山東聯(lián)通3G客戶入網(wǎng)導入期服務(wù)方案(試行).doc

山東聯(lián)通3G客戶入網(wǎng)導入期服務(wù)方案（試行）為了有效提升3G客戶感知，通過深入分析客戶核心需求和客戶感知最敏感的關(guān)鍵點，發(fā)現(xiàn)3G客戶產(chǎn)生疑惑最多、最需要幫助的是入網(wǎng)階段。為此，運用客戶生命周期管理理論，結(jié)合集團公司下發(fā)的中國聯(lián)通3G客戶專屬服務(wù)方案，特制定了山東聯(lián)通3G客戶入網(wǎng)導入期服務(wù)方案（試行），通過細化服務(wù)標準，統(tǒng)一服務(wù)動作，強化服務(wù)提供的主動性，使客戶獲得良好的服務(wù)感知。一、說明（一）本方案中，3G客戶入網(wǎng)導入期是指入網(wǎng)第0-90天，劃分為五個階段，細化制定了“五告知、二推薦、三輔導”的規(guī)定動作。“五告知”即套餐資費標準告知、入網(wǎng)協(xié)議要點告知、便捷服務(wù)渠道告知、查費/扣費/繳費方法告知、客戶等級及權(quán)益告知；“二推薦”即增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠包推薦、客戶俱樂部推薦；“三輔導”即換號通知設(shè)置輔導、上網(wǎng)輔導、套餐合適度輔導。（二）本方案包括導入期服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范兩部分。服務(wù)標準，側(cè)重于客戶體驗，明確了各服務(wù)渠道、各業(yè)務(wù)單元在客戶感知層面的具體服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)規(guī)范，側(cè)重于對內(nèi)管理，通過明確服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程等管理要求，保障客戶服務(wù)標準的貫徹落實。（三）服務(wù)規(guī)定動作對客戶的傳遞方式有三種：一是發(fā)放3G客戶常用服務(wù)指南便于客戶日常閱讀；二是通過短信告知關(guān)鍵信息；三是服務(wù)人員口頭告知。通過前兩種方式減輕一線人員工作量。（四）本方案適用于營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、客戶俱樂部等各對外服務(wù)渠道。二、導入期服務(wù)標準（一） 入網(wǎng)輔導時刻（0-3天）1、套餐資費標準告知（1）目標客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）服務(wù)內(nèi)容：主動詢問客戶是否已掌握了套餐資費，對于不清楚的客戶要詳細講解，包括：客戶選擇的套餐名稱、套餐構(gòu)成（例如：包通話分鐘數(shù)、數(shù)據(jù)流量等）、主要資費標準（例如：套餐內(nèi)/外通話費標準、短信費標準、流量費標準）等。2、入網(wǎng)協(xié)議要點告知（1）目標客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）服務(wù)內(nèi)容：口頭告知協(xié)議中重點限制條款（例如：在網(wǎng)時長要求、靚號規(guī)則、合約計劃優(yōu)惠政策、預存款返還規(guī)則及每月還需交納的話費要求、流量封頂限制、首月資費標準選擇、初始密碼及作用等）。3、便捷服務(wù)渠道告知（1）目標客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）服務(wù)內(nèi)容：發(fā)放3G客戶常用服務(wù)指南手冊，提醒客戶閱讀了解網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、客服熱線、營業(yè)廳等主要服務(wù)渠道能夠辦理的業(yè)務(wù)。