中國移動TD-SCDMA渠道和服務(wù)

中國移動通信集團公司 TD-SCDMA渠道和服務(wù) 應(yīng)佳華 2009年 2月 1 渠道 渠道定位 各渠道服務(wù)內(nèi)容 TD體驗廳的功能 電子渠道 10086客戶服務(wù)熱線 2 在 TD發(fā)展中主要渠道的定位 實體渠道 自營渠道做為渠道的核心，承擔(dān) TD發(fā)展主要任務(wù) 指定專營店做為核心社會渠道，未來也將成為發(fā)展 TD業(yè)務(wù)的主要渠道之一 根據(jù)此定位，各省公司要采取各種方式，達到自營渠道熟悉并積極推薦TD業(yè)務(wù)，專營渠道在短時間內(nèi)認(rèn)知、認(rèn)同并進而推薦 TD業(yè)務(wù)的目標(biāo)。 電子渠道 電子渠道的工作重點主要是業(yè)務(wù)運營推廣和用戶服務(wù)兩個方面 網(wǎng)上營業(yè)廳要逐步實現(xiàn) TD號碼、數(shù)據(jù)卡和終端的網(wǎng)上銷售，并可以進行網(wǎng)上支付； 3 TD網(wǎng)站 - TD網(wǎng)站功能定位 總部目前正逐步將現(xiàn)有的 TD試商用網(wǎng)站 整合到目前集團門戶網(wǎng)站中， 2009年 2月底， TD網(wǎng)站遷移到 2G的工作將全部完成，原試商用網(wǎng)站的域名/將停止使用。 此前 TD試商用網(wǎng)站的功能主要是開展 TD手機終端配送和客戶意見收集； TD試商用網(wǎng)站遷移至集團門戶網(wǎng)站后，終端配送的功能消失，業(yè)務(wù)運營推廣和用戶服務(wù)的工作成為重點。 4 TD網(wǎng)站 - TD網(wǎng)站遷移到 2G門戶的欄目規(guī)劃 試商用網(wǎng)站的欄目按照業(yè)務(wù)功能相同的原則歸入到集團門戶網(wǎng)站的相應(yīng)欄目下。 TD測試網(wǎng)站現(xiàn)有功能欄目 (融網(wǎng)前 ) 遷移后在集團門戶的位置 (融網(wǎng)后 ) 業(yè)務(wù)展示 首頁 最新動態(tài) 移動新業(yè)務(wù)推薦 網(wǎng)上營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳 問卷反饋 服務(wù)與支持 G3用戶問卷反饋 渠道介紹 首頁 服務(wù)與支持 營業(yè)渠道介紹 TD手機 手機天地 最新動態(tài) 最新動態(tài) 關(guān)于 TD SCDMA 首頁 移動特輯 3G專題 5 其他電子渠道規(guī)劃 10086短信 營業(yè)廳 自助 終端 WAP 掌上 營業(yè)廳 在 10086短信營業(yè)廳首菜單設(shè)置 TD業(yè)務(wù)介紹節(jié)點，進行業(yè)務(wù)相關(guān)信息的介紹。（ 2月底前完成） 在 WAP掌上營業(yè)廳設(shè)置專欄，進行相關(guān)業(yè)務(wù)信息的介紹。（ 3月底前完成） 雖然目前還未完成所有營業(yè)廳的自助終端鋪設(shè)，但將來在自助終端中設(shè)置 TD業(yè)務(wù)專有欄目進行相關(guān)業(yè)務(wù)信息的介紹。 6 10086客戶服務(wù)熱線 TD服務(wù)規(guī)劃 客戶 接入10086 熱線 流程 服務(wù) 方式 分類 各服務(wù)方式的分工 10086客戶服務(wù)熱線的 TD業(yè)務(wù)部分，按照服務(wù)方式分成 IVR方式、普通客戶代表和 TD專席三種。 TD專席：負(fù)責(zé) TD復(fù)雜業(yè)務(wù)，如咨詢解釋、投訴處理等； TD專席接入水平不低于 20秒 85%，專席一次解決率不低于 85%。 普通客戶代表：負(fù)責(zé)處理簡單、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)，如客戶咨詢、話費查詢、業(yè)務(wù)辦理； IVR：處理標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)； TD先鋒卡客戶，通過號碼進行客戶識別并直接接入 TD客戶服務(wù)流程 其他 TD客戶，在 10086IVR流程一級菜單 “ 2“或 “ 3“鍵下增設(shè) “ TD業(yè)務(wù)服務(wù) “ 入口或者通過人工轉(zhuǎn)接 TD專席方式為客戶提供 TD業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)。