現(xiàn) 98%；季度流動(dòng)率實(shí)現(xiàn) 8%； 2、每月因本團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度問題被店長以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超 5次； 3、推行上級(jí)的計(jì)劃，并組織實(shí)施。執(zhí)行預(yù)算和政策，團(tuán)隊(duì)成員按操作手冊規(guī)范達(dá)85% 4、每月本團(tuán)隊(duì)成員的書面合理化建議不少于 5條； 5、每月與上級(jí)、平級(jí)、下屬溝通達(dá)標(biāo)的次數(shù)分別不少于 4次； 6、每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超 2次； 7、每季度下屬員工對(duì)于本人的信任率得票不少于 85。 8、每月技能培訓(xùn)合格率實(shí)現(xiàn) 95%； 工藝管理 員工對(duì)工藝標(biāo)準(zhǔn)掌握的語言準(zhǔn)確率達(dá)到 90；來自于檢查和投訴的月度實(shí)操失誤不超過 5次。 現(xiàn)場管理 1、工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺(tái)帳等齊全、整潔 ，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過 5次。 2、環(huán)境保潔、個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過 5次。 3、生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯(cuò)次數(shù)不超過 5 次。 成本管理 1、全月成本率符合企業(yè)規(guī)定。 2、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過 5次。 3、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為浪費(fèi)現(xiàn)象不超過 5次。 安全管理 1、全月小公傷（費(fèi)用不超 100 元）次數(shù)不超過 2 次；季度中公傷（費(fèi)用不超 300元）次數(shù)不超過 2 次。大公傷（費(fèi)用不超 500元）無。 2、季度消防事故為零。 3、季度設(shè)備運(yùn)行 狀態(tài)良好，因人為操作錯(cuò)誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過 3次。 3主線工作職責(zé)說明 主線 工作職責(zé) 實(shí)施說明 品質(zhì)控制 1、負(fù)責(zé)制定與完善全系列標(biāo)準(zhǔn)菜譜標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)和和經(jīng)營定位，負(fù)責(zé)制定與完善全系列標(biāo)準(zhǔn)菜譜標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照“企業(yè)菜肴制作標(biāo)準(zhǔn)表”的格式要求，制定從原材料采購到驗(yàn)收、初加工、半成品加工、成品加工的全套標(biāo)準(zhǔn)；并根據(jù)實(shí)際經(jīng)營情況制定新產(chǎn)品的開發(fā)、試驗(yàn)和運(yùn)用方面的計(jì)劃，協(xié)同各檔口主管做好新菜研發(fā)與老菜改良的標(biāo)準(zhǔn)制定或調(diào)整更換。經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 2、負(fù)責(zé)監(jiān)督每天的驗(yàn)收工作，并檢查 申購貨品到貨情況。 1）根據(jù)每天工作的實(shí)際情況，定時(shí)不定時(shí)的到達(dá)驗(yàn)貨處，參照“企業(yè)采購（驗(yàn)收）標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照當(dāng)日申購單，對(duì)原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、品牌進(jìn)行抽檢，對(duì)不符合驗(yàn)收要求的行為及時(shí)制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時(shí)填寫在每日工作日記上。 2）對(duì)不合格貨品，有權(quán)對(duì)相關(guān)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時(shí)間督促相關(guān)申購負(fù)責(zé)人及時(shí)按需補(bǔ)貨。 3）驗(yàn)貨的另一項(xiàng)工作重點(diǎn)是抽檢當(dāng)日申購物品的到貨情況，重點(diǎn)檢查日常補(bǔ)貨的到貨情況，此類審核要點(diǎn)是不要漏項(xiàng)，特別要關(guān)注 A類原材料的數(shù)量與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要 確認(rèn)使用量與剩余量； 4）查看當(dāng)日的預(yù)訂情況，結(jié)合當(dāng)日營業(yè)實(shí)際，檢查是否需增加原料數(shù)量、品種。如有需要應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨。 3、負(fù)責(zé)做好營業(yè)前對(duì)下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。 每天至少兩次（午市前、晚市前）對(duì)下屬各崗位的加工狀態(tài)進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日重點(diǎn)檢查五種情況下的加工： 1）、本日菜單中頭菜、特色菜的加工； 2）、本日重點(diǎn)顧客、 A類顧客所點(diǎn)菜品的加工； 3）、出品程序流程關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)的加工； 4）、昨日出錯(cuò)菜的加工； 5）、新上崗員工的加工。 對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的加工，要立即糾正（可以 返工的立即返工，不可以返工的立即組織重做， 餐后開具問題報(bào)告單，并做好菜品分析會(huì)上做問題分析的準(zhǔn)備。 品質(zhì)控制 4、負(fù)責(zé)做好營業(yè)中對(duì)下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。 每天至少兩次（午市中、晚市中）對(duì)下屬各崗位的加工狀態(tài)進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，每日重點(diǎn)檢查五種情況下的加工： 1）、本日菜單中頭菜、特色菜的加工； 2）、本日重點(diǎn)顧客、 A類顧客所點(diǎn)菜品的加工； 3）、出品程序流程關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)的加工； 4）、昨日出錯(cuò)菜的加工； 5）、新上崗員工的加工。 對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的加工，要立即糾正（可以返 工的立即返工，不可以返工的立即組織重做， 餐后開具問題報(bào)告單，并做好菜品分析會(huì)上做問題分析的準(zhǔn)備。 5、營業(yè)后，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、參加每天的菜肴分析會(huì)，當(dāng)日問題當(dāng)日解決。 1）每個(gè)飯口過后，及時(shí)了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，并第一時(shí)間深入出品一線了解問題原因，做好每日菜肴分析會(huì)的準(zhǔn)備工作。 2）會(huì)議期間針對(duì)服務(wù)部所反饋的各種菜品信息，及時(shí)全面的做問題菜肴分析，并拿出相應(yīng)的解決方案。 3）會(huì)后在本部門組織的主管工作例會(huì)上，首先把當(dāng)日菜品出品的閃亮點(diǎn)、顧客滿意點(diǎn)通報(bào)給大家，肯定的同時(shí)提出鼓勵(lì)性、建設(shè)性的建議 ；再把的出現(xiàn)菜肴問題點(diǎn)一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對(duì)問題菜肴涉及的崗位或員工提出進(jìn)一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當(dāng)日出品的情況按崗位績效考核方案對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行加減分。