全面質(zhì)量管1.doc

全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的新階段，起源與美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家開始推行，并且在實踐運用中各有所長。特別是日本，在20世紀(jì)60年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC（Total Quality Control）演化成為TQM(Total Quality Management), 其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。改革開放以后，我國從日本引入了全面質(zhì)量管理的理念和實踐，應(yīng)當(dāng)說，日本的做法對與我國企業(yè)的實踐具有相當(dāng)?shù)挠绊?。一、全面質(zhì)量管理的概念菲根堡姆1961年在全面質(zhì)量管理一書中首先提出全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系?！敝娜毡举|(zhì)量管理專家、學(xué)者石馨給全面質(zhì)量管理下的定義：“新的質(zhì)量管理，是就有關(guān)經(jīng)營的一種新的想法看法。新的質(zhì)量管理，是開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的最經(jīng)濟，最有用的，而且購買者能滿意的質(zhì)量產(chǎn)品。”菲氏和石川馨對全面質(zhì)量管理的定義強調(diào)了以下三個方面:順序，這里的“全面”一詞首先是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計”而言。也就是說，要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。其次，“全面”還相對于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程包括市場研究、研制、設(shè)計、制定標(biāo)準(zhǔn)、制定工藝、采購、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序制造、工序控制、檢驗、銷售、售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。僅僅局限于制造過程實行控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開經(jīng)濟效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實際意義的。 菲氏的全面質(zhì)量管理觀點在全世界范圍內(nèi)得到了廣泛的認(rèn)同，并在實際中得到了繼承、發(fā)展與創(chuàng)新。1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中對全面質(zhì)量管理的定義為：一個組織以在質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。這一定義反應(yīng)了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界是廣泛共識。根據(jù)全面質(zhì)量管理的含義，在推行全面質(zhì)量管理時，就有“三全一多樣”的要求，即全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理，所采用的質(zhì)量管理 方法多種多樣。（一） 全企業(yè)的質(zhì)量管理這可以從兩個方面來理解。第一，從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都要劃分為上層管理、中層管理和基層管理。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求企業(yè)各管理層次都有明確是質(zhì)量管理活動內(nèi)容；不同的是，各層次活動是側(cè)重點不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制度出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃并統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，確定本部門的目標(biāo)和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理，基層管理則要求每個員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)，相互間分工合作，互相支持協(xié)助，并結(jié)合崗位工作，開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動，不斷地完善質(zhì)量管理。第二，從質(zhì)量管理職能角度來看，質(zhì)量管理職能是分散在全企業(yè)有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，就必須分散在企業(yè)各部門中質(zhì)量職能充分地發(fā)揮出來。二、全過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理認(rèn)為，產(chǎn)品的質(zhì)量決定于設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量和使用質(zhì)量（如合理地使用維護(hù)等）等全過程。必須在市場調(diào)查、產(chǎn)品選型、研究試驗 、設(shè)計、制造、檢驗、運輸、儲存、銷售、安裝、使用和維修等各個環(huán)節(jié)都把號質(zhì)量關(guān)。在全過程質(zhì)量管理中，除了基本生產(chǎn)過程以外，還要重視輔助生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理，如工具、動力、機修等生產(chǎn)中的在質(zhì)量。這些都是保證工序質(zhì)量的重要條件，產(chǎn)品質(zhì)量不好常常是由于這些輔助部門的問題造成的。 全過程中各個環(huán)節(jié)的配合和信息的反饋是非常重要的。例如，制造過程中可以反映出設(shè)計過程中的問題，使用過程中又可以反映出設(shè)計和制造過程的質(zhì)量問題，及時地把這些信息反饋到有關(guān)部門，是現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，是不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量良性循環(huán)不可缺少的條件。 (三)全員參加的質(zhì)量管理 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此 ，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人都應(yīng)關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人都應(yīng)做好本職工作。只有全員參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。(四)多方法的質(zhì)量管理 影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素越來越復(fù)雜，要把一系列復(fù)雜的因素系統(tǒng)控制起來，就必須根據(jù)不同的情況，區(qū)別不同的因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題。