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文檔簡介
全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的新階段,起源與美國,后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家開始推行,并且在實踐運用中各有所長。特別是日本,在20世紀(jì)60年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩的成果,引起世界各國的矚目。20世紀(jì)80年代后期以來,全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴展和深化,逐漸由早期的TQC(Total Quality Control)演化成為TQM(Total Quality Management), 其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域,而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。改革開放以后,我國從日本引入了全面質(zhì)量管理的理念和實踐,應(yīng)當(dāng)說,日本的做法對與我國企業(yè)的實踐具有相當(dāng)?shù)挠绊?。一、全面質(zhì)量管理的概念菲根堡姆1961年在全面質(zhì)量管理一書中首先提出全面質(zhì)量管理的概念:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上,并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)內(nèi)部各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?!敝娜毡举|(zhì)量管理專家、學(xué)者石馨給全面質(zhì)量管理下的定義:“新的質(zhì)量管理,是就有關(guān)經(jīng)營的一種新的想法看法。新的質(zhì)量管理,是開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的最經(jīng)濟,最有用的,而且購買者能滿意的質(zhì)量產(chǎn)品。”菲氏和石川馨對全面質(zhì)量管理的定義強調(diào)了以下三個方面:順序,這里的“全面”一詞首先是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計”而言。也就是說,要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品,提供顧客滿意的服務(wù),單靠統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的,必須綜合運用各種管理方法和手段,充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用,從而更全面地去解決質(zhì)量問題。其次,“全面”還相對于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程,這一過程包括市場研究、研制、設(shè)計、制定標(biāo)準(zhǔn)、制定工藝、采購、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序制造、工序控制、檢驗、銷售、售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié),它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。僅僅局限于制造過程實行控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再次,質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一,離開經(jīng)濟效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實際意義的。 菲氏的全面質(zhì)量管理觀點在全世界范圍內(nèi)得到了廣泛的認(rèn)同,并在實際中得到了繼承、發(fā)展與創(chuàng)新。1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中對全面質(zhì)量管理的定義為:一個組織以在質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。這一定義反應(yīng)了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展,也得到了質(zhì)量管理界是廣泛共識。根據(jù)全面質(zhì)量管理的含義,在推行全面質(zhì)量管理時,就有“三全一多樣”的要求,即全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理,所采用的質(zhì)量管理 方法多種多樣。(一) 全企業(yè)的質(zhì)量管理這可以從兩個方面來理解。第一,從組織管理的角度來看,每個企業(yè)都要劃分為上層管理、中層管理和基層管理。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各管理層次都有明確是質(zhì)量管理活動內(nèi)容;不同的是,各層次活動是側(cè)重點不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策,制度出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃并統(tǒng)一組織協(xié)調(diào),保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的;中層管理則要貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策,確定本部門的目標(biāo)和對策,更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能,并對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理,基層管理則要求每個員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn),相互間分工合作,互相支持協(xié)助,并結(jié)合崗位工作,開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動,不斷地完善質(zhì)量管理。