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飛機場物業(yè)管理建議案前言 國際機場是半島的港務中樞，現(xiàn)代化的機場不僅要滿足旅客空乘要求，還要留給人們充分活動、休閑、學習的空間，從而像經(jīng)營五星級賓館和高級商場一樣來經(jīng)營機場，充分發(fā)揮其商業(yè)價值。目前新機場的設計建設，無論從規(guī)模還是標準，其硬件都具備國際一流機場的水平，且經(jīng)營已初見端倪。面向國際市場開放，通過和各大公司廣泛合作，引進專業(yè)化管理公司，吸引眾多的投資者，將機場真正建成一個國內(nèi)一流港務樞紐和流通媒介，進而走上積極參與國際競爭的必由之路。專業(yè)化的物業(yè)管理服務不僅僅是為業(yè)主提供日常服務，其核心價值體現(xiàn)在于有效的降低能耗，實現(xiàn)為業(yè)主節(jié)省資金；提供物業(yè)后續(xù)服務，有效的為業(yè)主解決后顧之憂；與合作方經(jīng)營理念有機融合，展示企業(yè)形象、提高物業(yè)亮點、形成廣告效應。根據(jù)國際機場的物業(yè)特點，明確物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，實行體現(xiàn)物業(yè)全力協(xié)助機場機構(gòu)正常運轉(zhuǎn)又兼顧其他經(jīng)營主體利益，志做省心、放心管家的服務理念。制定既具有商業(yè)物業(yè)傳統(tǒng)性管理特色，又具有針對性、差異化管理的服務模式。我們對此具有突出優(yōu)勢： 優(yōu)秀企業(yè)文化 物業(yè)提供的不僅僅是明窗鏡幾的環(huán)境、幽雅舒適的場所等硬件，更重要的是使航空物業(yè)能充分的發(fā)揮其航空服務的迅捷、無微不至、全天候的特色，并在此短暫停留中從留下深刻的映象，將機場物業(yè)的商業(yè)價值發(fā)揮到最大化，使航空服務功能得到最大限度的延伸，這就要求物業(yè)人必須實現(xiàn)與機場文化的有機融合，成為機場文化的一分子，從其一個淺淺的微笑、一個善解人意的動作，都是兩個合作公司之間企業(yè)文化結(jié)合的詮釋。國際機場股份有限公司作為民航體制改革后的新興企業(yè)，近年來煥發(fā)出了勃勃生機，一舉扭轉(zhuǎn)了長期虧損的局面，在機場改造后，打造了全新的現(xiàn)代機場之概念。集團以創(chuàng)神州偉業(yè)，潤中華大地為己任，全心全意回報社會，所倡導的企業(yè)文化，寓文化于經(jīng)營中，使之不再是單純的商業(yè)行為，更注重的是文化的建設和傳播，從每年一屆的“省汽車藝術文化節(jié)”及時時云集書畫大家的書畫苑到書墨飄香的經(jīng)營場所，都是“以人為本”企業(yè)文化的一方詮釋； 服務是機場的核心產(chǎn)品，效益是機場生存的基礎。作為服務質(zhì)量的評審-旅客，其對機場服務的感受直接體現(xiàn)在機場服務人員的行為上。在機場的服務中，候機樓服務是機場的第一窗口，工作人員的一言一行無時無刻不在旅客的眼中，服務人員是機場的一張門面。 集團作為國內(nèi)汽車銷售行業(yè)十佳單位，歷經(jīng)企業(yè)改革大潮和計劃經(jīng)濟的變遷，數(shù)十載來蒸蒸日上，得益于客戶至上、服務為先的經(jīng)營理念。物業(yè)作為旗下的經(jīng)營主體，成長于集團不斷積淀的企業(yè)文化，以引領新生活、新服務，創(chuàng)百年基業(yè)，回報社會為己任，孜孜不倦的追求服務的最高境界。拋開“產(chǎn)品”本身差異而言，任何服務行業(yè)的最終目的都是“讓用戶滿意”。因此，物業(yè)服務質(zhì)量標準化建設過程必然要借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗。物業(yè)就一直重視借鑒、學習、融合服務對象行業(yè)標準、工作模式及企業(yè)文化，以求達到最大限度的統(tǒng)一。因此，達到雙方企業(yè)文化攜手發(fā)展的雙贏目標，也一直是我們追求所在。