窗口服務(wù)工作考核細(xì)則(2012年度).doc

窗口服務(wù)工作考核細(xì)則一、考核對(duì)象入駐區(qū)行政服務(wù)中心的窗口部門。二、考核內(nèi)容考核實(shí)行百分制，單項(xiàng)分值扣完為止，超過100分的按100分計(jì)算。（一）組織領(lǐng)導(dǎo)（10分）部門領(lǐng)導(dǎo)重視，能定期聽取窗口工作匯報(bào)，不定期到窗口指導(dǎo)工作，權(quán)力下放窗口，職能調(diào)整到位，人員落實(shí)到位，內(nèi)部配合協(xié)調(diào)，得10分。未按區(qū)政府要求將應(yīng)進(jìn)入“中心”的行政審批項(xiàng)目納入“中心”辦理的，扣2分; 分管領(lǐng)導(dǎo)沒有到窗口檢查指導(dǎo)工作的，扣2分；選派到“中心”窗口的工作人員達(dá)不到要求的，扣2分；不落實(shí)AB角負(fù)責(zé)制，造成窗口空崗的，每次扣2分；落實(shí)“中心”工作部署不積極或推諉扯皮的，每次扣2分。（二）項(xiàng)目辦理（40 分）進(jìn)入“中心”的項(xiàng)目必須在網(wǎng)上審批系統(tǒng)辦理，能嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)、辦事程序和時(shí)限要求辦理各項(xiàng)行政審批服務(wù)項(xiàng)目，得40分。在“中心”設(shè)有窗口，但項(xiàng)目不在“中心”辦理的，扣5分；一般項(xiàng)目，未按期辦結(jié)的，每件次扣2分；超時(shí)被警告后，仍未辦理的，每件次扣5分；在服務(wù)綠色通道項(xiàng)目的辦理和“中心”組織的主動(dòng)上門服務(wù)中，工作不到位，影響正常辦理的，每件次扣5分；辦件出現(xiàn)差錯(cuò)，造成不良影響或損失的，每件次扣5分；不按規(guī)定在網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)受理、辦理以及弄虛作假的，每件次扣5分；擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車”收費(fèi)的，每件次扣5分；其他違法或違規(guī)實(shí)施行政審批行為的，視情扣分。（三）人員服務(wù)（40分）窗口工作人員能夠認(rèn)真遵守“中心”各項(xiàng)規(guī)章制度，奉公守法，服務(wù)優(yōu)良，圓滿完成部門在“中心”的行政服務(wù)工作，得40分。被服務(wù)對(duì)象舉報(bào)或投訴一經(jīng)查實(shí)的，每次扣5分；打擊報(bào)復(fù)、刁難舉報(bào)人或投訴人的，每次扣5分；被紀(jì)檢部門、社會(huì)監(jiān)督員、行風(fēng)評(píng)議員、媒體等批評(píng)或曝光的，每次扣5分；違反“中心”的各項(xiàng)規(guī)章制度，每人次扣2分。（四）評(píng)議監(jiān)督（10分）每季度組織服務(wù)對(duì)象和行政服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員對(duì)窗口工作進(jìn)行評(píng)議，并結(jié)合每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦結(jié)后，由服務(wù)對(duì)象通過評(píng)價(jià)器、征求意見卡等對(duì)窗口工作人員的評(píng)議進(jìn)行綜合打分，“滿意”得10分，“一般”得7分，“不滿意”不得分。上述一至四項(xiàng)的年度考核分?jǐn)?shù)，按每項(xiàng)四個(gè)季度考核分?jǐn)?shù)的平均值計(jì)算。（五）加分項(xiàng)目1.部門窗口在“中心”季度考核中，被授予“流動(dòng)紅旗”的每次加1分。2.部門窗口工作人員在“中心”季度考核中，被評(píng)為“服務(wù)標(biāo)兵”的，季度考核時(shí)每人次加0.5分，年終考核本加分項(xiàng)按四個(gè)季度的平均分計(jì)算。3.為服務(wù)對(duì)象提供預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等特色服務(wù)并經(jīng)“中心”認(rèn)定的，季度考核中每件次加0.5分，該加分項(xiàng)最多加5分。4、在服務(wù)綠色通道項(xiàng)目的辦理和中心組織的主動(dòng)上門服務(wù)中，表現(xiàn)突出，受到中心領(lǐng)導(dǎo)肯定和表揚(yáng)的，每次加1分，經(jīng)驗(yàn)、做法在信息簡報(bào)、萊山政務(wù)等材料上發(fā)表推廣的，每次加3分。5.部門窗口收到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)信或贈(zèng)送錦旗的，每次加1分，本加分項(xiàng)最多加5分。6.部門窗口工作受到上級(jí)新聞媒體宣傳報(bào)道的，按照省、市、區(qū)級(jí)，每次分別加4、2、1分，同類項(xiàng)目按最高級(jí)別計(jì)分。7.部門窗口獲得省、市、區(qū)級(jí)表彰、榮譽(yù)稱號(hào)的，在年度總分中分別加5、3、2分，同類表彰按最高級(jí)別計(jì)分。（六）其他事項(xiàng)有下列情況之一的，給予“窗口服務(wù)工作”計(jì)零分處理：1.具備條件而拒不進(jìn)入“中心”實(shí)行集中審批服務(wù)的，或不實(shí)行窗口式集中辦公服務(wù)的。2.窗口服務(wù)工作年度考核低于70分的。3.窗口工作人員違反有