我國導游薪酬制度現狀分析及對策.doc

IV西南科技大學城市學院本科生畢業(yè)論文 我國導游薪酬制度現狀分析及對策 以遠足旅游社為例摘要：旅游業(yè)導游是運用專門知識和技能為旅游者提供向導、講解和旅途服務的專業(yè)技術人員。導游人員作為旅行社旅游接待工作中的主體，是整個旅游服務的軸心，為我國旅游業(yè)的發(fā)展起著至關重要的作用。隨著我國加入WTO和社會主義市場經濟的深入發(fā)展，傳統(tǒng)的導游薪酬制度面臨巨大挑戰(zhàn)。當前導游的合法收入很低，難以保障其基本生活水平，同時也不能補償他們在工作過程中所付出的腦力與體力勞動。這種狀況導致導游人員的工作積極性降低，服務質量下降，而且產生勸說游客進行購物以拿取回扣的行為，影響我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。在旅游業(yè)快速發(fā)展的今天，導游的服務水平和質量并沒有相應的提高，每年都有大量的游客進行投訴。究其原因，這與當年不健全的薪酬制度密切相關。如何設計合理的導游薪酬，解決當前導游薪酬存在的問題以及提高導游的服務質量，我們以遠足旅行社為案例對導游薪酬體制的改革的成效作一個說明關鍵詞：旅游業(yè)；導游；薪酬；設計China Tour Guides Pay System Analysis And Countermeasures as hiking travel agencies an example toAbstract: Tour guides are the professional and technical personnel who can use specialized knowledge and skills，and travel services to support to tourists. As the main reception in the work of travel agent and the axis of travel services，tour guides play a pivotal role in the development of tourism industry of China. With Chinas accession to WTO and the further development of socialist market economy, the traditional pay system faces great challenges guides. The current tour of the legitimate income is very low, difficult to protect their basic living standards, as well as compensation for their work can not be paid by the course of mental and physical labor. This situation led to the work of tour guides to actively reduced, quality of service decline, and have to persuade tourists to shop in order to pick up the behavior of kickbacks, influence the healthy development of Chinas tourism industry. Today, the rapid development in tourism, the service level and quality of tour guides, and no corresponding increase, a large number of tourists every year to make a complaint. The reason this is a sound system of remuneration had not closely related. How to design a reasonable salary