前廳服務理念.doc

一， 前廳服務理念 顧客的需要到顧客滿足，我們所能提供的服務，需要什么樣的標準，需要什么樣的操作才能讓顧客對企業(yè)滿意，從而給企業(yè)帶來利潤速度，一貫性，敏銳的市場嗅覺，靈活，創(chuàng)造力首先我想先講講速度對一個企業(yè)的影響1 速度例1有一條這樣的消息：歐洲知名企業(yè)ABB，銷售額狂減，被迫出售自身資產(chǎn)。ABB的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，信譽也不錯，為什么會走到這一步呢？我可以告訴大家一組數(shù)據(jù)，第一年， ABB的零件送到客戶手中只需要一天第二年， ABB的零件送到客戶手中需要2天第三年， ABB的零件送到客戶手中需要3-4天第四年， ABB的零件送到客戶那需要5天第五年， 到第七年，送到客戶那需要多久，大家知道嗎？7天！這件事情反應了兩個方面，一個是速度的退步，一個是沒有一貫性在行業(yè)競爭日益激烈的時候，ABB不是不斷加速，而是不斷退步，從某種意義上造成了經(jīng)營的失敗，ABB的失敗也就是速度的失敗。例2最近報紙上常常聽到火車提速的消息，大家知道為什么嗎？是什么讓鐵老大，這么緊張，這么拼命的提速？（讓大家討論，做出引導，得出結(jié)論）飛機票現(xiàn)在便宜了，而且常常打折，火車要是再不提速，它就會被飛機給取代，所以，火車要與飛機競爭，不光是價格，最重要的還是速度！例3麥當勞在門口打出廣告：“點餐后60秒，您沒有拿到食物，免費贈送你一罐可樂結(jié)果很多人想吃這個免費的可樂，第一次去，40秒就拿到了食物，第二次，50秒拿到了食物，第三次，45秒就拿到了食物 以前都希望能快點拿食物，現(xiàn)在一堆人在那希望晚那么一點拿食物。結(jié)果都是一樣，你拿不到可樂有人很失望的說：唉，又沒喝到可樂！ 員工說：先生，別灰心，您多來幾次，就有機會喝到了。 你覺得他能喝到嗎？麥當勞不是傻子，他肯定經(jīng)過了無數(shù)的實驗，無數(shù)次的評估，他才敢打出這樣的廣告。中國人麥當勞，肯三大快遞公司的競爭，聯(lián)邦速遞，聯(lián)邦包裹，東豪速遞，他們拼命的競爭的是什么？速度，他們就是速度之爭！“保證這輩子都不會遲到，如有延時全額退款”這就是他們的廣告語賓館酒店現(xiàn)在越來越多，也許明天你一抬頭就能看到又一家賓館冒出來了，現(xiàn)在的競爭的激烈，我不多說，大家也能體會到，所以我們需要去創(chuàng)造自己的競爭力，我們要比別人做的更好才能贏得市場，做為前廳部，是整個賓館最前沿的陣地，你們是整個賓館最出色的員工，所以對于速度，我有幾點要求：1.客人辦理入住手續(xù)不能超3分鐘。 2.客人投訴到處理完畢時間不能超過1小時。特殊情況也不能超過3小時，必須以最快的速度去處理問題。3 在工作中，你們可以提出建議，我們需要更合理的方式去提速，去進步！前提：保證服務質(zhì)量！最后想問問大家，速度對于前廳部有什么意義？（討論）2，一貫性現(xiàn)在很多領(lǐng)導者都很重視客戶，把客戶當成衣食父母，但是大家有沒有發(fā)現(xiàn)，老板雖然重視，但是員工卻沒任何的重視，所以就出現(xiàn)了以下的情況：老板（非常重視）-高級領(lǐng)導（很重視）-中層領(lǐng)導（重視）-基層領(lǐng)導（有些重視）-員工（并不太在意）-保安（沒感覺，無所謂）-門衛(wèi)（你是什么東西?。