售票崗位培訓(xùn).doc

售票崗位Ver.1一、 前言影院票房是影院的第一服務(wù)窗口，每位售票員均代表著時代華納影院的形象。準(zhǔn)確、快捷、高效是我們服務(wù)客戶的宗旨。百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力是我們的工作目標(biāo)。售票區(qū)域是直接面對客戶最多的一個崗位，票房售票人員的儀容儀表、言行舉止或是售票環(huán)境都會直接影響觀眾對影城服務(wù)的感受。售票柜臺服務(wù)的宗旨是使顧客在整個買票過程中時刻感受著明快的節(jié)奏和體貼入微的服務(wù)。整個售票處應(yīng)處處充滿著高昂的士氣與親切的笑容。二、 崗位職責(zé)1. 微笑服務(wù)。2. 及時掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項促銷活動詳情。3. 票房電腦、售票系統(tǒng)、LED等各項設(shè)備的檢查，確保營業(yè)期間運轉(zhuǎn)正常。4. 準(zhǔn)確高效的執(zhí)行電影票售賣全過程。5. 解答顧客詢問。6. 兌換券、會員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。7. 各項優(yōu)惠活動以及會員卡的促銷。8. 崗位清潔。三、 崗位流程(一) 上崗前準(zhǔn)備 1. 個人準(zhǔn)備1) 整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕，正確佩戴工牌。2) 整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)值班經(jīng)理檢查合格后方可上崗。3) 調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。4) 熟悉當(dāng)日、近期的影期影訊以及新的通告。2. 物料準(zhǔn)備1) 向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金并登記，備用金必須具備足夠的零錢。2) 檢查是否有足夠的電影票打印紙。3) 準(zhǔn)備必備的文具，如：筆、錢袋、客戶資料登記本等。4) 檢查清潔用品是否齊全。 5) 檢查排片表是否正確、價格表是否正確。3. 檢查設(shè)備1) 檢查售票系統(tǒng)是否正常開啟，并登入界面，做好隨時可以操作的準(zhǔn)備。2) 檢查驗鈔機、POS機等相關(guān)設(shè)備是否正常操作。3) 檢查對講機設(shè)備是否正常。4) 檢查核實片目水牌信息。5) 檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。6) 檢查等離子、LED屏是否正常開啟，留意片花的播放是否正常。7) 打開并檢查招牌、海報、照明設(shè)備等是否正常。4. 檢查清潔1) 檢查售票臺面是否干凈整齊。2) 檢查各項在臺面碼放促銷冊等物品是否碼放整齊。3) 檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。4) 檢查票臺區(qū)域周邊宣傳海報的張貼和展架擺放。(二) 售票收銀操作流程售票收銀七步曲 歡迎顧客 詢問需求并推薦影片、活動介紹、建議銷售 確認(rèn)顧客身份以及促銷會員卡 確認(rèn)電影場次并挑選座位 重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票 找零并呈上票券 歡送顧客1. 歡迎顧客1) 顧客到達(dá)柜臺3秒鐘內(nèi)票臺人員應(yīng)主動招呼接待。2) 注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。3) 目光注視表示你正在專心關(guān)懷顧客。4) 真誠微笑呈現(xiàn)真誠的微笑或表現(xiàn)出熱情。5) 友善接待應(yīng)用友善的、個性化的話語致歡迎詞。2. 