并對(duì)具體責(zé)任人開具扣分通知單。 上菜速度 負(fù)責(zé)廚房每餐的加工能夠確保上菜速度。 1、餐前準(zhǔn)備： 1）、依據(jù)當(dāng)日例會(huì)的要求，查看月度大單宴請(qǐng)預(yù)定的每周提示記錄，及時(shí)檢查申購到貨和加工準(zhǔn)備，及時(shí)調(diào)整好不同時(shí)節(jié)的“餐前加工準(zhǔn)備量”的標(biāo)準(zhǔn)，依此檢查督導(dǎo)好。 2）、調(diào)整好大單準(zhǔn)備的人員換休工作。 2、餐中督導(dǎo)： 1）、難點(diǎn)督導(dǎo) ：特別關(guān)注加工費(fèi)時(shí)、費(fèi)力的原料，并 給予及時(shí)協(xié)助。 2）、新人督導(dǎo)：特別關(guān)注新人的工作，并給予及時(shí)幫 助。 確有本部門解決不了的困難時(shí)，及時(shí)尋求餐飲總監(jiān)或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。 成本管理 負(fù)責(zé)做好廚房的成本管理工作。 1、熟悉和掌握各種季節(jié)原材料的產(chǎn)地、出成率。季節(jié)和原料變動(dòng)時(shí)，及時(shí)做好出成率測算。 2、協(xié)同各崗位主管，按不同類別菜品毛利率標(biāo)準(zhǔn)定好新菜的參考價(jià)。 3、不斷要求并督查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行加工標(biāo)準(zhǔn)，做好各崗位實(shí)測工作（每周抽查一至二次）。 4、不斷教育和按時(shí)檢查，減少進(jìn)而杜絕各類原材料浪費(fèi)現(xiàn)象 。 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1、負(fù)責(zé)做好廚房整體的培訓(xùn)工作 1、協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓(xùn)計(jì)劃。 2、針對(duì)下屬的態(tài)度培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對(duì)下屬的能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。 所有培訓(xùn)，下班前記入工作日記培訓(xùn)篇。 2、負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作 1、與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。 2、與平級(jí)同事溝通：遵循“與平級(jí)同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。 3、與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。 所有溝通，每 日下班前記入 -班組管控運(yùn)行臺(tái)帳溝通篇。 3、負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的激勵(lì)工作 1）正面激勵(lì)：遵循“正面激勵(lì)的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。 2）負(fù)面激勵(lì)：遵循“負(fù)面激勵(lì)的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。 所有激勵(lì)，下班前記入工作日記激勵(lì)篇，相應(yīng)的負(fù)面激勵(lì)，要在餐后視嚴(yán)重程度給予口頭批評(píng)、甚至開具扣分（過失）通知單。 環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場管理 負(fù)責(zé)做好廚房區(qū)域的現(xiàn)場管理工作 每天午市前、午市后、晚市后進(jìn)行定時(shí)巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照企業(yè)“三時(shí)三有”現(xiàn)場管 理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進(jìn)行。 第二章 工作時(shí)間與內(nèi)容 1每日工作時(shí)間與內(nèi)容 時(shí)段 項(xiàng)目 內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 提前到崗 迎接員工 1、提早到崗 檢查昨晚晚班剩余物品的整理情況以及衛(wèi)生清潔工作， 查看夜班檢查交接本。 2、迎接員工 立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候 3、觀察出勤、精神狀態(tài) 觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。 原材料驗(yàn)收檢查 1、后廚驗(yàn)收人員崗位 檢查后廚驗(yàn)收人員到崗 2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 1、檢查驗(yàn)收質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量 查看每日菜品的驗(yàn)收、到貨情況 檢查銷售（沽清）單的填寫 2、 根據(jù)半成品加工的數(shù)量以及庫存量來檢查銷售單的填寫。 3、疑難問題協(xié)調(diào)處理 參與協(xié)調(diào)處理疑難問題 早間點(diǎn)名管理 1、參加全店點(diǎn)名 立于后廚隊(duì)列右側(cè)站立，參加點(diǎn)名 2、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣 起到后廚帶頭作用 3、指出任務(wù)、安排重點(diǎn) 分列安排后廚工作 參加店長日管理例會(huì) 1、按時(shí)參加開會(huì) 準(zhǔn)時(shí)到會(huì) 2、及時(shí)完整回復(fù)問題 回復(fù)前日問題解決 1、對(duì)前日工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本日三類工作（布置類、親自檢查類、親自培訓(xùn)與溝通類）計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)； 3、記錄與實(shí)施店長當(dāng) 日主要工作要求。 3、接受問題處理，回報(bào)問題處理 接受問題處理 4、領(lǐng)受當(dāng)日重點(diǎn) 承諾當(dāng)日部門重點(diǎn)工作 餐前管理人員崗位巡視 1、檢查各檔口負(fù)責(zé)人是否到崗 檢查餐前準(zhǔn)備階段檔口負(fù)責(zé)人是否在崗 檢查員工早餐情況 保證質(zhì)量，聽取員工意見，監(jiān)督浪費(fèi)。 2、檢查本部門管理人員是否在巡視指導(dǎo) 檢查本部門管理人員是否在帶領(lǐng)準(zhǔn)備工作 餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo) 1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)備料、備貨進(jìn)度 1、檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生到位 2、結(jié)合當(dāng)日大單預(yù)定和平日銷售數(shù)量，檢查當(dāng)日備貨情況； 2、 現(xiàn)場巡視粗加工進(jìn)度 檢查保持進(jìn)度；初加工展開 餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo) 1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 檢查保持操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；全部到位 2、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)初加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 檢查保持操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；全部到位 對(duì)后廚部 1、檢查粗加工間 衛(wèi)生、擇菜、洗菜、水臺(tái)、歸類檢查中，如發(fā)現(xiàn)門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對(duì)檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)地彌補(bǔ) 工作量大的崗位，要進(jìn)行調(diào)配協(xié)作 2、檢查洗碗間 1、衛(wèi)生、洗碗、歸類、分揀、送達(dá) 2、廚房環(huán)境衛(wèi)生是否已按要求清掃干凈并保持； 3、監(jiān)督開餐前準(zhǔn)備工作及收尾的衛(wèi)生 工作。 