4、查費/扣費/繳費方法告知（1）目標客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2） 服務(wù)內(nèi)容：發(fā)放3G客戶常用服務(wù)指南手冊，提醒客戶閱讀了解8種繳費方式和查費方法，并結(jié)合其他方式多措并舉，引導客戶使用電子自助繳費等方式。5、3G流量使用注意事項告知（1）目標客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2） 服務(wù)內(nèi)容：發(fā)放3G客戶常用服務(wù)指南手冊，提醒客戶閱讀了解在使用智能手機時，可能造成流量突增的5種情況；同時，各市分公司要結(jié)合當?shù)厍闆r向用戶做好流量使用方面的總結(jié)、宣傳，例如：告知客戶“1G流量怎么用”等。6、告知客戶等級及權(quán)益（1）目標客戶：VIP客戶（2）告知內(nèi)容：客戶經(jīng)系統(tǒng)評定成為VIP后，應主動告知客戶會員級別及可享受的分級服務(wù)內(nèi)容。7、推薦3G客戶俱樂部（1）目標客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）服務(wù)內(nèi)容：推薦3G俱樂部，可為客戶提供手機激活、電話號碼轉(zhuǎn)存、軟件安裝、3G課堂等3G手機使用和3G業(yè)務(wù)輔導，在業(yè)務(wù)辦理完畢后引導客戶到3G俱樂部實體服務(wù)場所進行體驗；根據(jù)當?shù)乜蛻艟銟凡块_展情況，推薦客戶加入影迷俱樂部、音樂俱樂部等特色子俱樂部。8、提供換號通知設(shè)置輔導（1）目標客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）服務(wù)內(nèi)容：對于換號入網(wǎng)用戶，輔導其使用換號通知，可協(xié)助用戶設(shè)置語音通知、群發(fā)變更短信等。9、提供上網(wǎng)輔導（1）目標客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）服務(wù)內(nèi)容：輔導客戶設(shè)置正確的手機上網(wǎng)參數(shù)，并教會客戶通過菜單或瀏覽器上網(wǎng)的方法；提供主流智能手機使用輔導，達到四會標準：會發(fā)短信、會存通訊錄、會上網(wǎng)、會下載軟件；根據(jù)客戶需求和手機操作系統(tǒng)免費安裝一定數(shù)量的軟件（如微博、QQ、同花順等），至少教會客戶使用一個軟件、會玩一個游戲。（二） 回訪解惑時刻（4-10天）1、新客戶首次回訪目標客戶：每一位入網(wǎng)客戶（1）針對普通3G客戶，首次回訪應包括核實基本信息、詢問客戶使用情況，解答客戶疑問，輔導客戶使用等。（2）針對 3GVIP客戶，首次回訪是客戶經(jīng)理與其建立對應關(guān)系的關(guān)鍵時刻。客戶經(jīng)系統(tǒng)評定成為VIP后，3天內(nèi)應完成客戶經(jīng)理的系統(tǒng)分配，做到每位VIP客戶都對應一位客戶經(jīng)理，實現(xiàn)“一對一”服務(wù)?？蛻艚?jīng)理要在客戶分配后的7天內(nèi)完成首次回訪，具體回訪內(nèi)容及要求應嚴格落實省公司文件移動業(yè)務(wù)VIP服務(wù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（魯聯(lián)通客服2011204 號）。 如客戶級別評定出現(xiàn)滯后（晚于入網(wǎng)后10日），則首先按照普通3G客戶回訪要求，完成新客戶首次回訪，待系統(tǒng)完成客戶級別評定并分配客戶經(jīng)理后，再由客戶經(jīng)理按規(guī)范進行深入回訪。