客戶服務部量化考核全案.doc

客戶服務部量化考核全案171 客戶服務部量化考核圖表、制度1713 客戶服務部量化考核辦法設計 設計思路1本考核辦法以實際操作為出發(fā)點，內(nèi)容的設計從考核原則和依據(jù)、考核組織和程序、考核周期和方法、考核內(nèi)容和標準四個方面組織展開2本考核辦法采取目標管理卡的方式，使得考核和目標管理相結合，更好地確保了考核的針對性和科學性 解決問題由于本考核辦法規(guī)定了考核組織和程序，使得對客戶服務部的考核更加規(guī)范和清晰 編制要求考核辦法一定要具有很強的可操作性，并特別注意考核細節(jié)的設計，比如具體的考核時間、細化的考核程序、考核方法等 應用范圍本辦法主要用于客戶服務部的量化考核，同時也是其部門獎金分配的依據(jù) 修改與完善本辦法的修改與完善要結合企業(yè)的目標管理，通常情況下每年修改一次客戶服務部量化考核辦法設計從客戶服務部量化考核辦法的設計到實施，中間需要完成大量工作，如調查公司的組織結構和職能，以確定考核組織、了解客戶服務部的具體工作和職責，確定考核內(nèi)容，并在充分的準備工作的基礎上，將客戶服務部量化考核辦法由設計變?yōu)楝F(xiàn)實。制度名稱客戶服務部量化考核辦法編制部門執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為了進一步加強客戶服務部管理，提高客戶服務水平和質量，為公司發(fā)展貢獻部門力量，同時為客戶服務部績效考核提供客觀、公正的評價，充分調動部門人員工作的積極性、主動性，特制定客戶服務部量化考核辦法。第2條 考核原則1可操作性原則。本辦法可操作性強，側重實際操作。2量化原則。對于客戶服務部的考核盡量采取量化的形式，尤其是考核標準盡可能量化。第3條 考核依據(jù)1以客戶服務部的實際工作績效為客觀依據(jù)。2以本公司和客戶服務部的績效目標、客戶服務部的部門職責為標準依據(jù)。第2章 考核組織和程序第4條 考核組織公司成立專門的考核委員會，委員會成員由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部相關考核人、各部門負責人組成?？己宋瘑T會專門負責客戶服務部的績效考核管理工作。第5條 考核程序1各考評主體根據(jù)相關記錄和客戶服務部的績效表現(xiàn)，對客戶服務部進行考核。2考核結果由人力資源部統(tǒng)計并匯總，呈考核委員會主管領導審核。3公司根據(jù)考核結果對客戶服務部進行獎懲處理。4考核結束后，由總經(jīng)理和客戶服務部經(jīng)理共同討論確定下季度工作計劃、績效目標及考核標準等。第3章 考核周期和方法第6條 考核周期對客戶服務部的績效考核分為季度考核和年度考核兩種，具體時間安排詳見附表1。第7條 考核方法對客戶服務部的考核采取目標考核法，首先根據(jù)公司戰(zhàn)略目標制定客戶服務部的目標和考核標準，編寫目標管理卡，根據(jù)目標管理卡填制的事項要求實施考核。第4章 考核內(nèi)容和標準第8條 考核內(nèi)容和標準對客戶服務部的考核主要采取目標考核法的考核方式，具體目標項目、績效目標及考核標準詳見附表2。根據(jù)目標管理卡的目標項目、績效目標及考核標準制定的部門量化考核表，詳見附表3。第9條 考核內(nèi)容和標準如與公司考核管理制度相違背，以公司考核管理制度為準，并由相關部門及時組織辦法的修訂。第5章 附則第10條 本辦法由人力資源部負責最終解釋。第11條 本辦法自頒布之日起執(zhí)行。第6章 所需表單附表1 客戶服務部績效考核時間績效考核時間安排備注季度考核第一季度4月1日4月10日在考核實施中，遇節(jié)假日考核時間順延第二季度7月1日7月10日第三季度10月1日10月10日第四季度次年1月1日1月10日年度考核年度考核12月25日次年1月5日附表2 客戶服務部目標管理卡部門負責人目標項目績效目標考核標準權限保障項目進度控制規(guī)章制度管理制度、規(guī)范健全完善每有1項不健全，減_分；每有1處不規(guī)范，減_分制度得到有效執(zhí)行每出現(xiàn)1次違規(guī)，減_分成本費用控控制在_萬元以內(nèi)每超過_萬元，減_分第1個月不超過_萬元第2個月不超過_萬元第3個月不超過_萬元客服信息管理客戶信息準確率達_%每降低_%，減_分客戶信息有效率達_%每降低_%，減_分客服投訴管理客戶投訴次數(shù)低于_次每增加_次，減_分客戶投訴解決率達_%每降低_%，減_分客戶關系管理大客戶保有率達_%每降低_%，減_分第1個月實現(xiàn)目標值的_%第2個月實現(xiàn)目標值的_%第3個月實現(xiàn)目標值的_%（滿意度評分除外）客戶回訪率達_%每降低_%，減_分客戶滿意度評分達_分每減少_分，減_分客服工作報告每月_日前提交每延長_天，減_分報告準確、客觀每發(fā)現(xiàn)1處錯誤，減_分備注附表3 客戶服務部量化考核表部門： 考核時間：考核內(nèi)容權重扣分理由得分規(guī)章制度管理15%1 2成本費用控制15%1 2客服信息管理15%1 2客服投訴管理20%1 2客戶關系管理25%1 2客服工作報告10%1 2考核得分合計編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期172 客戶服務部績效考核量表模板被考核人姓名： 考核人：1721 