┻@就是我下面想談談的一貫性例1，前面談到的ABB，ABB的老總說過一句很無奈的話：以前來到中國，零件到客戶手中，只要一天，七年以后，到現(xiàn)在零件到客戶手中要7天，看來要快點離開中國，不然十年以后，客戶就要等10天了。問題討論：聽到這些話，很明顯，ABB的老總是很重視客戶的，那為什么還會造成這種局面呢？員工失去了對客戶的緊張感，對利潤的緊張感，老板再怎么重視也是沒有用的，所以，我們能否保持對客人的緊張感，我們能否意識到客人給我們帶來了利潤，給我們帶來了工資，帶來了收入？ 從老總到員工到門衛(wèi)都能了解客人的重要性，我們的一貫性就初步達到了例2我記得以前有個包子店，很好吃，皮薄餡多，但是一段時間后，包子變小了，我想：算了，反正味道還不錯，還是買著吃，但是有一段時間后，包子更小了，皮厚的不得了，我就再也不買了，結(jié)果半年以后，某天再經(jīng)過這個包子店的時候，我發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)不見了。如果這個包子店能一直保持最早的那種做法，而且加以維持和改善包子的口味，保持一貫性，這個包子店還會消失嗎？這是一個大家都明白的道理，但是卻沒人去重視，我相信我們開始的時候都會以最完美的狀態(tài)去工作，但是一年以后，你能不能還保持最早的狀態(tài)去工作？會不會減少我們服務中的“餡”？我們會不會因此失去原有的優(yōu)勢？這是我希望大家思考的。例3必勝客的一個案例大家都知道，必勝客的生意是非常火暴的，有時候排隊的人一大堆，有一次，有人看見很多人排隊就想走，但是，有個員工一發(fā)現(xiàn)，馬上走上前，挽留客人，并告訴客人很快就有位置了，時間不會太久?？腿擞X得不好意思，但是還是想走，這時又出來一個女的員工，給每個人發(fā)了個冰激凌，客人接到冰激凌，一邊吃一邊等，結(jié)果還沒吃完半個冰激凌，位置就等到了，正是這種積極的態(tài)度讓客人留下，為餐廳贏得了聲譽，創(chuàng)造了價值。當我們的前廳員工遇到類似的情況，你會怎么樣做？在客人需要的房間沒有的時候，你會積極的挽留客人住其他的房間嗎？3 敏銳的市場嗅覺很多人都認為這個與前廳無關(guān)，是領(lǐng)導和銷售的事情。我想提醒大家，客人在住完房間后，退房時說了句：我需要某某服務，你們這里沒有嗎？“房間很不錯，要是加怎樣怎樣會更好.”“房間很冷，要是有雙棉鞋就好了.”等等等這些都有可能是客人的需要和市場的走向，客人往往會在發(fā)牢騷，提意見中反饋出很多問題，我們加以分析，可以發(fā)現(xiàn)很多有意義的東西。所以以后我們前臺會設一個備忘錄，每天下班前，你們寫幾條客人的牢騷也好，你們自己的建議和看法也好，我會加以整理，讓大家分享你的感受和發(fā)現(xiàn)的問題，讓大家一起成長4.靈活例1，有位客人在書店買書-他看中了一本書，但是還想看看有沒有其他的書，（如果你是店員看到這種情況你會怎么辦）-店員跑過去說：先生你喜歡這本書？我?guī)湍隳玫焦衽_去-然后客人空出了手，看其他的書，他又看中了一本書，店員又跑去幫他拿到柜臺，反反復復好幾次，客人不知不覺的買了7本書，結(jié)帳時7本書很難拿，客人想買兩本就好了，這時店員又說：沒關(guān)系，先生，我?guī)湍隳玫杰嚿先?。如果你遇到這種員工你會不會開心，會不會下次再來？這位員工為書店創(chuàng)造了價值，又為書店贏得了客人，又為自己贏得了提成。