3、檢查涼菜間 1、備料、前期加工、餐具、水果、雕刻 2、檢查各崗位準(zhǔn)備工作是否過量或短缺； 各崗位器皿、用具是否干凈擺放整齊； 4、檢查砧板 1、衛(wèi)生、前期加工、備料 2、檢查各崗位準(zhǔn)備工作的質(zhì)量、數(shù)量，看 原料及菜肴加工是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問 題現(xiàn)場演練指導(dǎo)； 5、檢查荷臺(tái) 衛(wèi)生、備料、餐具等檢查各崗位原料、調(diào)料是否準(zhǔn)備充足到位，是否執(zhí)行先進(jìn)先出； 6、檢查灶臺(tái) 1、衛(wèi)生、備料、備湯、用具等各崗位所需原材料、半成品是否擺放整齊； 2、 技術(shù)含量較高的半成品須親自指導(dǎo) 加工。 1、指出檢查中的問題 向責(zé)任人指出問題 2、落實(shí)檢查中問題的彌補(bǔ) 下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確 班前 短會(huì) 巡視 1、巡視檢查各檔口班前短會(huì) 檢查短會(huì)的質(zhì)量 2、對(duì)重要部門或問題部門現(xiàn)場指導(dǎo) 解決存在、潛在的問題 開門迎賓 1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況 做好后廚生產(chǎn)出品準(zhǔn)備 2、對(duì)檔口的初期出品檢驗(yàn) 3、對(duì) A 級(jí)顧客的菜品親自過問 對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營銷 4、根據(jù)客流安排本餐運(yùn)營 了解客流，對(duì)本餐做好后廚生產(chǎn)指導(dǎo) 餐中巡視 餐后巡臺(tái) 1、巡視涼菜生產(chǎn)秩序 按照生產(chǎn)程序、標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn) 2、巡視砧板生產(chǎn)秩序 3、巡視灶臺(tái)生產(chǎn)秩序 4、巡視火鍋生產(chǎn)秩序 5、巡視餐具洗刷秩序 及時(shí)清洗和周轉(zhuǎn)后廚餐具 發(fā)現(xiàn)原料消耗不足，及時(shí)協(xié)調(diào)處理 6、巡視原料消耗情況 7、對(duì) VIP、特殊顧客菜品巡查 重點(diǎn)顧客菜品色、香、味、型檢驗(yàn) 8、對(duì)顧客特殊要求菜品巡查 個(gè)性化菜品生產(chǎn)的督導(dǎo) 9、檢查新菜品生產(chǎn)及反饋 掌握新菜品銷售情況 10、先期接收投訴菜品 安排好投訴菜品，之后作案例分析處理 銷售調(diào)節(jié) 1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況 主打、高額、高利菜品銷售量 2、對(duì)銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào) 溝通主打、高額、高利菜品銷售信息 3、對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn) 新菜品指導(dǎo) 后期管理 1、了解后期滯留顧客情況 根據(jù)后期滯留情況安排后廚生產(chǎn) 2、檢查后廚后期崗位值守狀況 督導(dǎo)后期崗位值守紀(jì)律及狀態(tài) 閉店期間 3、檢查員工餐制作 檢查員工餐質(zhì)量 檢查餐后整理工作 1、檢查原料整理、儲(chǔ)藏 原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏 2、檢查用具、用品整理、歸置 1、用具、用品放置規(guī)定位置 2、按“三時(shí)三有 管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。 3、檢查下一餐的備貨準(zhǔn)備情況，并根據(jù)實(shí) 際情況做出是否需要加急準(zhǔn)備的決定。 3、檢查值班安排 值班人員交接檢查 結(jié)合晚餐臨時(shí)大定單，進(jìn)行臨時(shí)性補(bǔ)貨， 補(bǔ)充各種物料、調(diào)料及所需 簡單巡視 后廚無異?，F(xiàn)象后，自行安排 晚餐前臨時(shí)補(bǔ)貨 值班到崗 餐廳安全 準(zhǔn)時(shí)到崗 后廚落鎖，水、電、氣關(guān)閉，燈光關(guān)閉，冰柜、按標(biāo)準(zhǔn)檢查。 提前到崗 迎接員工 1、準(zhǔn)時(shí)到崗 準(zhǔn)時(shí)到崗 2、迎接員工 立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候 3、觀察出勤、精神狀態(tài) 觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。 原材料驗(yàn)收檢查 1、后廚驗(yàn)收人員崗位 檢查后廚驗(yàn)收人員到崗 2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 檢查驗(yàn)收質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量 3、疑難問題 協(xié)調(diào)處理 參與協(xié)調(diào)處理疑難問題 檢查 晚餐 前 各 班組 例會(huì) 1、參加全店點(diǎn)名 立于后廚隊(duì)列右側(cè)，參加點(diǎn)名 2、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣 起到后廚帶頭作用 3、指出任務(wù)、安排重點(diǎn) 1、分列安排后廚工作 檢查是否按班組例會(huì)“五個(gè)一分鐘法”實(shí)施，提前審定好主持人的“表揚(yáng)、培訓(xùn)、要求”的具體內(nèi)容 由廚務(wù)主管組織立隊(duì)； 2、檢查員工個(gè)人衛(wèi)生狀況； 3、由副廚師長對(duì)昨天、今天開餐前存在的問題進(jìn)行工作總結(jié)及工作安排； （ 1）主要是評(píng)定前一天工作，各崗位問題，重要事項(xiàng)說明； （ 2）每日獎(jiǎng)懲點(diǎn)評(píng)； （ 3）必要時(shí)進(jìn)行簡短培訓(xùn)；如：安全教育提示，各項(xiàng)規(guī)章制度，作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；成本控制，半成品保管，不定期對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)提問、檢查、考試和培訓(xùn)。 （ 4）每日品質(zhì)點(diǎn)評(píng)包括崗位衛(wèi)生、原料、半成品、菜肴品質(zhì)，退菜投訴； （ 5）各崗位人員安排，工作任務(wù)下達(dá) ，重點(diǎn)事項(xiàng)說明； 4、廚師長做最后總結(jié)點(diǎn)評(píng)： （ 1）貫徹落實(shí)公司總部 的精神、理念，講解總部下店人員發(fā)現(xiàn)存在的問題和下發(fā)文件。 （ 2）點(diǎn)評(píng)各崗位的問題，必要時(shí)進(jìn)行簡短培訓(xùn)。 （ 3）急推菜肴與前廳經(jīng)理溝通。 （ 4）根據(jù)訂餐情況合理安排開餐前準(zhǔn)備工作。 