前廳部組織機(jī)構(gòu)圖.doc

目 錄前廳部組織機(jī)構(gòu)圖 1前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 2大堂副理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 3前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 5前臺(tái)接待員崗位職責(zé) 6總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 7行李員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 9迎賓員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 10商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 11預(yù)訂員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 12前臺(tái)禮賓員的服務(wù)流程 13前臺(tái)接待員的服務(wù)流程 14前臺(tái)商務(wù)中心服務(wù)流程 15預(yù)訂員服務(wù)流程 16商務(wù)中心工作流程 18接待員工作流程 19總機(jī)工作流程 20前廳收銀員操作流程 21前廳人員規(guī)章制度 22VIP客人接待流程及標(biāo)準(zhǔn) 25總機(jī)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 27前廳部組織機(jī)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理1人大堂副理2人(女)前臺(tái)接待員6人總機(jī)接線員3人商務(wù)中心文員2人(女)禮賓部6人門僮2人(女)行李員4人(男) 前廳部核編人數(shù)：20人前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上級(jí)：房務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：大堂副理(前廳領(lǐng)班)職責(zé)規(guī)范： 1、接受房務(wù)部經(jīng)理（副總經(jīng)理）的督導(dǎo)，協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理做好日常的房務(wù)管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作。向房務(wù)部經(jīng)理（副總經(jīng)理）負(fù)責(zé)。 2、協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理制定和策劃各項(xiàng)房務(wù)計(jì)劃，并貫徹執(zhí)行。3、協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理做好成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下降低各項(xiàng)用品的消耗。4、協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng)，處理員工違紀(jì)問題。5、巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進(jìn)行。6、協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)貴賓。7、指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作。8、接受客人投訴，及時(shí)解決并作好記錄。9、檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工作。10、組織、主持每周（主管）例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。11、督查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差。12、掌握房間預(yù)定情況及當(dāng)天客情。13、審閱大堂副理的周報(bào)，呈總經(jīng)理批示。大堂副理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上級(jí)：前廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：前廳領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范：1、代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名。處理主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。2、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問題及其他詢問。根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。3、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。4、做VIP客人離店記錄。落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。5、處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄。6、處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差的房間，親自鎖定房間。7、處理客人投訴。用個(gè)人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理解決問題。8、替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院適宜。