guide, salary guide to solve the current problems and improve the service quality of tour guides, Our hiking tour guide for the case of the effectiveness of pay system reform to make a statement. Keywords: Tourism ，Guide ，Compensation ，Design目錄一、緒論1（一）研究背景及研究意義11、研究背景12、研究意義1（二）研究現狀21、對導游薪酬的構成研究 22、對導游薪酬形成的原因研究23、對導游薪酬改革的研究3二、相關理論概述 4（一）效率工資理論4（二）分享工資理論4（三）人力資本工資理論4(四)公平理論5三、公司概況6四、遠足旅行社導游人員薪酬分析7（一）導游人員薪酬現狀研究71、平均收入72、薪酬構成9（二） 當前導游薪酬存在的主要問題及形成原因111、當前導游薪酬存在的問題112、當前導游薪酬的形成原因12五、遠足旅行社導游薪酬設計具體方案.13（一）薪酬設計目標13（二）薪酬設計的步驟141、基本工資設計（與等級制度掛鉤、實行底薪等級制）142、獎金設計153、傭金設計164、小費設計175、福利設計176、其它19（三）導游薪酬設計效果19結論.21致謝.22參考文獻.23附錄一 24西南科技大學城市學院本科生畢業(yè)論文 一、緒論（一）研究背景及研究意義1、研究背景導游是旅游接待工作的主體,是整個旅游業(yè)服務的軸心。悲哀的是,在中國旅游業(yè)快速發(fā)展的同時,導游服務質量一直參差不齊,成為制約旅游事業(yè)深入發(fā)展的瓶頸。我國旅游業(yè)飛速發(fā)展的今天，導游的服務質量和水平卻沒有相應地提高，每年都有大量游客進行投訴。歸根到底，這與當前不健全的導游薪酬制度有密切聯系。 目前我國旅行社發(fā)給導游的基本工資很低，甚至還不能保障其基本生活。還有很多旅行社反過來向導游收取一定數量的費用，這就直接導致服務質量下降。因此，如何設計合理的導游薪酬制度，解決當前導游薪酬存在的問題以便提高導游的服務質量和水平，這正是這篇論文的選題背景。2、研究意義 關于企業(yè)的薪酬研究目前來說還是比較多，但是只針對從事導游這個工作崗位的人員來說，薪酬進行的研究就少的可憐了。同時，目前國內對導游的薪酬研究中雖然都涉及到需要設計合理的薪酬制度解決當前存在的問題，但當前還很少有人對導游的薪酬進行具體規(guī)范的設計。我認為，要想充分激發(fā)導游人員的工作熱情，為游客提供高質高量的服務，建立健全的導游人員薪酬是最有效的途徑。為了達到旅行社與導游之間的雙贏目標，旅行社應進行換位思考，設計出一種使導游人員努力積極工作，為保證盡職盡責的導游獲得應得的回報的同時，又能使導游必須為其質量問題支付相應成本的薪酬體系。本文從當前我國導游薪酬存在的不足出發(fā)，為我國當前導游人員的薪酬進行創(chuàng)新設計。這對提高我國導游人員的生活質量和服務水平、促進我國旅游業(yè)的健康有序的發(fā)展具有重要的現實意義。（二）研究現狀當前對導游薪酬的研究主要有以下幾個方面：1、對導游薪酬的構成研究當前國內導游的收入主要是由基本工資、回扣、帶團津貼和少量小費構成，勞動保險由旅行社代買或自己掏錢購買。特別是在中小旅行社中，導游的薪酬體制有三種形式：一是工資制，在這種制度下,員工的工資大致情況為：底薪+補貼+回扣。二是分成制，員工的收入直接與績效掛鉤。三是承包制這是一種以產出為導向的薪酬制度?？傊瑢в稳藛T的基本工資沒有或基本工資很少，其收入主要來源是回扣。2、對導游薪酬形成的原因研究旅行社之間的競爭不合理。為適應我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展的趨勢,國家政策降低了進入旅行社市場的門檻,從上世紀80年代后期以來,每年都以大約10% 的速度迅速增長。旅行社產業(yè)急劇膨脹,旅行社大多還沒有建立完善的現代企業(yè)管理制度,加之旅游市場運行和監(jiān)管機制不健全等多種因素導致旅行社競爭加劇, 利潤下降。