服營(yíng)廳運(yùn)營(yíng)信息化支撐提升項(xiàng)目

服營(yíng)廳運(yùn)營(yíng)信息化支撐提升項(xiàng)目 一、成果形成 背景： 1、電信重組、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后，電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。新增市場(chǎng)份額受到限制，移動(dòng)未來的新增用戶和收入的增長(zhǎng)空間進(jìn)一步縮小，渠道發(fā)展的重點(diǎn) 逐步從“發(fā)展用戶”向“鞏固用戶”轉(zhuǎn)變，“溝通 100”服營(yíng)廳做為最重要的客戶服務(wù)界面之一，如何通過信息化的手段提升服營(yíng)廳的主動(dòng)營(yíng)銷能力，更好的服務(wù) 鞏固 現(xiàn)有客戶，尤其是高價(jià)值客戶將成為當(dāng)前的最重要課題之一。 2、 當(dāng)前 “溝通 100” 服營(yíng)廳承載了太多的低價(jià)值業(yè)務(wù)， 體驗(yàn)功能和高價(jià)值業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力 嚴(yán)重 不足， 新業(yè)務(wù)辦理和銷售類業(yè)務(wù)營(yíng)銷 能力亟需提升。高價(jià)值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)內(nèi)容又相對(duì)繁瑣復(fù)雜。如何通過信息化的支撐手段向客戶提供互動(dòng)體驗(yàn)，激發(fā)客戶購買欲望達(dá)成銷售，同時(shí)幫助廳內(nèi)人員更好的了解業(yè)務(wù)知識(shí)幫助他們開展主動(dòng)營(yíng)銷 尤其關(guān)鍵。 、服營(yíng)廳前期已經(jīng)建設(shè)了排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、服務(wù)營(yíng)銷助手、手機(jī)專家?guī)?、等相關(guān)的服營(yíng)廳支撐系統(tǒng) ，但都是散點(diǎn)式管理，沒有對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行整合串聯(lián)，造成一個(gè)個(gè)“系統(tǒng)孤島”，系統(tǒng)收集的客戶相關(guān)體驗(yàn)購買信息不能形成完成的軌跡。更不能對(duì)客戶軌跡進(jìn)行系統(tǒng)分析，通過 OCRM 校驗(yàn)， 實(shí)現(xiàn)主動(dòng)精確營(yíng)銷。 、 客戶、業(yè)務(wù) 、 手機(jī)終端三者的匹配能力不足， 不能根據(jù)客戶推薦相應(yīng)的手機(jī)終端和業(yè)務(wù)，也不能根據(jù)手機(jī)終端匹配所能承載的業(yè)務(wù)，更不能 通過 業(yè)務(wù) 來驅(qū)動(dòng)手機(jī)終端的銷售。三者很難實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。 5、 黨的十七大報(bào)告中，首次提出了 “生態(tài)文明 ”的理念 。 省公司徐龍總經(jīng)理 也 指示，廣東移動(dòng)一方面要以移動(dòng)信息化優(yōu)勢(shì)對(duì) “生態(tài)文明 ”建設(shè)產(chǎn)生正面影響，另一方面企業(yè)自身也要節(jié)能減排，開展 “節(jié)能減排 ”綠色行動(dòng)工程。 “促進(jìn)全社會(huì)的節(jié)能減排和資源節(jié)約，這是大有可為的一篇大文章。 ”，因此如何通過信息化運(yùn)營(yíng)支撐手段 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)傳播、營(yíng)銷、體驗(yàn)和服務(wù)的無紙化， 節(jié)省服營(yíng)廳運(yùn)營(yíng) 成本， 打造服營(yíng)廳的 綠色 無紙化運(yùn)營(yíng)模式 也是迫切需要考慮的問題。 二、成果內(nèi)涵和主要做法 服營(yíng)廳 運(yùn)營(yíng)信息化支撐提升是通過整合現(xiàn)有 排隊(duì)機(jī)管理平臺(tái)、服務(wù)營(yíng)銷助手、手機(jī)專家?guī)臁?