服務禮儀培訓試題.doc

客服部培訓試題（服務禮儀）姓名： 分數(shù)： 一、 選擇題（153=45分）1. 不符合客服部的儀容儀表標準是（ ）。A、保持清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的好習慣，允許淺色美甲B、劉海不遮蓋眉毛和臉龐。 C、頭發(fā)挽成發(fā)髻，發(fā)髻的位置不低于兩耳 D、手部裝飾僅限佩戴手表2.哪項不屬于儀容修飾五要素（ ）。A、干凈 B、整潔 C、衛(wèi)生 D、簡單3.下列方向指引禮儀是錯誤的是（ ）。A、手臂伸直，五指自然并攏 B、上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，與身體成30度夾角C、掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向 D、目光配合手勢所指示的方向4.保持清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的好習慣，指甲不得長于（ ），女員工不得長于2mm。A、 0.5mm B、1mm C、1.5mm D、2mm5.下列不屬于女士發(fā)型規(guī)范的是（ ）。A、端莊、整潔 B、劉海不遮蓋眉毛和臉龐 C、頭發(fā)挽成發(fā)髻，發(fā)髻的位置不低于兩耳 D、前不覆額，后不抵領(lǐng)，兩邊發(fā)際不過耳6.客戶走入視線（ ）米目光迎接，微笑并點頭示意。A、1M B、1.5M C、2M D、3M7.下列女士站姿錯誤的是（ ）。A、雙目平視，嘴唇微閉，面部平和自然 B、放松，呼吸自然，軀干挺直，收腹，挺胸C、倚靠他物站立，聳肩勾背，雙手亂放 D、并攏立直，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立8.下列女士坐姿錯誤的是（ ）。A、立腰、挺胸，上體自然挺直 B、雙肩平正放松，兩手自然交疊于工作臺席上或自然彎曲放在腿上 C、坐椅邊，斜靠椅背，翹腿、抖動 D、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放9.標準行姿應當自然得體，手臂在兩側(cè)自然擺動，前擺幅度不要超過（ ）度。A、30 B、45 C、60 D、9010.服務十字金句是：（ ）。A、您好、請、謝謝、對不起、再見； B、你好、請、謝謝、對不起、再見；C、您好、請、好的、對不起、再見； D、您好、請、謝謝、很抱歉、再見。11.聲音的運用中語速為（ ）字/分鐘適中。A、90 B、100 C、110 D、12012.在正式場合，女士不化妝會被認為是不禮貌的，若必須適當補妝，在（ ）不能補妝。A、辦公室 B、 洗手間 C、公共場所 D、更衣室13.女性的頭發(fā)最長不應該長于（ ）。A、耳部 B、頸部 C、腰部 D、肩部14.在與人交談時，雙方應該注視對方的（ ）才不算失禮。A、上半身 B、雙眉到鼻尖，三角區(qū) C、頸部 D、腳15.下列稱謂中不符合禮儀規(guī)范的是（ ）。A、先生 B、女士 C、小朋友 D、老人二、判斷題（51=5分）1.男士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)：以前不掩眼、 側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。 ( )2.儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內(nèi)容構(gòu)成。 ( )3.女士要保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。 ( )4.小王要去找經(jīng)理談事情，恰巧經(jīng)理的門開著，因此他就直接進去了。 ( )5.服務人員招呼別人時，應該掌心向上。 ( )三、問答題（225=50分）1、北樓有發(fā)現(xiàn)一名訪客在