中國移動新業(yè)務體驗營銷重點分析培訓

07年 1月 1日 ,營業(yè)廳新業(yè)務體驗營銷平臺正式對客戶推廣 ,目前已得到廣泛應用 ; 7000家營業(yè)廳， 30000名引導員，累計引導 4310萬用戶體驗 ,KPI業(yè)務注冊與訂購 22萬次 數(shù)據(jù)截至 8月 27日 對用戶普及新業(yè)務知識 促進自有業(yè)務銷售 促進定制終端的展現(xiàn)和銷售 全網(wǎng)營銷活動的落地 營業(yè)廳體驗區(qū)建設增加了對用戶的吸引，有效普及了新業(yè)務知識 體驗營銷平臺已成為提升一線人員新業(yè)務營銷能力的重要工具 考核統(tǒng)計 在線學習 季度通報 月推廣報告 周進度報告 專項活動通報 專項競賽通報 更多新業(yè)務的納入 飛信、無線音樂俱樂部、手機報、手機游戲、手機證券。 本地業(yè)務：更多的地方業(yè)務將納入平臺進行推廣 與更多營銷分析平臺的連通 經(jīng)分系統(tǒng) 相關(guān)業(yè)務平臺、相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析平臺 對用戶體驗感受的持續(xù)提升 奧運等營銷活動的上線 頁面內(nèi)容、用戶使用流程的全面優(yōu)化 用戶互動環(huán)節(jié)的增加、精準營銷環(huán)節(jié)的采用 用戶驗證等措施的采用 規(guī)范引導行為 營業(yè)廳環(huán)境布置 引導一下 播放一下 推薦一下 總結(jié)一下 體驗區(qū)裝修及設備 網(wǎng)絡條件 (端口開放 ) 體驗區(qū)引導標識 活動宣傳物料布置 硬軟件維護 帳號管理 默認界面展現(xiàn) 飛信打標簽 客戶端升級軟件安裝 一個業(yè)務一天銷一個 ! 每日開機登陸平臺 ,了解新上線業(yè)務內(nèi)容 每日登陸營銷支持系統(tǒng)下載新學習資料 故障建議當日通過系統(tǒng)或電話報給客服 每個營業(yè)廳 ,每個業(yè)務每日至少銷售一個 每日有平臺登陸記錄 讓用戶體驗更多業(yè)務 每日的業(yè)績穩(wěn)定增長 每個業(yè)務都有推廣量 訂購轉(zhuǎn)換率較高 長期不登陸，密碼丟失 1個用戶平均只體驗 1個業(yè)務 在月底最后幾天突擊沖量 推廣量集中在 1-2個頁面 只有體驗量，沒有訂購量 營業(yè)廳活躍率、引導員活躍率 飛信手機客戶端下載量 飛信 PC客戶端注冊用戶數(shù) 手機報訂購量 無線音樂相關(guān)業(yè)務訂購量 注：現(xiàn)場聯(lián)網(wǎng)演示每一個指標實現(xiàn)的平臺操作 為什么要舉辦這樣一場勞動競賽？ 實現(xiàn)一線營銷人員的日常工作與體驗營銷、與奧運營銷的相互滲透，實現(xiàn)以奧運精神鼓舞全體營銷人員的勞動激情，鼓勵營銷創(chuàng)新精神； 實現(xiàn)在新業(yè)務體驗營銷平臺助力下，新業(yè)務普及率與收入的進一步提高，銷售成果的鞏固及再擴大。 我們的口號是：奧運有我，勞動奪金！ 誰可以參加這次勞動競賽？ 正在開展新業(yè)務體驗營銷工作的單位、集體 正在從事新業(yè)務體驗營銷工作的個人 幾個需要我們注意的時間點！ 07年 9月 10日 08年 1月 1日 08年 6月 30日 勞動競賽的全程時間 勞動競賽第一階段 勞動競賽第二階段 07 08年度評獎有效積分周期（ 08年 7月頒獎） 07年評獎有效積分周期 （ 08年 1月頒獎） 起點 第一次 奪金評獎 終點：第二次奪金評獎 多快好省拿積分！ 營銷哪些業(yè)務可以被計入積分？請注意！ 勞動競賽只通過體驗營銷平臺開展。 成功對下面的業(yè)務進行營銷即可獲得相應數(shù)量競賽積分 可納入積分的業(yè)務可能隨整體政策發(fā)生調(diào)整，將另行通知。 1分 1分 1分 0.1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務？