9、發(fā)生緊急事件時(shí)必須（在沒有上司請示時(shí)）做主動(dòng)決斷的指示。10、與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”“病客”報(bào)告。11、應(yīng)盡量參與接待處工作，了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢。12、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端。13、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施。14、服從管理人員如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助總及直屬上司指派的工作。15、與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間區(qū)域。 16、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在店住宿客人拖欠的賬款。17、必要時(shí)可以指揮其他有關(guān)部門人員協(xié)助工作。18、刮臺(tái)風(fēng)時(shí)（前）聯(lián)合其他有關(guān)部門作出相應(yīng)防風(fēng)措施。19、遇危險(xiǎn)事故而沒有高層管理人員請求時(shí)，應(yīng)出適當(dāng)決定。視情況需要疏散客人（如火警、炸彈恐嚇等）。20、向管理層反應(yīng)有關(guān)員工表現(xiàn)和客人意見。21、負(fù)責(zé)貴重物品遺失被尋獲的處理工作。22、檢查前廳大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，跟辦維修單。23、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯工作。24、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事情及投訴處理情況。并交前廳部經(jīng)理。前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上級(jí)：前廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：接待員職責(zé)規(guī)范： 1、協(xié)助前廳做好日常接待工作，主持前廳班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦。 2、直接督導(dǎo)迎送服務(wù)，確保服務(wù)程序貫徹執(zhí)行、督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人要求。3、掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客人名單，最大限度地銷售即時(shí)客房。4、負(fù)責(zé)編制員工更期表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)前廳部經(jīng)理的指示。5、參加主管例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容，勞動(dòng)紀(jì)律，微笑服務(wù)，禮貌用語及工作效率。6、負(fù)責(zé)檢查本部門的安全，消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)和檢查，負(fù)責(zé)檢查前廳所有報(bào)告的準(zhǔn)確性。7、制訂培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施，公平地評(píng)估下屬工作，做好工作周匯。8、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。9、與大堂副理和收銀處密切聯(lián)系。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：大堂副理（領(lǐng)班）職責(zé)規(guī)范： 1、服從領(lǐng)班分配，仔細(xì)閱讀交接班記錄本。 2、熟悉前臺(tái)接待及問詢的工作程序，處理住客延期住宿問題，制作前臺(tái)有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為住客留言，存放簡單物品等。 3、管理客房鑰匙，回答客人提出的問題。4、推銷客房、餐飲等飯店服務(wù)項(xiàng)目。5、搞好客際關(guān)系?？倷C(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上級(jí)：大堂副理（前廳經(jīng)理）職責(zé)規(guī)范： 1、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細(xì)致，講求效率。 2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。 3、對(duì)客人的詢問要熱情、禮貌、迅速的應(yīng)答，為客人提供長途掛號(hào)、留言、叫醒等電話服務(wù)。4、熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼，主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話。5、熟悉各大城市區(qū)號(hào)及大城市中主要酒店的電話號(hào)碼，接受國際長途電話時(shí)，應(yīng)問清是否對(duì)方付款，要進(jìn)行登記，并計(jì)算出應(yīng)收賬目。6、熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、聲音和姓名。7、自覺遵守通訊保密制度，對(duì)如下情況必須嚴(yán)格保密：（1） 客人的情況，特別是VIP客人的情況。（2） 酒店不對(duì)外公開的情況。（3） 各部門的工作情況。