中國(guó)移動(dòng)分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)會(huì)

佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯?fàn)I業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 內(nèi)部文件 注意保密 佳木斯分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)會(huì) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 二零零八年一月 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 1 內(nèi)部文件 注意保密 目錄 營(yíng)業(yè)廳整體現(xiàn)狀分析 營(yíng)業(yè)廳失分項(xiàng)及如何避免失分 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 2 內(nèi)部文件 注意保密 目錄 營(yíng)業(yè)廳整體現(xiàn)狀分析 營(yíng)業(yè)失分項(xiàng)及如何避免失分 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 3 內(nèi)部文件 注意保密 2006年?duì)I業(yè)廳 8期檢測(cè)平均得分 86.64分 ,2007年 8期檢測(cè)平均得分 92.39分 ,與 2006年相比 , 總體成績(jī)較去年提升了 5.75分。 0204060801000 6 年得分 79.4 88.97 77.48 78.58 93.21 91.19 90.78 93.48 86.64 0 7 年得分 94.26 91.5 90.9 91 93.7 91.8 90.99 94.59 92.39 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均得分2006年與 2007年四類營(yíng)業(yè)廳綜合得分對(duì)比 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 4 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 1-8期全省營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)平均得分 93.29分 ,佳木斯分公司得分 92.39分 ,排名第 10位 ,低于全省平均水平 . 地市名稱 全省各地市分公司 1-8期排名情況 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均得分 排名 得分率 得分率 得分率 得分率 得分率 得分率 得分率 得分率 牡丹江 94.30% 95.10% 93.00% 95.00% 96.30% 95.10% 97.10% 96.70% 95.33 1 黑河 96.60% 98.50% 95.90% 91.70% 94.80% 91.80% 95.60% 96.80% 95.21 2 大興安嶺 93.40% 98.30% 98.30% 91.70% 95.60% 91.40% 95.50% 95.50% 94.96 3 七臺(tái)河 94.10% 96.90% 92.50% 92.70% 93.80% 93.10% 97.50% 96.40% 94.63 4 大慶 95.00% 92.60% 91.20% 91.20% 96.50% 95.90% 95.90% 95.80% 94.26 5 齊齊哈爾 97.10% 91.70% 91.00% 86.90% 95.10% 97.80% 98.80% 95.50% 94.24 6 鶴崗 96.80% 89.30% 92.90% 93.70% 92.30% 92.30% 94.40% 97.10% 93.6 7 綏化 87.80% 89.40% 91.10% 93.60% 94.60% 95.00% 98.10% 98.50% 93.51 8 雞西 95.80% 93.70% 91.40% 89.10% 92.30% 92.60% 95.50% 94.40% 93.1 9 佳木斯 94.00% 91.50% 90.90% 91.20% 93.70% 91.80% 91.20% 94.80% 92.39 10 雙鴨山 81.00% 90.40% 93.90% 93.10% 95.50% 94.30% 96.50% 94.30% 92.38 11 伊春 89.70% 89.70% 92.30% 90.70% 92.90% 90.70% 95.20% 94.70% 91.99 12 哈爾濱 87.40% 86.00% 87.20% 92.20% 94.80% 93.60% 96.00% 96.10% 91.66 13 全省平均 91.60% 91.10% 91.20% 91.60% 94.80% 94.00% 96.10% 95.90% 93.29% 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 5 內(nèi)部文件 注意保密 2007年各分公司自營(yíng)業(yè)廳 8期檢測(cè)中 ,同江分公司得分 96.74分 ,全區(qū)排名第一位 ,佳木斯得分 94.66分 ,排名第二位 ,其余分公司得分均未達(dá)到自營(yíng)業(yè)廳考核標(biāo)準(zhǔn) 94分 . 