第二,從質(zhì)量管理職能角度來看,質(zhì)量管理職能是分散在全企業(yè)有關(guān)部門中的,要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,就必須分散在企業(yè)各部門中質(zhì)量職能充分地發(fā)揮出來。二、全過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理認(rèn)為,產(chǎn)品的質(zhì)量決定于設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量和使用質(zhì)量(如合理地使用維護(hù)等)等全過程。必須在市場調(diào)查、產(chǎn)品選型、研究試驗 、設(shè)計、制造、檢驗、運輸、儲存、銷售、安裝、使用和維修等各個環(huán)節(jié)都把號質(zhì)量關(guān)。在全過程質(zhì)量管理中,除了基本生產(chǎn)過程以外,還要重視輔助生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理,如工具、動力、機修等生產(chǎn)中的在質(zhì)量。這些都是保證工序質(zhì)量的重要條件,產(chǎn)品質(zhì)量不好常常是由于這些輔助部門的問題造成的。 全過程中各個環(huán)節(jié)的配合和信息的反饋是非常重要的。例如,制造過程中可以反映出設(shè)計過程中的問題,使用過程中又可以反映出設(shè)計和制造過程的質(zhì)量問題,及時地把這些信息反饋到有關(guān)部門,是現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié),是不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量,促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量良性循環(huán)不可缺少的條件。 (三)全員參加的質(zhì)量管理 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此 ,產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé),人人都應(yīng)關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,人人都應(yīng)做好本職工作。只有全員參加質(zhì)量管理,才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。(四)多方法的質(zhì)量管理 影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素越來越復(fù)雜,要把一系列復(fù)雜的因素系統(tǒng)控制起來,就必須根據(jù)不同的情況,區(qū)別不同的因素,廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題。目前,全面質(zhì)量管理中廣泛運用各種方法,有所謂的老七種工具,具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表;還有新七種工具,是指關(guān)聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖法、鉅陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。近來還有一些新的方法得到了廣泛的關(guān)注,如質(zhì)量功能展開(QFD)、穩(wěn)健性(三次設(shè)計)方法、質(zhì)量過程學(xué)、價值工程與分析、六西格瑪法等。總之,為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),必須綜合運用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段,不斷改進(jìn)組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法,不斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能。 二、全面質(zhì)量管理實施的原則(一) 預(yù)防原則在企業(yè)的質(zhì)量管理工作中,要認(rèn)真貫徹預(yù)防的原則,凡是要防患于未然。例如,在產(chǎn)品設(shè)計階段就應(yīng)該采用失效模式、效應(yīng)及后果分析(FMECA)與失效樹分析(FTA)等方法找出產(chǎn)品薄弱環(huán)節(jié),在設(shè)計上加以改進(jìn),消除隱患;還可以直接采用穩(wěn)健性設(shè)計方法進(jìn)行設(shè)計。在產(chǎn)品制造階段應(yīng)該采用SPC和SPCD等科學(xué)方法對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制,盡量把不合格品消滅在發(fā)生之前。在產(chǎn)品的檢驗階段,不論是對最終產(chǎn)品或是在制品,都要把質(zhì)量信息及時反饋并認(rèn)真處理。(二)經(jīng)濟原則 全面質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量,但不論質(zhì)量保證的水平還是預(yù)防不合格的深度都是沒有止境的,我們必須考慮經(jīng)濟性,建立合理經(jīng)濟界限,這就是所謂經(jīng)濟原則。因此,在產(chǎn)品設(shè)計制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時,在生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量控制時,在選擇質(zhì)量檢驗方式為抽樣檢驗或全數(shù)檢驗時等等場合,我們都必須考慮其經(jīng)濟效應(yīng)來加以確定。