詢問需求并推薦影片、活動介紹、建議銷售1) 目光注視顧客，專注地傾聽顧客的購票內(nèi)容。如果顧客對影片排期不夠了解，應(yīng)向顧客介紹正在上映的電影。2) 解答顧客對影訊的各種咨詢。3) 將影城正在進行的優(yōu)惠促銷活動簡單介紹給客戶，并詢問客戶是否有興趣參與。4) 當(dāng)有需要建議銷售的影片時，進行建議銷售。3. 確認(rèn)顧客身份以及促銷會員卡1) 詢問觀眾是否有會員卡、打折卡、預(yù)售券等。2) 如果顧客沒有會員卡且對會員卡有繼續(xù)了解的興趣時，此時應(yīng)簡單進行會員卡促銷。如果影城有相關(guān)會員卡資料的時候可以提供給顧客。4. 確認(rèn)電影場次并挑選座位1) 跟顧客確認(rèn)電影場次后，請顧客挑選座位。2) 快速準(zhǔn)確地將顧客點購的電影票信息錄入系統(tǒng)。5. 重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票1) 口頭重復(fù)顧客購票內(nèi)容（輸入售票系統(tǒng)的信息）。2) 唱收票款、優(yōu)惠券、打折卡、會員卡。3) 驗鈔。4) 操作各種POS機器、二維碼掃描，打開收銀抽屜放入鈔票，并拿出找贖。5) 打印出票。6. 找零并呈上票券1) 將影票、找零、各種會員卡一同雙手奉還給觀眾。2) 口頭陳述找零金額和會員卡余額。7. 歡送顧客1) 用規(guī)范手勢指引客戶所選影廳位置。2) 面帶微笑，使用規(guī)范用語歡送顧客。當(dāng)某場電影開場后仍有顧客前來購買該場次影票時，售票人員應(yīng)告知顧客該場電影已經(jīng)開始*分鐘，并建議顧客觀看該片其他場次。當(dāng)影片開場超過10分鐘，且無售票時，售票人員應(yīng)及時通知值班經(jīng)理，停放該場次。停放后如有顧客前來購買該場次的電影時，應(yīng)告知顧客該場次暫不對外售票，并且建議顧客選擇觀看該片其他場次。如果遇到顧客開發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時通知值班經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)攜帶外帶食品顧客，購票時應(yīng)禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣品部位置。當(dāng)顧客購買場次為英文原版、恐怖影片、或含部分不適合兒童觀看片段等特殊類型影片時，售票人員應(yīng)給予告知，特別是攜帶兒童的家長。仔細(xì)區(qū)別各類票券的真?zhèn)巍r格、有效期，遇到有新券、支票等先請示值班經(jīng)理。預(yù)售券不能兌換，不找零；退票、換票必須通知值班經(jīng)理；并由值班經(jīng)理簽名。電腦故障及時通知值班經(jīng)理。營業(yè)期間隨手清潔自己的崗位區(qū)域。(三) 交接班流程1. 售票交接班目的我們對售票交接班的要求是影院的工作能夠讓接班人員流暢有序的進行下去而不至于出現(xiàn)首尾不接的情況。2. 交接過程1) 交班：A. 交班人員對上一班次的未盡事宜及發(fā)生的情況和注意事項向接班人員口頭交待。如：已取消的影片場次、顧客寄存物品的數(shù)量等。B. 交班人員記錄交接班留言本。記錄內(nèi)容如下：a) 例行事務(wù)。b) 各項突發(fā)事件、特殊事件的情況，處理結(jié)果。c) 各項售票設(shè)備是否有異常情況。d) 未完成事宜。e) 服務(wù)過程中值班經(jīng)理臨時交代的注意事項。f) 如果有顧客遺失物品在前臺，及時登記遺失物品登記表。C. 交班人員應(yīng)提前擺放暫停服務(wù)警示牌，當(dāng)排隊人較多的時候應(yīng)口頭告知其余正在排隊的顧客到其他柜臺辦理購票。D. 清機并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長陪同下取出備用金、營業(yè)款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢券是否都已全部拿出。