88.0089.0090.0091.0092.0093.0094.0095.0096.0097.0098.00平均得分 96.74 94.66 93.89 93.66 93.65 92.65 91.59 91.01 同 江 佳木斯 樺南 湯原 富 錦 樺 川 建三江 撫 遠(yuǎn)2007年自營(yíng)業(yè)廳 1-8期檢測(cè)平均得分及排名情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 6 內(nèi)部文件 注意保密 2007年各分公司合作營(yíng)業(yè)廳 8期檢測(cè)中 ,樺川分公司得分 92.05分 ,全區(qū)排名第一位 ,富錦分公司得分 91.18分 ,排名第二位 ,樺南分公司得分 90.42分 ,排名第三位 ,建三江分公司得分 90.28分 ,排名第四位 ,其余分公司得分均未達(dá)到合作營(yíng)業(yè)廳考核標(biāo)準(zhǔn)90分 . 85.0086.0087.0088.0089.0090.0091.0092.0093.00平均得分 92.05 91.18 90.42 90.28 89.53 89.11 88.02 87.72 樺 川 富 錦 樺南 建三江 湯原 同 江 撫 遠(yuǎn) 佳木斯2007年合作營(yíng)業(yè)廳 1-8期檢測(cè)平均得分及排名情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 7 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 1-8期 旗艦店得分情況與全省對(duì)比 2007年 8期檢測(cè)中 ,旗艦店平均得分 93.9分 ,第一、二、五、六期高于全省平均得分，其它四期均低于全省平均得分，第四期成績(jī)偏低，嚴(yán)重影響全區(qū)檢測(cè)成績(jī)， 8 期平均得分低于全省平均得分 94.7分的 0.8分。 7580859095100移動(dòng)得分 93 96.5 92.2 84.8 98.4 97.2 95.2 93.5 93.9 全省平均 92.4 91.2 92.3 93.3 95.5 97 98.2 98 94.7 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 8 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 1-8期 標(biāo)準(zhǔn)店得分情況與全省對(duì)比 2007年 8期檢測(cè)中 ,標(biāo)準(zhǔn)店平均得分 94.4分 ,第一、二期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第四期成績(jī)偏低， 8 期平均得分低于全省平均得分 95.2分的 0.8分。 86889092949698100移動(dòng)得分 98 95.3 92 90.2 95.4 96.1 91.7 96.7 94.4 全省平均 92.4 93.5 93.7 93.8 96.9 96.2 97.7 97.2 95.2 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 9 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 8期檢測(cè)中 ,便利店平均得分 93.5分 ,第一、三期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第二期與第七期成績(jī)偏低， 8 期平均得分低于全省平均得分 94.2分的 0.7分。 86889092949698100移動(dòng)得分 97.5 90.5 94.5 92.3 93.6 93 90.7 95.9 93.5 全省平均 93.1 92.7 92.8 92.5 94.9 94.8 96.6 96.3 94.2 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均2007年 1-8期 便利店得分情況與全省對(duì)比 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 10 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 8期檢測(cè)中 ,合作廳平均得分 89.8分 ,除第四期高于全省平均得分外，其它七期均低于全省平均得分， 8 期平均得分低于全省平均得分 91.2分的 0.4分。 8284868890929496移動(dòng)得分 90.1 87.6 87.2 91.5 91.8 87.2 90.1 92.6 89.8 全省平均 90.1 88.5 88.4 89.3 93.1 91.4 94.1 94.4 91.2 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均2007年 1-8期 合作廳得分情況與全省對(duì)比 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 11 內(nèi)部文件 注意保密 地 市 旗艦店 排 名 地 市 標(biāo)準(zhǔn)店 排 名 地 市 便利店 排 名 地 市 合作廳 排 名 齊齊哈爾 99.58 1 七臺(tái)河 97.39 1 七臺(tái)河 96.60 1 牡丹江 94.30 1 七臺(tái)河 98.66 2 大慶 97.29 2 牡丹江 95.86 2 黑河 94.16 2 大興安嶺 97.56 3 綏化 96.21 3 黑河 95.64 3 伊春 92.65 3 牡丹江 96.41 4 牡丹江 96.14 4 大興安嶺 95.21 4 大慶 92.59 4 黑河 95.94 5 黑河 96.04 5 齊齊哈爾 95.11 5 七臺(tái)河 91.89 5 鶴崗 95.58 6 齊齊哈 爾 95.95 6 大慶 94.89 6 齊齊哈爾 91.85 6 雞西 95.19 7 大興安 嶺 95.90 7 哈爾濱 94.45 7 綏化 91.65 