自考質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)重點.doc

名詞解釋1、質(zhì)量：根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GBT 658394，質(zhì)量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。 2、實體：可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，也可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。3、產(chǎn)品：某一活動和過程的結(jié)果。4、產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。5、真正質(zhì)量特性：直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性。6、代用質(zhì)量特性：企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性。7、過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。8、質(zhì)量環(huán)：從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。9、質(zhì)量管理：國家標(biāo)準(zhǔn)GBT 658394給質(zhì)量管理下的定義是：“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實施的全部管理職能的所有活動?！?0、質(zhì)量管理學(xué)：關(guān)于質(zhì)量的一般規(guī)律、理論和方法的知識體系。通俗地說，就是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程客觀規(guī)律的學(xué)科，既涉及經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)等社會科學(xué)，又涉及數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計等自然科學(xué)，并且與社會發(fā)展密切相關(guān)，因此屬于“邊緣學(xué)科”。11、五方受益者：顧客、職工、所有者、供方、社會。12、全面質(zhì)量管理：國家標(biāo)準(zhǔn)(CBT658394)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語中對全面質(zhì)量管理的定義是：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑?！本唧w地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員和社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。13、三全一多樣：對全面質(zhì)量管理的基本要求的概括。它是指：全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。14、標(biāo)準(zhǔn)：國家標(biāo)準(zhǔn)GBT 3935183對標(biāo)準(zhǔn)所下的定義是：“標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)”。15、標(biāo)準(zhǔn)化：國家標(biāo)準(zhǔn)GBT 395183對標(biāo)準(zhǔn)化下的定義是：“在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益?！?6、質(zhì)量信息：反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各個環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映處理的各種情報資料。它是質(zhì)量管理的耳目，也是一項重要的資源。17、產(chǎn)品責(zé)任：制造者、銷售者對用戶使用該產(chǎn)品造成的傷亡、損害事故所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。18、質(zhì)量成本：企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的總和。是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動和質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。19、直接質(zhì)量成本：在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個部分組成。20、 GBT19000系列標(biāo)準(zhǔn)：GBT 19000系列標(biāo)準(zhǔn)是我國等同采用ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)而制定的。又稱為雙編號系列國家標(biāo)準(zhǔn)，寫作GBT19000一ISO 9000.其標(biāo)準(zhǔn)名稱為質(zhì)量管理與質(zhì)量保證。它是一套精心設(shè)計、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定義明確、內(nèi)容具體和實用性強的管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括“兩個指南”和“三種質(zhì)量保證模式”?！皟蓚€指南”是指一頭一尾兩個標(biāo)準(zhǔn)，即GBT19000.1一ISO90001質(zhì)量管理和質(zhì)量保證選擇和使用指南和GBT19004.1一ISO90041質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南：“三種保證模式”是指GBT19001一IS09001質(zhì)量體系設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，GB T 19002一ISO 9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式和GBT 19003一ISO 9003質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式。21、 ISO 9000族：由ISOTC 176技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。TCl76指的是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。目前，這些標(biāo)準(zhǔn)包括：IS09000至IS09004的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和各分標(biāo)準(zhǔn)；ISO 10001至ISO 10020的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和分標(biāo)準(zhǔn)；ISO 840294質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語。ISO 9000族描述了質(zhì)量體系包括的要素，而不是描述某一具體組織如何實施這些要素，它們不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門所制約，只為質(zhì)量管理提供指南和為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求。22、間接質(zhì)量成本：在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上進(jìn)一步引伸和擴展，涉及制造和銷售過程以外的企業(yè)活動。一般包括：無形的質(zhì)量成本、，使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本等。23、內(nèi)部故障成本：企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的損失和處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用總和。它一般包括：廢品損失、返工費、復(fù)檢和篩選費、停工損失、不合格品處理費等。24、外部故障成本：在銷售和使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費用的總和。它一般包括：保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。25、鑒定成本：在“一次交驗合格”的情況下，為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用。它通常包括：進(jìn)貨測試費、工序和成品檢驗費、在庫物資復(fù)檢費、對測試設(shè)備的評價費、質(zhì)量評審費等。26、預(yù)防成本：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費的費用。它通常包括：質(zhì)量計劃編制費、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費、工序控制費、產(chǎn)品評審費、質(zhì)量信息費、質(zhì)量管理實施費等。27、廢品損失：制造的產(chǎn)品在經(jīng)濟上已不值得修復(fù)利用而發(fā)生的損失。28、返工費：修復(fù)次品使之達(dá)到合格品的使用價值而支出的費用。29、復(fù)檢和篩選費：返修品的檢驗費、試驗費，庫存產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題的檢驗費、試驗費，抽檢退回來的不合格品的篩選費等。