同時，當前旅行社普遍存在的不合規(guī)范的承包經營體制，直接導致產業(yè)急劇擴展，小、差、弱的旅行社為爭奪客戶資源競相以削價為主要手段在低層次上競爭，為了生存，低價競爭的經濟風險就被旅行社轉嫁到導游身上，就致使回扣成為導游的主要收入來源，導游的工作重心轉移，主要精力放在購物上面。導游薪酬激勵機制不健全。以回扣為主的導游薪酬制度形成的原因主要是旅游社的不合理競爭、導游激勵機制的缺乏、導游市場供大于求、導游工作本身具有的特殊性以及整個旅游市場的不規(guī)范。旅游市場管理不規(guī)范。引導游客購物是導游服務的不可或缺的部分,取得一定的傭金本來無可厚非,但問題就來了，許多旅游購物商店的商品沒有特色,缺乏吸引力,只有通過提高司機和導游的回扣來吸引客源。基于回扣是以銷售商品為前提，因此,購物商店要支付高額的回扣,并獲得利潤,就只有最大限度的提高商品的價格,使商品價格嚴重背離價值, 從而形成了旅游購物的惡性循環(huán)。游客的旅游心理尚未成熟。當今，游客出游選擇旅行社和線路時只關心價格，對相應的法律法規(guī)了解很少，缺乏必要的維權意識，很容易被旅行社打出的低價所誘惑，最終難以達到自己較高的旅游期望值。3、對導游薪酬改革的研究目前，對導游薪酬改革的研究主要集中在杜絕旅行社的不合理競爭、健全導游薪酬激勵機制、整頓規(guī)范旅游市場和引導游客消費、強化自我保護意識四個方面。杜絕旅行社的不合理競爭。需要從以下四個方面著手：一是要制定旅游產品的最低和最高限價并向社會公布，以制止惡性削價競爭；二是要加強監(jiān)督檢查，對擾亂市場秩序者采取堅決而有力的處罰，以維護市場秩序；三是要加快旅行社的體制改革，建立現代企業(yè)制度，全面提高企業(yè)素質；四是要完善法制體系，加大行業(yè)進入難度。旅行社應建立現代企業(yè)制度，通過專業(yè)化分工、市場細分和加強管理來提高經濟效益，由低價競爭轉向質量和人才的競爭。健全導游薪酬激勵機制。引導導游人員加強自身素質建設，旅行社、導游服務公司首先要切實提高導游的生活待遇, 高薪養(yǎng)優(yōu), 滿足合理的物質需要,增強導游人員的歸屬感和使命感。整頓規(guī)范旅游市場。相關部門應該禁止導游強制或誘導游客購物，集體購物須到旅游指定商店，若發(fā)現旅游商店售假或和導游合伙欺騙游客，則予以相應的經濟和行政處罰。引導游客消費、強化自我保護意識。游客的不成熟消費行為一定程度上助長了旅游市場的不規(guī)范，因此需要引導游客理性消費的，培養(yǎng)游客自主消費觀念，強化自我保護意識。二、相關理論概述（一）效率工資理論效率工資理論的基本觀點是工人的工資率決定生產率。工資率的提高直接導致工人生產率的提高，所以有效勞動的單位成本反而有可能下降。因此，企業(yè)降低工資，不一定會增加其利潤，提高工資也不一定會減少其利潤。效率工資理論認為工資水平與人們工作的努力程度成正比，如果企業(yè)向員工支付較低的工資，勞動成本雖然會降低，但工作績效或生產效率也同時降低，因此，給付低工資并不是明智之舉。（二）分享工資理論分享工資理論又稱分享經濟理論。它主張以“分享基金”作為工人工資的來源，它與利潤掛鉤。利潤增加，分享基金增加，反之，則減少。這樣，工人和雇主在勞動力市場上達成的就不是規(guī)定每小時多少工資的合同，而是工人與雇主在企業(yè)收入中行使多少分享比率的協議，這個理論改變了傳統(tǒng)的工資制度，工資不再是死板的，而是與企業(yè)經營效益相聯系，隨利潤增減而變動。（三）人力資本工資理論人力資本理論提出者西奧多舒爾茨為此而獲得1980年諾貝爾經濟學獎。人力資本理論不僅對經濟學中的發(fā)展、投資經濟、公共財政等領域有重要影響，而且，最重要的是對收入分配的影響。人力資本投資能給投資者帶來經濟效益和非經濟效益，但是否應當進行一項人力資本投資，從經濟的角度出發(fā)，取決于投資收益與投資成本的比較。所以我們在工資設計時應注意兩個問題:一是對于聘用的人員，特別是進行了較高層次專項人力資本投資的人員，在設計他們的工資水平時，應考慮在盡可能短的時間內，使他們的收入不但能夠抵補學習成本，而且能夠獲得一定的收益。這是保留員工的基本條件之一。二是對于稀缺的通過大量人力資本投資才能形成的專業(yè)技術人才，設計具有市場競爭力的工資，即使他們獲得較高的收入，從而激勵他們創(chuàng)造性地工作。這樣不僅可以提高人力資本的利用效率，而且也會形成一種促進人們努力提高專業(yè)技術素質的學習行為，即促進人力資本投資的機制。