目前，全面質(zhì)量管理中廣泛運用各種方法，有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；還有新七種工具，是指關(guān)聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖法、鉅陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。近來還有一些新的方法得到了廣泛的關(guān)注，如質(zhì)量功能展開（QFD）、穩(wěn)健性（三次設(shè)計）方法、質(zhì)量過程學(xué)、價值工程與分析、六西格瑪法等。總之，為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合運用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，不斷改進(jìn)組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能。 二、全面質(zhì)量管理實施的原則（一） 預(yù)防原則在企業(yè)的質(zhì)量管理工作中，要認(rèn)真貫徹預(yù)防的原則，凡是要防患于未然。例如，在產(chǎn)品設(shè)計階段就應(yīng)該采用失效模式、效應(yīng)及后果分析（FMECA）與失效樹分析（FTA）等方法找出產(chǎn)品薄弱環(huán)節(jié)，在設(shè)計上加以改進(jìn)，消除隱患；還可以直接采用穩(wěn)健性設(shè)計方法進(jìn)行設(shè)計。在產(chǎn)品制造階段應(yīng)該采用SPC和SPCD等科學(xué)方法對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，盡量把不合格品消滅在發(fā)生之前。在產(chǎn)品的檢驗階段，不論是對最終產(chǎn)品或是在制品，都要把質(zhì)量信息及時反饋并認(rèn)真處理。（二）經(jīng)濟原則 全面質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量，但不論質(zhì)量保證的水平還是預(yù)防不合格的深度都是沒有止境的，我們必須考慮經(jīng)濟性，建立合理經(jīng)濟界限，這就是所謂經(jīng)濟原則。因此，在產(chǎn)品設(shè)計制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，在生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量控制時，在選擇質(zhì)量檢驗方式為抽樣檢驗或全數(shù)檢驗時等等場合，我們都必須考慮其經(jīng)濟效應(yīng)來加以確定。從80年代以來，由于國際市場的競爭異常激烈，所以質(zhì)量管理發(fā)展的新方向之一即經(jīng)濟質(zhì)量管理（EQC）,在推行全面質(zhì)量管理時追求經(jīng)濟上的最受益的方案。1986年德國烏爾茨堡（Wurzburg）大學(xué)成立以馮考拉尼教授為首的經(jīng)濟質(zhì)量管理研究中心，就是這種趨勢的一個明證(三)協(xié)作原則 協(xié)作是大生產(chǎn)的許多必然要求。生產(chǎn)和管理分工越細(xì)，就越要求協(xié)作。一個具體單位的質(zhì)量問題往往涉及到許多部門，如無聯(lián)良好的協(xié)作，是很難解決的。因此，強調(diào)協(xié)作是全面質(zhì)量管理的一條重要原則。這也反應(yīng)了系統(tǒng)科學(xué)全局觀點的要求。（四）抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)1、全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。它體現(xiàn)了與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代生產(chǎn)相適應(yīng)的現(xiàn)代管理思想。因此，在推行全面質(zhì)量管理過程中，必須在思想上擺脫舊體制下長期形成的各種固定觀念和小生產(chǎn)習(xí)慣勢力的影響，樹立起質(zhì)量第一，提高以社會效益和經(jīng)濟效益為中心的執(zhí)導(dǎo)思想，樹立起市場的觀念、競爭的觀念、以顧客為中心的觀念，以及不斷改進(jìn)質(zhì)量等其他一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟和知識經(jīng)濟時代的新概念。在此基礎(chǔ)上，不斷強化質(zhì)量意識，綜合地、系統(tǒng)地不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客的要求。2、全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行。通過明確的目標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)方方面面的活動，激發(fā)企業(yè)全體職工的積極性，進(jìn)而衡量和監(jiān)控各方面質(zhì)量活動的績效。沒有目標(biāo)的行動是盲目的行動，也很難深入持久，很難取得實效，甚至可能造成內(nèi)耗和浪費。只有確立明確的質(zhì)量目標(biāo)，才有可能針對這個目標(biāo)綜合地、系統(tǒng)地推進(jìn)全面質(zhì)量管理工作。3、企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個健全的體系來實現(xiàn)的。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行。通過建立和運行質(zhì)量管理體系可以使影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，都處于受控狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上，就可以確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，其次，通過建立和運行質(zhì)量管理體系，可以使企業(yè)所有部門圍繞質(zhì)量目標(biāo)形成一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，相互協(xié)調(diào)的為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。4、全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。它要求綜合、靈活的運用各種有效的管理方法和手段，從而有效地利用企業(yè)資源，生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品。目前，全面質(zhì)量管理的很多方法和技術(shù)都引起了廣泛的重視，并且在實踐中發(fā)揮了重要的作用，包括統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)和方法、水平對比法、質(zhì)量功能展開（QFD）、六西格瑪法等。另外，在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出質(zhì)量管理八項原則，而這八項原則也反映了全面質(zhì)量管理的基本思想。