10086IVR熱線升級時間安排 2009年 2月底前完成 IVR升級，之前用戶使用人工服務(wù)。 7 TD體驗廳是 TD精品店和旗艦店 ， 其四大功能如下： 5 6 1-1 廳內(nèi)需具備 TD業(yè)務(wù)辦理及銷售能力，客戶在廳內(nèi)了解 /體驗后，對有興趣的客戶實施銷售，使?jié)撛诳蛻粞杆俎D(zhuǎn)化為真實客戶。 廳內(nèi)營造以 TD為主題的展示氛圍，突出 TD產(chǎn)品的功能與賣點，方便客戶現(xiàn)場體驗及試用 3G終端、高速上網(wǎng)、 3G特色業(yè)務(wù)等服務(wù)，使客戶熟悉 TD的業(yè)務(wù)，體驗 TD的優(yōu)越性，促使其購買與使用。 包括 TD產(chǎn)品的功能介紹 /資費政策 /促銷活動等內(nèi)容的宣傳，使客戶能夠詳盡的了解 TD產(chǎn)品特點及銷售政策。 宣傳 體驗 銷售 TD產(chǎn)品的售前咨詢與售后服務(wù)也是服務(wù)廳的重要內(nèi)容， TD展示廳做為對外提供TD相關(guān)咨詢及服務(wù)的重要渠道，需樹立良好的 TD產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的口碑。 服務(wù) TD體驗廳 8 各渠道服務(wù)功能 3G渠道服務(wù)思路與 2G基本一致，具體可以辦理的業(yè)務(wù)一覽表如下： （目前各地各渠道可實現(xiàn)的業(yè)務(wù)辦理情況應(yīng)依當(dāng)?shù)叵到y(tǒng)改造情況而定） 服務(wù)項目 自營廳 熱線 網(wǎng)站 短信 WAP 自助終端 直銷渠道 代理渠道 TD入網(wǎng) TD轉(zhuǎn)戶、銷戶 TD終端銷售 TD服務(wù)體驗 TD業(yè)務(wù)辦理 話費查詢類 2G辦理 3G業(yè)務(wù) 3G業(yè)務(wù)咨詢投訴 TD終端售后 9 各服務(wù)項目具體內(nèi)容說明 話費查詢類 主要包括： 月帳單查詢、月詳單查詢、實時詳單查詢、賬戶余額查詢、繳費歷史查詢、月帳單打印、月詳單打印、發(fā)票補打、定制紙質(zhì)帳單詳單、定制email帳單等 業(yè)務(wù)辦理類 主要包括： 銷戶、補換卡 /換終端、密碼修改、客戶資料變更、充值繳費等 2G辦理 3G業(yè)務(wù)類 ： 開通 /取消視頻留言、視頻會議、多媒體彩鈴、手機電視 10 客戶服務(wù) 5 13 1-1 業(yè)務(wù)受理 投訴流程 業(yè)務(wù)受理流程 近階段城市 2/3G融合工作 11 業(yè)務(wù)受理 5 13 1-1 1.TD客戶憑身份 證，結(jié)清該號碼 所有費用即可銷 戶。 2.已辦理 3G業(yè)務(wù) 的 2G客戶銷戶流 程同現(xiàn)有品牌的銷 戶流程。 1.TD客戶辦理3G特 色業(yè)務(wù)時可憑有效 身份證件或密碼辦 理。 2.2G客戶辦理 3G 特色業(yè)務(wù)時需先購 買支持 TD業(yè)務(wù)的終 端，然后憑有效身 份證件或密碼辦理。 開戶 業(yè)務(wù)辦理 /取消 銷戶 營業(yè)廳在受理 TD客戶開戶需求時，按照實名制原則，即 客戶憑有效身份證件辦理，經(jīng)辦人代辦時，需要同時出示機主及經(jīng)辦人有效身份證件，并簽訂入網(wǎng)協(xié)議。 注意：辦理 3G開戶需提示客戶要購買支持 TD業(yè)務(wù)的終端方可使用。 12 客戶服務(wù)過程中注意事項 服務(wù)態(tài)度 客戶服務(wù)人員要能夠 正確完整回復(fù)客戶咨詢。 要以 積極主動的態(tài)度推薦客戶使用 TD服務(wù)，不得推諉客戶。 服務(wù)口徑 對于 TD服務(wù)目前存在的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、終端方面的問題，客戶服務(wù)人員要能夠清晰、委婉的說清原因，取得客戶的支持和理解。 不得勸阻客戶使用 TD服務(wù)。 13 用戶推薦口徑 公司 2G和 TD-SCDMA的用戶推薦口徑為： 在兼顧民族產(chǎn)業(yè)和社會責(zé)任訴求的同時 ,努力做好 TD的運營工作。中國移動全力支持國家自主科技創(chuàng)新政策，推動 TD產(chǎn)業(yè)鏈繁榮是中國移動義不容辭的責(zé)任，同時公司也真誠的關(guān)注客戶的核心利益，架起全新溝通平臺，竭盡全力為客戶提供精彩、高效的數(shù)字化信息生活； 口徑制定的原則 是統(tǒng)一的解釋口徑； 突出業(yè)務(wù)優(yōu)勢和賣點，但不夸大； 正視業(yè)務(wù)初期存在的不完善問題，真誠對待客戶，認(rèn)真解決問題； 積極主動推薦客戶使用 TD業(yè)務(wù)。 