（4） 店內(nèi)各種設(shè)施的動(dòng)作情況。（5） 客人的房號(hào)。8、遇到日常工作以外的情況發(fā)生或突發(fā)事件，不要擅自處理。應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。9、愛護(hù)總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護(hù)其正常工作。10、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能，操作使用程序和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格遵守微機(jī)操作程序。11、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語應(yīng)答水平，豐富自己的知識(shí)，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)，以維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益。12、執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確和連續(xù)性。13、自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間、泄露酒店秘密，違反有關(guān)外事紀(jì)律。行李員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上級(jí)：大堂副理（前廳經(jīng)理）職責(zé)規(guī)范： 1、在禮賓領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作。 2、隨時(shí)聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。 3、向客人推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。 4、負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品，分送到客房、樓面或有關(guān)部門。5、回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求。6、受理委托寄存、保管行李物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù)。7、負(fù)責(zé)來訪客人登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。8、自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)、積極工作、圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。迎賓員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上級(jí)：大堂副理（前廳經(jīng)理）職責(zé)規(guī)范：1、迎賓員服務(wù)客人于酒店正門外，代表酒店對(duì)抵、離客人表示迎和送。2、堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候。3、為上下車客人開關(guān)車門，雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人。4、協(xié)助行李員裝運(yùn)行李。5、配合保安中確保酒店門前交通暢通和做好門前的安全保衛(wèi)工作。6、為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人要求。7、迎賓員是酒店的形象代表之一，應(yīng)不斷提高服務(wù)素質(zhì)，始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上級(jí)：大堂副理（前廳經(jīng)理）職責(zé)規(guī)范：1、工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，嚴(yán)格要求自己，努力提高服務(wù)質(zhì)量。忠于職守、講求效率、自重自愛、秉公辦事，不利用工作之便謀私利、干私活。2、為酒店賓客提供長途電話、電傳、傳真、復(fù)印、打字等秘書性服務(wù)工作（直接向商務(wù)中心領(lǐng)班和主管負(fù)責(zé)）。3、聽從上級(jí)指揮，服從領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，為求保質(zhì)保量提供快捷服務(wù)。4、商務(wù)中心服務(wù)員要求具備過硬的外語知識(shí)和打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。5、熟悉電報(bào)、電傳、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照操作規(guī)程上崗。6、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮，有問必答。盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的疑問。7、自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，認(rèn)真做好交接班工作。8、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精、努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整個(gè)商務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。預(yù)訂員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上級(jí)：大堂副理（前廳領(lǐng)班）職責(zé)規(guī)范：1、按前廳部經(jīng)理的指示工作。