思考題1.有位客人趕長途汽車-退房的時候走的太匆忙，將證件和車票遺留在總臺，你會怎么樣處理？2.有位客人來電，說自己的女兒在對面的幼兒園，女兒馬上下課了，但是自己有事還要半個鐘頭才能到，自己又打不通老師的電話，能否幫忙問問幼兒園的電話，你會怎么處理？（討論，鍛煉員工處理問題的能力）5.創(chuàng)造力例：東京迪斯尼“引客回頭”有魔法、給大家看個資料美國加州迪斯尼：25年接待2億人日本東京迪斯尼：14年三月接待2億人最高記錄：一年接待1700萬人 上海的人口，1600萬 也就是說，東京迪斯尼一年接待了一個上海的人口。東京迪斯尼為什么會如此成功？你說有名牌效應，有品牌影響力，那加州的迪斯尼就沒有嗎，別的迪斯尼就沒有嗎？東京迪斯尼最成功的就是-引客回頭！很少有酒店去注意客人會不會回頭，天天都在強調(diào)提高入住率，天天強調(diào)要吸引客人，卻沒有人去注意客人有沒有回頭？ 沒有回頭的客人，我們有沒有思考，有沒有問為什么？有沒有想我們哪里做的不夠？ 回頭的客人，我們有沒有思考和詢問客人我們在什么地方吸引了他，我們可不可以加強和延伸我們的優(yōu)勢？現(xiàn)在我介紹一下東京迪斯尼的一些成功的經(jīng)驗，希望大家能從其中得到啟發(fā)迪斯尼里，你見得最多的不是經(jīng)理，不是賣門票的，不是門衛(wèi)，不是.你見到最多的是那里掃地的員工，所以迪斯尼在掃地員工上的培訓非常重視掃地員工在入職前有三天的培訓，有人會奇怪呀？掃個地還要三天嗎？我一個鐘頭就學會了，還要三天？對！三天！第一天上午培訓什么？第一天培訓掃地，每人三把掃把，哪種掃樹葉的，哪種是掃灰塵的，哪種是扒草的？ 怎么掃沒有聲音，怎么掃沒有不起灰，什么時候不能掃地，開門不能掃，關(guān)門不能掃，中午不能掃，吃飯的時候不能掃，客人走進10米內(nèi)不能走，等等等都要有個標準培訓，第一天下午培訓什么？培訓世界上做先進的數(shù)碼相機的使用方法，迪斯尼很多客人都會請員工幫他們照相，當你拿到一個先進的數(shù)碼相機，幫客人照相，你跟客人說：對不起，我不會用！ 你自己覺得自己是個合格的員工嗎？游客會覺得你是個合格的員工嗎？會覺得東京迪斯尼有什么好的嗎？ 所以第一天下午，員工要學習世界上最先進的數(shù)碼相機的使用方法 第二天培訓什么？培訓抱小孩，怎么包尿不濕！很多媽媽會請你幫她抱一下小孩，或者幫她包一下尿不濕，你不會抱，或者抱的時候把小孩頸椎扭到了，把小孩的腰給折傷了，你會是一個合格的員工嗎？抱小孩該怎么抱？抱小孩是用端的，用左手托住小孩的臀部，右手扶住他的腰，右手中指頂住他的頸椎。包尿不濕怎么包，什么方向，什么樣子，包出來什么形狀，怎么上尿不濕的別針迪斯尼都有統(tǒng)一的標準。 第三天培訓什么？辨別方向，要求員工把迪斯尼的地圖完全記在腦子里舉個例子，“先生，我的女兒要上洗手間” 回答：您向三點鐘方向前進100米那個白色的建筑“先生，我賣郵票”回答：您向12點方向前進200米那個藍白相間的建筑“先生，托兒中心在哪里？”回答：您向6點鐘方向前進300米，那個紅色的建筑你們會不會覺得這種回答很專業(yè)？會不會覺得客人很舒服？現(xiàn)在我有份資料給大家，我有個要求，就是請大家背出來，不論我以后問到任何問題，你們都能按標準馬上回答我，三天之后檢查。 迪斯尼規(guī)定員工，在和小孩說話的時候時，一定要蹲下來，保持自己與孩子的眼睛在同一水平線上-他們是未來的客人！ 