30、停工損失：產(chǎn)品在制造過程中發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的停工損失。31、索賠費：根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，賠償顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問題而蒙受的經(jīng)濟損失所支出的費用。32、訴訟費：為了證明顧客向法院提出的產(chǎn)品質(zhì)量申述是否確實由于產(chǎn)品質(zhì)量所致，企業(yè)派出專人調(diào)查和處理該項訴訟案所支出的費用。33、保修費：根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，在保修期內(nèi)對顧客提供技術(shù)服務(wù)的費用。34、不合格品處理費：處理不合格品所花的人工、材料和設(shè)備費用。35、退貨費：產(chǎn)品出廠后，因質(zhì)量問題而造成的退貨、換貨所支出的費用。36、進(jìn)貨測試費：鑒定和評價外購原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質(zhì)量而發(fā)生的檢驗和試驗費用。37、在庫物資復(fù)檢費：對各種庫存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢驗、試驗和維護(hù)保養(yǎng)的費用。38、工序和成品檢驗費：產(chǎn)品在各道工序加工完畢和成品入庫時的檢驗和試驗費用。39、對測試設(shè)備的評價費：對在用的儀器、儀表、工具、量具、計量基準(zhǔn)等進(jìn)行的日常維護(hù)保養(yǎng)、“周期檢定”是計量標(biāo)準(zhǔn)中的專用術(shù)語等使之保持標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量狀態(tài)而支出的費用。40、質(zhì)量評審費：確定產(chǎn)品質(zhì)量等級的評審費用。41、產(chǎn)品評審費：設(shè)計方案評價、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費用。42、質(zhì)量計劃編制費：制定企業(yè)質(zhì)量計劃等方面的費用。43、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費：用于質(zhì)量管理方面的一切培訓(xùn)教育活動費用。44、工序控制費：為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而對工序能力進(jìn)行調(diào)查、研究、評價以及制定工序質(zhì)量分析表、建立控制點、使用控制圖等方面的費用。45、質(zhì)量信息費：收集、整理、分析、保存全部質(zhì)量信息的費用。簡答題1、為什么質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)：(1)質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)競爭力的載體(2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)(3)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn)2、我國的質(zhì)量狀況可概括為五方面：質(zhì)量問題令人擔(dān)憂假冒偽劣屢禁不止質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出監(jiān)督乏力，有效手段不足3、質(zhì)量振興綱要提出了現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標(biāo)：經(jīng)過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個新臺階。這一總體目標(biāo)包括提高主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)、提高重點產(chǎn)品實質(zhì)質(zhì)量、提高工程質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量等四方面的具體目標(biāo)。4、缺陷與不合格的區(qū)別：ISO9000：2000將“缺陷”定義為“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求”，并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。缺陷的定義強調(diào)與“用途有關(guān)的要求”，顯然，只有在使用過程中才能更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會涉及到缺陷的責(zé)任問題。適用的法律法規(guī)要求未滿足，那是不合格，不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)要求、環(huán)保法規(guī)要求等，也是不合格。要求來自顧客、來自適用法規(guī)、來自組織規(guī)定，而用途來自產(chǎn)品本身并經(jīng)由實現(xiàn)產(chǎn)品者提出用途指南。5、體系和過程的關(guān)系：體系是由過程構(gòu)成的，體系的目標(biāo)是通過過程結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。過程是由活動組成的，過程的目標(biāo)是通過活動結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。體系、過程和活動三者的關(guān)系既有區(qū)別，又具有共同之處(如三者都有輸入和輸出)。有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系(系統(tǒng))或過程或活動。如：我們研究一個組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實現(xiàn)看作一個過程，把設(shè)計和開發(fā)看作一項活動等。6、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：(1)原理1-質(zhì)量管理體系的理論說明(2)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求(3)質(zhì)量管理體系方法(4)過程方法(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用(7)文件(8)質(zhì)量管理體系評價(9)持續(xù)改進(jìn)(10)統(tǒng)計技術(shù)的作用(11)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(12)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系7、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別。質(zhì)量職能是針對全過程控制需要提出來的質(zhì)量活動屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對穩(wěn)定;而質(zhì)量職能則是為了實現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以落實，因而具有人為規(guī)定?？梢哉f，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實質(zhì)量職責(zé)的方式或手段。 質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。8、為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國質(zhì)量管理專家朱蘭曾經(jīng)提出了一個質(zhì)量螺旋模型。就是表述影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。9、“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到：(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括13個環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能)：市場研究、產(chǎn)品計劃、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務(wù)。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循環(huán)漸進(jìn)的過程(3)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)(4)質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系(5)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完成，人的質(zhì)量及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。它有異曲同工的常見表述還有質(zhì)量循環(huán)圖和質(zhì)量杯。10、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程：(1)質(zhì)量檢驗階段。這種有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)、有人負(fù)責(zé)實施標(biāo)準(zhǔn)、有人按標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的“三權(quán)分立”的質(zhì)量管理是質(zhì)量檢驗階段的開始，是一種歷史的進(jìn)步，現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理便從此誕生。