前臺(tái)雙屏系統(tǒng)、 等相關(guān) 服營(yíng)廳支撐系統(tǒng) ，綜合運(yùn)用信息化手段，為服營(yíng)廳內(nèi)人員提供主動(dòng)營(yíng)銷支撐；向客戶提供所需要的“我的產(chǎn)品和終端”，并為客戶提供 Google 式的需求搜索 ； 基于 OCRM 系統(tǒng)主動(dòng)營(yíng)銷基礎(chǔ)上為客戶量身推薦手機(jī)終端和業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ，并向客戶提供手機(jī)功能和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷； 將服營(yíng)廳內(nèi)的客戶觸點(diǎn)串聯(lián)，記錄客戶在服營(yíng)廳內(nèi)的體驗(yàn)營(yíng)銷軌跡信息，形成 數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過 OCRM 校驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)精確營(yíng)銷 ；通過電子單張索取系統(tǒng)等信息化手段節(jié)約紙制單張使用，降低廳內(nèi)人為噪音 ，打造 服營(yíng)廳的 綠色 無紙化運(yùn)營(yíng)模式 。 具體做法如下： 1、基于業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫和手機(jī)終端庫為服營(yíng)廳內(nèi)人員提供主動(dòng)營(yíng)銷支撐 。 向客戶提供所需要的“我的產(chǎn)品和終端”，并為客戶提供 Google式的需求搜索。 業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫和手機(jī)終端庫 有在線學(xué)習(xí)功能 ， 前線人員 對(duì) 產(chǎn)品 和 定制終端的 展示內(nèi)容可以自我學(xué)習(xí) ， 從而 有效加深前線人員的業(yè)務(wù)產(chǎn)品及定制終 端知識(shí)，提高前線人員 的 日常營(yíng)銷推廣技巧 ；而且在向客戶推廣指引的過程中，通過全方位體驗(yàn)平臺(tái)能讓前線人員更快捷、準(zhǔn)確的完成定制終端及業(yè)務(wù)產(chǎn)品指引，同時(shí)清晰、形象的為客戶進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容介紹，更好地完成日常客戶推廣工作。 客戶可以根據(jù)自己的需求 在全方位體驗(yàn)平臺(tái)上輸入自己所要查詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容條件 ，就可以 便捷、快速的搜索到所 需要的產(chǎn)品和終端信息內(nèi)容 。并有相關(guān)手機(jī)終端和業(yè)務(wù)使用的仿真操作， 而且還可以將相關(guān)內(nèi)容以彩信或者短信的方式下發(fā)到自己的手機(jī)上 ，以方便客戶形成口碑傳播。 自自 助助 設(shè)設(shè) 備備 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 前前 臺(tái)臺(tái) 排排 隊(duì)隊(duì) 機(jī)機(jī) 體體 驗(yàn)驗(yàn) /演演 示示 終終 端端 運(yùn)運(yùn) 營(yíng)營(yíng) 信信 息息 化化 支支 撐撐 提提 升升 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) /產(chǎn)產(chǎn) 品品 庫庫 OCRM 手機(jī)專家?guī)?雙雙 屏屏 系系 統(tǒng)統(tǒng) 服服 務(wù)務(wù) 營(yíng)營(yíng) 銷銷 助助 手手 BOSS 2、基于 OCRM 系 統(tǒng)主動(dòng)營(yíng)銷基礎(chǔ)上為客戶量身推薦手機(jī)終端和業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并向客戶提供手機(jī)功能和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷。 客戶通過 排隊(duì)機(jī)、 全方位體驗(yàn)支撐平臺(tái) 、自助設(shè)備 輸入自己的手機(jī)號(hào)碼或者排隊(duì)號(hào)，可以看到推薦給自己的“終端 或者業(yè)務(wù)”。點(diǎn)擊手機(jī)終端可以看到匹配的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，點(diǎn)擊 業(yè)務(wù)同樣可以看到匹配的手機(jī)終端。實(shí)現(xiàn)了客戶、終端、業(yè)務(wù)的三者完美匹配，從而為客戶提供顧問式的一攬子解決方案。 3、 將服營(yíng)廳內(nèi)的客戶觸點(diǎn)串聯(lián)，記錄客戶在服營(yíng)廳內(nèi)的體驗(yàn)營(yíng)銷軌跡信息，形成數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過 OCRM 校驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)精確營(yíng)銷。 通過將 排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、服 務(wù)營(yíng)銷助手、手機(jī)專家?guī)臁?