(四)公平理論公平理論又稱社會比較理論，該理論側重于研究工資報酬分配的合理性、公平性及其對職工生產積極性的影響。公平是建立薪酬最根本的要求，只有當人們認為薪酬是公平的，才會產生滿意感，激發(fā)動機。薪酬的公平可以分為兩個層次:一是外部公平，一般是指與同行業(yè)內其他企業(yè)的薪酬水平相比較，該企業(yè)所提供的薪酬必須是有吸引力的，這樣才可以吸引優(yōu)秀的求職者，同時留住優(yōu)秀員工。二是內部公平，是指企業(yè)內的每位員工應該認同，自己的薪酬與企業(yè)內其他員工的薪酬相比是公平的。三、公司概況遠足旅行社是某市一個中等規(guī)模旅行社，注冊資金約200萬元，是一個以接待國內外旅游團隊、個體游客為主要經營業(yè)務的旅游企業(yè)?，F有公司現有員工84人，本科文化程度以上僅僅為8人，其余都是大專及以下學歷。其中后勤管理20人，普通話導游40人，英語導游14人，日語導游6人，法語導游2人，越南語導游2人。2010年全年共接待境內游客182348人次，境外游客46554人次。為了順應市場的發(fā)展需要，贏得更大的生存和發(fā)展空間，遠足旅行社提出注重品牌建設與品牌管理，打造旅行社優(yōu)質品牌的目標。為了達成這個目標，需要旅行社經營創(chuàng)新，充分利用本土資源優(yōu)勢，積極開發(fā)旅游新產品，以創(chuàng)造人無我有、人有我強的領先優(yōu)勢，同時也需要采用現代營銷手段，有效拓展旅游市場，但更重要的是需要打造一批高素質的導游隊伍，為游客提供良好的導游服務。因為導游是直接面對游客的群體，導游的行為直接影響了旅行社在游客心目的形象，游客對旅行社的印象好，品牌就容易打造，否則，就很難建立優(yōu)質品牌。但是目前旅行社發(fā)展步履維艱，究其根本是由于不合理的導游薪酬制度造成的?，F有的薪酬體系很大限度上無法調動員工的工作積極性，很大程度上影響了旅行社的進一步發(fā)展。四、遠足旅行社導游人員薪酬分析（一）導游人員薪酬現狀研究1、平均收入圖41是2010年10月對我國337名旅行社全職導游進行問卷調查分析的結果。由圖中可知，被調查的所有導游中有60%左右的導游月收入在10004000元之間，其中10012000元達到將近10%。 圖41 導游人員平均收入在調查中還發(fā)現，導游的收入主要來源于回扣。如圖42所示，在被調查導游中，他們的主要收入來源是拿回扣，圖42 導游人員收入的主要來源Fig.42The main source of guides compensation目前四川導游年收入3萬元以下為主體，占75.4%。表41是四川導游生存狀態(tài)相關指標的統(tǒng)計數據。由于四川省是旅游大省，它的收入調查表也可以作為全國的縮影。表41四川導游薪酬調查Table 41Investigation on Sichuan tourist guides pay無基本工資無帶團津貼交納質保金交納人頭費回扣收入占80%以上的調研人數33253206348132063305選擇人數13581238320322843037百分比（%）40.8238.6192.0171.2490.462、薪酬構成（1） 基本工資即勞動者所得薪酬的基本組成部分，它由用人單位按照規(guī)定的工資標準支付，較之薪酬的其他的組成部分具有相對穩(wěn)定性。基本工資的存在對員工的生活具有保障作用，但目前遠足旅行社導游的基本工資很少,僅為980元。（2） 回扣回扣是指賣方從買方支付的商品款項中按照一定的比例返還給買方的價款，這是目前遠足旅行社導游收入的重要組成部分。導游獲得的回扣一般分為以下三類： 購物回扣，在導游帶團游玩過程中，游客如果進入一些比較小的商店進行消費，導游對于這點回扣是不屑一顧的。這因為這些小商店所售商品價格相對比較便宜，根本無太多利潤可言。所以，導游在帶團的過程中都會傾向于將游客引導進入高價銷售特色旅游產品的商店進行消費，這些店鋪的利潤很高，一般情況下游客購買量也比較大，所以導游取得的回扣也相對就高一些。一般情況下，遠足旅行社的掃有人員購物回扣為40%，但如果覺得其所帶團的購物能力不事很強的話，也可以與商店協商拿取按“人頭”+30%的購物回扣。 餐飲回扣。餐飲回扣為30%40%。