E. 與值班經(jīng)理或員工組長一同到經(jīng)理辦公室清點營業(yè)款，票券等。F. 清點完畢后填寫日報表，并簽字確認(rèn)。2) 接班：A. 執(zhí)行上崗前各項準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)）B. 了解和自己同一班次人員安排。以便隨時進行工作配合C. 接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在現(xiàn)金交接本上做好登記。D. 閱讀交接記錄本內(nèi)容。有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢問。E. 開始售票。(四) 打烊結(jié)業(yè)1. 最后一場電影開場15分鐘后停止售票；2. 在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程；3. 退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機、LED、驗鈔機、DVD等工作站相關(guān)設(shè)備；4. 清潔工作站地面、桌面、櫥柜、抽屜、玻璃等；5. 整理、碼放各類宣傳物品；6. 再次確認(rèn)所有電源是否已經(jīng)關(guān)閉； 7. 下班打卡。(五) 投訴處理：1. 當(dāng)發(fā)生顧客投訴的時候，需仔細(xì)聆聽顧客投訴內(nèi)容。聆聽很重要，千萬不要打斷顧客的說話。2. 解決投訴時需要保持彬彬有禮以及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。3. 當(dāng)遇到自己解決不了的問題的時候第一時間通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理解決。4. 無論發(fā)生任何事情，售票人員都要保持冷靜心態(tài)，無論任何理由都禁止使用不文明用語，更不能發(fā)生肢體沖突。四、 售票崗位培訓(xùn)手冊顧客的含義： 顧客是我們的財源，只有有了客人的到來，才會有公司的財氣，有了客人的再次光臨，才會有公司穩(wěn)定的效益，顧客的需求，對我們來講，不是一次麻煩，而是一次收入機會。我們需抓住機會，為公司創(chuàng)收，也為自己獲益。顧客是這樣一類人： 展示給我們需要的人，我們的工作就是要滿足這些需要 有權(quán)享受我們最無微不至的服務(wù)的人 有權(quán)對員工的儀表表示不滿的人 給予我們榮幸的人，他的光臨是對我們工作的認(rèn)同 給予我們改進機會的人，他的不滿使我們認(rèn)識到自己的不足 在我們的生意里，顧客是我們最大的老板，是我們的衣食父母； 顧客的光臨是我們的榮幸，是對我們的初步認(rèn)可； 吸引顧客第一次光臨我們的影院需要付出努力，留住顧客，吸引顧客再次光臨需要付出更大努力！ 顧客應(yīng)享受到的是最禮貌、最專注的服務(wù)，讓顧客滿意是我們的責(zé)任； 我們提供給顧客的每一項都是我們份內(nèi)的事情，而非給予顧客額外的幫助； 顧客是我們工作的組成部分，沒有顧客的參與，我們的工作毫無意義； 顧客不是一個冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，他們同我們一樣有豐富的感情，需要友善和尊重； 清潔、整齊的儀容儀表不僅是體現(xiàn)我們對顧客的尊重，而且也是體現(xiàn)自尊的重要方式； 顧客永遠(yuǎn)不會成為干擾我們工作的人，因為他們是我們工作的目的； 顧客不會永遠(yuǎn)是正確的，但對我們來說，他們永遠(yuǎn)是最重要的。在時代華納國際影城，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力時代華納國際影城的服務(wù)宗旨：向所有光臨時代華納國際影城的顧客提供準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)。 