（三） 輔導繳費時刻（首次繳費前） （1）目標客戶：金級及以上VIP后付費客戶（2）輔導內(nèi)容：為金級及以上后付費VIP客戶提供停機前繳費方式、繳費時限等提醒工作，具體提醒內(nèi)容及要求嚴格落實省公司文件“關(guān)于進一步加強金級以上VIP客戶專屬服務(wù)的通知（客服201115 號）”。（四） 業(yè)務(wù)推薦時刻（入網(wǎng)第30天-60天） 1、增值業(yè)務(wù)推薦（1）目標客戶：每一位入網(wǎng)客戶（2）在數(shù)據(jù)挖掘的前提下，對目標客戶開展電話營銷，根據(jù)客戶興趣推薦增值業(yè)務(wù)。如客戶不希望被打擾，應設(shè)置免打擾；其中鉆石級客戶默認為免打擾客戶。2、推薦3G特色服務(wù)（1）目標客戶： VIP客戶（2）推薦內(nèi)容：推薦3-5項當?shù)爻墒斓姆旨壏?wù)項目；根據(jù)當?shù)乜蛻艟銟凡炕顒影才?，向客戶推薦俱樂部活動，邀請客戶參與。（五） 套餐評估時刻（入網(wǎng)第60天-90天）1、套餐合適度輔導（1）目標客戶： VIP客戶（2）推薦內(nèi)容：利用省公司開發(fā)的3G套餐適配器中的維系模塊（市場201142號），對套餐溢出較大的客戶推薦適合的套餐，提升客戶感知，減少離網(wǎng)風險，增強客戶黏性。原則上應引導客戶向同次其他類型或上一檔次套餐轉(zhuǎn)移。三、導入期服務(wù)規(guī)范（一）營業(yè)廳1、入網(wǎng)輔導時刻（0-3天）（1）主動詢問客戶是否明確套餐資費，對于不清楚的客戶要對照入網(wǎng)協(xié)議或套餐宣傳單頁一一講解。對話腳本參考附錄。（2）對照客戶入網(wǎng)協(xié)議向客戶一一確認限制要點；如果當前辦理人員不是最終客戶，則務(wù)必提醒其通知最終客戶認真閱讀協(xié)議和套餐宣傳單頁。對話腳本參考附錄。（3）發(fā)放3G客戶常用服務(wù)指南，提醒客戶閱讀手冊，了解常用服務(wù)信息。（4）推薦3G俱樂部，在業(yè)務(wù)辦理完畢后引導客戶到3G俱樂部實體服務(wù)場所體驗軟件下載、應用輔導等服務(wù)。（5）輔導換號入網(wǎng)客戶使用換號通知，可協(xié)助用戶設(shè)置語音通知、群發(fā)變更短信等。（二）3G俱樂部1、入網(wǎng)輔導時刻（0-3天）（1）規(guī)范3G俱樂部的服務(wù)標準和流程，建議規(guī)劃標準版-時間緊（5-10分鐘）的客戶、升級版-時間寬裕（10-30分鐘）的客戶、專業(yè)版-有時間（30-60分鐘）的客戶。（2）辦理客戶加入俱樂部的相關(guān)手續(xù)。向客戶介紹俱樂部的服務(wù)內(nèi)容，詢問客戶的需求，并填寫客戶俱樂部服務(wù)工單（服務(wù)工單上列明具體的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)客戶需求勾選；業(yè)務(wù)初期為紙質(zhì)單據(jù)，逐步過渡到全省統(tǒng)一的電子工單）。根據(jù)服務(wù)工單，完成應用軟件下載/安裝、電話號碼轉(zhuǎn)存等3G手機使用和3G業(yè)務(wù)輔導等服務(wù)；其中應用軟件包括：iPhone、Andriod（安卓）、Symbian（塞班）和WindowsMobile系統(tǒng)常用軟件的安裝及使用方法。（3）提供上網(wǎng)輔導，教會客戶通過菜單或瀏覽器上網(wǎng)的方法，可借助“中國聯(lián)通WCDMA終端管理平臺”，幫助客戶完成主流終端參數(shù)設(shè)置（1:7001）。（4）告知客戶近期本地客戶俱樂部活動計劃，引導客戶積極參與。（三） 服務(wù)經(jīng)理1、回訪解惑時刻（1）客戶經(jīng)理要在客戶分配后的7天內(nèi)完成首次回訪，告知客戶等級及權(quán)益，與客戶建立對應關(guān)系。