但是目前由于遠足旅行社推出的出游計劃中通常都包含了餐飲費用，所以導游很少能拿得到餐飲回扣。 門票回扣。門票回扣為40%50%不等，一些著名景點給出的回扣就會稍低，因為這里提供的門票都是自費門票，導游帶團去旅行社的出游計劃內的景點是得不到回扣的。（3）小費小費是服務行業(yè)中顧客酬謝服務人員的一種報酬形式。由于國內沒有給小費的習慣，所以導游若帶的是境內團基本上是得不到小費的。如果導游帶的是境外團話，小費也會根據客源國的不同而有所差別。假若游客直接將小費給導游，導游便可得到這部分收入。但是如果游客為了省事將小費提前預支給旅行社，通常旅行社以服務費的名義將這部分劃入自己賬中，以后不再返還給導游。（4）人頭費人頭費是指旅行社把一個旅行團交給導游去帶時，旅行社要求該導游要按照這個團的人數，每人若干人民幣上交旅行社，人頭費的標準，一般根據團隊客人的情況和團隊行程確定，目前大體上控制在1050元/人之間，團隊客人的購買力越強，行程中所能進入的購物店越多，人頭費用也就越高。因為旅行社知道導游在帶團過程中得到回扣，旅行社希望自己也能從其中瓜分一部分。旅行社對導游收取人頭費后就會加劇導游收取回扣行為。（5）其他主要是指五險一金，包括基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金，前三類保險和住房公積金由導游和旅行社共同繳納，后兩類保險由旅行社為導游繳納。由以上導游的薪酬構成可以看出，導游的收入主要以回扣為主。同時，導游還要向旅行社繳納不菲的墊付團費以及人頭費等費用，所以導游在帶團過程中，就會盡量勸說慫恿游客進行消費以彌補自己的損失以及獲得足夠的收入。（二） 當前導游薪酬存在的主要問題及形成原因1、當前導游薪酬存在的問題在本節(jié)中，我分別從導游的角度、旅行社的角度分析當前導游薪酬存在的問題。如圖43所示。導游薪酬存在問題從導游角度分析從旅行社角度分析從游客角度分析不能正確反映游客的勞動量導游得不到足夠的激勵使導游沒有足夠安全感影響導游的社會形象旅行社社會形象收到影響難以簡歷高素質的導游形象游玩時間少額外的開支增加享受到服務質量下降圖43 導游薪酬的問題Fig.43 The problem of the guides compensation（1）從導游的角度分析不能正確的反映導游人員的勞動價值，現在的導游薪酬，導游人員的自身價值不能通過合法和正當收入得到體現。 導游人員不能得到足夠的激勵 造成導游人員沒有職業(yè)安全感 使導游的社會形象受到損害（2）從旅行社角度分析影響了旅行社的信譽難以建立高素質的導游人才隊伍（3）從游客角度分析游玩時間減少增加額外開支享受到的導游服務質量下降2、當前導游薪酬的形成原因形成當前導游合法收入低的主要原因是因為隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社大量增加，導致了行業(yè)間競爭加劇，但旅行社行業(yè)除了同質的產品和以價格為主的主要競爭手段外，沒有更好的營銷方法，導致旅行社利潤下滑。旅行社為了維持利潤，降低成本，就減少導游的工資發(fā)放，同時還向導游收取人頭費和墊付團費以增加旅行社的收入和轉移風險。五、遠足旅行社導游薪酬設計具體方案當前遠足旅行社導游的薪酬狀況存在如此多的弊端，就是因為其不合理的薪酬制度造成的。所以，在這里本文對導游薪酬進行了創(chuàng)新設計，希望能改變當前的導游薪酬狀況，解決其中存在的問題。（一）薪酬設計目標目前的導游薪酬存在的主要問題就是導游能得到的合法收入非常少，不足以保障其基本生活，其收入來源主要是回扣，這種薪酬導致了上一章中分析的種種問題的產生。為了解決這些問題，所設計的導游薪酬應該達到以下這些目標:(l)提升服務質量和水平所設計的導游薪酬，應該起到能調動導游工作積極性的作用。當前的導游薪酬也在一定程度上能起到提高導游工作熱情的作用，但這種激勵方式是具有很大的弊端的。在目前薪酬下，導游積極上團的目的就是為了得到更多的回扣，所以其精力不會放在提高服務質量和水平上。而所設計的薪酬提高導游的工作積極性的目的是為了讓導游能夠更好的服務游客，所以應該讓導游的薪酬與其服務質量成正比關系。(2)保障其基本生活在當前的薪酬下，導游的合法收入很少，令導游的基本生活很難有保障。這種情況下，導游為了維持生活就會產生強烈的拿取回扣的動機。