服務(wù)要有想象力一個新的想法可能使服務(wù)質(zhì)量大大提高，我們時代華納國際影城全體同仁都應(yīng)該經(jīng)常思考：當(dāng)顧客從踏進門的一剎那到他最后離開，我們還有哪些地方做得不足?怎樣改進才會令我們更加完美?(一) 售票柜臺服務(wù)的核心：高效、準(zhǔn)確、友善1. 高效售票處的高效服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：1) 客人一進入售票區(qū)域的時候快速反應(yīng)招呼客人。(客人進入售票區(qū)3秒內(nèi))2) 快速、流利的回答客人的有關(guān)詢間。3) 迅速地完成整個售票操作。高效的服務(wù)可以體現(xiàn)我們的專業(yè)度，給客人帶來便利。如何才能做到快速服務(wù)呢?以下幾點對我們提高服務(wù)速度會有幫助：1) 熟練掌握售票收銀操作并正確地執(zhí)行。2) 熟悉影片的相關(guān)信息，熟悉當(dāng)日、近期影訊。3) 掌握一定的售票技巧，例如向?qū)τ霸翰皇煜さ挠^眾快速推薦好的座位。4) 集中精神。2. 準(zhǔn)確1) 售票處的準(zhǔn)確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：2) 準(zhǔn)確地回答客人的有關(guān)詢問。(電影相關(guān)信息)3) 準(zhǔn)確地執(zhí)行售票收銀步驟。(參考售票收銀崗位標(biāo)準(zhǔn))4) 準(zhǔn)確地展示影片相關(guān)信息。(包括放映時間表，影片介紹)3. 友善售票處的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：表情：微笑招呼客人；與客人交談時保持友好的目光接觸。語言：招呼客人時要親切、熱情。動作：招呼客人或為客人作指引時要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，動作要迅速而溫和。(二) 售票柜臺環(huán)境要求要提高顧客的觀影感受除了注重服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量外，給觀眾提供一個良好、舒適的環(huán)境也是必不可少的。下列售票崗位的環(huán)境狀況將直接影響顧客的觀影感受：1. 售票區(qū)域地面是否干凈清潔；2. 顧客在購票或者排隊等候購票的時候是否很容易獲取影片相關(guān)信息(包括影片放映時間表、影片宣傳海報、促銷活動信息等)；3. 所有宣傳信息是否正確，沒過期；4. 片花的圖像是否清晰，音量是否適中；5. LED屏顯示是否正常，滾動速度是否適中；6. 空調(diào)溫度是否舒適；7. 是否有足夠的人手在售票；8. 售票通道是否通常；9. 高峰期現(xiàn)場秩序是否良好，疏導(dǎo)設(shè)施是否完善、并整潔干凈；(三) 售票柜臺服務(wù)的七步曲售票柜臺服務(wù)是整個服務(wù)流程的點睛之筆，我們只安排經(jīng)過最充分訓(xùn)練的，并且被認(rèn)為是能時時善待顧客的員工來進行崗位操作。售票柜臺七步曲是我們精心準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，但如果少了你迷人的個性，就會顯得機械呆板，當(dāng)我們每個人與顧客面對面時，都應(yīng)該將程序與個性有機的結(jié)合起來，使我們的顧客得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。請記?。菏燮笔浙y七步曲是出色的柜臺服務(wù)的基礎(chǔ)歡迎顧客詢間需求并影片推薦、活動介紹、建議銷售確認(rèn)顧客身份以及促銷會員卡確認(rèn)電影場次并挑選座位重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票找零并呈上票券歡送顧客1. 第一步：歡迎顧客歡迎顧客熱情而有朝氣地大聲招呼顧客那么，什么時候說，說什么及怎么說將是接下來要教授大家的內(nèi)容。