口徑 “G3，引領(lǐng) 3G生活 14 什么是中國移動的“三不“政策？ 答：三不政策的承諾是指：北京、天津、上海、廣州、深圳、青島、沈陽、廈門、保定、秦皇島 10城市原有 GSM用戶將不受 GSM客戶身份的限制，按“不換號、不換卡、不登記“三不原則，使用 TD終端插入原有SIM卡，均可登錄到 TD網(wǎng)絡(luò)，享受更好業(yè)務(wù)體驗的 2G已有服務(wù)。根據(jù)三不原則，十城市用戶只要購買一部 TD終端，就能夠在 TD網(wǎng)絡(luò)信號良好的區(qū)域享受 3G服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)一時還沒有建成的區(qū)域通過中國移動 GSM網(wǎng)絡(luò)的無縫覆蓋使用 2G服務(wù)。 1 更換 TD手機后，原有資費是否會變化？ 答：您更換 TD手機后原歸屬品牌，原來選擇的套餐資費，原來享受的各種業(yè)務(wù)優(yōu)惠都不會變化，您完全可以放心消費。同時，中國移動隨后將推出更適合 3G的套餐資費，為您提供更好的移動信息服務(wù)。 2 口徑從簡 典型問答解釋口徑 15 聽說 TD信號不好，真的嗎？ 答： TD是我國擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的國際標(biāo)準(zhǔn)之一，之前尚未經(jīng)過正式商用的檢驗，網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、終端等各方面的必將經(jīng)歷不斷成熟和完善的過程。另一方面，在移動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過程中需要根據(jù)實際的情況對網(wǎng)絡(luò)不斷進行規(guī)劃、優(yōu)化、建設(shè)和擴容。所以在網(wǎng)絡(luò)試驗過程中出現(xiàn)各種問題都是正常的。目前，十城市的網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定、質(zhì)量在不斷提高之中，能夠達到商用網(wǎng)絡(luò)的水平。也希望您在使用的過程中不斷提出意見和建議，使我們的 TD網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不斷提升。 *目前外環(huán)線以內(nèi)地區(qū)基本上都有 TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋 3 聽說 TD終端的不太穩(wěn)定，這是真的嗎？ 答： TD是我國擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的國際標(biāo)準(zhǔn)之一，之前尚未經(jīng)過正式商用的檢驗，終端等必將經(jīng)歷不斷成熟和完善的過程。但是隨著社會化業(yè)務(wù)測試和試商用的洗禮，國外大品牌手機廠商，如 NOKIA、 LG、三星、 MOTOROLA等企業(yè)進入 TD行業(yè)，這些問題已經(jīng)初步解決了。目前，絕大多數(shù)終端都很完善，能夠滿足商用要求。 4 典型問答解釋口徑 16 TD手機維修和售后服務(wù)熱線 測試用戶終端社會化業(yè)務(wù)測試終端質(zhì)量服務(wù)受理網(wǎng)點：人民路 TD展示廳、彰武路 TD展示廳。 試商用用戶終端售后服務(wù)網(wǎng)點：人民路 TD展示廳、彰武路 TD展示廳、陸家嘴東路營業(yè)廳、長寧路營業(yè)廳、南方營業(yè)廳和寶山營業(yè)廳。 新郵通 400-883-8855 中興通訊 400-880-9999 樂金（ LG） 400-819-9999 三星 800-810-5858 聯(lián)想 400-818-8818 大唐電信海信 400-611-1111 TD手機維修 售后服務(wù)熱線 17 客戶投訴處理流程 5 13 1-1 TD投訴處理與目前 2G處理流程一致，不需要增加特殊標(biāo)識。 