客戶檔案管理辦法.doc

管理制度規(guī)范客戶檔案管理方法密級：公開 保密制度編號制度類型檔案管理編制、監(jiān)督：運(yùn)營部起草人：審核人：審批人：共 1 頁1 目的本制度立足于建立完善的市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高營銷效率，擴(kuò)大市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。2 范圍本方案適用于公司現(xiàn)有客戶的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作3 管理職責(zé)崗位職責(zé)主管編制客戶檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行檔案管理專員負(fù)責(zé)客戶檔案、設(shè)備維保檔案信息管理；負(fù)責(zé)定期向客戶中心提供檔案信息；負(fù)責(zé)廠家設(shè)備檔案信息錄入及費(fèi)用結(jié)算管理；客戶服務(wù)人員、銷售人員客戶信息資料的收集、記錄工作；在規(guī)定時間內(nèi)將客戶檔案資料提交給客戶檔案管理專員；4 管理要求4.1 省區(qū)按要求每月十日之前提供填寫完整的客戶檔案信息，并確?？蛻魴n案真實(shí)有效；4.2 工作日內(nèi)錄入系統(tǒng)；4.3 檔案信息錄入保證100%的正確率；4.4 完善并保存公司與客戶簽署的所有經(jīng)銷合同與文件；4.5 客戶檔案資料作為公司最高級機(jī)密的一部分，公司所有員工有責(zé)任和義烏嚴(yán)格遵守公司保密制度，確保其安全。5 客戶檔案的立檔和歸檔6. 1立檔和歸檔要求6. 1. 1 確保歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)齊全、完整；6. 1. 2 在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與附件、印件、與定稿、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)以及多種文字形成的同一文件，進(jìn)行分類歸檔；6. 1. 3 做到客戶檔案資料排列的3個“前后”批復(fù)在前、請示在后正件在前、附件在后印件在前、定稿在后6. 1. 4 客戶資料應(yīng)安排列順序，依次編寫頁號，裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一再有文字的每頁材料正面的右上角、背面的左上角打印頁號。5. 2 管理內(nèi)容：5. 2. 1 客戶基礎(chǔ)資料客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進(jìn)行的電話訪問和電子郵件訪問及與客戶的交易記錄等方式搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、安裝地址、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品型號、購買時間、所有者、管理者、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。5. 2. 2 客戶特征服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。5. 2. 3 業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。5. 2. 4 交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。5. 3 歸檔要求5. 3. 1 材料完整齊全；5. 3. 2 系統(tǒng)、條理、保持有機(jī)聯(lián)系；但凡歸檔文件材料，均要按其不同特征組卷，盡量保持它的內(nèi)在聯(lián)系，區(qū)分它們不同的保存價值。文件分類準(zhǔn)確、立卷合理。5. 3. 3 立卷時，要求將文件的正件與附件，印件與定稿，請示與批復(fù)等統(tǒng)一立卷，不得分散；5. 3. 4 在進(jìn)行卷內(nèi)文件排列是，要合理安排文件的先后秩序，按時間先后排列，對于同一事件的同一文件，應(yīng)統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行，比如：正件與附件，應(yīng)正件在前，附件在后等；5. 3. 5 由檔案部門對業(yè)務(wù)部門加以指導(dǎo)，協(xié)助業(yè)務(wù)部門共同做好舊檔的組織工作；辦理移交手續(xù)，雙方在移交清冊簽字。5. 4 部門歸檔要求 5. 4. 1 編制立卷項(xiàng)目，將辦理完畢的文件按有關(guān)條款歸入卷內(nèi)，便于次年立卷；5. 4. 2 文件按時間順序排列，最近的在最上面；5. 4. 3 一個客戶一個立卷，一個檔案盒；5. 4. 4 貿(mào)易檔案與往來函件分開放，貿(mào)易檔案分筆次按各自的發(fā)票流水號放在文件袋里；5. 4. 5 定時交檔案室：文件量少的，一年交一次，次年上半年收集。文件量大的，一年交兩次，次年上半年和下半年各一次。6 客戶檔案管理應(yīng)注意的問題：在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題：6. 1 客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。6. 2 客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的市場提供資料。6. 3 客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。6. 4 客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。7 客戶檔案的完善和更新8. 1客戶檔案的完善和更新是一個連續(xù)性的工作，市場營銷部由專人負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和更新工作；8. 2客戶檔案在獲取新的用戶信息后1天內(nèi)完成信息的更新，最多不超過2天；8. 3根據(jù)公司對客戶實(shí)行分類管理的原則，對于客戶類別的變化要及時根據(jù)所掌握的信息進(jìn)行變更。8 信息回訪及審核為了及時有效的掌握客戶使用公司產(chǎn)品