但這一階段的質(zhì)量管理仍屬“事后把關(guān)”性質(zhì)，查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回，而且采取全數(shù)檢驗的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高;最后，某些產(chǎn)品檢驗屬破壞性檢驗，如炮彈的射程檢驗、膠片的感光度檢驗等，檢驗一個就損壞一個，全數(shù)檢驗是根本行不通的(2)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。1926年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路，并應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計理論，發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，解決了質(zhì)量檢驗事后把關(guān)的不足。它把“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面(3)全面質(zhì)量管理階段。人們認(rèn)識到只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的動作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。1960年代初，費根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學(xué)概念及理論。11、全面質(zhì)量管理其基本特點是：(1)全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架(2)全面質(zhì)量管理強調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位(3)全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)(4)全面質(zhì)量管理強調(diào)組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)(5)強調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是 受損12、為什么說ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展正是當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)、社會與經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物：科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)國際貿(mào)易的激烈競爭，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實要求13、ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個國家級標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一級咨詢組織。ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作。它的主要活動是制定ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報道國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。14、建立、實施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的作用：有助于實現(xiàn)組織的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理提供對產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)規(guī)范的補充和保證證實質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù)保護(hù)組織和顧客雙方利益的重要手段15、實施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的積極影響：突出領(lǐng)導(dǎo)的作用1領(lǐng)導(dǎo)的作用2領(lǐng)導(dǎo)技能3領(lǐng)導(dǎo)方式4領(lǐng)導(dǎo)的觀念以顧客為關(guān)注焦點1標(biāo)準(zhǔn)中的要求2以顧客為關(guān)注焦點3以顧客為關(guān)注焦點，促進(jìn)流程重組和優(yōu)化4對顧客滿意的監(jiān)視和測量過程方法的引入強調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預(yù)測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準(zhǔn)中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性目標(biāo)管理理論數(shù)據(jù)分析(7)強調(diào)溝通(8)人力資源16、質(zhì)量審核的三個核心原則：(1)獨立性。指執(zhí)行審核的機構(gòu)和審核人員具有獨立性，依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評定，得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結(jié)論(2)客觀性。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進(jìn)行現(xiàn)場審核。審核包括符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個層次。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則;有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實施;達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實施的結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：通過抽取已經(jīng)經(jīng)過驗收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的原因，以便采取糾正措施和預(yù)防措施通過定量或定性的檢查，以確定產(chǎn)品實際質(zhì)量水平通過分析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的原因，改進(jìn)產(chǎn)品的實現(xiàn)過程預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改進(jìn)組織的業(yè)績。18、質(zhì)量改進(jìn)的重要性：(1)質(zhì)量改進(jìn)是永葆名牌的秘訣(2)質(zhì)量改進(jìn)是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(chǔ)(3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率的根本途徑(4)質(zhì)量改進(jìn)是降低成本的生財之道(5)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力的無窮源泉19、質(zhì)量監(jiān)督的作用：堅持社會主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟計劃質(zhì)量目標(biāo)的重要措施是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易，提高我國產(chǎn)品的競爭能力，保障我國經(jīng)濟權(quán)益的重要手段是維護(hù)消費者利益、保障人民權(quán)益的需要貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是建立社會主義商品經(jīng)濟秩序的重要保證是促進(jìn)企業(yè)提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟信息和質(zhì)量信息的重要渠道。20、質(zhì)量仲裁的原則：(1)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則(2)堅持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則21、質(zhì)量仲裁的作用：產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時的裁決，保護(hù)了消費者的合法權(quán)益，增強消費者保護(hù)自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用通過質(zhì)量仲裁，同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴(yán)肅了社會主義法制，同時促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要23、產(chǎn)品質(zhì)量法的基本原則：統(tǒng)一立法，區(qū)別管理標(biāo)本兼治，突出重點扶優(yōu)治劣，建立機制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計的國家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開，靠市場調(diào)節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴(yán)。