餐前管理人員工作巡視督導(dǎo) 1、檢查各檔口負(fù)責(zé)人是否到崗 檢查餐前準(zhǔn)備階段檔口負(fù)責(zé)人是否在崗 2、檢查管理人員是否在巡視指導(dǎo) 檢查管理人員是否在帶領(lǐng)準(zhǔn)備工作 餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo) 1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)備料、備貨進(jìn)度 檢查保持進(jìn)度；衛(wèi)生到位 2、現(xiàn)場巡視粗加工進(jìn)度 檢查保持進(jìn)度；初加工展開 餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo) 1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 檢查保持操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；全部到位 2、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)初加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 檢查保持操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；全部到位 對(duì)后廚部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查，并對(duì)檢查中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)地彌補(bǔ) 1、檢查粗加工間 衛(wèi)生、擇菜、洗菜、水臺(tái)、歸類 2、檢查洗碗間 衛(wèi)生、洗碗、歸類、分揀、送達(dá) 3、檢查涼菜間 備料、前期加工、餐具、水果、雕刻 4、檢查砧板 衛(wèi)生、前期加工、備料 5、檢查荷臺(tái) 衛(wèi)生、備料、餐具等 6、檢查灶臺(tái) 衛(wèi)生、備料、備湯、用具等 1、指出檢 查中的問題 向責(zé)任人指出問題 2、落實(shí)檢查中問題的彌補(bǔ) 下達(dá)彌補(bǔ)的指令，責(zé)任到人，標(biāo)準(zhǔn)明確 班前短會(huì)巡視 1、巡視檢查各檔口班前短會(huì) 檢查短會(huì)的質(zhì)量 2、對(duì)重要部門或問題部門現(xiàn)場指導(dǎo) 解決存在、潛在的問題 開門迎賓 1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況 做好后廚生產(chǎn)出品準(zhǔn)備 2、對(duì)檔口的初期出品檢驗(yàn) 對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營銷 3、對(duì) A級(jí)顧客的菜品親自過問 4、根據(jù)客流安排本餐運(yùn)營 了解客流，對(duì)本餐做好后廚生產(chǎn)指導(dǎo) 營運(yùn)巡視 1、巡 視涼菜生產(chǎn)秩序 1、督導(dǎo)、 要求廚房人員做好產(chǎn)品按時(shí)生產(chǎn)工作，對(duì)于 A類急單，做好加催工作。 2、隨時(shí)注意廚房員工加工的類別，數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn) ,是否符合營業(yè)要求，并給予及時(shí)地調(diào)整和協(xié)助。 3、必要時(shí)自己承擔(dān)相關(guān) 技術(shù)含量較高的或其他的 產(chǎn)品加工工作 。 4、及時(shí)與各檔口主管溝通 ,處理一些非標(biāo)準(zhǔn)菜單及估清菜品情況。 5、特別督導(dǎo)專職品控員的質(zhì)檢工作。 按照生產(chǎn)2、巡視砧板生產(chǎn)秩序 3、巡視灶臺(tái)生產(chǎn)秩序 4、巡視火鍋生產(chǎn)秩序 5、巡視餐具洗刷秩序 營運(yùn)巡視 程序、標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)及時(shí)清洗和周轉(zhuǎn)后廚餐具 6、巡 視原料消耗情況 發(fā)現(xiàn)原料消耗不足，及時(shí)協(xié)調(diào)處理 7、對(duì) VIP、特殊顧客菜品巡查 1、重點(diǎn)顧客菜品色、香、味、型檢驗(yàn) 8、對(duì)顧客特殊要求菜品巡查 1、個(gè)性化菜品生產(chǎn)的督導(dǎo)現(xiàn)場指揮，組織協(xié)調(diào)各崗位溝通和配合工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題； 2、出菜品質(zhì)的控制和出菜順序、速度的掌控，嚴(yán)格執(zhí)行菜肴十八不上的規(guī)定，嚴(yán)把品控質(zhì)量關(guān)（遵行公司菜肴技術(shù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)） 3、急催菜品落實(shí)，加工菜品及出品，存在問題當(dāng)場指導(dǎo)演練。 4、督導(dǎo)廚房主管、各領(lǐng)班作好本職工作，對(duì)各崗位菜肴制作質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督、指導(dǎo) 9、檢查新菜品 生產(chǎn)及反饋 掌握新菜品銷售情況 10、先期接收投訴菜品 組織開好退菜分析會(huì) 安排好投訴菜品，之后作案例分析處理 聽取樓面人員介紹后，安排所退菜肴的制作人首先品嘗自檢， 然后親自鑒定，提出應(yīng)對(duì)辦法， 并及時(shí)記錄在退菜分析會(huì)記錄表上 銷售調(diào)節(jié) 1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況 主打、高額、高利菜品銷售量 2、對(duì)銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào) 溝通主打、高額、高利菜品銷售信息 3、對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn) 新菜品指導(dǎo) 后期管理 1、了解后期滯留顧客情況 及 餐后盤點(diǎn)、申購 根據(jù)后期滯留情況安排后廚生產(chǎn) 1、 檢查與 統(tǒng)計(jì)各區(qū)域當(dāng)日主要剩余物品盤點(diǎn)表的情況， 并檢查食品原材料的存放。 2、檢查申購單的填寫， 關(guān)注明日重點(diǎn)推銷產(chǎn)品的備貨情況。 2、檢查后廚后期崗位值守狀況 督導(dǎo)后期崗位值守紀(jì)律及狀態(tài) 3、檢查員工餐制作 檢查員工餐質(zhì)量 檢查餐后整理工作 1、檢查原料整理、儲(chǔ)藏 原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏 2、檢查用具、用品整理、歸置 用具、用品放置規(guī)定位置 檢查現(xiàn)場 收尾工作 3、檢查值班安排 1、值班人員交接檢查 A、按“三時(shí)三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。檢 查半成品原料的存放保管以及各相關(guān)物品工具是否按標(biāo)準(zhǔn)做好歸位。 B、明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當(dāng)。 C、檢查是否有防火、防盜等安全工作的隱患。 D根據(jù)氣候變化，對(duì)收尾保管工作、衛(wèi)生情況等進(jìn)行檢查。 E、檢查水、電、氣關(guān)閉情況； F、監(jiān)督值班人員交接工作，必要時(shí)找人談心、溝通，了解員工心聲； G、完成公司相關(guān)任務(wù)并提出合理化建議； H、對(duì)當(dāng)班人員勞動(dòng)紀(jì)律，菜肴制作質(zhì)量，進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)； I、對(duì)提貨單進(jìn)行審閱，根據(jù)次日預(yù)估銷量對(duì)提貨進(jìn)行增減； 召開廚房管理組例會(huì) 日事日清會(huì) 1、當(dāng)日工作總結(jié)（四點(diǎn)法 ）與明日工作計(jì)劃（三類事：布置類、檢查類、培訓(xùn)溝通類）。 2、掌握明日重要客情信息，及時(shí)做好準(zhǔn)備，并做好跟蹤檢查工作。 閉店 簡單巡視后廚無異常后，離店 填寫工作日記并檢查好區(qū)域表單，無誤后簽退打卡下班。 后廚無異?，F(xiàn)象后離店休息 按店內(nèi)要求執(zhí)行。 2.每周一次的工作內(nèi)容與完成要求 類別 工作內(nèi)容 達(dá)標(biāo)要求 溝通 1、參加廚務(wù)部每周工作例會(huì) 參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）結(jié)合上周主線工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，做上周工作總結(jié)和制定下周計(jì)劃（草稿），待結(jié)合店長下周重點(diǎn)要 求后，正式寫入 工作日記計(jì)劃篇。 2、新進(jìn)人員溝通 重視與新進(jìn)員工的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正式寫入 工作日記 溝通與協(xié)調(diào) 篇。 督導(dǎo) 本周 A類工作的落實(shí)。 依據(jù)列入 工作日記計(jì)劃篇中的 本周重點(diǎn)工作，重點(diǎn)組織好本周 A類工作的落實(shí)。落實(shí)的主要技巧有： 1、身為上司，你的真抓實(shí)干是落實(shí)執(zhí)行力的前提。 2、 A類工作的具體確認(rèn)，要經(jīng)過上下級(jí)的溝通。 3、對(duì)實(shí)施過程要定期檢查。 4、對(duì)實(shí)施結(jié)果要給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)與激勵(lì)。 凈料率測試 每兩周一次分別對(duì)半成品的加工進(jìn)行凈料率（出成率）的測試。