具體回訪內(nèi)容及要求應嚴格落實省公司文件移動業(yè)務(wù)VIP服務(wù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（魯聯(lián)通客服2011204 號）。 2、輔導繳費時刻（首月月底前） （1）由VIP客戶經(jīng)理負責金級及以上后付費VIP客戶停機前人工提醒工作，保障VIP客戶通信暢通的基本需求。具體執(zhí)行流程應嚴格落實省公司文件“關(guān)于進一步加強金級以上VIP客戶專屬服務(wù)的通知（客服201115 號）”。3、套餐評估時刻（入網(wǎng)第60天-90天）利用省公司開發(fā)的3G套餐適配器中的維系模塊（市場201142號），對套餐溢出較大的客戶推薦適合套餐。具體要求及對話腳本可參考省公司文件關(guān)于下發(fā)3G促銷產(chǎn)品目錄、3G業(yè)務(wù)展示方案及營銷腳本（模版）的通知（銷售201075號）。（四） 電話營銷工作人員：1、業(yè)務(wù)推薦時刻（入網(wǎng)第30天-60天）在數(shù)據(jù)挖掘的前提下，對目標客戶開展電話營銷推薦增值業(yè)務(wù)。如客戶不希望被打擾，應設(shè)置免打擾；其中鉆石級客戶默認為免打擾客戶。（五） 新客戶回訪人員：1、回訪解惑時刻對于新入網(wǎng)的3G客戶，應在4-10天內(nèi)完成首次回訪?；卦L內(nèi)容包括： 入網(wǎng)基本信息核實確認使用者姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話、通信地址等。詢問客戶使用情況，解答客戶疑問，輔導客戶使用詢問客戶對套餐資費是否清楚，對不清楚的客戶講解告知，特別是套餐內(nèi)的免費業(yè)務(wù)等；詢問合約計劃用戶對預存款返還及每月需交納的話費規(guī)則是否清楚，對不清楚的客戶講解告知。例如：用戶辦理“預存話費送手機”合約計劃，選擇基本套餐A66元檔，預存950元話費每月返還39元，則用戶每月還需交納27元話費。用戶上網(wǎng)使用情況，對不會使用的客戶輔導手機軟件安裝及上網(wǎng)設(shè)置，可邀請客戶參加3G俱樂部服務(wù)，為客戶提供手機激活、電話號碼轉(zhuǎn)存、軟件安裝、3G課堂等3G手機使用和3G業(yè)務(wù)輔導。了解客戶對網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)的建議和要求。對于回訪過程中客戶反映的問題，應執(zhí)行以下處理方法：資費類：詳細介紹資費，讓用戶明白消費。必要時查詢客戶話費結(jié)構(gòu)，適時向客戶推薦更適合的套餐，并協(xié)助客戶辦理。信號類：登記下具體地址，告知用戶會轉(zhuǎn)給相關(guān)部門進行優(yōu)化，并感謝用戶的反饋?；卦L人員通過后臺流程，將信號問題及時反饋相關(guān)部門，并跟蹤解決情況。賬單類：為用戶解釋賬單項目，告知客戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳等方式均可獲取賬單。促銷政策類：對已有的促銷政策應查詢到準確口徑后向客戶答復；對尚未推出的促銷政策，需單獨記錄，并告知客戶一旦有促銷政策會及時告知。其它類：執(zhí)行“首問負責制”，能當場回復的當場回復，無法回復的，給用戶明確時限進行回復。（六） 客服熱線人員： 1、提高專家座席服務(wù)技能，遠程解決客戶疑難； 2、對VIP客戶異常掛機主動回撥。四、系統(tǒng)自動短信推送功能（由省公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)實現(xiàn)）1、 入網(wǎng)推送內(nèi)容（入網(wǎng)首次激活2小時內(nèi)系統(tǒng)自動發(fā)送短信）（1）歡迎短信?！白鹁吹目蛻?