3)引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4)國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行監(jiān)督檢查制度立足國情，借鑒國外24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：(1)質(zhì)量教育培訓(xùn)工作(2)質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點：是組織建立經(jīng)濟責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進(jìn)企業(yè)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變(3)標(biāo)準(zhǔn)化工作(4)計量管理工作。特點：一致性、準(zhǔn)確性、可溯源性、法制性(5)質(zhì)量信息管理工作。主要任務(wù)：為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時有效的信息保證質(zhì)量信息流暢無阻，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運行為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)建立質(zhì)量檔案25、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的任務(wù)與意義：(1)通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2)通過產(chǎn)品設(shè)計把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。(3)完成產(chǎn)品樣機和小批試制(4)通過產(chǎn)品樣機和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認(rèn)，完善設(shè)計，并實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計定型26、加強生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的思路：質(zhì)、量、期三位一體按質(zhì)量職能辦事點、線、面相結(jié)合預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主27、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)包括：(1)加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(2)加強預(yù)防，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實施監(jiān)視和測量，強化過程檢驗(3)堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，掌握質(zhì)量動態(tài)，開展?jié)?在失效模式及后果分析，減輕已識別的風(fēng)險(5)加強不合格品的控制(6)當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實施確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制(7)綜合運用質(zhì)量控制方法，建立健全過程質(zhì)量控制點(8)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財產(chǎn)，規(guī)定并實施產(chǎn)品防護(hù)(9)對生產(chǎn)過程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析28、檢驗包括四個基本要素：質(zhì)量：采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質(zhì)量特性比較：將測定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對檢驗項目或產(chǎn)品作出合格性的判定處理：對單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報廢的結(jié)論29、質(zhì)量檢驗有五項基本任務(wù)：(1)鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購物料等)的質(zhì)量水平，確定其符合程度或能否接收(2)判斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(3)了解產(chǎn)品質(zhì)量等級或缺陷的嚴(yán)重程度(4)改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性(5)反饋質(zhì)量信息，報告質(zhì)量狀況與趨勢，提供質(zhì)量改進(jìn)建議30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容：質(zhì)量成本總額分析質(zhì)量成本構(gòu)成分析質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)的比較分析故障成本分析31、質(zhì)量成本預(yù)測的三個目的：(1)為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向(2)為企業(yè)制定質(zhì)量成本計劃提供依據(jù)(3)為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑32、質(zhì)量成本計劃的內(nèi)容：(1)數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃。它們是企業(yè)在計劃期內(nèi)要努力達(dá)到的目標(biāo)主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計劃質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計劃各職能部門的質(zhì)量成本計劃(2)文字部分計劃內(nèi)容各職能部門在計劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工量過程方法的引入強調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預(yù)測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準(zhǔn)中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性目標(biāo)管理理論數(shù)據(jù)分析(7)強調(diào)溝通(8)人力資源16、質(zhì)量審核的三個核心原則：(1)獨立性。指執(zhí)行審核的機構(gòu)和審核人員具有獨立性，依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評定，得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結(jié)論(2)客觀性。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進(jìn)行現(xiàn)場審核。審核包括符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個層次。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則;有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實施;達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實施的結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：通過抽取已經(jīng)經(jīng)過驗收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的原因，以便采取糾正措施和預(yù)防措施通過定量或定性的檢查，以確定產(chǎn)品實際質(zhì)量水平通過分析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的原因，改進(jìn)產(chǎn)品的實現(xiàn)過程預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改進(jìn)組織的業(yè)績。18、質(zhì)量改進(jìn)的重要性：(1)質(zhì)量改進(jìn)是永葆名牌的秘訣(2)質(zhì)量改進(jìn)是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(chǔ)(3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率的根本途徑(4)質(zhì)量改進(jìn)是降低成本的生財之道(5)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力的無窮源泉19、質(zhì)量監(jiān)督的作用：堅持社會主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟計劃質(zhì)量目標(biāo)的重要措施是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易，提高我國產(chǎn)品的競爭能力，保障我國經(jīng)濟權(quán)益的重要手段是維護(hù)消費者利益、保障人民權(quán)益的需要貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是建立社會主義商品經(jīng)濟秩序的重要保證是促進(jìn)企業(yè)提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟信息和質(zhì)量信息的重要渠道。