對(duì)不符 合標(biāo)準(zhǔn)的凈料率要與當(dāng)事人找到原因和改進(jìn)對(duì)策。 下屬考核匯總 對(duì)照問題報(bào)告單、過失通知單，參照績效考核細(xì)則，對(duì)受到加減分考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對(duì)策，并在本部門周例會(huì)總結(jié)，向店長匯報(bào)。 思考 1、工作分析（三對(duì)照） 1、對(duì)照一周工作計(jì)劃，分析自己的實(shí)施進(jìn)度與效果； 2、對(duì)照“四點(diǎn)工作布局法”（明確重點(diǎn)、設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、克服難點(diǎn)、完善弱點(diǎn)）和廚房管理的五條主線工作的要點(diǎn)，分析自己的得失； 3、對(duì)照上司的要求和部門當(dāng)前經(jīng)營管理的實(shí)際，分析自己的崗位價(jià)值（應(yīng)做到什么）和實(shí)際使用價(jià)值（實(shí)際做到了多少 ）的差距。 2、成本、費(fèi)用分析 結(jié)合財(cái)務(wù)周成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行廚房整體及各區(qū)域的成本、費(fèi)用分析，以期找到問題點(diǎn)和改進(jìn)之處。 3、參與下周大型宴會(huì)單的策劃 協(xié)同各崗位主管，對(duì)下周（近期）大型宴請(qǐng)的菜單進(jìn)行必要的分析，以確保質(zhì)量、成本和加工工期。 3每月一次的工作內(nèi)容與完成要求 類別 工作內(nèi)容 達(dá)標(biāo)要求 溝通 1、參加出品部月度工作例會(huì) 參照“四點(diǎn)工作布局法”（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)），結(jié)合上月主線工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對(duì)照酒店下月重點(diǎn)要求，正式寫入 工作 日記 月度計(jì)劃 篇。 2、人員溝通 1、除與店長進(jìn)行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人力資源經(jīng)理“請(qǐng)教式”溝通。 2、加強(qiáng)與本月常出錯(cuò)下屬的“提問式”溝通。 3、加強(qiáng)與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。 督導(dǎo) 庫存物品盤點(diǎn) 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好月度結(jié)算日庫存剩余原材料的盤點(diǎn)工作。 下屬考核匯總 對(duì)照問題報(bào)告單、過失通知單，參照績效考核細(xì)則，對(duì)受到加減分考核的員工進(jìn)行匯總分析，找到原因與對(duì)策，并在本部門月例會(huì)總結(jié)，并向店長匯報(bào)。 思考 工作分析 同“周分析” 成 本、費(fèi)用分析 結(jié)合財(cái)務(wù)月成本、費(fèi)用分析報(bào)表，進(jìn)行本區(qū)域成本、費(fèi)用分析，并找到問題點(diǎn)和改進(jìn)之處。 第三章 工作信仰與傳播 工作信仰 1、管理思想 ： 以顧客忠誠為核心，以企業(yè)發(fā)展為軸心，以員工成長和員工的積極性為中心。 1）以顧客的忠誠為核心：顧客忠誠就是顧客滿意，處處讓顧客滿意。 2）以企業(yè)的發(fā)展為軸心：企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的經(jīng)營利潤，可持續(xù)發(fā)展的手段就是利潤。 3）以員工成長和員工的積極性為中心：能夠把員工的積極性提高。 2、經(jīng)營理念： 1）經(jīng)營成敗取決于重要顧客（骨干員工）的數(shù)量和穩(wěn)定程度。 顧客（骨干員工）的穩(wěn)定度取決于企業(yè)的關(guān)心度。 2）品質(zhì)是根本，環(huán)境（形象）是前提，服務(wù)是手段，績效是保障，信仰是靈魂 3）有效信息是運(yùn)營成功的生命線，務(wù)求迅捷與究竟。 3、管理理念： 1）發(fā)現(xiàn)并抓住機(jī)會(huì)與發(fā)現(xiàn)并解決問題同等重要。 2）人是要求和激勵(lì)出來的，結(jié)果是檢查出來的，績效是考核出來的。 3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴(yán)于律己、公私分明、關(guān)心體諒、鐵面無私、 分清層次、主動(dòng)溝通、規(guī)范流程、績效考評(píng)。 4、日常工作理念 1）工作愿景 做最受尊敬、最具競爭力的行業(yè)領(lǐng)跑者 2）工作任務(wù) 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、提高下 屬技能、激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣 3）工作作風(fēng) 積極反應(yīng) -企業(yè)生存不取決于已有的規(guī)模和基礎(chǔ)，而是取決于我們對(duì)事物和環(huán)境的積極反應(yīng)速度，只有比客戶想得更快、更好，比對(duì)手做得更快、更好才行。 立即行動(dòng) -行動(dòng)是成功最大的秘訣。行動(dòng)是夢想變成現(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵。行動(dòng)意味著進(jìn)步。我們進(jìn)步別人也進(jìn)步，必須不斷提速，以每天的小進(jìn)步累積更大的進(jìn)步。 4）工作角色： 上司、下屬、同事、客戶代表 （ 1）上司的角色 ：教練、啦啦隊(duì)長、替補(bǔ)隊(duì)員、裁判 教練 -會(huì)設(shè)計(jì)、會(huì)培訓(xùn) 會(huì)設(shè)計(jì) -成功首先是設(shè)計(jì)出來的： 動(dòng)手之前先動(dòng)腦，主線工作不能少； 上司要求來細(xì)化，部門問題要掃描； 圍繞原因想答案，上下齊心一起找； 定出計(jì)劃要承諾，白紙黑字不可少。 會(huì)培訓(xùn) -“雙講雙做”轉(zhuǎn)態(tài)度，六步培訓(xùn)強(qiáng)技能 講故事更講案例，情理交融才感人； 做游戲更做典范，以身作則方服人； 講解示范與演練，糾正之后再演練； 合格之后須總結(jié)，六步分解效果真。 啦啦隊(duì)長 -會(huì)激勵(lì) 會(huì)激勵(lì) -人是要求和激勵(lì)出來的 保證結(jié)果靠激勵(lì)，六項(xiàng)技巧要牢記； 指標(biāo)計(jì)劃先明確，流程標(biāo)準(zhǔn)須梳理； 日清表揚(yáng)貴堅(jiān)持，動(dòng)作別忘大拇指； 樹立榜樣養(yǎng)正氣，獎(jiǎng)懲分明人心齊。 替補(bǔ)隊(duì)員 會(huì)補(bǔ)位 會(huì)補(bǔ)位 -有因下屬不能達(dá)標(biāo)而影響團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績的情況出現(xiàn)時(shí)，上司要以“替補(bǔ)隊(duì)員”的身份親自“上場”。 下屬不足要知曉，替補(bǔ)角色不能少； 日常交流底細(xì)調(diào)，關(guān)鍵時(shí)刻上得巧； 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù) 可以描，個(gè)人功績帶過了； 分享經(jīng)驗(yàn)有大小，道術(shù)方法真心表。 裁判 -會(huì)檢查 會(huì)檢查 -下屬只會(huì)做好上司檢查的事 及時(shí)布置開好會(huì)，相關(guān)決定要檢查； 按時(shí)巡檢表格拿，五項(xiàng)內(nèi)容逐級(jí)查； （客情準(zhǔn)備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設(shè)施、物品與物料狀態(tài)、表格使用） 小的問題先提醒，重復(fù)出現(xiàn)要處罰； 查出問題要買單，整改達(dá)標(biāo)進(jìn)步大。 （ 2）下屬的兩個(gè)角色 突擊隊(duì)長：遇到“急、難、險(xiǎn)、重”等問題出現(xiàn)時(shí)，要善于擔(dān)當(dāng)。找借口、選逃避等消極做法怎么會(huì)讓上司信賴你 參謀長：多給上司出主意、拿對(duì)策，且做幕后英雄才 受歡迎 。 成為優(yōu)秀下屬的五個(gè)關(guān)鍵： 干好本職工作； 換位思考并主動(dòng)出擊； 勇于負(fù)責(zé)，敢于挑戰(zhàn)； 推功攬過：榮譽(yù)大家分享，責(zé)任我肩獨(dú)擔(dān)； 主動(dòng)適應(yīng)上司的工作作風(fēng)和生活習(xí)慣。 （ 3）同事的角色 -合理化建議者 消防救火隊(duì)員 （ 4）公司代表的角色 -“情人式”顧問 情人 -關(guān)注、關(guān)愛 顧問 -專業(yè)（客戶問題解決方案的提供者、協(xié)助解決者） 5） 工作習(xí)慣 注重調(diào)研 先有調(diào)研，后有決策。正所謂沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。否則，憑一時(shí)經(jīng)驗(yàn)、一時(shí)沖動(dòng)拍腦門、拍胸脯決策，只會(huì)拍屁股走人。以數(shù)據(jù)說話， 說服力才會(huì)變得更加科學(xué)和有力。 注重溝通 溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。及時(shí)、恰當(dāng)?shù)纳疃绕降冉涣鲿?huì)進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)橫向與縱向的凝聚力。 注重堅(jiān)持 堅(jiān)持就是勝利，很多時(shí)候，成功就在于再堅(jiān)持一會(huì)兒的努力當(dāng)中。職場打拼也如同戰(zhàn)場，一場談判、一場技術(shù)攻關(guān)、一場客戶公關(guān)，往往取決于我們再堅(jiān)持一會(huì)兒的努力當(dāng)中。 注重細(xì)節(jié) “千里之堤，毀于蟻穴?！庇卸嗌倨髽I(yè)和個(gè)人的失敗是因?yàn)槟骋患虑橛谝灰怪g轟然倒下，都是因?yàn)樽约旱臋C(jī)體長時(shí)間地受局部細(xì)節(jié)的腐蝕！敗也細(xì)節(jié)，成也細(xì)節(jié)！贏在細(xì)節(jié) 的完善！ 注重創(chuàng)新 創(chuàng)新就進(jìn)步，守舊就落后。 注重結(jié)果 結(jié)果第一，理由第二。 6） 工作標(biāo)準(zhǔn) 架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡單、清晰，無多重管理、交叉管理、重復(fù)管理的現(xiàn) 象，否則，臃腫的組織就會(huì)產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。 權(quán)責(zé)明確：組織結(jié)構(gòu)理順以后，就要明確相應(yīng)人員的權(quán)責(zé)分工。在其位已明， 謀好政的前提關(guān)鍵是匹配好與責(zé)任相對(duì)應(yīng)的權(quán)力，有責(zé)無權(quán)是干不好工作的。 目標(biāo)明確：權(quán)責(zé)理順后，就要進(jìn)入工作角色，即圍繞自己的位置，明確好要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，因?yàn)橹挥袑?shí)現(xiàn)相應(yīng)的目標(biāo)，才會(huì)證明自我的價(jià)值。目標(biāo)的確立要考慮圍繞 大目標(biāo)確立小目標(biāo)，圍繞長遠(yuǎn)目標(biāo)確立近期目標(biāo)，圍繞主要困擾問題確立當(dāng)前重點(diǎn)目標(biāo)。 計(jì)劃明確：目標(biāo)確立以后，要圍繞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)制定具體的解決方案 -即計(jì)劃， 計(jì)劃是你為解決和避免工作“三無”狀態(tài)（無序、無效、無重點(diǎn)）的最有效方法之一，是你為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所做的一張時(shí)間表和行軍路線圖。 一份翔實(shí)的計(jì)劃是給成功買保險(xiǎn)（詳見計(jì)劃管理程序）。 標(biāo)準(zhǔn)明確：標(biāo)準(zhǔn)即做事的規(guī)范。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計(jì)劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會(huì)出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下屬好心干錯(cuò)事的事情。標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，兩個(gè)人的溝 通定義不同，必然會(huì)造成結(jié)果的不同。 培訓(xùn)明確：標(biāo)準(zhǔn)明確，不代表實(shí)地操作就會(huì)。要以標(biāo)準(zhǔn)為版本進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，合格為準(zhǔn)。 檢查明確：以走動(dòng)管理法不斷巡視檢查，認(rèn)真貫徹四級(jí)巡檢制，因?yàn)樾湃蔚墓芾硎菣z查出來的。 評(píng)價(jià)明確：績效考核落實(shí)到位，獎(jiǎng)懲評(píng)價(jià)及時(shí)公正。 7）系列工作觀 核心價(jià)值觀 知彼知己 -掌握外部和內(nèi)部上下、左右的準(zhǔn)確信息是決策成功的前提。 修己安人 -提升自己（修己） -自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素； 安撫他人（安人） -及時(shí)合理的評(píng)價(jià)與認(rèn)可才會(huì)使人心安，安才能順，順才能成。 謀 定而動(dòng) -好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設(shè)計(jì)出來的；設(shè)定目標(biāo)，制定可行的計(jì)劃，等于有了行軍地圖的指引，才會(huì)少走彎路。 持續(xù)改進(jìn) -永遠(yuǎn)用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。 論績嘉獎(jiǎng) -人在職場工作的心理渴求是希望獲得認(rèn)可，而激勵(lì)可以有效持續(xù)地鼓舞人們不懈地堅(jiān)持下去。 俗語說得好：“佛憑一炷香，人靠一口氣”，士氣、效率、標(biāo)準(zhǔn)是團(tuán)隊(duì)管理的三寶，其中，標(biāo)準(zhǔn)靠完善，效率靠訓(xùn)練，而士氣唯有激勵(lì)才行。 創(chuàng)造價(jià)值 -是我們行動(dòng)的準(zhǔn)則，是思考一切問題的邏輯起點(diǎn)。 營 銷觀 誰比競爭對(duì)手更快更好地把握住顧客的需求，誰就是市場贏家。 服務(wù)觀 顧客需求是一切工作的導(dǎo)向，超越顧客期待是工作的最高追求。 一流的服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的，來自于提供了顧客意想不到的愉悅。 服務(wù)就是展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動(dòng)。 競爭觀 與對(duì)手競爭，能贏得一時(shí)一事的成功。與自己競爭，不斷超越與突破自己，才能使自己獲得長久、全局、戰(zhàn)略上的成功。我們提倡：與己競爭，與人合作。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀 在顧客眼里，企業(yè)是一個(gè)整體，一個(gè)人沒做到，就是整體團(tuán)隊(duì)沒做好，一個(gè)人出現(xiàn)了問題，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)受到牽連。因此，要多去主動(dòng) 想和做上司、同事未想到、未做到的事情。為此，要具體表現(xiàn)以下五點(diǎn)： 對(duì)人 -服務(wù)文化：樹立上級(jí)為下級(jí)逐級(jí)服務(wù)的工作關(guān)系，并列入考核； 對(duì)事 -承諾文化：以限時(shí)完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點(diǎn)的完成； 對(duì)下 -激勵(lì)文化：制定并實(shí)施部門間、個(gè)人間的日常工作激勵(lì)制度； 對(duì)上 -誠敬文化：樹立溝通換位、主動(dòng)補(bǔ)位、跑步到位的交往氛圍； 對(duì)己 -內(nèi)省文化：以“我是一切問題的根源”為綱，以內(nèi)省心主動(dòng)變革。 成功觀 人人都可以成功，不同職務(wù)、不同學(xué)歷、不同資歷的人，只要把本職工作做好，只要不斷為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價(jià)值，就是 成功者。職場如同賽場，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項(xiàng)目上取得好成績即可。一句話， 做最好的自己，成為本部門的領(lǐng)跑者，就是成功者。 