7 綏化 94.78 8 鶴崗 95.15 8 綏化 94.16 8 大興安嶺 90.94 8 大慶 94.51 9 哈爾濱 94.98 9 雞西 93.64 9 雞西 90.85 9 伊春 94.10 10 雞西 94.71 10 佳木斯 93.60 10 雙鴨山 90.41 10 佳木斯 93.90 11 佳木斯 94.40 11 鶴崗 93.59 11 鶴崗 90.20 11 哈爾濱 93.49 12 雙鴨山 93.15 12 伊春 90.64 12 佳木斯 89.80 12 雙鴨山 92.19 13 伊春 92.39 13 雙鴨山 88.96 13 哈爾濱 89.14 13 全省均值 94.74 全省均 值 95.18 全省均值 94.21 全省均值 91.16 2007年各類型營(yíng)業(yè)廳得 分情況及在全省排名情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 12 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 8期檢測(cè)中 ,四類營(yíng)業(yè)廳各檢測(cè)項(xiàng)目得分最低的是業(yè)務(wù)能力一項(xiàng) ,得分 84.5分 ,其次為基礎(chǔ)服務(wù) ,得分 90.4分 . 75.080.085.090.095.0100.08 期平均 93.4 93.0 90.4 95.2 96.5 84.5 內(nèi)外環(huán)境 內(nèi)部設(shè)施 基礎(chǔ)服務(wù) 禮貌態(tài)度 主動(dòng)服務(wù) 業(yè)務(wù)能力2007年第 1-8期 四類營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)項(xiàng)目平均得分情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 13 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 8期檢測(cè)中 ,旗艦店各檢測(cè)項(xiàng)目得分最低的是業(yè)務(wù)能力一項(xiàng) ,得分 88.4分 ,其次為內(nèi)外環(huán)境一項(xiàng) ,得分 91.9分 . 80.085.090.095.0100.0105.08期平均 91.9 96.2 95.2 95.7 100.0 88.4 內(nèi)外環(huán)境 內(nèi)部設(shè)施 基礎(chǔ)服務(wù) 禮貌態(tài)度 主動(dòng)服務(wù) 業(yè)務(wù)能力2007年旗艦店 1-8期各 檢測(cè)項(xiàng)目平均得分情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 14 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 8期檢測(cè)中 ,標(biāo)準(zhǔn)店各檢測(cè)項(xiàng)目得分最低的是業(yè)務(wù)能力一項(xiàng) ,得分 84.7分 ,其次為主動(dòng)服務(wù)一項(xiàng) ,得分 93.1分 . 75.080.085.090.095.0100.08 期平均 95.7 96.7 95.5 97.1 93.1 84.7 內(nèi)外環(huán)境 內(nèi)部設(shè)施 基礎(chǔ)服務(wù) 禮貌態(tài)度 主動(dòng)服務(wù) 業(yè)務(wù)能力2007年標(biāo)準(zhǔn)店 1-8期各 檢測(cè)項(xiàng)目平均得分情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 15 內(nèi)部文件 注意保密 2007年 8期檢測(cè)中 ,便利店各檢測(cè)項(xiàng)目得分最低的是業(yè)務(wù)能力一項(xiàng) ,得分 83.5分 ,檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)中 ,不檢測(cè)便利店與合作營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)服務(wù) . 75.080.085.090.095.0100.08期平均 97.0 94.2 93.7 97.1 83.5 內(nèi)外環(huán)境 內(nèi)部設(shè)施 基礎(chǔ)服務(wù) 禮貌態(tài)度 業(yè)務(wù)能力2007年便利店 1-8期各 檢測(cè)項(xiàng)目平均得分情況 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 16 內(nèi)部文件 注意保密 2007年合作廳 1-8期各 檢測(cè)項(xiàng)目平均得分情況 65.070.075.080.085.090.095.08 期平均 89.2 85.1 76.2 90.7 81.4 內(nèi)外環(huán)境 內(nèi)部設(shè)施 基礎(chǔ)服務(wù) 禮貌態(tài)度 業(yè)務(wù)能力2007年 8期檢測(cè)中 ,合作廳各檢測(cè)項(xiàng)目除禮貌態(tài)度得分 90.7分外 ,其他四項(xiàng)均低于 90分 ,得分最低的是基礎(chǔ)服務(wù)部分 ,得分 76.2分 ,其次是業(yè)務(wù)能力一項(xiàng) 81.4分 . 