2、掌握當(dāng)天及未來一段時(shí)期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為客提供服務(wù)。3、接受和處理電話，電傳和文件，處理散客和團(tuán)體訂房，如有變更，按規(guī)定更改。4、打印和處理由銷售部送來的團(tuán)體預(yù)訂房單或變更單。5、把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好。6、準(zhǔn)備第二天的重要客人（VIP），熟客登記卡，團(tuán)體資料。7、隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作。前臺(tái)禮賓員的服務(wù)流程1.客人抵店時(shí)，門僮立即趨前為客人開車門并致歡迎詞。2.行李員上前問候并缷下行李后，指引客人到總臺(tái)進(jìn)行入住手續(xù)。3.客人辦理入住手續(xù)時(shí)，行李員站立于客人身后約1.5米處等候。4.待客人辦理好入住手續(xù)后，行李員從接待員手中接過房間鑰匙，核對(duì)房號(hào)后引導(dǎo)客人上樓層。5.行李員應(yīng)走在客人左側(cè)前方1米處，或跟隨客人身后，進(jìn)行中簡要介紹酒店的主要服務(wù)場所和項(xiàng)目。6.到達(dá)客人房間門口時(shí)，告之客人已到達(dá)，而后上前按門鈴或敲門，確定無人在內(nèi)后用鑰匙開門。7.開門后將總開關(guān)開啟后立即退出，將鑰匙交回給客人，請客人先進(jìn)入房間。8.隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人要求將行李放好。9.向客人介紹房間設(shè)施的使用方法和擺放位置。10.客房介紹完畢后征求客人有無其它要求，而后向客人告別，祝客人住得愉快，面對(duì)客人退出，將門輕輕拉上。前臺(tái)接待員的服務(wù)流程 1.客人在行李員的陪同下行至前臺(tái)約3米遠(yuǎn)的距離處時(shí)，前臺(tái)接待員身體端正微笑向客人問好并致歡迎詞。2.詢問客人是否有預(yù)訂，如有則查找預(yù)訂單與客人核實(shí)，如沒有預(yù)訂則向客人介紹酒店房型、房類及房價(jià)，房價(jià)一般由高到低介紹。3.與客人確定好房型后立即在電腦里查找出客人所要求的房間并進(jìn)行登記。4.請客人出示有效證件進(jìn)行入住登記，前臺(tái)收銀員同時(shí)詢問客人預(yù)付押金的方式是刷信用卡還是現(xiàn)金。5.登記完成后將客人證件雙手交還客人手中并微笑致謝。6.請客人在入住登記單和押金收據(jù)上簽字確認(rèn)。7.將已作好的客房門卡交與行李員，與其核實(shí)確認(rèn)房號(hào)。8.詢問客人是否有其他需要。9.微笑向客人致謝，并祝客人在本店居住愉快。10.將入住資料登記到電腦中，電話通知客房服務(wù)中心及總機(jī)此房已入住。前臺(tái)商務(wù)中心服務(wù)流程1. 客人進(jìn)入商務(wù)中心以后，服務(wù)人員立即上前微笑問候。2. 詢問客人有什么要求之后向客人說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3. 核實(shí)并確認(rèn)客人的要求后請客人稍等為客人服務(wù)。4. 服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后交給客人。5. 詢問客人是否有不妥之處或客人是否有新的要求。6. 按標(biāo)準(zhǔn)向客人收取服務(wù)費(fèi)用。7. 如客人要求掛房間賬，商務(wù)中心人員則致電到前臺(tái)收銀處核實(shí)是否可掛賬，確認(rèn)后請客人在商務(wù)中心收費(fèi)單據(jù)上簽字并與客人確認(rèn)簽名。8. 詢問客人是否有其他需要。9. 對(duì)客人微笑并致歡送語。10. 將客人簽字后的商務(wù)中心收費(fèi)單據(jù)第一聯(lián)送至收銀處，第二聯(lián)送至前臺(tái)，第三聯(lián)商務(wù)中心存檔。預(yù)訂員服務(wù)流程服務(wù)流程：1、接電話：鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。2、問候客人：早上/下午/晚上/好、預(yù)訂部3、聆聽客人預(yù)訂要求：（1） 問清客人姓名（中英文拼寫）預(yù)訂日期、數(shù)量、房型。（2） 查看電腦及客房預(yù)訂控制板。4、推銷房間：（1）介紹房間種類和房價(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)。（2）詢問客人公司名稱。（3）查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。5、詢問客人付款方式：（1）詢問客人付款方式，在訂單上注明。（2）公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函做付款擔(dān)保。6、詢問客人抵達(dá)情況：（1）詢問抵達(dá)航班及時(shí)間。（2）向客人說明房間保留時(shí)間或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。7、詢問客人特殊要求：（1）詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等。（2）如客人需接機(jī)服務(wù)，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（3）對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。8、詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人：（1）詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號(hào)碼。（2）對(duì)上述情況做好記錄。9、復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容：（1）日期航班。