團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情做成功，這樣的團(tuán)隊(duì)叫優(yōu)秀，團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情持續(xù)做成功，這樣的團(tuán)隊(duì)叫卓越。 傳播途徑與方法 -“三典三上” 1三典： 1）典章：用制度作保障的思想觀念才會(huì)有生命力。例如：每兩月一次的競爭對(duì)手調(diào)研制度和月度經(jīng)營分析會(huì)、季度個(gè)人成長計(jì)劃談心會(huì)是保證“知彼知己”核心價(jià)值觀落實(shí)的關(guān)鍵；年、季、月、周計(jì)劃的確認(rèn)會(huì)是“謀定而動(dòng)”的具體體現(xiàn)，等等。一句話，理念必須用制度 貫徹落實(shí)。 2）典型：想發(fā)生什么，就去樹立什么。樹立什么，才會(huì)更多地發(fā)生什么。獎(jiǎng)勵(lì)制度中設(shè)計(jì)的相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)就是對(duì)典型人物的樹立和認(rèn)可。 3）典禮：通過每日班前 5個(gè) 1 分鐘例會(huì)、月度頒獎(jiǎng)晚會(huì)（獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)金）、慶功宴（非獲勝方領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)）等活動(dòng)的設(shè)計(jì)與舉辦來營造與渲染一種爭先、向上、論績嘉獎(jiǎng)的氛圍。 2三上： 1）、上嘴：每日例會(huì)前背誦、日常宣講并使用。 2）、上心：常記心間，并身體力行。 3）、上墻 ： 張貼、懸掛、陳列各類先進(jìn)人物與事跡等。 第四章 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 1、計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃 流程 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 計(jì) 劃 的 制 定 計(jì)劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則，做好 2個(gè)依 據(jù)、 3個(gè)溝通、 4點(diǎn)思考、 6點(diǎn)明確等 4項(xiàng)工作： 一是 計(jì)劃制定前的 2個(gè)依據(jù)： 比你當(dāng)前要制定的這個(gè)計(jì)劃期要長的那個(gè)大一點(diǎn)的計(jì)劃。 如，周計(jì)劃的制定要參考月度計(jì)劃，月度計(jì)劃的制定要參考季度計(jì)劃。 要依據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)的若干問題（包括差錯(cuò)、新思路、新指示）。 二是計(jì)劃制定前做好 3個(gè)溝通： 與上司溝通 -征求并實(shí)現(xiàn)上司的意圖，才會(huì)服務(wù)好上司； 與下屬溝通 -征集下屬的意見，才 會(huì)提高參與感、凝聚力； 與執(zhí)行該計(jì)劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通 征詢相關(guān)同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧 三是計(jì)劃制定中做到 4點(diǎn)思考： 是否 抓住了本部門主線工作的 重點(diǎn) ： 餐廳管理的五條主線 是 人員管理、銷售目標(biāo)管理、現(xiàn)場管理、成本與費(fèi)用管理、安全管理 是否 彰顯了相關(guān)工作的 亮點(diǎn) ：工作需要認(rèn)可，業(yè)績需要亮點(diǎn)。亮點(diǎn)來自創(chuàng)意（結(jié)合當(dāng)前工作的需求），源于工作思路的碰撞與借鑒（學(xué)習(xí)與溝通），成在超越他人的認(rèn)可上。 明確可能遇到的 難點(diǎn) -未雨綢繆，先把可能遇到的困難標(biāo)明，提前制 定 解決預(yù)案，預(yù)防在先，更有利于實(shí)現(xiàn)既定計(jì)劃。 明確需克服自身存在的 弱點(diǎn) 計(jì)劃是需要人執(zhí)行的，每個(gè)人又都有自 己的弱點(diǎn)，因此制定一項(xiàng)計(jì)劃時(shí)，先要檢查自己在執(zhí)行該計(jì)劃的關(guān)鍵 點(diǎn)時(shí)，是否有自身弱點(diǎn)需規(guī)避之處，如有，應(yīng)先考慮如何調(diào)整。 四是做到計(jì)劃達(dá)標(biāo)的 6個(gè)明確 明確主線工作不缺項(xiàng) -缺項(xiàng)就定會(huì)有工作遺漏； 明確重點(diǎn)工作 -分輕重緩急，記 A（重要且緊急）類工作。 明確預(yù)期達(dá)成的目標(biāo) （數(shù)字化）作為判定達(dá)標(biāo)與否的依據(jù)。 明確實(shí)施步驟與方法 -結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過程。 明確實(shí)施起止日期 知道何時(shí) 做、何時(shí)完，便于督導(dǎo)。 明確具體實(shí)施人 各類計(jì)劃的制定以 工作計(jì)劃表單的填寫格式為準(zhǔn)。 計(jì) 劃 的 審 核 1、年度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一個(gè)月；季度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前半個(gè)月；月度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一周；周計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來臨前兩天；日計(jì)劃審核日期在當(dāng)期管理晨會(huì)上。 2、計(jì)劃的審核人為計(jì)劃制定者的直接上司，審批人為越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 3、審核無異議后，制定人、審核人、審批人簽字為準(zhǔn)。 計(jì) 1、計(jì)劃制定人是第一追蹤與適度的修改人， A類工作的修改需報(bào)請(qǐng) 審批人同意為劃 的 追 蹤 與 修 改 準(zhǔn)。 2、計(jì)劃的審核人是第二追蹤人；質(zhì)檢部門是專職的計(jì)劃追蹤人，質(zhì)檢人員代表總經(jīng)理追蹤應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的工作計(jì)劃內(nèi)容；審批人是第三追蹤人。 3、相關(guān)追蹤人對(duì)未按期完成工作計(jì)劃的責(zé)任部門要開具 給部門負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)形式，于次日 8： 30前及時(shí)發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人； 計(jì)劃的考核 計(jì)劃的審核人是第一考核人；審批人是第二考核人，該計(jì)劃中的 A類工作若未能完成，審批人要負(fù)有連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；質(zhì)檢部門是專職的考核復(fù)審人。 2、會(huì)議管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議 名稱 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 公司 年度 工作 會(huì)議 主題： 年度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰 時(shí)間 ：上一年度的最后一月的第三周 主持： 公司領(lǐng)導(dǎo) 內(nèi)容： 1、年度重點(diǎn)工作完成情況（經(jīng)營指標(biāo)、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法； 2、下一年度經(jīng)營計(jì)劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計(jì)劃等）； 3、先進(jìn)員工與集體表彰慶典 公司 季度 計(jì)劃會(huì) 主題： 季度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰 時(shí)間： 上一季度的最后一月的第二周 主持： 公司領(lǐng)導(dǎo) 內(nèi)容： 1、季度重點(diǎn)工作完成情況（經(jīng)營指標(biāo)、管理重點(diǎn)）：四點(diǎn)法； 2、圍繞 年度計(jì)劃和經(jīng)營實(shí)際，制定下一季度經(jīng)營計(jì)劃（總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計(jì)劃等）； 3、季度先進(jìn)員工與集體表彰慶典； 公司 月度 出品 管理會(huì) 主題： 上月出品管理總結(jié)、上月菜肴研發(fā)確認(rèn)、下月菜肴研發(fā)方向確認(rèn) 時(shí)間： 每月第一周召開 主持人 ：店長 參加人 ：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、店長、廚師長、前廳經(jīng)理、出品研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。 