高起點、規(guī)范化的服務基礎 集團旗下的物業(yè)管理有限公司起步于星級酒店管理世紀大酒店，在與香港世紀酒店管理集團的合作中奠定了扎實的基礎；提升于國家老牌物業(yè)公司的指導深圳蓮花物業(yè)管理有限公司，在長達兩年的顧問過程中，物業(yè)有效的整合了自身資源，完成了從后勤服務公司向社會專業(yè)化服務公司的完全蛻變，通過交流、學習，使物業(yè)從管理機構(gòu)到服務模式都進行了較大程度的調(diào)整，并取得了長足進步；錘煉于ISO9000國際質(zhì)量標準體系（航空服務的流程是十分清晰的：從定票、機場登記、行李托運、登機安檢到登機、安全注意事項、機上餐飲和娛樂服務再到下飛機離開，任何環(huán)節(jié)都是極其規(guī)范和標準的。顯然，在這里服務流程的標準化是高質(zhì)量服務的基礎），規(guī)范化服務體現(xiàn)于每個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量的保證，必須根據(jù)服務對象的特點，對每個工作環(huán)節(jié)進行標準化設計，使 “日常工作”化質(zhì)量體系不是流于形式的文件，而轉(zhuǎn)化為服務人員的工作規(guī)范和標準。規(guī)范化保證了用戶對每一項具體服務的滿意度，從而保證了對企業(yè)整體服務的滿意度。物業(yè)公司順利通過了ISO9001(2000)質(zhì)量標準認證，并由此完成了物業(yè)“潤物細無聲”獨特模式的提煉。專業(yè)化經(jīng)驗積累 機場物業(yè)作為特殊物業(yè)，特殊在于他不同于一般的商業(yè)物業(yè)，他既是一個開放性的流動公共場所，短時間內(nèi)，旅客可能僅僅是駐足停留、人員的流動性高于商務寫字樓，而且留給顧客的往往是一瞬間的映象，也不同于普通的流通樞紐，必須了解機場物業(yè)的特殊性，在于他服務人群的特殊性、在于機場位置的特殊性、在于機場功能的特殊性，了解機場企業(yè)文化、了解機場運行機制、了解機場的管理模式，從而做到有的放矢、集思廣益，物業(yè)要彰顯其強大的保障功能、服務功能、宣傳媒介功能，在于其服務的整體性、細節(jié)性和融合性。物業(yè)立足自身優(yōu)勢，博采眾家之長，吸納合作伙伴和競爭對手的優(yōu)點，形成了獨有的“酒店式服務”、“星級化管理”模式，在政府辦公樓、商務寫字樓的物業(yè)管理上，積累了豐富的管理經(jīng)驗。保潔方面具有高空清洗、地毯吸塵、洗滌、烘干，地板打蠟、拋光、晶面處理、不銹鋼養(yǎng)護、銅雕護理、家私的清潔保養(yǎng)等都將提供細致入微的服務。在管理營業(yè)性場所方面，物業(yè)同樣得心應手，物業(yè)從汽車展廳物業(yè)入手，發(fā)展到超市物業(yè)、火車站等商業(yè)流通物業(yè)。目前，公司接管商務辦公大樓、車間廠房、汽車展廳及附屬物業(yè)35萬多平方米，住宅物業(yè)14萬多平方米，管理面積總額達49萬平方米，具有全面的商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)管理經(jīng)驗。尤其是在超市物業(yè)及火車站物業(yè)服務中，積累了豐富的應對性方案。在客流高峰期應急預案、雨雪天環(huán)境維護方案、突擊性保潔任務、流通場所保潔特點、班次輪換、崗位設置、工作流程設計、質(zhì)量控制方面形成了一整套服務模式，并在實踐中得以印證。機場作為特殊高檔物業(yè)，除具有商業(yè)物業(yè)共性特點外，還在服務人員親和力、對旅客有耐心、愛心方面；上崗期間儀態(tài)端莊的保持（在旅客面前不能出現(xiàn)不良行姿、站姿，應保持個人形象整潔、大方）方面；機場各項管理規(guī)定的共同遵守（遵守員工行為規(guī)范，確保航站樓內(nèi)安全、有序，維護機場形象，提高服務質(zhì)量）方面作為重中之重；總之，在工作中做到體現(xiàn)機場服務人性化的特點，以促進國際機場旅客服務水準提高。此外，公司曾經(jīng)管理過北京惠沁園賓館、世紀大酒店及集團職工餐廳，有著豐富的餐飲業(yè)管理經(jīng)驗。在安全護衛(wèi)方面，物業(yè)擁有一支連續(xù)三年榮獲市“青年文明號”殊榮的護衛(wèi)隊伍，在經(jīng)歷了比如“兩會”等諸多大型會議安全保障、執(zhí)行獨特任務、協(xié)助平息上訪事件、車場警戒管理、車輛疏導、調(diào)度等方方面面嚴峻考驗，保證了多年來無一例外發(fā)生的優(yōu)良業(yè)績，屢受業(yè)主的高度贊譽。