提問：什么時候說？回答：當(dāng)顧客步入售票區(qū)域3秒內(nèi)，或與我們存在視線接觸時。提問：問候什么？回答： 對于一般客戶的標(biāo)準(zhǔn)程序用語：“先生/小姐/女士您好，歡迎光臨巴黎國際影城”如果是我們的VIP會員或者是?？?，禮貌的稱呼顧客的姓氏將會讓顧客喜出望外。例如“張先生您好，好久不見啊，您今天想觀看哪部影片呢？”“王先生下午好，歡迎光臨”“李小姐中午好，今天您看上去真漂亮，您今天想觀看什么影片呢？” 提問：怎么說？回答：充滿微笑的、熱情洋溢的、大聲的、愉快的；個性化，避免語言過于單調(diào)，總之，一切能讓顧客心情愉悅的問候都是可以的。提問：當(dāng)遇到父母帶著小朋友的時候我們該怎么問候？回答：小朋友是我們的特別顧客，我們尤其要加以關(guān)照。“你好嗎?小朋友。”親切的語言。會使隨后而至的小孩的父母開心不已，也可以在父母面前稱贊小孩。以上提到了幾點有關(guān)個性化服務(wù)的內(nèi)容，那么服務(wù)中的程序化與個性化之間究竟有著什么關(guān)系呢？程序有助于我們通過最高效率的途徑始終如一的服務(wù)于顧客，而個性可以使這種服務(wù)倍感親切自然，如果一味地照著程序操作，只會讓顧客感受到一種機械化的、毫無親切可言的服務(wù)，但如果大家都按照個性去服務(wù)，一切就會顯得雜亂無章且效率低下。如果在我們服務(wù)程序的基礎(chǔ)上適當(dāng)渲染個性化的服務(wù)色彩，就會令每一個光臨我們影城的顧客享得到一次愉快的觀影經(jīng)歷。這種依托在標(biāo)準(zhǔn)程序基礎(chǔ)之上的個性化服務(wù)是我們每位影城服務(wù)人員的服務(wù)目標(biāo)。2. 第二步：詢間需求并影片推薦、活動介紹、建議銷售你可以說：“先生/小姐，請問您想要看什么片子?”或“先生/小姐，下一場有*及*，請問你看什么?”詢問過程中請留意以下要點： 與顧客保持目光接觸； 必須專注、認(rèn)真的聆聽； 交談時聲音親切、清晰、有禮貌。如果你沒有聽清楚顧客的要求，不要急著去打斷顧客，等顧客說完，把自己所聽到的重復(fù)一遍，再詢間顧客：“請問是這樣嗎?”有關(guān)調(diào)查表明： 80的顧客此刻正猶豫著是否有消費的必然需要； 20的顧客不知道他們接下來要消費什么； 這就意味著，我們有50建議成功的機會。無須建議銷售的兩種情況：買票之前已經(jīng)確定觀影內(nèi)容的顧客；不能向有成年人陪同的未成年人建議銷售；請留意以下建議銷售原則與技巧：推廣正在舉辦的活動是建議銷售的首要選擇。影片推廣活動成功與否在很大程度上取決于售票柜臺員工建議銷售的方法以及效果。我們可以在顧客買票之前向他們介紹我們的推廣活動，這樣可以讓顧客有更好的選擇。我們是否對所有顧客都要進行影片建議銷售呢？ 回答：不是。對于熟悉當(dāng)日影片安排、且觀影要求明確，確定地說要看某某時間的哪部電影的顧客來說，我們的建議觀影顯得哆嗦，且很難達(dá)到我們的建議效果，應(yīng)盡量避免。而對于另一部分人，他們往往不知要看什么，在柜臺前猶豫徘徊，或與同行者爭論究竟那不影片更好，對于這樣一部分人正是我們建議銷售的最佳人選。我們又該對于需要影片建議的消費人群做怎樣的建議銷售呢？回答：我們需要本著因人而異的原則進行建議銷售。在建議銷售時，首先我們要善于觀察顧客。我們應(yīng)考慮到顧客的年齡差異、文化層次、顧客關(guān)系等因素的不同，合理建議銷售。對于那些文化層次不高的顧客，我們的建議觀影時盡量避免幫他們選擇一些拍攝方法及影片內(nèi)容較抽象的影片或一些文藝片，而對于一些情侶我們盡量避免向他們建議一些打殺場面過多的影片而應(yīng)多建議一些愛情題材的影片。建議銷售是一門藝術(shù)，它需要一些技巧和智慧及你自身的細(xì)心鉆研。建議銷售常用語言標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)程序用語：“先生，要不要看一下*呢?”