內(nèi)容： 1、各店廚師長逐一總結(jié)上月出品工作重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)； 2、店長圍繞銷售排行榜與退菜排行榜提出下月改進(jìn)菜肴計(jì)劃； 3、前廳經(jīng)理對(duì)客人反應(yīng)的菜肴 意見進(jìn)行匯總分析； 4、總經(jīng)理提出確認(rèn)意見，就匯總后的下月菜肴研發(fā)方向進(jìn)行具體確認(rèn)與安排； 5、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言。 6、會(huì)議結(jié)束后，由廚房展示上月創(chuàng)新與改進(jìn)菜肴成果（含經(jīng)總經(jīng)理審批的臨時(shí)性新菜肴），經(jīng)各位代表品嘗后，確定可用菜肴（與績效考核掛鉤）。確定的菜肴經(jīng)特選顧客品嘗、標(biāo)準(zhǔn)菜單制作、服務(wù)員培訓(xùn)、財(cái)務(wù)收銀編碼后，正式外賣。 主題： 上月各店服務(wù)工作總結(jié)、下月服務(wù)工作重點(diǎn)確認(rèn) 時(shí)間： 每月第三周召開 主持人： 由公司總經(jīng)理主持 參加人 ：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源 部經(jīng)理、各店店長、前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表及部分特 公司 月度 服務(wù) 管理會(huì) 邀員工代表 內(nèi)容： 1、各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理分別根據(jù)本部門前一階段發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題點(diǎn)和服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)。 2、各店長組織前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表就其它參會(huì)人的提問進(jìn)行回答與研討。 3、人力資源部經(jīng)理給予上月服務(wù)工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)（使用表格）。 4、公司領(lǐng)導(dǎo)宣布上月最佳服務(wù)管理亮點(diǎn)和最佳個(gè)性化服務(wù)評(píng)比結(jié)果。 5、由各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表針對(duì)上月的服務(wù)問題和服務(wù)難點(diǎn)，提出改進(jìn)計(jì)劃 6、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言 各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。 主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解 店月度經(jīng)營分析會(huì) 主題： 1、上月經(jīng)營成果總結(jié)； 2、本月經(jīng)營工作對(duì)策 時(shí)間： 每月第二周 主持人： 店長 參加人： 公司領(lǐng)導(dǎo) 、 店長、廚師長、前廳經(jīng)理 內(nèi)容： 一、上月經(jīng)營成果分析 1、 店長先就本店上月的經(jīng)營成果進(jìn)行六類分析：收入分類說明與市場 推廣分析、人員流動(dòng)與變動(dòng)說明、原材料成本與能耗分析、客情動(dòng)態(tài)分析、應(yīng)收帳款管理； 2、公司財(cái)務(wù)總監(jiān)講解利潤率分析及上月成本與費(fèi)用管理亮點(diǎn)、難點(diǎn)及 弱點(diǎn)；以上匯報(bào)要使用 經(jīng)營分析七大 表格 。 3、以上匯報(bào)者要事先準(zhǔn)備并攜帶具體分析數(shù)據(jù)、對(duì)策（文字說明、電 子版）。 4、 公司領(lǐng)導(dǎo)在店長匯報(bào)結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)和相關(guān)決策。 二、本月經(jīng)營工作對(duì)策 由店長事先根據(jù)與團(tuán)隊(duì)主要成員參照工作目標(biāo)和上月經(jīng)營實(shí)際情況而 做出的相關(guān)分析，要按主線工作范圍逐一制定對(duì)策。 總經(jīng)理在店長匯 報(bào)結(jié)束后，要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)和相關(guān)決策。 各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解。 店月度 管理總結(jié)與 計(jì)劃會(huì) 店月度 管理總結(jié)與 計(jì)劃會(huì) 主題： 1、當(dāng)月主線工作總結(jié) 2、下月主線工作計(jì)劃 時(shí)間： 每月第四周 主持人： 店長 參加人： 店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員 主要內(nèi)容： 一、上月管理成果分析 1、服務(wù)部、廚房部、分別就當(dāng)月主線工作進(jìn)行四點(diǎn)（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）總結(jié)； 2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言； 二、 下月主線工作計(jì)劃 1、服務(wù)部、廚房部、分別就下月主線工作進(jìn)行計(jì)劃； 2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線的 A類工作； 各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走 訪、實(shí)地調(diào)研解。 主題： 1、上周三大部門主線工作總結(jié) 2、本周主線工作計(jì)劃 店 周 管理 例會(huì) 時(shí)間： 每周一 主持人： 店長 參加人： 店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員 內(nèi)容： 一、上周管理成果分析 1、服務(wù)部、廚房部、分別就上周主線工作進(jìn)行四點(diǎn)（重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)）總結(jié)； 2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言； 二、 下周主線工作計(jì)劃 1、服務(wù)部、廚房部、分別就下周主線工作進(jìn)行計(jì)劃； 2、店長進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線的 A類工作； 各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí)，十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十 分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實(shí)地調(diào)研解。 每日 店 管理組晨會(huì) 主題： 1、昨日三大部門工作總結(jié) 2、今日主要工作計(jì)劃 時(shí)間： 每日 8： 40 主持人： 店長 參加人： 店內(nèi)各部門主要管理者 內(nèi)容： 1、 本人直接下屬依次就昨日工作進(jìn)行總結(jié)（四點(diǎn)合一）： 2、 今日重點(diǎn)工作計(jì)劃： 一是依據(jù)周計(jì)劃制訂；一是依據(jù)昨日未完工作制訂；一是依據(jù)今日突發(fā)事件制訂。 3、特別是安排好三類事情（記入本人當(dāng)日工作日記： 今日布置類工作、今日親自檢查類工作、親自溝通