從80年代以來,由于國際市場的競爭異常激烈,所以質(zhì)量管理發(fā)展的新方向之一即經(jīng)濟質(zhì)量管理(EQC),在推行全面質(zhì)量管理時追求經(jīng)濟上的最受益的方案。1986年德國烏爾茨堡(Wurzburg)大學(xué)成立以馮考拉尼教授為首的經(jīng)濟質(zhì)量管理研究中心,就是這種趨勢的一個明證(三)協(xié)作原則 協(xié)作是大生產(chǎn)的許多必然要求。生產(chǎn)和管理分工越細(xì),就越要求協(xié)作。一個具體單位的質(zhì)量問題往往涉及到許多部門,如無聯(lián)良好的協(xié)作,是很難解決的。因此,強調(diào)協(xié)作是全面質(zhì)量管理的一條重要原則。這也反應(yīng)了系統(tǒng)科學(xué)全局觀點的要求。(四)抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)1、全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。它體現(xiàn)了與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代生產(chǎn)相適應(yīng)的現(xiàn)代管理思想。因此,在推行全面質(zhì)量管理過程中,必須在思想上擺脫舊體制下長期形成的各種固定觀念和小生產(chǎn)習(xí)慣勢力的影響,樹立起質(zhì)量第一,提高以社會效益和經(jīng)濟效益為中心的執(zhí)導(dǎo)思想,樹立起市場的觀念、競爭的觀念、以顧客為中心的觀念,以及不斷改進(jìn)質(zhì)量等其他一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟和知識經(jīng)濟時代的新概念。在此基礎(chǔ)上,不斷強化質(zhì)量意識,綜合地、系統(tǒng)地不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客的要求。2、全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行。通過明確的目標(biāo),引導(dǎo)企業(yè)方方面面的活動,激發(fā)企業(yè)全體職工的積極性,進(jìn)而衡量和監(jiān)控各方面質(zhì)量活動的績效。沒有目標(biāo)的行動是盲目的行動,也很難深入持久,很難取得實效,甚至可能造成內(nèi)耗和浪費。只有確立明確的質(zhì)量目標(biāo),才有可能針對這個目標(biāo)綜合地、系統(tǒng)地推進(jìn)全面質(zhì)量管理工作。3、企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個健全的體系來實現(xiàn)的。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行。通過建立和運行質(zhì)量管理體系可以使影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素,都處于受控狀態(tài),在此基礎(chǔ)上,就可以確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn),其次,通過建立和運行質(zhì)量管理體系,可以使企業(yè)所有部門圍繞質(zhì)量目標(biāo)形成一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),相互協(xié)調(diào)的為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。4、全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。它要求綜合、靈活的運用各種有效的管理方法和手段,從而有效地利用企業(yè)資源,生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品。目前,全面質(zhì)量管理的很多方法和技術(shù)都引起了廣泛的重視,并且在實踐中發(fā)揮了重要的作用,包括統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)和方法、水平對比法、質(zhì)量功能展開(QFD)、六西格瑪法等。另外,在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出質(zhì)量管理八項原則,而這八項原則也反映了全面質(zhì)量管理的基本思想。這八項原則分別是:(1) 以顧客為關(guān)注焦點;(2) 領(lǐng)導(dǎo)作用;(3) 全民參與;(4) 過程方法;(5) 管理的系統(tǒng)方法;(6) 持續(xù)改進(jìn);(7) 以事實為基礎(chǔ)進(jìn)行決策;(8) 與供方互利的關(guān)系。三、全面質(zhì)量管理實施的工作程序在具體實施全面質(zhì)量管理時,可以遵循五步法進(jìn)行。這五步法分別是:準(zhǔn)備、開始、擴展和綜合。(一) 決策這是一個決定做還是不做的決策過程。為了能夠作出正確的決策,企業(yè)的層領(lǐng)導(dǎo)者必須全面評估企業(yè)的質(zhì)量狀況,了解所有可能的解決問題的方案,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策:是否實施全面質(zhì)量管理。(二) 準(zhǔn)備一旦作出決策后,企業(yè)就應(yīng)該開始準(zhǔn)備。第一,高層管理者需要學(xué)習(xí)和研全面質(zhì)量管理,對于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識;第二,建立各層級質(zhì)量管理機構(gòu);第三,確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo),并制定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長期規(guī)劃和短期計劃;第四,選擇合適的項目,成立團(tuán)隊,準(zhǔn)備作為試點開始實施全面質(zhì)量管理。