因此，本文所設計的薪酬，應該使導游的基本收入盡可能有所保障，降低導游拿取回扣的動機。(3)反映其勞動價值導游人員在帶團過程中付出了巨大的腦力成本和體力成本，其勞動價值就應該得到具體的反映。若設計的薪酬能夠反映導游人員的勞動價值，他們就會通過付出勞動拿到合法報酬，同樣也能起到降低導游人員拿取回扣的動機。(4)杜絕回扣現象的發(fā)生本文所設計的這種薪酬，不僅是要降低導游拿取回扣的動機，而是應該更進一步地杜絕收取回扣的這種行為。所以，薪酬的設計應該能有提高旅行社對導游人員的監(jiān)督作用，同時采取一定的措施封堵回扣的源頭。（二）薪酬設計的步驟導游薪酬的設計具體包括以下幾個部分:基本工資的設計、獎金的設計、傭金的設計、小費的設計和福利的設計。本文所設計的薪酬與原來的薪酬的區(qū)別如圖51。圖51新舊薪酬比較Fig.51 The compare of the old and new compensation1、基本工資設計（與等級制度掛鉤、實行底薪等級制）導游與旅行社簽訂了勞動合同，旅行社就應該發(fā)給導游基本工資，以保障導游人員的基本生活水平。并且，基本工資不應該是一個固定的數值，否則就不能體現導游或者導游服務之間的差別，不能有效地激發(fā)導游人員的工作激情。我認為應該實行差別工資制，差別工資制主要體現三個差別, 即: 不同等級的導游之間的工資差別、不同學識的導游之間的工資差別以及同一級別的優(yōu)秀導游和普通導游之間的工資差別。差別工資制能夠很好地體現學識豐富、等級高和工作成績優(yōu)秀的導游人員的價值, 這樣可以促進導游人員不斷提高自身素質, 提高服務質量, 爭當優(yōu)秀導游。以形成導游人員以自身優(yōu)質服務獲得旅行社認可, 從而贏得帶團機會的良好局面。基本工資應該滿足以下幾個條件：(1)基本工資應該能夠體現導游人員的腦力與體力要素支付(2)基本工資應該能夠體現導游人員的人力資本投資導游分為初級、中級、高級和特級導游。長期以來，由于技術級別未能在收入中得到應有的體現，導游普遍存在“技術升級沒有用”的觀念。為了公正的評定每個導游的資歷能力和貢獻，基本工資等級可以依據導游的初、中、高、特的劃分，也可以根據旅行社實際，制定內部職位級別。定級分等的依據一般為專業(yè)技術職稱、學歷、工齡、職務、帶隊環(huán)境等，并考慮行業(yè)內特殊語種等因素的傾斜。這種多元的組合薪酬應該遵循“量化、細化、合理化”的原則。此外，可以按照一定的程序進行年度考核，根據考評結果做出相應地調整。2、獎金設計獎金是員工薪酬的重要組成部分，是對基本工資的一種補充。通過對導游發(fā)放獎金，可以調動導游人員的工作積極性，提升他們的工作效率和服務質量。本文認為，導游人員的獎金制度應與導游人員的IC卡記分制度相結合。IC卡記分制度是按照導游人員管理實施辦法的要求和國家旅游局整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作方案的安排，國家旅游局在全國范圍內對導游人員實行的計分制管理制度，具體方案見附錄一。IC卡記分制度在具體操作的時候是由導游檢查員來執(zhí)行的，由于各地導游檢查員人數有限，所以檢查方式是在導游帶團的時候進行抽查。這樣的話，導游的很多違規(guī)行為就難以被發(fā)現，對導游的監(jiān)督作用就會大打折扣。因此，旅行社可以對旅行團的每位游客發(fā)一張印有以上違規(guī)事項的通知單，如果導游在帶團過程中有上述違規(guī)行為，游客便可以在違規(guī)事項前的小方框內打勾。與此同時，我們也應當看到IC卡計分制度的不足，因為它只針對導游服務質量出現問題的進行了扣分，這只是負強化作用，只能起到約束導游行為的作用。其實真正的激勵不僅需要負強化，更需要正強化，正強化更能激發(fā)導游人員的工作積極性，提高導游的服務質量水平。因此我認為應對IC記分卡進行進一步的補充設計，即進行加分設計。我們可以把游客滿意度指數也劃分為五個等級，按照其滿意程度從低到高分別賦值為2分、4分、6分、8分、10分，并也將其也印在發(fā)放給游客的通知單上，請游客在旅程結束后對導游進行評價，最后由旅行社匯總游客的評價情況對導游進行加分處理。