個性化用語舉例：- “先生，要不要看下一場的三槍拍案驚奇呢，非常好看，現(xiàn)在買票剛好有好位置可以選”- “先生，今天有好萊塢大片阿凡達(dá)，是3D影片而且場面非常宏大，要不要體驗一下?”- “先生，我建議您看看三槍拍案驚奇，張藝謀導(dǎo)演新作，小沈陽主演，場面爆笑，很好看的，各大媒體都在報道這部片子?！泵枋龇绞降慕ㄗh銷售用語舉例： - “這部電影雖然是小制作但是口碑挺好的” - “部電影剛上映” - “這部電影是國語的或者是粵語的(視乎顧客的語言)” - “這部電影是原聲的”在此環(huán)節(jié)經(jīng)常會遇到下類事項：顧客對于影片內(nèi)容、場次、影訊的詢問。我們要友善回答顧客提出的一切問題，當(dāng)不能回答顧客所問問題時，應(yīng)認(rèn)真聽完顧客詢問，并對顧客說“對不起，先生/小姐，請稍等，我?guī)湍銌柷宄阋私獾男畔ⅲ脝?”隨后立即詢問周邊其他同事或值班經(jīng)理解疑，切不可輕易不負(fù)責(zé)任的應(yīng)付回答。當(dāng)詢問好問題答案后馬上對顧客說“對不起，讓您久等了，您問的問題（答案）應(yīng)該是.”顧客所咨詢內(nèi)容涉及公司隱私，如當(dāng)天票房、商品進價等。應(yīng)委宛回絕，“不好意思，此類信息屬公司商業(yè)秘密，不便告知，請見諒!”團購咨詢或特殊客戶接待 團購業(yè)務(wù)應(yīng)第一時間通知值班經(jīng)理親臨洽談；預(yù)約客戶或重要特殊客戶來訪，應(yīng)第一時間通知值班經(jīng)理接待、洽談。3. 第三部：確認(rèn)顧客身份以及促銷會員卡在此環(huán)節(jié)我們需要通過詢問識別顧客類別。確認(rèn)顧客身份時應(yīng)使用如下標(biāo)準(zhǔn)用語： “小姐/先生，請問您有會員卡/折扣卡么？”在處理會員卡優(yōu)惠卡時應(yīng)注意以下幾點：1) 會員卡不得兌現(xiàn)、不得找零。2) 注意不同面值、價格、特別是有效期。3) 電腦打印票的票價需與換票券實際支付金額相符。4) 任何優(yōu)惠不可同時享用。 會員卡出票時還應(yīng)告訴顧客出票前卡內(nèi)余額，出票時的折扣，出票后卡內(nèi)余額。標(biāo)準(zhǔn)用語如下： “您現(xiàn)在的卡內(nèi)余額是*元，本次消費金額是*元，您卡內(nèi)的余額是*元”贈券、抵扣券、折扣券（每張電影票限用一張）、老人證、學(xué)生證、軍人證（限本人使用），并在優(yōu)惠憑證登記表上做好記錄工作。當(dāng)出現(xiàn)沒有處理過的優(yōu)惠票券時，及時通知值班經(jīng)理。通過詢問確定顧客不是我們的會員顧客時，應(yīng)該主動建議促銷我們的會員卡。當(dāng)影城備有會員卡宣傳資料時，可以此時給出。高峰時期可以將會員卡宣傳資料與找零票款一同交給客戶，以提高服務(wù)速度。各種會員卡、優(yōu)惠卡的操作方法，詳見會員卡、優(yōu)惠卡操作流程4. 第四步：確認(rèn)電影場次并挑選座位確認(rèn)場次的標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，您所選擇的*影片下一場在4號廳，開場時間為18點整，結(jié)束時間為19點30分，現(xiàn)在距離開場時間還有*分鐘，您看可以么？” 如果客戶已經(jīng)主動明確場次需求可直接進行下一步選座環(huán)節(jié)。當(dāng)顧客明確場次需求或顧客接受我們所建議的影片場次之后請顧客上前挑選座位。挑選座位的標(biāo)準(zhǔn)用語： “先生/小姐，這是影廳的座位圖，銀幕在這邊，這是前排，那是后排，這些是目前可選擇座位，請問你要哪個位子呢?”在購票人數(shù)較多或者遇到挑選座位猶豫不決顧客的時候為提高售票效率可主動幫助顧客挑選座位，例如：“先生/小姐，我?guī)湍魝€10排8號，這是中間的位子，好嗎?”當(dāng)某場電影開場后仍有顧客前來購買該場次影票時，售票人員應(yīng)告知顧客：“小姐/先生，非常抱歉，您已經(jīng)錯過了該場的開場時間了，目前影片已經(jīng)放映了*分鐘，您是從中途場觀看呢？