20、質(zhì)量仲裁的原則：(1)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則(2)堅持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則21、質(zhì)量仲裁的作用：產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時的裁決，保護(hù)了消費者的合法權(quán)益，增強消費者保護(hù)自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用通過質(zhì)量仲裁，同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴(yán)肅了社會主義法制，同時促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要23、產(chǎn)品質(zhì)量法的基本原則：統(tǒng)一立法，區(qū)別管理標(biāo)本兼治，突出重點扶優(yōu)治劣，建立機制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計的國家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開，靠市場調(diào)節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴(yán)。3)引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4)國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行監(jiān)督檢查制度立足國情，借鑒國外24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：(1)質(zhì)量教育培訓(xùn)工作(2)質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點：是組織建立經(jīng)濟責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進(jìn)企業(yè)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變(3)標(biāo)準(zhǔn)化工作(4)計量管理工作。特點：一致性、準(zhǔn)確性、可溯源性、法制性(5)質(zhì)量信息管理工作。主要任務(wù)：為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時有效的信息保證質(zhì)量信息流暢無阻，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運行為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)建立質(zhì)量檔案25、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的任務(wù)與意義：(1)通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2)通過產(chǎn)品設(shè)計把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。(3)完成產(chǎn)品樣機和小批試制(4)通過產(chǎn)品樣機和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認(rèn)，完善設(shè)計，并實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計定型26、加強生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的思路：質(zhì)、量、期三位一體按質(zhì)量職能辦事點、線、面相結(jié)合預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主27、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)包括：(1)加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(2)加強預(yù)防，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實施監(jiān)視和測量，強化過程檢驗(3)堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，掌握質(zhì)量動態(tài)，開展?jié)?在失效模式及后果分析，減輕已識別的風(fēng)險(5)加強不合格品的控制(6)當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實施確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制(7)綜合運用質(zhì)量控制方法，建立健全過程質(zhì)量控制點(8)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財產(chǎn)，規(guī)定并實施產(chǎn)品防護(hù)(9)對生產(chǎn)過程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析28、檢驗包括四個基本要素：質(zhì)量：采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質(zhì)量特性比較：將測定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對檢驗項目或產(chǎn)品作出合格性的判定處理：對單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報廢的結(jié)論29、質(zhì)量檢驗有五項基本任務(wù)：(1)鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購物料等)的質(zhì)量水平，確定其符合程度或能否接收(2)判斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(3)了解產(chǎn)品質(zhì)量等級或缺陷的嚴(yán)重程度(4)改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性(5)反饋質(zhì)量信息，報告質(zhì)量狀況與趨勢，提供質(zhì)量改進(jìn)建議30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容：質(zhì)量成本總額分析質(zhì)量成本構(gòu)成分析質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)的比較分析故障成本分析31、質(zhì)量成本預(yù)測的三個目的：(1)為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向(2)為企業(yè)制定質(zhì)量成本計劃提供依據(jù)(3)為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑32、質(zhì)量成本計劃的內(nèi)容：(1)數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃。它們是企業(yè)在計劃期內(nèi)要努力達(dá)到的目標(biāo)主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計劃質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計劃各職能部門的質(zhì)量成本計劃(2)文字部分計劃內(nèi)容各職能部門在計劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工量過程方法的引入強調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預(yù)測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準(zhǔn)中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性目標(biāo)管理理論數(shù)據(jù)分析(7)強調(diào)溝通(8)人力資源16、質(zhì)量審核的三個核心原則：(1)獨立性。指執(zhí)行審核的機構(gòu)和審核人員具有獨立性，依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評定，得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結(jié)論(2)客觀性。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進(jìn)行現(xiàn)場審核。審核包括符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個層次。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則;有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實施;達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實施的結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：通過抽取已經(jīng)經(jīng)過驗收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的原因，以便采取糾正措施和預(yù)防措施通過定量或定性的檢查，以確定產(chǎn)品實際質(zhì)量水平通過分析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的原因，改進(jìn)產(chǎn)品的實現(xiàn)過程預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改進(jìn)組織的業(yè)績。