這里給出具體獎勵和處罰金額的參照標準:表51導游獎金計算表Table 51 bonus of guides導游獎金計算表加減分數-10-8-6-4-20246810所得獎勵/處罰-100-80-60-40-20020406080100通過實行以上的獎金制度，旅行社借助游客加強了對導游的監(jiān)督，起到了提高導游服務質量，規(guī)范導游行為，杜絕了導游拿取回扣的動機和行為。3、傭金設計傭金，是指旅行社通過為其他旅游經營者提供中介服務和宣傳促銷所獲得的報酬。設計傭金制度是為了解決導游在帶團過程中普遍存在的拿取回扣的行為?；乜鄣膶嵸|是合法的，但現在以是一種不合法的形式存在，解決回扣問題的關鍵是把回扣轉化為傭金，以一種合法的形式存在。所以，我們在旅行社中應該采取傭金制度。旅行社建立傭金制度時應該做好以下幾方面的工作:(l)選擇信譽比較良好的購物店(2)明確劃分導游的職責(3)向游客尋求配合(4)確定相應的傭金比例(5)后續(xù)服務我覺得應該推行合法的公對公的傭金制度。所謂公對公傭金制度，是指旅游企業(yè)之間簽訂誠信合約，公開承諾不私授私收傭金；企業(yè)之間簽訂傭金協議，明確傭金的收授辦法；旅行社與導游人員簽訂勞動合同，明確導游人員勞動報酬的管理辦法。把公對公的傭金按比例獎勵給導游人員，可以在增加旅行社收益的基礎上大大提高導游人員工作的積極性，同時這種透明的制度也可以讓游客做到放心消費。合法傭金制度的執(zhí)行，應該由旅游經營行業(yè)組織商定傭金的合法比例，并將傭金收授限于旅游商品銷售企業(yè)和旅行社之間結算，杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結算納入財務和稅務管理，接受工商和稅務的監(jiān)督。傭金制度的設計封堵了回扣的源頭，杜絕了導游拿取回扣的行為。4、小費設計導游小費制度，是指在旅行結束后，游客根據對導游服務的滿意程度而付出他們所愿意付出的報酬。雖然“小費制”已成為國際服務行業(yè)的慣例，但在我國人們還沒有形成支付小費的習慣。小費是游客在旅行結束后根據其對導游服務的滿意程度而給予導游的獎勵；小費能激勵服務人員提供優(yōu)質服務，同時也構成服務人員的收入補償。讓游客對導游人員進行監(jiān)督，評價導游服務價值的大小，并決定付給導游小費的多少，既做到了旅行社監(jiān)督成本最小，也達到了導游主動努力為游客服務的目的，能夠實現導游人員及游客利益的雙贏。 在實際操作中，可在旅行社中的“VIP系列團”中向游客推出的“如果對導游人員的服務滿意，請支付每天多少元小費”的做法，通過這種向游客明示小費的制度，使游客成為導游服務質量和服務態(tài)度的監(jiān)督者。同時向游客承諾，如果導游在后續(xù)的服務中出現讓游客不滿意的舉動，游客可以要求旅行社及導游退回之前支付的小費。小費制度的設計不僅增加了導游的額外收入，同時也能使游客對導游進行監(jiān)督，促進導游規(guī)范自身行為，提升服務質量。5、福利設計福利是薪酬的另一個重要組成部分，對保障員工的生活、提高員工的工作積極性以及增強員工對企業(yè)的忠誠度起到重要的作用。福利形式很多種類，有些是經濟性型的，有些是非經濟性型的。旅行社在選擇采取何種福利時應該滿足以下幾個要求:必須符合旅行社發(fā)展的長遠利益滿足導游人員的需求盡可能考慮到員工的眼前需要和長遠需要能夠對導游起到激勵的作用根據以上要求，本文所設計的幾項福利是:(l)榮譽獎勵對于導游人員所取得的成績除了給予物質上的獎勵，還應該授予崇高的精神上的榮譽，使導游們的心里得到滿足，激發(fā)他們的工作熱情，從而影響帶動身邊其他員工。(2)培訓培訓不僅能幫助導游人員改進技能、提高服務質量，而且也是提高他們對企業(yè)的認同感和歸宿感，并最終降低流失率的重要手段。（3）內部晉升 在我的設計中，旅行社為員工規(guī)劃職業(yè)生涯的關鍵是采取企業(yè)內部晉升制度，將導游的成長和企業(yè)的長期規(guī)劃融入在一起，實現自我的人生價值的同時，也為公司創(chuàng)造更多的財富。圖51導游晉升模式 Fig.51Promotion model of guides6、其它目前導游需要向旅行社上繳人頭費以及墊付團費等，這一定程度上減少了導游的收入，給導游帶來了很大的生活壓力。我覺得旅行社應該取消導游的這兩項費用。(l)旅行社收取人頭費的原因是旅行社知道導游有拿取回扣的行為，想對這部分導游的收入進行瓜分，所以向導游收取這部分費用。