迪斯尼就是從細節(jié)做起，重視自己的客戶，即使是未來的客戶，我們重視客人-客人能帶來更多的客人-創(chuàng)造更多的利潤和聲譽-引客回頭！各位，我想問問，一般在商場或者大型的游樂園，發(fā)現(xiàn)迷路的孩子，他們會怎樣去尋找孩子的父母？ 廣播：全體媽媽請注意！全體媽媽請注意！這里有個白衣服，黑裙子的小女孩哭得鼻涕一把眼淚一把，請您速來認領(lǐng)。 東京迪斯尼，已經(jīng)走失了2萬個小孩，但是東京迪斯尼從來沒有廣播過，他們怎么處理的呢？1 最快的速度把小孩送到托兒中心2 詢問孩子一些情況，或者孩子身上的衣服有沒有名字或者家族的圖標，盡一切可能分析孩子的國籍，分析孩子的父母長相3 在視頻上尋找孩子的父母4 1020分鐘就找到了父母。5 孩子在托兒中心有人陪著吃漢堡喝可樂。這些都是東京迪斯尼的創(chuàng)造性的服務，他們突破了傳統(tǒng)的服務模式，盡一切方式引客回頭，所以他的成功不是偶然的，大家對他們的成功有什么看法？ 沒有做不到的，只有想不到的，我們可以多想想我們怎么才能做到引客回頭。第四天有效的溝通前廳部是個信息的集散地，是與客人，與客房部，與營銷部，與各門接觸最多的部門，所以你們的溝通能力顯得尤其重要，你們的溝通是否有效，直接影響對客服務，工作效率和酒店形象以及與各部門的有效協(xié)調(diào)。溝通：傳遞者=訊息=收訊者溝通需要注意的幾點1， 不要評估2， 不要馬上評價3， 適當回應4， 利用語言鼓勵5， 理解他人，不做曲解，掌握全部信息6， 利用身體語言很多人溝通存在一定的問題，就是向上溝通沒膽子，向下溝通沒心情，平級溝通沒肺腑，這些都是無效的溝通，說白了就是扯淡，完全沒有任何的作用。 怎么才能做到一個有效的溝通呢？我想問個問題：如果我站在八一大道上拿著一份地圖，你覺得會有人主動來詢問我需要幫助嗎？在芬蘭，有人做個一個實驗，他站在廣場中央，拿著一份地圖，想看看需要多久會有人主動問他？ 結(jié)果1分30秒后，有兩個芬蘭的女士來到他面前問：嗨，先生，你迷路了嗎？需要幫助嗎？ 第二次，他又站在廣場中央，結(jié)果2分鐘沒到，有位先生來到他的面前：你好，先生，你好象迷路了，可以幫你些什么嗎？試想一下，2008年，千萬個老外在我們面前，拿著地圖，有多少個中國人會主動走上前問：嗨！先生，需要幫助嗎？ 這個就是我想說的，主動溝通。同樣，在一個客人在前臺站著的時候，你會不會主動的去打招呼每一位客人？關(guān)注到需要幫助的客人？你會不會去詢問一句：先生/小姐，有什么可以幫助您的嗎？ 對客服務的溝通溝通重點：音調(diào)適中，保持微笑，面部表情輕松輕松交流：讓對方放松，不給對方壓力，從而更好的交流，說話時眼睛看著對方的眼睛下方1寸左右，忌盯住對方的眼睛，給客人造成壓迫感。忌眼睛飄忽不定，會給客人造成不受尊重的感覺（面對面，兩人一組練習20分鐘）要求：按上述要求，兩方對視10分鐘，并且虛擬場景對話 客人投訴中的溝通主動傾聽（2耳一嘴，多聽）主動招呼-聆聽-仔細聽清每個細節(jié)，停下手中所有的工作，注視客人-用身體語言表示關(guān)注（比如說點頭，或者出聲回應）-哪怕他再怎么羅嗦也等他說完-不要急著辯解，想好再開口-在客人面前用筆做記錄表示一定的關(guān)注，這一過程中，一定要保持耐心，保證面部表情的輕松-如果能當時處理的立即處理，若當時處理有些困難的，可以告訴客人大概需要的時間-立即辦理，跟進-給客人回饋信息，并給出解決的方案（兩條以上）-記錄成功的人都有共同的特點-善于傾聽，在傾聽中找到問題-分析問題-尋找答案。