在制定應對方案、處理突發(fā)事件上日趨成熟靈活、高效。在市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中，獲一等獎榮譽的工程部，有著豐富的智能化商務寫字樓設備管理經(jīng)驗和消防應急預案，確保了槐蔭區(qū)政府辦公大樓、中國重汽銷售大廈、臨沂建設銀行大廈、省立醫(yī)院高層公寓、省委黨校高層公寓設備的經(jīng)濟化運轉(zhuǎn)和消防安全。集前臺政務咨詢、來賓引導會議服務及保障工作與一體的客服部，有著規(guī)范的禮儀服務培訓和嚴格的人員篩選制度。在接受較高規(guī)格的專項培訓后，從會議的安排、會議的準備、通信音響、會議接待、會場服務、會議室調(diào)配等形成了一套專業(yè)化的服務流程及工作標準，并歷經(jīng)過幾百次政府會議服務錘煉?？勺屇汜溽嘣诶硐氲氖澜缰校M情享受物業(yè)給您提供的貼心服務。實力雄厚的技術力量 服務能力的提高與現(xiàn)代化服務設施的配備不可分離。通信設施、服務管理系統(tǒng)建設、INTERNET的利用、維護技術的應用以及服務車、智能化清潔設備、專業(yè)服務工具包等等。沒有這些現(xiàn)代化手段，服務的效率和工作質(zhì)量一定會打“折扣”。 目前，集團物業(yè)管理有限公司不僅擁有一整套國際先進的清潔設備，而且造就了一批高素質(zhì)的物業(yè)管理人員和清潔衛(wèi)生、園藝綠化、客戶服務、安全護衛(wèi)及工程技術等服務人員。目前，公司現(xiàn)有員工800余人，管理人員全部具有大專以上學歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級工程師、物業(yè)管理師、經(jīng)濟師、園藝師21人，其他各類技術人員也都100%持證上崗。完善的質(zhì)量監(jiān)控機制 服務始終堅持以質(zhì)量為已任，全面促進服務質(zhì)量的提高。 一、公司具有健全的規(guī)章制度，并編輯成冊，人手一份，實行管理制度化，確保管理秩序，促進結(jié)構(gòu)升級，提高了企業(yè)管理規(guī)范化；公司“以人為本、服務為先”的企業(yè)文化綱要，開展以“尊重人、理解人、關心人、愛護人”為宗旨的企業(yè)文化建設，強化業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)服務觀念；公司在ISO9001原則下，根據(jù)物業(yè)性質(zhì)及工作內(nèi)容制定的針對性服務作業(yè)指導書，從服務流程到工作質(zhì)量標準均形成文字性說明，從而為員工量化管理、提高企業(yè)的工作效率奠定了基礎；公司倡導每一個員工都是業(yè)主團隊的一分子，對業(yè)主的業(yè)務、部門、流程要熟知，專門編輯涵蓋業(yè)主服務承諾、常用信息、服務常識、部門職責內(nèi)容及物業(yè)主要設施地點、交通線路及聯(lián)系電話在內(nèi)的培訓手冊，對所有員工進行強化培訓，當你走進服務的每一個項目，都能感受到人的關愛和服務。二、物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質(zhì)量，運用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以作業(yè)指導書工作質(zhì)量考評標準為檢查依據(jù)，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制；構(gòu)建 三化四定五制 的系統(tǒng)化管理模式，即1、專業(yè)化、標準化、制度化“三化”模式員工隊伍的配置和服務工作 , 堅持“三化”的管理標準 , 據(jù)此形成管理機制。包括對服務隊伍的配備和服務工作的實施,均按專業(yè)化的要求來考慮,保證人員、設備、作業(yè)均符合所要求的技術水準；對服務工作和管理實行程序規(guī)范化和質(zhì)量標準化,使每個管理單位的管理服務都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標體系和考核標準；企業(yè)各級組織 都必須規(guī)范管理,從各個層級,各個方面建立健全規(guī)章制度, 使管理活動制度化。