18、質(zhì)量改進(jìn)的重要性：(1)質(zhì)量改進(jìn)是永葆名牌的秘訣(2)質(zhì)量改進(jìn)是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(chǔ)(3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率的根本途徑(4)質(zhì)量改進(jìn)是降低成本的生財之道(5)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力的無窮源泉19、質(zhì)量監(jiān)督的作用：堅持社會主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟計劃質(zhì)量目標(biāo)的重要措施是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易，提高我國產(chǎn)品的競爭能力，保障我國經(jīng)濟權(quán)益的重要手段是維護(hù)消費者利益、保障人民權(quán)益的需要貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是建立社會主義商品經(jīng)濟秩序的重要保證是促進(jìn)企業(yè)提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟信息和質(zhì)量信息的重要渠道。20、質(zhì)量仲裁的原則：(1)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則(2)堅持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則21、質(zhì)量仲裁的作用：產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時的裁決，保護(hù)了消費者的合法權(quán)益，增強消費者保護(hù)自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用通過質(zhì)量仲裁，同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴(yán)肅了社會主義法制，同時促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要23、產(chǎn)品質(zhì)量法的基本原則：統(tǒng)一立法，區(qū)別管理標(biāo)本兼治，突出重點扶優(yōu)治劣，建立機制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計的國家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開，靠市場調(diào)節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴(yán)。3)引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4)國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行監(jiān)督檢查制度立足國情，借鑒國外24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：(1)質(zhì)量教育培訓(xùn)工作(2)質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點：是組織建立經(jīng)濟責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進(jìn)企業(yè)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變(3)標(biāo)準(zhǔn)化工作(4)計量管理工作。特點：一致性、準(zhǔn)確性、可溯源性、法制性(5)質(zhì)量信息管理工作。主要任務(wù)：為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時有效的信息保證質(zhì)量信息流暢無阻，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運行為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)建立質(zhì)量檔案25、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的任務(wù)與意義：(1)通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2)通過產(chǎn)品設(shè)計把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。(3)完成產(chǎn)品樣機和小批試制(4)通過產(chǎn)品樣機和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認(rèn)，完善設(shè)計，并實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計定型26、加強生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的思路：質(zhì)、量、期三位一體按質(zhì)量職能辦事點、線、面相結(jié)合預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主27、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)包括：(1)加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(2)加強預(yù)防，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實施監(jiān)視和測量，強化過程檢驗(3)堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，掌握質(zhì)量動態(tài)，開展?jié)?在失效模式及后果分析，減輕已識別的風(fēng)險(5)加強不合格品的控制(6)當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實施確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制(7)綜合運用質(zhì)量控制方法，建立健全過程質(zhì)量控制點(8)識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財產(chǎn)，規(guī)定并實施產(chǎn)品防護(hù)(9)對生產(chǎn)過程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析28、檢驗包括四個基本要素：質(zhì)量：采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質(zhì)量特性比較：將測定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對檢驗項目或產(chǎn)品作出合格性的判定處理：對單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報廢的結(jié)論29、質(zhì)量檢驗有五項基本任務(wù)：(1)鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購物料等)的質(zhì)量水平，確定其符合程度或能否接收(2)判斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(3)了解產(chǎn)品質(zhì)量等級或缺陷的嚴(yán)重程度(4)改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性(5)反饋質(zhì)量信息，報告質(zhì)量狀況與趨勢，提供質(zhì)量改進(jìn)建議30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容：質(zhì)量成本總額分析質(zhì)量成本構(gòu)成分析質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)的比較分析故障成本分析31、質(zhì)量成本預(yù)測的三個目的：(1)為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向(2)為企業(yè)制定質(zhì)量成本計劃提供依據(jù)(3)為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑32、質(zhì)量成本計劃的內(nèi)容：(1)數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃。它們是企業(yè)在計劃期內(nèi)要努力達(dá)到的目標(biāo)主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計劃質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計劃各職能部門的質(zhì)量成本計劃(2)文字部分計劃內(nèi)容各職能部門在計劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工作任務(wù)各職能部門質(zhì)量成本控制的重點開展質(zhì)量成本分析，實施質(zhì)量成本改進(jìn)計劃的工作程序等說明。論述題1 試述質(zhì)量的含義。