投訴中需要注意的幾個問題：1， 不要抱怨任何人，包括客人和自己的同事以及自己的酒店2， 不要過于壓低聲音交流，更不要同事之間咬耳朵（應起客人的猜疑）3， 不要用方言交流（應起客人的猜疑）4， 需要回避時用電話交流，避免客人的不滿情緒5， 保持音量的一致很多人說話很羅嗦，唧唧查查說一大堆，大家還是沒有明白他說了什么，所以我們需要注意自己的語言組織，盡量做到語言的簡化比如我們推銷客房，一般來說客人注意力只有3分鐘，所以推銷中，我們只有3分鐘的時間，所以一定要做到語言的簡練比例你推銷勞斯萊斯，用一句話概括：每個零件都是手工打造的，限量銷售嘉廣用一句話概括：英國女王伊麗莎白的專用汽車那好，大家用一句話概括一下我們的酒店南昌唯一一家的精品型商務連鎖酒店。最后是我個人對大家的一個要求：手機永遠不要在客人面前響起（上班時關(guān)掉你的手機）平級的溝通前廳員工之間的相互溝通有哪些？比如工作的分配，交接班，工作中的交流，工作中的提醒等等等這些主要靠大家平時工作中的配合，工作中的交流有很多關(guān)系我們主要的溝通的途徑有很多，所以這些就不多說了。現(xiàn)在主要談談協(xié)調(diào)工作，這些都要和各部門溝通，與營銷，客房等各部門溝通應注意的1， 語言簡明，扼要2， 盡量使用沒有歧義的語言3， 將對方說的話，復述一遍，并注意有無誤解4， 音調(diào)保持一致，音量平和5， 不要打斷對方，認真傾聽6， 與客房部報查房時，做記錄，并重復確認一遍，最后說：謝謝7， 查房OK時，重復確認一遍，最后說：謝謝8， 營銷人員與總臺人員交流時，注視對方，認真傾聽，必要時做記錄，最后重復任務，最后同樣說：謝謝9， 尊重每一個人與上級溝通首先我想要求一下各位，以后不論見到客人，自己的同事，部門的領(lǐng)導，老總都要主動問好，無論什么情況下就要主動問好，這點請大家嚴格執(zhí)行！例：老板想買張地圖，買本筆記本結(jié)果：你幫我買了一張地圖，一本筆記本，但是都不合老板的要求，老板要的是旅游地圖，你買的是交通地圖，老板要是的厚一點，有格子的筆記本，你買的是很薄的，沒格子的老板會問：為什么不買交通地圖，為什么不賣有格子的厚的筆記本？你回答老板：你沒說，你沒講。如果我是老板我會說：你為什么不問？所以大家以后不管是為客人代辦事情，還是為上級辦理事情的時候，都請記住一句話：事先問清楚，事后負責任買地圖-您需要買哪種？-江西南昌的旅游地圖筆記本要什么的-有格子的，厚一點的。還有什么特殊需要嗎？沒有了！OK！其實大家發(fā)現(xiàn)沒有？有些事情你只需要多問一句就可以避免很多問題，所以請多問一句！例子：客人來總臺說：我想5點鐘叫醒！你會問他哪天的早上還是下午嗎？上級交給你任務，你有沒有“回報”？這個回報不是報答的意思，而是回報工作進度的意思。例子：我雖然不喜歡日本人，但是日本人做事的方式有很多值得我們學習，而且我發(fā)現(xiàn)，一個偉大的民族不是先天的，都是后天學習，培養(yǎng)出來的，我們要與日本競爭，就必須學習敵人的優(yōu)點，學會他的優(yōu)點，我們才能鞏固自己，超越對手。日本的一個航空公司，忽然在某天給駐A國的公司經(jīng)理下達了一個任務：在五星級賓館預定4間套房，要求面對太平洋，房間要靠在一起，房間是給自己的重要客戶，請務必完成。這位經(jīng)理就開始了工作，1個小時過去了，他只找到了一個套房，他馬上回報總部工作進展，總部會信：了解！ 2個小時過去，他找到了3間，但