志愿者服務(wù)禮儀介紹.doc

非營利組織營銷志愿者服務(wù)相關(guān)禮儀介紹志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓，了解禮儀的相關(guān)知識及注意事項，才能較好地完成各項接待與服務(wù)工作，提供更周到、細致的服務(wù)。在此，簡要介紹一些基本的志愿者服務(wù)禮儀常識。一、志愿者服務(wù)禮儀基本原則在志愿者服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。1、尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求志愿者在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在志愿服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。2、真誠的原則志愿者服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在志愿服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求志愿者在志愿服務(wù)過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務(wù)對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。4、從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求志愿者應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。二、志愿者儀容禮儀在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。(一)男士儀容修飾要點1、衛(wèi)生。 每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須。 若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在志愿者工作崗位上拋頭露面。3、毛發(fā)。 修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4、發(fā)型。 男士的發(fā)型要長短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。(二)女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈。 志愿服務(wù)工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。衛(wèi)生。 主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在志愿服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。自然。 面部的修飾要自然，志愿工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。修飾。 注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。志愿服務(wù)前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。2、肢體修飾規(guī)范注意保持手的干凈清潔。不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。不要腋毛外露。萬一因為志愿工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。長短適當。女性應將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。對于時尚流行的染發(fā)，雖沒有強制要求，但提倡志愿者應盡量避免五顏六色、夸張式發(fā)型。因為身為志愿者應表現(xiàn)出莊重、簡樸、得體的一面，不應把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份不相符。4、化妝的禮規(guī)“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。5、化妝禁忌：離奇出眾。 禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。殘妝示人。 要經(jīng)常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時自察妝容。修飾避人。 不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。三、志愿者服飾禮儀服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協(xié)調(diào)一致。志愿者服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系，因此，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：1、服從青年志愿者(義務(wù)工作者)協(xié)會對青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。四、志愿者儀態(tài)禮儀(一)志愿者站姿規(guī)范1、基本站姿志愿者的基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在志愿服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同。男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。2、迎賓的站姿志愿者在迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，志愿者要面帶微笑，并向服務(wù)對象行欠身禮或鞠躬禮。3、服務(wù)時的站姿志愿者在為客人服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。4、待客時的站姿志愿者待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。5、不良的站姿身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉腳位不當 手位不當 半坐半立 渾身亂動(二)志愿者行姿規(guī)范1、行姿的基本要點志愿者行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領(lǐng)，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務(wù)對象。2、陪同引導時，通常應注意四點：一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應居于左側(cè)。若雙方單行行進時，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務(wù)對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側(cè)。二是協(xié)調(diào)的行進速度。在陪同引導服務(wù)對象時，志愿者本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時的關(guān)照提醒。陪同引導服務(wù)對象時，志愿者一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。四是采用正確的體位。陪同引導客人時，志愿者有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、進出電梯的行姿志愿者在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。