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GBT 6583？84，質(zhì)量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。從質(zhì)量定義中可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具備了某種能力，才可以滿足人們的需要。需要有兩種情況：在合同情況或法律、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下，需要是明確的，一般通過合同予以明確規(guī)定，是需方對產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要；在其他情況下，“需要”是隱含的，要求供方予以識別和確定。同時應(yīng)當(dāng)明確的是，需要可隨時間而變化。質(zhì)量的定義中所說的“實體”是指可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。2、 什么是產(chǎn)品質(zhì)量？產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些內(nèi)容？產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”，是指某一活動和過程的結(jié)果，它可以包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無形的或者是有形、無形的組合。產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對產(chǎn)品的需要的程度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等；無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。產(chǎn)品質(zhì)量就是上述各個方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。通常，產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。3、 提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些？ 可以從社會、國家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：（1）從社會和國家的角度闡述：提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個基本內(nèi)容和要求。人們要進(jìn)行生產(chǎn)，首先遇到的問題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來沒有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會成員日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高，產(chǎn)品將越來越復(fù)雜，人們對產(chǎn)品的要求也將越來越高，這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會物質(zhì)和文化生活是社會主義社會生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強我國產(chǎn)品的競爭實力和我國的經(jīng)濟實力。隨著經(jīng)濟活動國際化趨勢的增強，國際市場對各國經(jīng)濟發(fā)展的促進(jìn)作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經(jīng)濟體系之外，這導(dǎo)致各國市場日益對外開放。我國實行對外開放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國經(jīng)濟的騰飛帶來了機會，也面臨著挑戰(zhàn)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，市場競爭已由價格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主，質(zhì)量代表了一個國家的科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平。（2）從企業(yè)的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟活動的組織，在社會主義市場經(jīng)濟的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場競爭的主體。企業(yè)必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能繼續(xù)進(jìn)行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個通行證就可以開發(fā)新的市場，尋求新的機會，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說，就是要通過改進(jìn)企業(yè)各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國企業(yè)的實踐經(jīng)驗表明，通過開展以質(zhì)量為中心的企業(yè)管理，即全面質(zhì)量管理活動，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和持續(xù)的改進(jìn)。由此，也促進(jìn)了企業(yè)的計劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、設(shè)備管理、財務(wù)管理等各方面專項管理工作的改進(jìn)，這樣，就能從根本上增強企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。（3）從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無形的相當(dāng)可觀的實際利益。4、 如何在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)？全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。系列標(biāo)準(zhǔn)是指GBT19000IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)必須有機地結(jié)合起來。具體說有以下四種情況：（1）已開展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗的企業(yè)。這類企業(yè)過去的成功經(jīng)驗，有實施系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上，對照系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)的具體情況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，尋找自己的不足，進(jìn)一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作和企業(yè)素質(zhì)的深化和提高。為了提高企業(yè)的信譽和競爭能力，企業(yè)可考慮根據(jù)市場需要，向經(jīng)國家認(rèn)可和授權(quán)的權(quán)威機構(gòu)申請對企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證。（2）過去搞過全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理統(tǒng)計方法的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，實施系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個“補課”的好機會。在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程；明確劃分職能，逐級分配，把各項工作落到實處；進(jìn)一步加強質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法要與改進(jìn)質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實效；加強質(zhì)量成績的考評工作，當(dāng)在質(zhì)量活動中取得成績時，要給予肯定和鼓勵，激勵員工取得新的更大的成績。（3）新建立的企業(yè)或全面質(zhì)量管理與實施系列標(biāo)準(zhǔn)工作尚未起步的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，更要強調(diào)開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。同樣，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動。然后，逐級進(jìn)行質(zhì)量職能的分配，并把各個環(huán)節(jié)的各項工作的“接口”納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi)，使得企業(yè)的所有質(zhì)量管理活動協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個最佳的整體效應(yīng)。當(dāng)然，工作中必須注意，切忌搞形式、重數(shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的。（4）已通過認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點總是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基