，歡迎使用聯(lián)通*業(yè)務(wù)，您所使用的是*套餐，即每月套餐月費為*元，其中包括*分鐘國內(nèi)語音通話時長、*MB移動數(shù)據(jù)流量費，*條國內(nèi)點對點短信、*條國內(nèi)點對點彩信、贈送來電顯示業(yè)務(wù)及6元手機郵箱業(yè)務(wù)，全國范圍內(nèi)接聽電話均免費；如果超出套餐包部分，國內(nèi)語音通話費撥打0.15元/分鐘、國內(nèi)流量僅收取0.0003元/KB，其他業(yè)務(wù)執(zhí)行標準資費（國內(nèi)均不含港澳臺）。”（2）服務(wù)密碼及用途。“您的初始服務(wù)密碼為*,憑密碼可自助辦理業(yè)務(wù)，請妥善保管，為確保您的私人信息安全，請盡快撥打10010或登陸WWW.10010.com網(wǎng)站進行修改?！保?）獲取幫助請回復數(shù)字：1、忘記密碼怎么辦。2、如何開通/關(guān)閉流量短信提醒。3、如何用手機發(fā)郵件。4、回復0短信了解更多。詳詢10010。2、 場景觸發(fā)內(nèi)容（場景觸發(fā)短信息自動發(fā)送）（1）業(yè)務(wù)辦理類短信。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)辦理類型，告知業(yè)務(wù)資費標準、生效時間、取消方式等。如：服務(wù)/優(yōu)惠變更、開通/取消各項增值業(yè)務(wù)等；（2）話費提醒短信：月結(jié)帳單短信提醒，出帳后自動推送；流量使用短信自動提醒；余額不足、欠費、繳費時間等提醒；（3）套餐使用情況提醒：套餐內(nèi)上網(wǎng)流量套餐即將使用完畢時短信提醒；優(yōu)惠返還提醒，告知參加的*優(yōu)惠活動返還及查詢方法；套餐內(nèi)短信包等即將使用完畢短信提醒；（4）繳費成功短信；（5）積分查詢短信提醒。五、監(jiān)督檢查針對各市分公司3G客戶入網(wǎng)導入期（0-90天）服務(wù)方案的落實情況，將在服務(wù)工作評價辦法中考核并通報排名。1、考核指標一：3G客戶感知偏離度0 a) 指標解釋：3G客戶滿意度全面超越競爭對手。b) 作用：評估3G整體服務(wù)工作開展效果。c) 檢查方法：第三方測評。2、考核指標二：VIP客戶資料完整準確率98%。具體指標解釋及檢查方法見中國聯(lián)通山東省分公司2011年服務(wù)工作評價辦法（魯聯(lián)通客服2011346號）3、考核指標三：移動VIP客戶服務(wù)內(nèi)容知曉率92% 具體指標解釋及檢查方法見中國聯(lián)通山東省分公司2011年服務(wù)工作評價辦法（魯聯(lián)通客服2011346號）4、考核指標四：新入網(wǎng)客戶回訪率90%；。a) 指標解釋：服務(wù)經(jīng)理（針對VIP客戶）、新入網(wǎng)回訪人員（針對普通客戶）是否按期與客戶聯(lián)系。b) 作用：監(jiān)測服務(wù)經(jīng)理、新入網(wǎng)回訪人員是否服務(wù)到位。c) 檢查方法：查看分公司回訪記錄；同時，省公司將隨機抽取新入網(wǎng)用戶統(tǒng)一組織電話回訪，檢查內(nèi)容包括： 檢查項目具體內(nèi)容入網(wǎng)信息告知執(zhí)行情況入網(wǎng)工作人員是否講解協(xié)議要點、資費標準等信息（包括合約計劃用戶對預存款返還及每月需交納的話費規(guī)則）是否發(fā)放3G客戶常用服務(wù)指南手冊，提醒客戶閱讀重要內(nèi)容； 是否推薦3G俱樂部，引導去實體服務(wù)場所體驗相應服務(wù)；入網(wǎng)首次回訪執(zhí)行情況（如客戶級別評定晚于入網(wǎng)后10天，則-項不檢查） 入網(wǎng)后是否10天內(nèi)接到回訪，對客戶套餐資費、上網(wǎng)使用情況進一步輔導，解答客戶疑問。