照顧好服務(wù)對象。志愿者在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，志愿服務(wù)人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則志愿服務(wù)人員應當后進后出。要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。(三)志愿者坐姿規(guī)范在志愿服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。1、志愿者入座的要求先請對方入座。這是待人以禮的表。在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。2、志愿者離座的要求先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。從左離開。有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。3、志愿服務(wù)工作中幾種常用的坐姿“正襟危坐”式適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。垂腿開膝式它多為男性志愿者所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。雙腿斜放式適于穿裙子的女性志愿者在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。雙腳交叉式它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。4、志愿服務(wù)中九種犯規(guī)的坐姿雙腿叉開過大。架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。雙腿直伸出去。將腿放上桌椅。雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人極不安穩(wěn)的印象。腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。(四)志愿者蹲姿規(guī)范志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。1、整理工作環(huán)境 在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。2、給予客人幫助 需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。3、 提供必要服務(wù) 如當客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。4、撿拾地面物品在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃?。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。(五)志愿者手姿規(guī)范1、志愿者手姿的基本原則使用規(guī)范化的手勢。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。手勢宜少忌多。2、志愿者引導及指示的手姿橫擺式即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。直臂式它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。曲臂式它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。斜臂式右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側(cè)，或背于身后。3、志愿者遞接物品的手姿志愿者在遞送物品時，應注意的禮儀要點有：雙手為宜雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。遞于手中遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。主動上前若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。方便接拿在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。尖、刃內(nèi)向?qū)Ъ?、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。4、志愿者展示物品的手姿志愿者在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。便于觀看要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。操作標準展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關(guān)標準。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進行必要的重復。手位正確在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。(六)志愿者表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的。l、志愿者眼神禮儀志愿者在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進行目光的交流，要注意眼神的禮儀，要敢于禮貌地正視對方，目光坦蕩、溫和、大方。同時，特別要注意注視對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。當與服務(wù)對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務(wù)時，往往有此必要。此外，在志愿服務(wù)工作中，有時也會因為實際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。2、志愿者笑容禮儀微笑是世界上最甜美的語言，微笑的美在于文雅、溫馨、親切自然，能縮短人與人之間的心理距離，形成融洽的交往氛圍。在為志愿服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。對志愿者來說，微笑是必備的通行證，因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。注意：微笑時要做到“誠于中而形于外”，切不可故作笑顏，假意奉承，做出“職業(yè)性的笑”，更不可狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。五、志愿者見面禮儀（一）志愿者稱呼的禮節(jié)在任何情況下，志愿者都必須對服務(wù)對象采用恰當?shù)姆Q呼。主要從四個方面具體著手：1、要區(qū)分對象志愿者在服務(wù)中所接觸的對象是來自全國各地的各界人士，彼此之間的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等都存在著一定的差異，因此不同對象有不同的稱呼。按照慣例，在正式場合下，一般對男士普遍稱呼“先生”，以示尊重；對女士：未婚者稱小姐，已婚者稱太太、夫人，不明確者稱女士。或根據(jù)其職銜（如“張經(jīng)理”）、職業(yè)（如趙醫(yī)生）、學銜（如李博士）等稱呼。2、要照顧習慣在志愿服務(wù)中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，并分別給予不同的對待。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。在國內(nèi)則可使用體現(xiàn)中國特色的稱呼，如“同志”、“大爺”、“叔叔”、“阿姨”、“大哥”、“大姐”等。