(三) 開始這是全面質(zhì)量管理具體的實施階段。在這一階段,需要進(jìn)行項目的試點,在試點中逐漸總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。根據(jù)試點中總結(jié)的經(jīng)驗,評估試點單位的質(zhì)量情況,主要從四個方面進(jìn)行:顧客忠誠度、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量文化。在評價的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)機會,然后進(jìn)行有針對性的改進(jìn)。(四)擴展在試點取得成功的情況下,企業(yè)就可以向所有部門和團(tuán)隊擴展。首先,每個重要的部門和領(lǐng)域都應(yīng)該設(shè)立質(zhì)量管理機構(gòu)、確定改進(jìn)項目并建立相應(yīng)的團(tuán)隊;第二,還要為團(tuán)隊運作的情況進(jìn)行評估。為了確保團(tuán)隊工作的效果,應(yīng)該對團(tuán)隊成員進(jìn)行培訓(xùn),還要為團(tuán)隊建設(shè)以及團(tuán)隊運作等方面提供指導(dǎo);第三,領(lǐng)導(dǎo)者還需要對每個團(tuán)隊的工作情況進(jìn)行全面的測評,從而確認(rèn)所得的效果。擴展過程需要有一定的時間,這項活動的順利進(jìn)行,要求高層領(lǐng)導(dǎo)強有力的領(lǐng)導(dǎo)和全員的參與。(五) 綜合 在經(jīng)過試點和擴展之后,企業(yè)就基本具備了實施全面質(zhì)量管理的努力。為此,需要對整個質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合。通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流以及評審和審核這四個方面進(jìn)行整合和規(guī)劃 1. 目標(biāo)。企業(yè)需要建立各個層次的完整的目標(biāo)體系,包括戰(zhàn)略(這是實現(xiàn)目標(biāo)的總體規(guī)劃)、部門的目標(biāo)、跨職能團(tuán)隊的目標(biāo)以及個人的目標(biāo). 2. 人員。企業(yè)應(yīng)該對所有的人員進(jìn)行培訓(xùn),并且授權(quán)給他們讓其進(jìn)行自我控制和自我管理,同時要鼓勵團(tuán)隊協(xié)作。 3.關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。企業(yè)需要明確主要的成功因素,在成功因素基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。通常來講,每個企業(yè)都有45個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程,這些流程往往會涉及到幾個部門。為了確保這些流程的順暢運作和不斷完善,應(yīng)該建立團(tuán)隊負(fù)責(zé)每個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程,并且要指派負(fù)責(zé)人。團(tuán)隊運作的情況也應(yīng)該進(jìn)行測評。 4、評審和審核。除了對團(tuán)隊和流程的運作情況進(jìn)行測評外,企業(yè)還需要對整個組織的質(zhì)量管理狀況進(jìn)行定期的審核,從而明確企業(yè)在市場競爭中的地位,及時發(fā)現(xiàn)問題,尋找改進(jìn)機會。在評審時通常要關(guān)注四個方面:市場地位、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量文化。 四、實施全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)是最早由美國貝爾實驗室的休哈特博士提出的一種科學(xué)的工作程序,后來經(jīng)戴明博士在日本推廣應(yīng)用,證明了PDCA循環(huán)的科學(xué)性和有效性。 PDCA循環(huán)把工作過程分為以下四個階段(如圖4-3所示) 圖4-3 PDCA循環(huán)的基本模型 (一)計劃階段(Plan) 這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、客戶訪問、了解國家經(jīng)濟政策與產(chǎn)業(yè)發(fā)展導(dǎo)向等,摸清顧客明示或隱含的對產(chǎn)品或服務(wù)的要求,確定企業(yè)質(zhì)量方針、政策、目標(biāo)和計劃等。 (二)執(zhí)行階段(Do)執(zhí)行階段是實施計劃階段所規(guī)定的內(nèi)容,如根據(jù)質(zhì)量定位進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗,其中包括計劃執(zhí)行前的員工培訓(xùn)。 (三)檢查階段(Check)這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后,檢查執(zhí)行情況是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。(四)處理階段(Action)處理階段主要是根據(jù)檢查結(jié)果,采取相應(yīng)的措施。 日本石川馨認(rèn)為,PDCA循環(huán)的四大步驟還不夠充分,因為從顧客、企業(yè)內(nèi)外甚至國內(nèi)外的各種信息都應(yīng)該反應(yīng)到目標(biāo)修正上,而且所有行動方法都必須從教育訓(xùn)練著手才容易施行。所以石川馨將PDCA循環(huán)的四大步驟拓展為六大步驟,在計劃階段分為兩部,即確定目標(biāo)與對象和確定實施目標(biāo)的方法。在執(zhí)行階段,也細(xì)化為投入教育與培訓(xùn)和實施作用這兩個步驟。在實際運行中,我們又把PDCA循環(huán)進(jìn)一步具體化為八個步驟。
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