怎樣才能拿到積分？ 單項積分： 飛信積分 =PC客戶端新注冊用戶數(shù) +手機客戶端下載數(shù) 1分 Tips： “單項積分”和“綜合積分” 單項積分是營銷每個重點業(yè)務產(chǎn)生的積分 綜合積分是所有重點業(yè)務所產(chǎn)生積分的集合 怎樣才叫產(chǎn)生了一個 PC客戶端的新注冊用戶？ Step 1.點擊“免費體驗”，啟動（已打標簽的）飛信 PC客戶端 Step 2.點擊“注冊新用戶”，進入飛信用戶注冊流程 Step 3.完成。 怎樣才是成功下載了一次手機客戶端？ Step 1.體驗營銷平臺下發(fā) 1條手機客戶端下載 WAP PUSH鏈接 Step 2.用戶點擊鏈接進入下載頁面 Step 3.用戶點擊 WAP下載頁面中的客戶端下載地址鏈接 注意！ 1.用戶在同日內(nèi)的多次下載會被去重 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務？怎樣才能拿到積分？ 單項積分： 無線音樂積分 =彩鈴訂購人次數(shù) +振鈴訂購人次數(shù) 什么是成功訂購彩鈴？什么是成功下載振鈴？ Step 1.登陸體驗營銷平臺 WEB Step 2.選擇想要的彩鈴 /振鈴 Step 3.輸入手機號碼、密碼（沒有開通的要先開通） Step 4.點擊確認，訂購 /下載成功！ 注意！ 1.所指無線音樂是體驗營銷平臺上的音樂內(nèi)容 2.同一用戶的重復訂購或下載不會被去重 1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務？怎樣才能拿到積分？ 單項積分： 彩信手機報積分 =成功銷售人次數(shù) 什么是銷售彩信手機報成功？ Step 1.登陸體驗營銷平臺 WEB Step 2.輸入手機號碼，平臺下發(fā)一條訂購確認短信 Step 3.按要求回復短信，訂購成功了！ 小竅門！ 1.彩信手機報有多個子刊，用戶可根據(jù)自己的喜好多訂幾個。 2.同一用戶的重復訂購是不會被去重的 1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務？怎樣才能拿到積分？ 單項積分： MDA積分 =成功注冊人次數(shù) 10% 什么是注冊 MDA成功？ Step 1.登陸體驗營銷平臺 WEB，進入 MDA彩信傳祝?；顒禹撁?Step 2.輸入手機號碼、附加碼，點擊“我要確認”按鈕。 Step 3.平臺將自動向用戶手機發(fā)生一條確認短信 Step 3.按要求回復短信，注冊成功了！ 小竅門！ 1.MDA正在開展“奧運福娃彩信傳遞活動”，參加活動可以獲大獎！ 2.MDA積分從 07年 11月開始計算。 3.同一用戶的重復注冊是會被去重的，不要重復注冊哦！ 0.1分 怎樣才叫成功營銷了業(yè)務？怎樣才能拿到積分？ 綜合積分： 營業(yè)廳綜合積分 =該營業(yè)廳所有引導員獲得的所有單項積分之和 省公司綜合積分 =該省公司所有引導員獲得的所有單項積分之和 綜合積分將按照年、月、周方式進行統(tǒng)計展現(xiàn) 可登陸營銷支持系統(tǒng)查詢“勞動競賽積分排行榜” 光榮與夢想！ 獎勵（綜合獎） 金牌 銀牌 銅牌 本省之星 各省綜合積分最高的營業(yè)廳 共 31個營業(yè)廳 省公司 1個 2個 3個 營業(yè)廳 2個 6個 10個 廳經(jīng)理 2個 6個 10個 引導員 2個 6個 10個 各省綜合積分排名前 20位的引導員 共 620名 金牌 光榮與夢想！ 獎勵（單項獎） 無線音樂推廣金牌營業(yè)廳： 10個 手機報推廣金牌營業(yè)廳： 10個 飛信推廣金牌營業(yè)廳： 10個 金點子獎：若干（通過營銷支持系統(tǒng)論壇提供建設性建議） 金牌組織獎：若干（大力貫徹、落實、發(fā)動，表現(xiàn)優(yōu)秀的省公司） 光榮與夢想！ 表彰 第一階段評獎 （ 08年 1月） 第二階段評獎 （ 08年 7月） 1.