（2）房間種類、房價(jià)、數(shù)量。（3）客人姓名。（4）特殊要求。（5）付款方式。（6）代理人情況。10、向客人致謝：告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時(shí)限。11、記錄預(yù)訂：（1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦。（2）按日期存放訂單。商務(wù)中心工作流程工作流程：1、提前十分鐘到崗，自檢儀容儀表合格后上崗。2、查閱交接班本及電腦資料了解當(dāng)日任務(wù)。3、檢查商務(wù)中心儀器是否可正常動(dòng)作。4、打掃商務(wù)中心衛(wèi)生。5、正常對(duì)客服務(wù)，提供打印、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)、代訂等服務(wù)內(nèi)容。6、如有特殊狀況隨時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班、主管。7、為酒店內(nèi)部其他部門提供打印等工作。8、隨時(shí)記錄各部門在商務(wù)中心消耗的用品成本，按筆記帳。9、正常交接。接待員工作流程服務(wù)流程：1、提前十分鐘到店，自查儀容儀表合格后進(jìn)入前臺(tái)與上一班人員進(jìn)行交接。2、了解當(dāng)日在店客人基本資料及當(dāng)日是否有團(tuán)隊(duì)入住。3、與房服溝通確定當(dāng)日預(yù)訂房的房號(hào)及供房要求。4、檢查散客房。5、中午12：00通知房服人員對(duì)欠款，并且客人不在店的房間查檢行李。6、接待入住客人后隨時(shí)更新房態(tài)。7、當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須在交接本上詳細(xì)記錄，以便交班。8、做好崗位衛(wèi)生，核查電腦登記客房資料。9、正常交接班?？倷C(jī)工作流程服務(wù)流程：1、提前十五分鐘到崗，仔細(xì)閱讀總機(jī)話務(wù)臺(tái)交接本，與上一值班人員進(jìn)行交接。2、仔細(xì)了解叫醒服務(wù)情況及電話轉(zhuǎn)移和留言情況，并留意是否有客人特殊要求。3、了解當(dāng)天天氣情況，及店內(nèi)的一些情況。4、了解當(dāng)天是否有VIP客人及團(tuán)隊(duì)入住，如有則熟悉客人的頭銜、姓名及房號(hào)和有無特殊要求。5、檢查話務(wù)臺(tái)設(shè)備的狀態(tài)。6、及時(shí)準(zhǔn)確的接聽來電，聲音熱情、悅耳，使用規(guī)范用語向來電者問好，報(bào)出酒店姓名，了解來電者要求后迅速給予轉(zhuǎn)接。7、接到前臺(tái)通知后及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行房間開線關(guān)線的工作。8、向下一班工作人員交接清楚當(dāng)班情況，及客人叫醒或留言的要求。前廳收銀員操作流程服務(wù)流程：1、和各樓層保持密切的聯(lián)系，等待客人前來結(jié)帳。2、前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的“住宿登記單”按計(jì)劃住宿天數(shù)向賓客收取住宿押金。3、如客人需續(xù)住，由樓層服務(wù)員通知客人到收銀臺(tái)補(bǔ)交住宿押金。4、收銀員每日要查核客人押金是否足夠。5、客人結(jié)帳時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)。（1）散客結(jié)帳時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)帳，后由客人自帶樓層退回的“住宿登記單”來前廳收款臺(tái)結(jié)帳。（2）收銀員接到客人離店通知后，立即查詢其他銷費(fèi)部門是否有其他帳單仍未掛完，如有則立即轉(zhuǎn)來。（3）收回“住宿登記單”和“預(yù)收住宿押金收據(jù)”，然后從帳單箱內(nèi)取出單據(jù)，核實(shí)后輸入電腦進(jìn)行結(jié)帳，開住宿發(fā)票。（4）客人付款時(shí)，收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌告訴客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢與發(fā)票一并交與客人。 （5）收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為客人結(jié)帳要迅速、敏捷、準(zhǔn)確。（6）客人結(jié)完帳要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店。6、前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，要分門別類。詳細(xì)地記入賬單,不得遺漏。7、客人離店后,收銀員要將客人帳戶按時(shí)間順序分類進(jìn)保存、備查。根據(jù)每日客人離店情況，所收款數(shù)與當(dāng)日營業(yè)額進(jìn)行核對(duì)。兩者必須相符。8、制作每日收入報(bào)表。當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì),匯總上交。9、收銀員遇到特殊客人,在收費(fèi)前應(yīng)請示酒店部門經(jīng)理。按領(lǐng)導(dǎo)的指示給予優(yōu)惠或免收，同時(shí)要在帳戶上加以說明。10、當(dāng)客人付清帳目后,收銀員應(yīng)用電話通知樓層服務(wù)臺(tái)對(duì)房間進(jìn)行清理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。11、收銀員交接班和匯總程序：（1）早、中晚三班收銀員交班時(shí)，需辦理當(dāng)班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接。雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。