TD客戶及使用 3G業(yè)務(wù)的 2G客戶的投訴標(biāo)準(zhǔn)及投訴時限同現(xiàn)有 2G標(biāo)準(zhǔn)，即（對外口徑）投訴 48小時內(nèi)首次回復(fù)，對內(nèi)按客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)進行回復(fù)。 客戶投訴處理流程 TD試商客戶同 2G客戶一樣實行“計費誤差、雙倍返還” 退費原則 18 近期用戶投訴情況 項目 占本年度總投訴量 主要問題 網(wǎng)絡(luò)投訴 52.82% 網(wǎng)絡(luò)投訴本周共 197起，其中投訴覆蓋區(qū)域不夠廣泛 29起，投訴樓宇內(nèi)部信號不好的 113起，投訴公共場館內(nèi)信號不好的 55起。 通信費用 10% 通信費用投訴主要表現(xiàn)為客戶對于話單費用不認(rèn)可等原因造成的投訴。 營銷和服務(wù) 9% 對于營銷活動銷售條款存在誤解，并在售后產(chǎn)生投訴。 TD終端 2% 在客戶使用終端過程中，出現(xiàn)的各類故障而觸發(fā)的客戶投訴行為。 業(yè)務(wù) 0.54% 業(yè)務(wù)投訴主要集中在基礎(chǔ)通話質(zhì)量問題和特色業(yè)務(wù)方面。 其他 9% 主要反映測試網(wǎng)站登陸失敗或者是不能正常填寫調(diào)查問卷等問題。 （ 12月 19日 12月 25日） 19 近期用戶投訴情況 通信類問題 2G/3G兩網(wǎng)融合運營以來， TD-BOSS等平臺已經(jīng)遷移到 2G平臺上， TD特色業(yè)務(wù)也將逐步開通， TD網(wǎng)絡(luò)的運營將日?；嚿逃弥谐霈F(xiàn)的各種問題將逐步解決。而基礎(chǔ)通信類問題和 TD終端類問題將成為未來投訴的重點。 基礎(chǔ)通信類問題 【 問題表現(xiàn) 】 信號覆蓋問題，客戶所在位置無網(wǎng)絡(luò)信號或信號不穩(wěn)定導(dǎo)致無法通話、不連續(xù)、斷線或接收短信失敗等情況； 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接問題，網(wǎng)絡(luò)連接失敗、聯(lián)網(wǎng)成功但無法打開網(wǎng)頁，或網(wǎng)速不穩(wěn)定等情況。 【 原因分析 】 網(wǎng)絡(luò)覆蓋不完善、 3G到 2G的切換成功率不高、 PS域掉線率較高這三大方面是客戶反映問題的主要原因。 20 近期用戶投訴情況 通信費用類問題 通信費用類問題 【 問題表現(xiàn) 】 用戶來電反映：網(wǎng)卡上顯示流量只有 2G多，但目前已超出 5G停機，欠費 241.11，用戶認(rèn)為既然網(wǎng)卡我方配給并承認(rèn)，計算流量就應(yīng)精確，不應(yīng)相差如此之多，對于超出無任何提醒，也沒有及使停用，用戶十分不滿。解釋不通，請?zhí)幚恚x謝。 【 原因分析 】 要點：銷售網(wǎng)卡時必須和用戶說明，網(wǎng)卡自帶的流量計算機不能作為計費依據(jù) 21 近期用戶投訴情況 TD終端類問題 【 問題表現(xiàn) 】 數(shù)據(jù)卡使用問題，如 PC無法識別，驅(qū)動程序安裝失敗，聯(lián)網(wǎng)失敗等情況； 終端使用問題，如通話不清楚，無法搜到信號、死機、按鍵失靈、屏幕壞、聽筒壞等問題。 【 原因分析 】 數(shù)據(jù)卡及終端質(zhì)量不良是客戶對 TD終端問題反映的主要原因，另外，客戶對數(shù)據(jù)卡安裝及使用也存在一定認(rèn)識弊端。 22 城市 2/3G融合運營客戶服務(wù)相關(guān)工作 5 13 1-1 對現(xiàn)網(wǎng) GSM客戶的相關(guān)影響 對 TD社會化業(yè)務(wù)測試及試商用客戶的影響 23 現(xiàn)網(wǎng) GSM用戶的 TD特色業(yè)務(wù)開通及實現(xiàn)情況 3G特色業(yè)務(wù)主要包括可視電話、可視電話補充業(yè)務(wù)、多媒體彩鈴、視頻會議、視頻留言，各項業(yè)務(wù)的開通及實現(xiàn)情況具體如下： 1）可視電話及可視電話補充業(yè)務(wù)屬基本功能，默認(rèn)開通，無功能費。 2） 2009年 3月底前，上海 TD客戶可申請開通視頻會議、視頻留言業(yè)務(wù)、多媒體彩鈴業(yè)務(wù)。 3）視頻會議、視頻留言業(yè)務(wù)、多媒體彩鈴業(yè)務(wù)，需要申請開通，有月功能費。客戶以視頻方式使用這三項業(yè)務(wù)，須在可視電話及可視電話補充業(yè)務(wù)功能開通后。 4）由于