還是讓我?guī)湍x擇下一場？”我們應(yīng)盡量勸導(dǎo)顧客觀看該片其他場次電影，這樣既能讓顧客觀看到影片的全部，又減少了對已經(jīng)入場正在觀影顧客的打擾。當(dāng)影片開場超過10分鐘，且無售票時，售票人員應(yīng)及時通知值班經(jīng)理，停放該場次。當(dāng)停放后如果有顧客前來購買已經(jīng)停放場次的電影時，應(yīng)告知顧客“小姐/先生，非常抱歉，您所選擇的場次已經(jīng)滿場了，我?guī)湍x擇下一場您看可以么？” 5. 第五步：重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票重復(fù)顧客的購票內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，你要的是兩張15：00二號廳的三槍拍案驚奇，分別是l0排7號和10排8號，對嗎?”收銀標(biāo)準(zhǔn)用語“謝謝，一共80元”。（雙手接過錢后）“收你100元”。然后出票。請大家記住柜臺服務(wù)三唱三謝原則：唱價：當(dāng)顧客正在想問題的時候，可用唱價來提醒他付錢。例如：“先生，多謝您，總共是捌拾元?！背眨航拥筋櫩偷腻X款時，要大聲清楚地說出你所收到的金額。例如：“多謝，總共收您捌拾元?！背遥寒?dāng)你給顧客找贖時，同樣需要大聲清楚底告訴顧客找贖的金額。例如：“多謝您，找您貳拾元”。收款環(huán)節(jié)要請大家學(xué)會以下技巧技巧1、請盡可能地向顧客索取散錢。例如：票價一共60元，顧客付給你100元時，你應(yīng)主動詢問顧客：“先生，總共是60元，收你100，請問您有沒有10元零錢?”技巧2、收到顧客錢款后，請不要著急把錢款與其他錢款混在一起。當(dāng)顧客把錢遞給你之后，不要與其它錢混合，把它們單獨放在一格，如果是50元或以上的大鈔，還必須橫著夾住，這是因為：防止詐騙或誤會防止找錢時出錯6. 第六步：找零并呈上票券找零標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，找你10元，這是你的電影票，請拿好?！闭伊銜r應(yīng)遵循以下原則：數(shù)錢原則：找錢要數(shù)兩遍，第一遍是從大到小，第二遍是從小到大。例如：我們現(xiàn)在找給顧客28元。操作方法：步驟一、從抽屜里按照下列順序取出鈔票：先取出2張l0元，然后取出一張5元，再取出3張元步驟二、然后與顧客目光接觸，親切地說：“多謝先生，找您28元，這是8元，這是20元。”先將零頭遞給顧客，再將整錢，平舉在顧客視線方便的地方清楚地數(shù)一遍然后與票券一起雙手遞給顧客。目的：步驟一主要是數(shù)給自己看，避免找零出錯。步驟二是為了避免顧客長時間站在柜臺點錢，提高服務(wù)速度。大鈔碼放原則：所有50元以上的鈔票應(yīng)放入抽屜的底層。50元的橫放在右邊，l00元的豎放在左邊。使用普通抽屜時，應(yīng)將大鈔碼放整齊，并放置在抽屜最里層。外幣處理原則：當(dāng)有任何人持外幣購買時，應(yīng)禮貌的告知顧客：“對不起，小姐/先生，我們影院只收人民幣”。如果是外籍人士前來購票，請通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理引導(dǎo)顧客最近的銀行在何處。假鈔處理原則：收到顧客錢款后除了清點數(shù)量，必須特別注意其真假。假鈔的辨別可借助驗鈔機來完成。50元100元的鈔票必須經(jīng)過驗鈔機驗明真?zhèn)?。如果發(fā)現(xiàn)假鈔，則對顧客委婉地說：“對不起，先生麻煩您換一張?！边@里請大家注意：切忌當(dāng)顧客的面將鈔票翻來覆去檢驗。驗鈔過程，請不要讓鈔票離開顧客視線，更不要拿著錢離開工作站。有需要可隨時通知值班經(jīng)理協(xié)助處理。7. 第七步：歡送顧客歡迎顧客下次光臨真心地感謝每一位顧客，誠摯地祝福他觀影愉快或邀請他下次再來。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：“多謝您的惠顧，祝您觀影愉快?！?