而在以上設計的新的薪酬體系中，由于采取了傭金制，導游不會再有回扣收入，同時旅行社也能得到比較合理的傭金。所以人頭費應該被取消。(2)讓導游墊付團費，是因為旅行社想把帶團過程中所承受的風險轉嫁到導游身上，旅行社既然作為一個企業(yè)，在賺取利潤的同時還應該承擔風險，而不應該讓自己的員工代替自己承擔風險。同時，在設計的獎金制度中，導游如果帶團出現問題，旅行社可以根據游客的評分情況對導游實施相應的處罰。所以，墊付團費應該得到取消。（三）導游薪酬設計效果如果遠足旅行社旅行社實行本文所設計的薪酬體系，則可以有效解決以上幾個問題:根據設計的基本工資，本年度旅行社內導游人員的月平基本工資水平將達到1600元，可以有效提高導游的生活水平。而且由于基本工資是按照導游自身所具有的職稱、工齡、受教育程度、語言等要素以及導游所帶的團隊的特征、帶團天數、帶團難度等要素確定的。使基本工資能夠回報導游的對自身的人力資本投資以及腦力與體力付出，所以能使導游感覺到基本工資的發(fā)放是公平的。實行新的薪酬制度，導游就沒有繳納人頭費以及墊付團費的壓力。在之前的薪酬下，導游的主要收入來源是回扣，為了得到回扣收入需要勸說游客進入旅游購物店或者增加自費項目。而在新的薪酬制度下，導游得到了同旅行社其他員工相近的基本工資，同時還有機會獲取獎勵，導游拿取回扣的動機降低;并且通過傭金制，旅行社封堵了導游拿取回扣的源頭。導游只需要在旅途中對與旅行社建立傭金關系的購物店的產品進行宣傳，刺激游客的購買欲望。這樣的措施極大減小了導游的壓力。由于回扣來源于旅游商品的超高標價，所以導游在勸說游客購物賺取回扣時，游客蒙受了極大的經濟損失，導游會覺得良心不安。而在如果實行傭金制，與旅行社建立傭金關系的都是信譽良好的購物店，游客所購買商品的標價合理，不會對游客造成經濟損失。旅行社如果采取導游的職業(yè)生涯規(guī)劃和旅行社內部晉升相結合的方式，導游就擁有了對自己的職業(yè)路徑進行選擇的機會，能夠有效減少由于對職業(yè)前途感到迷茫而帶來的壓力。新的薪酬制度的實施，不僅能解決導游人員面臨的壓力，而且通過獎金、小費、福利等制度能夠激發(fā)員工的工作熱情與學習熱情，提高自身的業(yè)務水平與服務質量。同時，旅行社也能得到收益:通過傭金制度的實施，旅行社的收入將會得到增加;員工服務質量的上升有利于提高旅行社的信譽和知名度;通過對員工進行培訓、職業(yè)生涯規(guī)劃及內部晉升，旅行社能夠留住與培養(yǎng)員工，打造一支優(yōu)秀的導游團隊。而所有的這一切都有助于旅行社實現自己的發(fā)展目標。結論目前, 我國不合理的導游薪酬制度, 影響了導游服務的質量, 挫傷了導游人員的工作積極性, 妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。本文分析了當今導游薪酬制度形成的原因, 提出了相應的對策和措施以促進我國旅游業(yè)健康、和諧、持續(xù)發(fā)展。為了解決當前導游薪酬存在的弊端，本人根據一定的目標和原則設計了新的導游薪酬制度，具體包括工資設計、獎金設計、傭金設計、小費設計及福利設計。所設計的薪酬能夠提高導游人員的合法收入，降低導游拿取回扣的動機，封堵導游拿取回扣的源頭，有利于激發(fā)導游提高自身業(yè)務水平及服務質量。但是由于之前本人對導游薪酬的設計鮮有涉及，所以設計也是在參考資料較少的情況下進行的，雖然具有一定的創(chuàng)新性，但難免存在漏洞和不足，還有待改善。導游薪酬問題的解決不僅需要旅行社為導游設計并實施合理的薪酬，同時還需要國家相關部門的配合。一是對旅行社行業(yè)進行監(jiān)管，控制旅行社的數量，這樣才能保證旅行社的利潤，才有利于新的導游薪酬的實施;二是加強對旅游購物市場的監(jiān)管，嚴防導游拿取回扣的行為;三是出臺相關法律政策，保障導游人員在薪酬方面的合法權益。致謝本文設計的完成是在我的導師文擁軍老師和李媛老師悉心指導下完成的。從設計的選題到資料的搜集直至最后設計的修改整個過程中，花費了文老師李老師的很多寶貴時間和精力，在此向李老師表示衷心的感謝！同時我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱，評論和參與本人論文答辯的各位老師表示感謝！還要同時也感謝學院為我提供良好的