2、定任務、定人員、定成本、定獎罰“四定”目標管理各級服務機構(gòu),凡無特殊的,均應實行“四定”目標管理,由上級組織與下級組織商定其任務和具體目標、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開支定額和獎罰的方式和標準。“四定”的內(nèi)容要求全面、具體、科學合理?！八亩ā蹦繕斯芾碡熑螘晒究偨?jīng)理與物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門負責人簽定,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實施管理。3、 全員負責制、限時復命制、服務訪查制、考核監(jiān)督制、責任追究制的 五制 ?！熬饭こ獭崩砟钕碌氖鈽s 集團物業(yè)管理有限公司作為省內(nèi)較早推行ISO9000質(zhì)量標準體系的國家物業(yè)管理二級資質(zhì)企業(yè)，在日常的物業(yè)管理中以規(guī)范化管理、星級酒店服務為先導，以吸收、融合業(yè)主文化，針對不同類型物業(yè)、不同類型業(yè)主，大力提倡差異化服務為企業(yè)服務特色，秉承“偕齊魯淳樸之風，用真心服務；融國際時尚理念，為業(yè)主當家”的經(jīng)營理念，矢志不渝的追求“服務，超越業(yè)主期望”的服務目標。由此，公司先后在2003年、2005年，分別被齊魯晚報、生活日報、時報、省家庭服務業(yè)協(xié)會等多家媒體，評為 “市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”、“誠信服務十佳先進單位”。在市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中，獲得一等獎。保安連續(xù)三年被市委、市公安局評為“市青年文明號”。榮獲了市物業(yè)管理品牌企業(yè)、省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈、優(yōu)秀工業(yè)區(qū)、市級青年文明號等殊榮。市物業(yè)管理品牌企業(yè)市物業(yè)管理行業(yè)技能比武一等獎青年文明號省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈省物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)集團合作空間優(yōu)勢 物業(yè)為集團股份有限公司的全資子公司，依托實力強大的集團，在人力、物業(yè)資源上均有可靠保障。通過對自身優(yōu)勢資源的最佳整合，我們可為各類業(yè)主提供“一站式”的物業(yè)管理整體解決方案。除物業(yè)管理主業(yè)外，公司將為業(yè)主提供一系列的特約服務、便民服務、優(yōu)惠服務等配套服務方案： 一、國際機場停車區(qū)、車行道周圍綠化面積大、分布廣、草木種類多，與整個機場設計渾然一體，其個性化造型的保持、綠化效果的彰顯，對國際機場的形象宣傳起到了一個先入為主的首映效應，其功能不容忽視。目前機場綠化區(qū)將出養(yǎng)護期，其后續(xù)養(yǎng)護、管理尤為重要，如此規(guī)模、種類繁多的花木日常管理、養(yǎng)護需要一支專業(yè)化程度高、經(jīng)驗豐富的綠化養(yǎng)護隊伍進行全天候不間斷的巡回養(yǎng)護，勢必要求從植被的澆灌、除草、施肥、修剪、整形、病蟲害防治、防風、排澇、移栽、補苗、打孔都需要按植被、水土種類，進行專門化的課題研討和針對性培訓，以形成一套全方位、持續(xù)性的管理方案。成立于1998年的集團花木公司是市最大的綜合性花木公司之一，占地100余畝，溫室面積3000余平方，有著一流的硬件設施和技術隊伍，業(yè)務范圍涉及花木栽培、綠化園林工程、花卉銷售、慶典花木租擺、護養(yǎng)知識咨詢、培訓等一系列專業(yè)服務。不但承擔了集團各子、分公司綠化區(qū)的園林設計、花木養(yǎng)護任務，更隨著物業(yè)公司業(yè)務的拓展，承擔了槐蔭區(qū)政務中心綠地養(yǎng)護、辦公大廈花木租擺，濟寧同濟工業(yè)園綠地設計、綠化、養(yǎng)護。并通過積極參與社會綠地、園林競標，成功承擔了濟寧桃源汽車銷售公司、武警后勤基地、中原油田駐濟辦事處、柳埠休閑廣場等多個項目的園林設計、綠化工作，業(yè)務范圍也延伸至全省各地。