3、要有主有次志愿者需要稱呼多位服務(wù)對象時，要分清先后，標準的做法有兩種：一是由尊而卑，即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠，即先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。4、稱呼禁忌不使用任何稱呼。志愿者不應懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。使用不雅的稱呼，甚至是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，如“眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等。（二）志愿者介紹的禮節(jié)“介紹是人際交往的橋梁”。介紹的種類很多，常用的有自我介紹、為他人作介紹等。1、自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)過程中如需進行自我介紹時，總的原則就是簡明扼要，一般以半分鐘為宜，只需說清自己的姓名，尤其是姓，以便對方稱呼，以及所負責的服務(wù)工作就可以了。自我介紹時必須充滿自信，面帶微笑，表情親切、舉止端莊。2、為他人作介紹的禮節(jié)志愿者在介紹兩人相識時，應站立、微笑、手勢動作文雅，無論介紹男士還是女士，都應手心朝上，四指并攏，拇指張開，朝向被介紹的一方，切忌用手指指來指去。介紹時不要厚此薄彼，詳細介紹一方，而粗略介紹另一方。語言要清晰、準確，實事求是。作為被介紹者，一般也應起立，面向?qū)Ψ?，并做出禮貌的反應。志愿者在介紹兩個人互相認識時，應遵循“尊者享有優(yōu)先了解權(quán)”的原則進行。即先把男士、下級、地位低者、未婚者、客人等介紹給女士、上級、地位高者、已婚者、主人。在介紹過程中，先提到某個人的名字是對此人的尊敬。如：“王教授，這位是新教師劉小紅。”（三）志愿者致意的禮節(jié)致意通常用于相識的人或只有一面之交的人之間在各種場合打招呼。志愿者遇到服務(wù)對象，既不可視而不見，也不必逐一鞠躬問候，此時需微笑點頭致意。1、志愿者致意的順序 男士、年輕者、學生、下級等先向女士、年長者、老師、上級致意。志愿者遇到身份較高者，一般不應立即起身去向?qū)Ψ街乱猓鴳趯Ψ降膽旮嬉欢温渲?，再向前致意。女性志愿者無論在何種場合，不論年齡大小，是否戴帽，只需點頭致意或微笑致意。只有遇到上級、長輩、老師、特別欽佩的人的時候，以及見到一群朋友的時候，女性志愿者才需要率先向他們致意。志愿者在與多人打招呼要遵循先長后幼，先男后女，先疏后親的原則進行。如對方先向自己致意，一般應以同樣的致意形式向?qū)Ψ竭€禮。致意時還要注意表情自然，不高聲叫喊，以免給人敷衍了事的感覺和缺乏教養(yǎng)的印象。2、志愿者致意的形式：微笑致意適用于相識者或只有一面之交者在同一地點、彼此距離較近但不適宜交談或無法交談的場合。點頭致意適于在路上相遇，或不宜、無需交談的場合。如會議、會談?wù)M行中，與相識者在一天中頻繁見面時，都可以點頭為禮。起立致意一般有尊者、長者到來或離去時，在場者應起立表示致意。待其坐下或離去后，其他人才可坐下。揮手致意適宜向距離較遠的熟人打招呼。一般是伸出右臂揮動，掌心朝向?qū)Ψ剑槐爻雎?，微笑致意即可。欠身致意欠身致意是表示對他人的恭敬。具體方法是身體上部微微向前一躬，一般在15度左右。脫帽致意若自己戴著有檐兒的帽子，則一般要脫帽致意。當然，若與朋友、熟人相遇也可采取輕掀一下帽子的方式致意。另外，致意往往同時施用兩種以上的形式。如點頭與微笑并用，欠身與脫帽并用等。（四）志愿者握手的禮節(jié)握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。1、志愿者握手的禮儀要求有：在行禮時，應起立，至握手對象約一米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時用力適度，微搖三四下后即松開。同時要面帶微笑，目視對方，寒暄致意，表現(xiàn)出熱情、關(guān)注和友好之意；與異性握手，只能握其手的三分之一，即手指部分。同時注意時間不能太長，男士更不能緊握女士的手不放；握手應遵循“尊者決定”的原則，即應由年長者、上級、身份高者、女士、已婚者先伸手示意，年輕者、下級、身份低者、男士、未婚者方可上前與其相握。如貿(mào)然搶先伸手是失禮的。在公務(wù)場合，握手時伸手的先后順序主要取決于職位、身份。而在社交場合和休閑場合則主要取決于年齡性別和婚否。如果順序顛倒，往往會變有禮為“失禮”。2、志愿者握手的注意事項：不要用左手同他人握手（左撇子也不能用左手）；不要在握手時爭先恐后，以免造成交叉握手；不要帶著手套（女士帶晚禮服手套除外）和墨鏡與他人握手；不要隔著門檻握手，或一人在門里，另一人在門外相握；握手時另一只手不可插在衣袋里，或東張西望、心不在焉、有氣無力；不能用臟手與人握手，更不能握手后馬上去揩拭；一般情況下不要拒絕與人握手。6、 志愿者電話禮儀經(jīng)典電話禮儀可以大致分為四部分：接聽電話禮儀，撥打電話禮儀，代接電話禮儀和答錄機留言禮儀。由于我國答錄機還未普及，在這里只討論前三部分。志愿者所使用的電話用語，實際上是由口頭用語和書面用語兩大部分組成。在一般情況下進行電話交談，通話雙方主要使用的是口頭用語，而在某種特殊情況下，比如電話記錄，收發(fā)傳真時必須用書面用語。 在整個通話過程中，志愿者要做到聲音清楚，具體表現(xiàn)在：咬字準確、音量適中、姿勢正確。另外態(tài)度要平和，以尊重友好的態(tài)度去接待對方，不允許妄自菲薄，盛氣凌人；在掛斷電話前，志愿者應先向通話對象暗示此意，然后再輕輕將電話放下。不論是接聽還是撥打電話，都應注意那時間控制在三分鐘以內(nèi)，避免浪費自己與他人的時間。如果是代接電話，應一如既往地保持友好態(tài)度，告知對方稍候片刻，然后立即去找，找不到應告知對方，然后再詢問一下對方是否有事要轉(zhuǎn)達，或者愿不愿意留下姓名與電話號碼。另外通話之初的問候與通話告終的道別也是必不可少的。具體的電話禮儀如下：（一）志愿者接聽電話的禮儀 1、接聽電話前 準備筆和紙：如果事先沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。志愿者要準備好筆和紙。 停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到志愿者本身在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到志愿者在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 使用正確的姿勢：如果姿勢不正確，不小心電話從手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。 帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到志愿者的熱情。 2、接聽電話時 三聲之內(nèi)接起電話：鈴響一聲即接顯得唐突，對方可能還沒準備好；主動問候，報部門介紹志愿者自己。 注意接聽電話的語調(diào)、速度，讓對方感覺到志愿者是非常樂意幫助他的，盡量使對方可以從志愿者的聲音當中能聽出其是在微笑；要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。 注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者禮貌地問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？”。 注意雙方接聽電話的環(huán)境；當電話線路發(fā)生故障時，志愿者必須向?qū)Ψ酱_認原因。 須擱置電話時或讓賓客等待時；志愿者應給予說明，并至歉。一般情況下，每過20秒志愿者應留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位志愿者都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。不論是接聽還是撥打電話，志愿者都應注意將時間控制在三分鐘以內(nèi)，避免浪費自己與他人的時間。當聽到對