這八項原則分別是：（1） 以顧客為關(guān)注焦點；（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用；（3） 全民參與；（4） 過程方法；（5） 管理的系統(tǒng)方法；（6） 持續(xù)改進(jìn)；（7） 以事實為基礎(chǔ)進(jìn)行決策；（8） 與供方互利的關(guān)系。三、全面質(zhì)量管理實施的工作程序在具體實施全面質(zhì)量管理時，可以遵循五步法進(jìn)行。這五步法分別是：準(zhǔn)備、開始、擴展和綜合。（一） 決策這是一個決定做還是不做的決策過程。為了能夠作出正確的決策，企業(yè)的層領(lǐng)導(dǎo)者必須全面評估企業(yè)的質(zhì)量狀況，了解所有可能的解決問題的方案，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策：是否實施全面質(zhì)量管理。（二） 準(zhǔn)備一旦作出決策后，企業(yè)就應(yīng)該開始準(zhǔn)備。第一，高層管理者需要學(xué)習(xí)和研全面質(zhì)量管理，對于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識；第二，建立各層級質(zhì)量管理機構(gòu)；第三，確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)，并制定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長期規(guī)劃和短期計劃；第四，選擇合適的項目，成立團(tuán)隊，準(zhǔn)備作為試點開始實施全面質(zhì)量管理。（三） 開始這是全面質(zhì)量管理具體的實施階段。在這一階段，需要進(jìn)行項目的試點，在試點中逐漸總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。根據(jù)試點中總結(jié)的經(jīng)驗，評估試點單位的質(zhì)量情況，主要從四個方面進(jìn)行：顧客忠誠度、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量文化。在評價的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)機會，然后進(jìn)行有針對性的改進(jìn)。（四）擴展在試點取得成功的情況下，企業(yè)就可以向所有部門和團(tuán)隊擴展。首先，每個重要的部門和領(lǐng)域都應(yīng)該設(shè)立質(zhì)量管理機構(gòu)、確定改進(jìn)項目并建立相應(yīng)的團(tuán)隊；第二，還要為團(tuán)隊運作的情況進(jìn)行評估。為了確保團(tuán)隊工作的效果，應(yīng)該對團(tuán)隊成員進(jìn)行培訓(xùn)，還要為團(tuán)隊建設(shè)以及團(tuán)隊運作等方面提供指導(dǎo)；第三，領(lǐng)導(dǎo)者還需要對每個團(tuán)隊的工作情況進(jìn)行全面的測評，從而確認(rèn)所得的效果。擴展過程需要有一定的時間，這項活動的順利進(jìn)行，要求高層領(lǐng)導(dǎo)強有力的領(lǐng)導(dǎo)和全員的參與。（五） 綜合 在經(jīng)過試點和擴展之后，企業(yè)就基本具備了實施全面質(zhì)量管理的努力。為此，需要對整個質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合。通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流以及評審和審核這四個方面進(jìn)行整合和規(guī)劃 1. 目標(biāo)。企業(yè)需要建立各個層次的完整的目標(biāo)體系，包括戰(zhàn)略（這是實現(xiàn)目標(biāo)的總體規(guī)劃）、部門的目標(biāo)、跨職能團(tuán)隊的目標(biāo)以及個人的目標(biāo). 2. 人員。企業(yè)應(yīng)該對所有的人員進(jìn)行培訓(xùn)，并且授權(quán)給他們讓其進(jìn)行自我控制和自我管理，同時要鼓勵團(tuán)隊協(xié)作。 3.關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。企業(yè)需要明確主要的成功因素，在成功因素基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。通常來講，每個企業(yè)都有45個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，這些流程往往會涉及到幾個部門。為了確保這些流程的順暢運作和不斷完善，應(yīng)該建立團(tuán)隊負(fù)責(zé)每個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并且要指派負(fù)責(zé)人。團(tuán)隊運作的情況也應(yīng)該進(jìn)行測評。 4、評審和審核。除了對團(tuán)隊和流程的運作情況進(jìn)行測評外，企業(yè)還需要對整個組織的質(zhì)量管理狀況進(jìn)行定期的審核，從而明確企業(yè)在市場競爭中的地位，及時發(fā)現(xiàn)問題，尋找改進(jìn)機會。在評審時通常要關(guān)注四個方面：市場地位、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量文化。 四、實施全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)是最早由美國貝爾實驗室的休哈特博士提出的一種科學(xué)的工作程序，后來經(jīng)戴明博士在日本推廣應(yīng)用，證明了PDCA循環(huán)的科學(xué)性和有效性。 PDCA循環(huán)把工作過程分為以下四個階段（如圖4-3所示） 圖4-3 PDCA循環(huán)的基本模型 （一）計劃階段(Plan) 這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、客戶訪問、了解國家經(jīng)濟政策與產(chǎn)業(yè)發(fā)展導(dǎo)向等，摸清顧客明示或隱含的對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，確定企業(yè)質(zhì)量方針、政策、目標(biāo)和計劃等。 （二）執(zhí)行階段（Do）執(zhí)行階段是實施計劃階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量定位進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗，其中包括計劃執(zhí)行前的員工培訓(xùn)。 （三）檢查階段（Check）這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。（四）處理階段（Action）處理階段主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。 日本石川馨認(rèn)為，PDCA循環(huán)的四大步驟還不夠充分，因為從顧客、企業(yè)內(nèi)外甚至國內(nèi)外的各種信息都應(yīng)該反應(yīng)到目標(biāo)修正上，而且所有行動方法都必須從教育訓(xùn)練著手才容易施行。所以石川馨將PDCA循環(huán)的四大步驟拓展為六大步驟，在計劃階段分為兩部，即確定目標(biāo)與對象和確定實施目標(biāo)的方法。在執(zhí)行階段，也細(xì)化為投入教育與培訓(xùn)和實施作用這兩個步驟。在實際運行中，我們又把PDCA循環(huán)進(jìn)一步具體化為八個步驟。