二、國際機場作為國際化的流通樞紐，且地處高新技術開發(fā)區(qū)門戶，其招商引資、廣告宣傳等商業(yè)價值地位重要，與各界媒介代理公司的緊密合作可使其宣傳范圍和深度加大，通過精心設計、策劃，可使其廣告效應得到不同層次的體現(xiàn)，商業(yè)價值得到進一步挖掘和提高。廣告?zhèn)髅接邢薰臼鞘?nèi)頗具影響力的廣告代理公司，擁有豐富的媒體資源及客戶資源，是省內(nèi)主要報紙、電視臺、電臺的簽約代理公司，自2000年起連年被齊魯晚報、生活日報評為年度十佳廣告代理公司稱號。廣告在集團網(wǎng)絡化發(fā)展的平臺下，擁有省內(nèi)外包括汽車廠商區(qū)域廣告總代理、市眾多汽車銷售公司、煙草集團、銀行、百事可樂等廣告客戶資源；在物業(yè)目前接管的項目中，已就省立醫(yī)院電梯廣告、火車站廣告位、經(jīng)十西路站牌廣告進行了全面的合作并取得了良好效果。廣告人始終探索著不同的風格，把握著時代的節(jié)奏，努力在這個百家爭鳴的世界里創(chuàng)造出獨特的作品。三、當今社會，實現(xiàn)“雙贏、多贏”是企業(yè)間尋求合作的目標。國際機場股份有限公司作為新興企業(yè)的代表，充滿著生機和活力，集團作為頗具影響力的企業(yè)已是為社會所認可，其本身所擁有三十多個汽車品牌銷售企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)公司、藥業(yè)公司、智星計算機軟件公司等眾多子公司，已經(jīng)具備了較為廣泛而穩(wěn)定的合作資源，實現(xiàn)集團間強強合作和互利共贏目標近在咫尺。擬采取的管理服務措施 乘新世紀中國改革浪潮之東風，物業(yè)經(jīng)過幾年的精心打造，已具備了成熟的綜合管理經(jīng)驗，完全能夠一攬子承擔國際機場的全面物業(yè)管理工作。而且，作為物業(yè)的整體性全委托方案，一方面有利于資源共享，從而能節(jié)省較大成本；另一方面有利于日常工作中形成全員合力，提高監(jiān)控密度、減少工作疏漏，從而提高質(zhì)量標準。根據(jù)國際機場物業(yè)特點，我們擬采取經(jīng)營型物業(yè)管理模式、模塊化管理思路，并制定詳盡的工作計劃確保管理工作平穩(wěn)過渡。一、經(jīng)營型物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。經(jīng)營型物業(yè)管理模式在國際機場的應用，可以保障設備運行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務的附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。二、模塊化管理思路中堅持以下四條原則。1、以人為本的優(yōu)質(zhì)服務理念：服務乃生存之本，以服務促管理，服務緊緊圍繞業(yè)主。面對機場特有的物業(yè)特點所提供的服務不能是一種固定模式，應該是一種以人為本的、動態(tài)可變的、人性化服務，滿足業(yè)主的合理需求。2、規(guī)范化管理：參照公司的ISO9001（2000）質(zhì)量體系，我們將建立健全各項規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）國際標準質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務。所有員工都有崗位職責，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把人治變?yōu)榉ㄖ危瑢嵭小罢f到、做到、記錄到”的程序化操作。3、全員責任制管理模式：即物管處全員對轄區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容皆有告知、匯報、處理、監(jiān)督之義務，對個體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，負有直接或連帶責任。通過利益兼容，體現(xiàn)團隊力量，提高全員責任意識。4、零風險工程目標：零風險工程的出發(fā)點是全面解除國際機場后勤事務社會化改革的后顧之憂。依托我們對商業(yè)物業(yè)及大廈的管