表彰大會，全國通報表彰 2.三星奧運手機 3.第二階段獲獎個人將獲得奧運門票 公平競爭要牢記！ 不得利用體驗營銷平臺對用戶從事惡意營銷、虛假營銷。 違規(guī)違紀的單位或個人，將受到全國通報批評，并取消參賽資格，成績歸零的嚴厲處罰！ 總部將不定期組織專人到各地抽查 后期開展的“神秘客戶拜訪”也將就勞動競賽開展專項檢查。 以上活動細則以總部正式發(fā)文為準！ 第一階段： 07年 7月，已完成！ 第一階段主要目的在于對全國新業(yè)務體驗營銷在從軟件到硬件建設方面的開張狀況進行調(diào)研，采集第一手的數(shù)據(jù)。 本次檢測于 7月中旬執(zhí)行，重點考察自辦營業(yè)廳體驗營銷開展情況。在全國 31省各選取 2個城市，每城市抽取 3家自辦營業(yè)廳。 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 檢測內(nèi)容 區(qū)域設置 引導員 用戶反映 體驗營銷區(qū)域設置情況 體驗營銷引導員業(yè)務能力 體驗營銷用戶反映 體驗營銷區(qū)設置 體驗營銷區(qū)位置 體驗營銷設備情況 重點業(yè)務宣傳 體驗營銷燈箱 體驗營銷引導員設置 引導員業(yè)務引導能力 熟練度知識性熱情度打分 體驗用戶數(shù)量 用戶對體驗營銷的反應（了解） 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗營銷引導員業(yè)務能力 體驗營銷引導員引導能力： 主動引導能力： 配備體驗營銷引導員的 86家營業(yè)廳中， 36家營業(yè)廳的體驗營銷引導員完全沒有主動引導和邀請用戶進行體驗； 咨詢業(yè)務時引導能力： 配備體驗營銷引導員的 86家營業(yè)廳中，在用戶主動咨詢重點業(yè)務飛信后，仍有 21家營業(yè)廳的體驗營銷引導員沒有主動引導用戶進行體驗 體驗營銷引導員服務能力： 操作能力： 近 80%的營業(yè)廳體驗營銷引導員設備操作能力被評價為熟練，其中占總體40%的引導員被評價為非常熟練； 業(yè)務知識掌握程度： 近 80%的營業(yè)廳體驗營銷引導員業(yè)務知識掌握程度被評價為熟練，其中占總體 30%的引導員被評價為非常熟練； 服務態(tài)度： 總體表現(xiàn)比較好，占 80%的營業(yè)廳體驗營銷引導員被評價為服務過程中一直熱情積極； 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗營銷用戶反應 60人51人22人5人0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%很抵觸，不愿意體驗開始不太感興趣，體驗中越來越感興趣開始感興趣，中途失去興趣非常感興趣體驗營銷區(qū)用戶反應 方案說明：通過觀察營業(yè)廳體驗營銷區(qū)內(nèi)用戶，記錄其使用體驗營銷設備的感覺和反應 由于僅從第三方角度觀察，此項為了解項目，數(shù)據(jù)僅供參考 N=138 第一階段神秘客戶拜訪情況回顧 體驗設備設置特殊案例解析 營業(yè)廳內(nèi)有體驗營銷的 LOGO或字樣，但設備功能還未開通（北京某廳、天津某廳）； 營業(yè)廳內(nèi)有體驗營銷設備，但鎖在柜臺內(nèi)，不讓用戶隨便使用（青海某廳）。 北京某營業(yè)廳 天津某營業(yè)廳 第二階段：即將開始！ 第二階段將重點對新業(yè)務體驗營銷在全國各地開展情況進行抽樣檢查、考核、評估。督促各地營業(yè)廳中體驗營銷工作的進一步提升。 “我的音樂地盤活動”情況介紹 活動時間 2007年 9月 1日至 11月 30日； 活動形式 我的音樂地盤 動感地帶演唱會、我的音樂地盤 全國巡演 活動期間，定購動感地帶音樂套餐、下載活動彩鈴、購買音樂手機的動感地帶用戶，即有可能獲得動感地帶代言人演唱會門票等獎品； 活動期間體驗營銷引導員的任務 音樂產(chǎn)品指：（用戶通過體驗平臺訂購的 )活動指定收費彩鈴