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 17 內(nèi)部文件 注意保密 目錄 營(yíng)業(yè)廳整體現(xiàn)狀分析 營(yíng)業(yè)失分項(xiàng)及如何避免失分 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 18 內(nèi)部文件 注意保密 營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)項(xiàng)目失分項(xiàng) 營(yíng)業(yè)廳門前有廢紙 、 煙頭；地面有宣傳單 、 腳?。恍菹^(qū)座椅有廢紙；垃圾桶上面有煙頭 、內(nèi)部清理不及時(shí)；營(yíng)業(yè)廳門窗玻璃有灰塵；營(yíng)業(yè)廳門牌 、 溝通 100燈箱有灰塵；綠色植物有灰 、 葉子枯萎；營(yíng)業(yè)廳禁煙標(biāo)識(shí)不符合統(tǒng)一要求或無禁煙標(biāo)識(shí)； 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施 營(yíng)業(yè)廳電子石英鐘時(shí)間與實(shí)際時(shí)間相差超過 5分鐘；一次性紙杯擺放在出水口下放；影像設(shè)備播放光碟時(shí)音量過小；自助 PC機(jī)與電腦選號(hào)系統(tǒng)屏保不符合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 、 工作人員使用 PC機(jī) 、 PC機(jī)黑屏；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無客戶意見簿 、 有意見簿無書寫筆 、 意見簿擺放在臺(tái)席內(nèi) 、 意見簿未及時(shí)進(jìn)行批閱； 營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳宣傳海報(bào)直接粘貼在墻上 、 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無密碼服務(wù)與月費(fèi)分?jǐn)傂麄骱?bào)；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有過期宣傳單 、 宣傳單上有 1860/1861字樣 、 宣傳單無截止日期 、 宣傳單不符合統(tǒng)一要求；營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)繁忙時(shí) ， 無人維持廳內(nèi)秩序 、 流動(dòng)人員未起到分流客戶的作用；經(jīng)警與營(yíng)業(yè)員聊天 、 經(jīng)警使用 PC終端； 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 19 內(nèi)部文件 注意保密 營(yíng)業(yè)員 、 實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員未穿工作服 、 未佩帶統(tǒng)一胸牌 、 合作營(yíng)業(yè)廳有非營(yíng)業(yè)員進(jìn)入工作區(qū)；營(yíng)業(yè)員未主動(dòng)招呼客戶和向客戶主動(dòng)告別；營(yíng)業(yè)員與客戶交接物品時(shí)未雙手交接 （ 等待客戶少于 4名時(shí) ） ；營(yíng)業(yè)員吃零食 、 電話聊天或相互聊天； 營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)服務(wù)檢測(cè) 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)不繁忙時(shí) ， 流動(dòng)咨詢員未主動(dòng)詢問客戶需求 、 未向等候客戶或休息區(qū)客戶提供服務(wù)；對(duì)離網(wǎng)客戶未加以挽留； 營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)能力 該問題集中在營(yíng)業(yè)員回答問題時(shí)不完整或回答部分錯(cuò)誤 ， 此外 ， 營(yíng)業(yè)員在回答問題時(shí)的思路清晰和態(tài)度端正也有待提高 。 營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)資費(fèi)掌握不好 ， 屢次存在失分 。 營(yíng)業(yè)人員禮貌態(tài)度 營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)項(xiàng)目失分項(xiàng) 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪報(bào)告 20 內(nèi)部文件 注意保密 根據(jù)失分項(xiàng)提出如下要求 各營(yíng)業(yè)廳要安排專人來負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的清掃工作，每周進(jìn)行一次大掃除，包括營(yíng)業(yè)廳門窗、門牌及 PC機(jī)都要進(jìn)行清理；不定期對(duì)綠色植物進(jìn)行保養(yǎng)；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒有禁煙標(biāo)識(shí)的立即與市場(chǎng)部營(yíng)業(yè)中心聯(lián)系制作，遇到客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙的要立即進(jìn)行阻止； 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的石英鐘要保證與實(shí)際時(shí)間相符，不能超過 5分鐘，發(fā)現(xiàn)后立即進(jìn)行調(diào)整，飲水機(jī)要保證不能斷水，紙杯要放置在飲水機(jī)內(nèi)部或