（2）夜審收銀員凌晨0:00開始結(jié)帳,整理當(dāng)日0:00到24:00的營業(yè)款。填寫繳款單。前廳人員規(guī)章制度規(guī)章制度：1、遵守上下班時(shí)間，不允許遲到、早退，提前十分鐘到崗，做好交接班工作，否則每次罰款20元。遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，如違反按員工手冊條例規(guī)定處罰。2、員工請假需面請，不允許口頭、電話、捎信，否則按曠工處理，扣發(fā)當(dāng)日工資及罰款20元。病假需有正規(guī)醫(yī)院證明，事假需提前一天辦理手續(xù)。3、未經(jīng)允許私自串班，替換班，按空崗處理。情節(jié)嚴(yán)重者返還人力資源部。4、工作中，使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，行為舉止，儀容儀表符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，不可怠慢客人。5、上崗期間，不允許四處亂竄，走訪其它部門以及接打私人電話和在崗聊天，有事需向領(lǐng)班請示。6、工作中，保持工作狀態(tài)，不允許閑談、說笑等影響酒店形象。7、前廳人員如因工作急于辦理，方可乘電梯，無工作需要任何人不允許乘坐，否則按員工手冊雙倍處罰(工資送交從事部)。8、接聽電話使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和禮貌用語。9、工作期間不能會(huì)見親友，特殊情況需請示，如發(fā)現(xiàn)按空崗處理。10、認(rèn)真做好交接班工作，如果交接失誤，根據(jù)事情輕重罰款2050元。11、不允許將私人物品帶入工作崗位以及工作時(shí)間吃零食。12、有事需逐級(jí)請示，不可越級(jí)。13、工作中如有欺騙領(lǐng)導(dǎo)行為嚴(yán)重處理，轉(zhuǎn)為實(shí)習(xí)生或上交人事部。14、服從部門負(fù)責(zé)人的調(diào)動(dòng)與安排，否則嚴(yán)重警告，第2次上交辦公室處理。15、拾金不昧者或?qū)频晏厥庳暙I(xiàn)者上報(bào)人事部進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。16、對(duì)于每月滿勤并表現(xiàn)優(yōu)秀無工作失誤者可上報(bào)人事部評(píng)選為當(dāng)月優(yōu)秀員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。VIP客人接待流程及標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作1、接到預(yù)定通知后在現(xiàn)有的房間中按客人要求進(jìn)行選房，并通知房服中心和有關(guān)部門。2、掌握客人資料：姓名、性別、職務(wù)、習(xí)慣和特點(diǎn)，有無特殊要求，抵、離酒店具體時(shí)間。立即通知酒店辦公室主任，介紹VIP客人情況及等級(jí)，決定酒店高層管理人員是否出面迎接等有關(guān)事宜。3、做好房卡，早餐券并到客房檢查房卡是否可正常開房門，然后將房卡裝進(jìn)鑰匙口袋里，寫上房間號(hào)碼，封好后放在前臺(tái)。同時(shí)檢查該房內(nèi)物品擺放是否規(guī)范，衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備是否可正常運(yùn)作，室溫及新風(fēng)是否適當(dāng)（此項(xiàng)檢查工作由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)）。4、在VIP客人到達(dá)酒店前一小時(shí)將酒店所贈(zèng)果盤或鮮花擺放到預(yù)定房內(nèi)，隨贈(zèng)總經(jīng)理名片及歡迎卡片。5、監(jiān)督檢查大堂各部位著裝整潔，站立規(guī)范，精神飽滿準(zhǔn)備迎接貴賓。6、請外崗保安人員預(yù)留車位，并保證大堂外車輛?？窟m當(dāng)位置，車輛通暢無阻。二、VIP客人抵店1、客人抵店時(shí)，大堂副理或總經(jīng)理迎上前去問候客人，陪同客人進(jìn)入酒店，禮賓齊聲問候。此時(shí)視情況而定，陪同客人進(jìn)入房間，并由客人的助手到前臺(tái)進(jìn)行入住登記，或先入住后辦理入住手續(xù)。2、大堂副理陪同客人進(jìn)房的過程中可介紹酒店其他部門的具體位置和營業(yè)時(shí)間，此時(shí)禮賓人員乘另一部電梯將客人行李送至客人房間，如禮賓人員先到達(dá)則在房間門口等候客人及大堂副理。3、客人入住客房后由大堂副理簡要的向客人介紹房內(nèi)設(shè)施，物品位置和使用方法，以及房卡取電時(shí)的使用。室溫及新風(fēng)的調(diào)節(jié)方法，混水龍頭的使用和服務(wù)指南的位置。4、離開客房前需詢問客人有何服務(wù)要求，并告知客人房服中心電話，然后向其道別，退出房間，輕輕將門關(guān)上。5、VIP客人住店期間需了解并注意其在店的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)，檢查各項(xiàng)服務(wù)及清掃房間。三、VIP客人離店1、大堂副理或大堂經(jīng)理在客人預(yù)期離店的前一天聯(lián)絡(luò)VIP客人（或隨行人員）問清離店時(shí)間，如VIP客人有寄存行李則收集準(zhǔn)備好，由大堂副理或大堂經(jīng)理通知辦公室主任，決定酒店高層管理人員是否出面歡送客人等有關(guān)事宜。2、客人離店時(shí)前臺(tái)應(yīng)事先檢查帳單，保證無誤。3、行李員需保證按時(shí)準(zhǔn)確為客人送出行李。4、陪同客人結(jié)帳后送至正門外，督導(dǎo)行李員將行李裝車送客人上車，禮貌地向客人揮手道別，待車輛駛出視線后轉(zhuǎn)身離開?？倷C(jī)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語1、外線電話進(jìn)入時(shí)：Good 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