針對VIP客戶還包括以下內(nèi)容： 是否告知客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系方式等信息； 是否告知客戶級別、會員發(fā)卡時間及流程等信息；是否告知3-5項成熟服務(wù)內(nèi)容等；5、考核指標五：3G客戶常用服務(wù)指南發(fā)放率=100%。a) 指標解釋：入網(wǎng)單元的工作人員是否按要求發(fā)放相關(guān)手冊。b) 作用：監(jiān)測入網(wǎng)輔導環(huán)節(jié)服務(wù)標準是否執(zhí)行到位。c) 檢查方法：隨機抽查新入網(wǎng)客戶（7天內(nèi)），電話回訪。發(fā)放率=參與回訪發(fā)放人數(shù)之和/參與回訪的總?cè)藬?shù)6、考核指標六：系統(tǒng)自動短信發(fā)送成功率95% a) 指標解釋：入網(wǎng)激活短信、場景觸發(fā)短信發(fā)送情況。b) 作用：確保系統(tǒng)發(fā)送短信成功率。c) 檢查方法：系統(tǒng)調(diào)取。附錄：“入網(wǎng)輔導時刻（0-3天）”參考對話腳本以下對話指南僅供參考，以舉例方式列出講解的要點，各市分公司應本著“讓客戶聽的明白、工作人員用的方便、時間占用盡量少的原則”，進行本地化修訂。客戶入網(wǎng)時，營業(yè)員應告知客戶入網(wǎng)協(xié)議要點等關(guān)鍵信息，提供使用幫助，如客戶要求告知套餐資費標準，應及時為客戶講解。參考對話腳本如下：營業(yè)員：XX先生/女士，我再給您確認一下您所選擇的套餐資費及相關(guān)注意事項好嗎？征得用戶同意后，對照客戶入網(wǎng)協(xié)議向客戶一一確認（以iPhone4 32GB合約計劃套餐226檔為例）：1、告知套餐資費標準：營業(yè)員：您所選擇的是iPhone4 32GB合約計劃套餐226檔，即每月套餐月費為226元，其中包括700分鐘國內(nèi)語音通話時長、850MB移動數(shù)據(jù)流量費，這款套餐包含的上網(wǎng)流量相對較多，非常適合手機上網(wǎng)的時尚人士選用；同時呢，套餐還包括220條國內(nèi)點對點短信、25條國內(nèi)點對點彩信、并贈送您來電顯示業(yè)務(wù)，而且您在全國范圍內(nèi)接聽電話均免費； 如果超出套餐包部分，國內(nèi)語音通話費撥打0.15元/分鐘、國內(nèi)流量僅收取0.0003元/KB，其他業(yè)務(wù)執(zhí)行標準資費（國內(nèi)均不含港澳臺）。以上資費介紹過程中，營業(yè)員應隨時傾聽客戶，對客戶提出的套餐及資費疑問進行解答；營業(yè)員：您入網(wǎng)當月可以自行選擇計費模式，共有三種： “套餐包外資費（免月租）”指入網(wǎng)當月免收月租費，其他按套餐包外資費執(zhí)行；“全月套餐”指申請?zhí)撞图磿r生效，入網(wǎng)當月即按照您所選的基本套餐收取套餐月費，所含內(nèi)容不變；“套餐減半”指入網(wǎng)當月在其所選基本套餐的基礎(chǔ)上，對套餐月費和套餐內(nèi)所含內(nèi)容均減半，減半處理本著“惠及用戶”原則進行取整，其中來電顯示照常贈送。2、告知入網(wǎng)協(xié)議要點：營業(yè)員：XX先生/女士，我再向您說明一下合約的要點：您辦理的iPhone4 32GB合約計劃套餐226檔，要求簽約在網(wǎng)24個月，您所交納的6999元，其中2699元是優(yōu)惠購機款，4300元是預存款，預存款從入網(wǎng)次月開始分24個月解凍使用，前23個月每月等額返還179元，第24個月將剩余預存款一次性返還給您。根據(jù)協(xié)議規(guī)定，3G iPhone合約計劃是移動通信服務(wù)與通信終端綁定產(chǎn)品，也就是說您的手機和手機卡必須放在一起使用，在“機卡不分離”的情況下才可以享受我公司提供的終端補貼優(yōu)惠，如果出現(xiàn)機卡分離使用的情況則構(gòu)成違約，根據(jù)協(xié)議，系統(tǒng)每月將自動檢索并對號碼做停機處理、對ipho