BPO業(yè)務外包已成為運營商商業(yè)模式之一.doc

BPO業(yè)務外包已成為運營商商業(yè)模式之一 進入21世紀以來，通訊技術飛速發(fā)展，為應對新形勢下的變局，工信部對原有5大電信運營商進行重組，形成新電信、新移動、新聯(lián)通相互競爭格局，各大運營商都面臨著新的全業(yè)務競爭環(huán)境。全業(yè)務競爭具體體現(xiàn)為：運營商的信息產品形態(tài)、服務模式、運營商角色定位、通信產業(yè)鏈等各大運營層面。在此背景下，電信運營商面臨著產業(yè)環(huán)境、競爭環(huán)境和人才環(huán)境等諸多變化，環(huán)境的變化要求運營商以更低的成本提供個性化、多樣化、可定制的信息服務。而另一方面，在世界范圍內，非核心業(yè)務外包策略已成為最重要的商業(yè)模式之一，也成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑。在全業(yè)務競爭的環(huán)境下，電信運營商必須主動調整業(yè)務運營模式，運用價值鏈分析的方式，重新界定自身的核心能力與核心業(yè)務，采用非核心業(yè)務外包的策略將自己的資源集中在核心競爭力上，以實現(xiàn)低成本、高效率的差異化競爭。今天的通信產業(yè)，正在從傳統(tǒng)的通信產業(yè)轉變?yōu)樾畔⑼ㄐ女a業(yè)。首先，產業(yè)環(huán)境的變化，意味著客戶需求層面已經從最開始的人與人之間簡單的點對點連接性通信需求，向人機通信、多點通信、信息服務的整體多元化需求演變，無論是個人客戶還是企業(yè)客戶，都希望運營商為他們提供多種個性化業(yè)務、產品以滿足需求，并提供更多適應不同用戶群需求的小型業(yè)務和應用；其次，從網絡主導向信息服務主導轉變，運營商必須變革自己的商業(yè)模式，在這個過程中運營商有三個選擇，成為網絡運營商、純粹內容提供商和綜合信息服務提供商；第三，從過去傳統(tǒng)通信業(yè)單純技術驅動轉向業(yè)務和技術雙重驅動，這使得企業(yè)除了關注網絡技術之外，必須要關注信息內容的應用；第四，ICT產業(yè)進一步發(fā)展，標準和界面更加開放，其他包含了更多行業(yè)，這些行業(yè)縱橫交錯構成了非常復雜而龐大的生態(tài)系統(tǒng)。具體來說，電信產業(yè)面臨著客戶、業(yè)務、運營管理和產業(yè)合作這四個層面的巨大變化，這些變化促使電信運營商重塑自己的戰(zhàn)略方向和業(yè)務流程，實施非核心業(yè)務外包策略。業(yè)務外包的定義及模式業(yè)務外包是上個世紀90年代美國學者Gary Hamel和C.K.Prahaland所著的企業(yè)核心能力中首次被提出，經過近20年的發(fā)展，業(yè)務外包定義不斷完善，目前普遍接受的定義為：企業(yè)內部資源有限的情況下，為取得更大的競爭優(yōu)勢，僅保留其最有競爭優(yōu)勢的核心資源，而把其他業(yè)務借助于外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源予以整合，達到降低成本、提高績效、提升企業(yè)核心競爭力和增強企業(yè)對環(huán)境應變能力的一種管理模式。根據(jù)外包的合作模式和企業(yè)的控制力，外包可以分為基礎服務活動外包、業(yè)務流程外包、人力資源外包、產業(yè)鏈協(xié)作外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟等等。1、 基礎服務活動外包：是指企業(yè)將內部自營的服務活動外包給供應商接管執(zhí)行。如：清潔工作、餐飲服務、建筑物維護和設施管理等。2、 業(yè)務流程外包：這種活動是指企業(yè)將自己的業(yè)務流程中的一部分外包出去。在這種外包模式下企業(yè)的注意力集中在業(yè)務流程和目標上，對自身需求，想要達到的業(yè)務目標、成功的標準以及關系管理有明確的定義，并以此對外包供應商進行績效評估。3、 人力資源外包：是指企業(yè)根據(jù)需要將某一項或幾項人力資源管理工作或職能外包出去，交由其他企業(yè)或組織進行管理，以降低人力資源，實現(xiàn)資源最大化。人力資源外包又分為三個模塊：人力資源及人的外包、人事事務外包、人力資源管理職能外包。人力資源外包不僅要求合作雙方非常了解彼此的能力、需求和目標所在，而且需要經常保持溝通。企業(yè)雇主對供應商的能力和績效要有清楚的衡量標準，并確保外包員工獲得良好的管理。4、 產業(yè)鏈協(xié)作外包：指在產業(yè)鏈中存在多方共同投資和共享利益的外包模式，是業(yè)務流程外包模式的進一步升級。這種產業(yè)鏈協(xié)作關系建立在合作各方的互信基礎上，同時需要妥善、明確的利益分配方式，這個方式必須在利潤開始之前確定，以免日后發(fā)生糾紛。5、 戰(zhàn)略聯(lián)盟：戰(zhàn)略聯(lián)盟與產業(yè)鏈協(xié)作外包的不同之處在于不存在主導企業(yè)，產業(yè)鏈多個商業(yè)伙伴結成戰(zhàn)略聯(lián)盟，分別承擔價值鏈上各個環(huán)節(jié)，共同投資，分享收益，但各自的收支保持獨立。這樣不僅可以使企業(yè)分散開發(fā)新產品的風險，使得自己的資源投放到共同的任務（如共同開發(fā)）中，同時，也使企業(yè)可以獲得比單個企業(yè)更高的創(chuàng)造性和柔性。每一種外包方式都有不同的特性，服務活動外包的主要作用是企業(yè)利用外部資源來減少企業(yè)負擔的常規(guī)活動成本；業(yè)務流程外包的主要作用是企業(yè)借助外包商的專業(yè)能力實現(xiàn)業(yè)務流程重組；人力資源外包可以幫助企業(yè)減少人力資源管理的成本，優(yōu)化人力資源結構；產業(yè)鏈協(xié)作外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟是外包合作的最高形式，要求企業(yè)具有整合上下游資源、參與產業(yè)鏈協(xié)作的能力。電信運營商業(yè)務外包策略中國的電信運營商正積極尋找適合自身發(fā)展的非核心業(yè)務外包模式，以求實現(xiàn)業(yè)務模式的成功轉型，降低運營成本，提高服務質量和客戶滿意度。為了區(qū)分運營商哪些業(yè)務需要外包，按照“戰(zhàn)略性”維度定義業(yè)務類型，把運營商的業(yè)