前臺(tái)雙屏系統(tǒng)、等相關(guān)的服營(yíng)廳支撐系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)接口串聯(lián)。 記錄客戶在服營(yíng)廳內(nèi)的體驗(yàn)營(yíng)銷軌跡信息， 系統(tǒng) 并 自動(dòng)對(duì)客戶體驗(yàn)軌跡數(shù)據(jù) 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 讓客戶在前臺(tái)等待業(yè)務(wù)辦理過程中的“真空時(shí)間”內(nèi)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)人員 OCRM 業(yè)務(wù)推送，提升前臺(tái)人員 主動(dòng)精確營(yíng)銷 能力 。 4、通過電子單張索取系統(tǒng)等信息化手段節(jié)約紙制單張使用，降低廳內(nèi)人為噪音，打造 服營(yíng)廳的綠色無紙化運(yùn)營(yíng)模式。 基于 無紙化服營(yíng)廳理念，以提高客戶日常環(huán)保意識(shí)，降低服營(yíng)廳資源損耗 ，打造節(jié)能環(huán)保的示范服營(yíng)廳 為目標(biāo)，利用“電子單張下發(fā)系統(tǒng)”與“電子選號(hào)系 統(tǒng)” 等信息化支撐手段 ， 培養(yǎng)客戶的自身環(huán)保意識(shí)，展開一種正面的社會(huì)環(huán)保輿論導(dǎo)向，展示惠州移動(dòng)的社會(huì)環(huán)保責(zé)任和追求卓越的良好形象 。 三、成果實(shí)施效益 1. 增強(qiáng)了服營(yíng)廳的業(yè)務(wù)分流能力，高價(jià)值業(yè)務(wù)占比提升 。 從整體效果分析，過去前臺(tái)業(yè)務(wù)承擔(dān)低價(jià)值業(yè)務(wù)量大，無法開展體驗(yàn)和營(yíng)銷工作。以城區(qū)龍豐廳為例，實(shí)行運(yùn)營(yíng)信息化支撐項(xiàng)目前，該廳月平均業(yè)務(wù)總量約為 16000 筆，高價(jià)值業(yè)務(wù)量與低價(jià)值業(yè)務(wù)量的比例為 3： 7，其中低價(jià)值業(yè)務(wù)的 70%通過人工辦理， 30%通過自助終端辦理，為前臺(tái)帶來沉重的工作負(fù)擔(dān)；在實(shí)行運(yùn)營(yíng)信息化支撐項(xiàng)目后，該 廳業(yè)務(wù)總量上升了 20%，高價(jià)值業(yè)務(wù)量與低價(jià)值業(yè)務(wù)量的比例變?yōu)?： 5，其中低價(jià)值業(yè)務(wù)的 35%通過人工辦理， 65%通過自助終端辦理， 2、新業(yè)務(wù)和定制終端銷量提升顯著 通過增加全方位體驗(yàn)平臺(tái)等各類營(yíng)銷支撐系統(tǒng)并賦予聯(lián)合管理應(yīng)用，加強(qiáng)對(duì)服營(yíng)廳精確營(yíng)銷、主動(dòng)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷等能力支撐，有效提升了服營(yíng)廳銷售能力。運(yùn)營(yíng)支撐項(xiàng)目實(shí)施后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)量增長(zhǎng)率呈 10 倍增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理成功率更是高達(dá) 100%。手機(jī)終端銷量相對(duì)以前也是成倍增長(zhǎng)。 3、有效解放廳內(nèi)人員，縮減人工成本，還可以更好的服務(wù)高價(jià)值客戶。 實(shí)施運(yùn)營(yíng)提升 項(xiàng)目后， 全市廳內(nèi)人員縮減了 12%。有效的縮減了人工成本， 同時(shí) 通過 解放了廳內(nèi)人員，使廳內(nèi)人員由“僵死”變?yōu)椤澳軇?dòng)”，成為業(yè)務(wù)的“多面手”，開展針對(duì)性的主動(dòng)營(yíng)銷。同時(shí)借助服營(yíng)廳的相關(guān)信息化支撐手段，可以更好的找到高價(jià)值客戶進(jìn)行針對(duì)性的開展服務(wù)。 也可走出廳外開展高價(jià)值渠道、高價(jià)值集團(tuán)的維系和看管工作。 4、有效的促進(jìn)了店面運(yùn)營(yíng)的“節(jié)能環(huán)?！?。 實(shí)施服營(yíng)廳運(yùn)營(yíng)信息化支撐項(xiàng)目提升后產(chǎn)生了 喜人的環(huán)保效益 ，通過平臺(tái)的電子單張觸發(fā)系統(tǒng)以及自助選號(hào)系統(tǒng)，全市 每天 可 節(jié)約宣傳單張 幾萬 份， 不僅