“多謝您的光臨，祝您觀影愉快?！?體態(tài)要求：雙手自然前握。鞠躬答謝。鞠躬幅度1015為宜。 如果顧客不了解影廳環(huán)境，應(yīng)該在鞠躬答謝后，以適度手勢指引顧客影廳位置。(四) 抽大鈔 抽大鈔是指當(dāng)一臺收銀機里的營業(yè)款達(dá)到5000元時將其中大面額的鈔票(一百元伍十元)抽取出來放進保險柜的一種做法。抽大鈔的好處有：1. 提高營業(yè)款的安全性(預(yù)防現(xiàn)金缺失及收假鈔)2. 方便收銀員的操作，提高收錢找錢的速度3. 提前整理營業(yè)款抽大鈔時的一些注意事項：1. 抽大鈔由值班經(jīng)理操作。2. 每個高峰期過后進行抽大鈔工作3. 盡量在一些非繁忙時期進行抽大鈔工作，避免影響營運4. 現(xiàn)金必須由值班經(jīng)理和員工當(dāng)面點清并記錄抽大鈔記錄單(五) 換零錢1. 在收銀過程中，盡量向顧客索要零錢，并隨時關(guān)注自己收銀機內(nèi)零錢狀況。2. 當(dāng)零錢不足影響到正常收銀的時候，通知值班經(jīng)理進行打散。3. 員工之間不得私自換零錢。4. 收銀員工應(yīng)該在高峰之前檢查散錢狀況，盡量避免在高峰時段打散。5. 打散時應(yīng)點清散錢數(shù)量，避免清機時產(chǎn)生差異。(六) 清機1. 清機是指收銀員下班時對其收銀機的清點核算。清機通常有交接班清機和下班清機兩種情況。2. 收銀員在清機前先通知值班經(jīng)理到收銀臺。3. 收銀員清機前應(yīng)準(zhǔn)備好錢袋。4. 如果是交接班清機必須先等接班人員準(zhǔn)備好下一班的備用金，到收銀臺報到時才可清機。5. 值班經(jīng)理到收銀臺后，收銀員將所有營業(yè)款和票券一起放在錢袋里并退出收銀系統(tǒng)。值班經(jīng)理陪同一起到辦公室由值班經(jīng)理和收銀員共同進行清點。6. 清點各種票券以及電影票卷使用數(shù)量，并在票房日報表上做好記錄。7. 清點完畢需在現(xiàn)金交接本上簽名確認(rèn)。(七) 售票處營業(yè)款的注意事項1. 將營業(yè)款與找零備用金按金額大小分別擺于收款柜內(nèi)，50元以上大鈔放在底層（如果使用抽屜，需碼放在最里側(cè)）。2. 收款柜鑰匙由當(dāng)值售票員保管，無重大事情不得隨意離開售票處，如需要中間休息、吃飯、上衛(wèi)生間，須征得組長或值班經(jīng)理的同意，其他理由（如接打私人電話、吸煙等）不得離開，更不可不打招呼無故離開。在征得值班經(jīng)理同意后，需退出售票系統(tǒng)并把暫停服務(wù)牌擺放在本人值班崗位的顯示器上方，鎖上收款柜攜帶好鑰匙并盡快趕回。3. 禁止以任何理由攜帶收款柜鑰匙外出。4. 上廁所、吃飯、中間休息會被值班經(jīng)理安排在低峰時段進行。高峰時段除值班經(jīng)理安排其他工作事項外，不得以任何理由離開售票處。5. 售票處現(xiàn)金未上交之前任何人無任何理由支取，如遇緊急用錢情況下，須征詢經(jīng)理同意并由經(jīng)理簽字方可領(lǐng)取。6. 在高峰期到來之前，應(yīng)確保收銀機有足夠的零錢，做好打散工作。打散時錢銀必須當(dāng)面點清，不允許收銀員之間私自打散。7. 加強安全防范意識，保證現(xiàn)金安全，票臺收銀員十禁可以幫助你了解現(xiàn)金政策。8. 了解各種票券的處理程序：如：貴賓兌換券，VIP卡等。9. 了解各種危機處理程序：向經(jīng)理或訓(xùn)練員了解各種危機處理程序，包括：假鈔、顧客投訴。當(dāng)我們遇到有退換票的情況該怎么辦？ 回答： 原則上不接受退換票。如有顧客需要退票應(yīng)遵循下列操作步驟：1. 通知值班經(jīng)理；有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋不能退票的原因；2. 在經(jīng)值班經(jīng)理與顧客溝通后仍需要退票的，取得值班經(jīng)理的退票批準(zhǔn)；3. 請顧客在需要退、換的電影票上簽名；4. 請值班經(jīng)理在退、換的電影票上簽