客戶服務部經(jīng)理績效考核量表模板指標維度量化指標權重績效目標值考核頻率數(shù)據(jù)來源考核得分財務費用預算達成率15%達到_%季度/年度財務部、客服部客戶大客戶保有率15%達到_%季度/年度客 服 部客戶回訪率10%達到_%季度/年度客 服 部電話接聽率10%高于_%季度/年度客 服 部平均響應速度10%控制在_秒內(nèi)季度/年度客 服 部客戶意見反饋及時率5%達到_%季度/年度客戶、客服部客戶有效投訴次數(shù)10%低于_次年度綜合管理部投訴處理滿意度評分15%不低于_分年度綜合管理部學習發(fā)展培訓計劃完成率5%達到_%季度/年度人力部、客服部員工考核達標率5%高于_%季度/年度人力部、客服部量 化 考 核 得 分 合 計指標說明費用預算達成率=100%權重說明對于客戶服務部經(jīng)理而言，能否留住客戶、客戶是否滿意、客戶服務費用是三個主要考核項目，因此本表中賦予了大客戶保留率、投訴處理滿意度評分、費用預算達成率三個指標較高的15%的權重核算說明考核關鍵問題說明在制定客戶服務部經(jīng)理的關鍵業(yè)績指標時，可以從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務部經(jīng)理的工作目標出發(fā)，這樣制定的關鍵業(yè)績指標既為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務又在客戶服務部經(jīng)理的可控范圍內(nèi)被考核人簽字： 日期：考核人簽字： 日期：1726 售后服務專員績效考核量表模板姓名： 部門：客戶服務部 崗位：售后服務專員 直接上級： 考核階段：_年_月_日_年_月_日序號量化考核指標權重評分標準數(shù)據(jù)來源得分1客戶意見反饋及時率20%每低于目標值_%，減_分客 服 部2客戶回訪率20%每低于目標值_%，減_分客戶、客服部3表單記錄準確率15%每有1處錯誤，減_分客 服 部4資料完整率15%每低于目標值_%，減_分客 服 部5違反售后服務管理制度的次數(shù)15%每有1次，減_分人力部、客服部6客戶投訴次數(shù)15%每有1次，減_分綜合管理部量 化 考 核 得 分 合 計指標說明客戶回訪率=100%權重說明考核結果核算說明考核關鍵問題說明被考核人簽字：考核日期：考核人簽字：日期：173 客戶服務部量化考核方案模板1731 客戶服務部量化考核方案模板部門負責人： 直屬上級： 考核負責人： 考核周期： 年 月 日指標維度量化指標權重績效目標值考核頻率數(shù)據(jù)來源考核得分財務類部門費用預算達成率10%達到_%月度/季度/年度財務部、客服部客戶類客戶回訪率15%高于_%月度/季度/年度客 服 部客戶保有率10%達到_%月度/季度/年度客 服 部投訴解決率10%高于_%月度/季度/年度客 服 部客戶信息準確率15%達到_%月度/季度/年度客 服 部客戶滿意度評分15%高于_分季度/年度綜合管理部客戶投訴解決滿意度15%達到_%季度/年度綜合管理部學習發(fā)展培訓計劃完成率10%達到_%季度/年度人力部、客服部量 化 考 核 得 分 合 計指標說明1部門費用預算達成率=100%2客戶滿意度評分是指客戶對客戶服務部的服務效率、態(tài)度、質量等方面的綜合評分權重說明對客戶服務部而言，客戶回訪、客戶信息管理、客戶滿意度及客戶投訴解決滿意度四個方面是相對重要的方面，因此賦予其相關指標15%的權重核算說明考核關鍵問題說明1732 售后服務主管量化考核方案模板方案名稱編制部門執(zhí)行部門售后服務主管量化考核方案一、考核目的為客觀、公正地評價售后服務主管的工作績效，有效確保售后服務部相關工作的達成，結合本公司績效管理制度，特制定本考核方案。二、考核原則1公平、公正、公開原則。2全面考核原則。三、考核周期售后服務主管的考核實行季度考核，于下季度第一個月前10個工作日內(nèi)完成對上季度工作績效的考核。四、考核內(nèi)容及標準對售后服務主管的考核主要從工作業(yè)績、工作能力及職業(yè)素養(yǎng)三個方面進行；三者的比重分別為65%、20%和15%。具體的考核項目和評分標準如下表所示。售后服務主管工作業(yè)績考核表考核指標權重考核標準得分費用預算10%售后服務費用在預算之內(nèi)，得滿分；每超出預算_%，減_分；超出預算_%，不得分售后服務響應時間20%在規(guī)定時間內(nèi)，根據(jù)服務要求及時解決，得滿分；因響應時間長而每出現(xiàn)投訴1次，減_分；投訴累計_次以上，不得分有效投訴次數(shù)15%考核期內(nèi)，從未被客戶投訴，得滿分；每被有效投訴1次，減_分；被有效投訴次數(shù)累計超過_次，不得分（接上表）投訴受理及時率20%投訴受理及時率達_%以上，得滿分；每降低_%，減_分；低于_%，不得分投訴處理滿意度評分25%投訴處理滿意度評分達_分以上，得滿分；每降低_分，減_分；低于_分，不得分下屬人員違規(guī)次數(shù)10%下屬人員無違規(guī)行為，得滿分；每發(fā)生1起違規(guī)行為，減_分；違規(guī)行為累計超過_起，不得分工作業(yè)績考核得分售后服務主管工作能力考核表能力指標權重考核要點評分得分下屬同事上級客戶計劃能力35%1能夠制訂出明確、具體的工作計劃2能夠根據(jù)下屬的個性和能力把工作計劃落實、分配，使計劃如期完成組織協(xié)調能力35%1合理、有效地調配各種資源，確保各項工作順利啟動并有效完成2涉及多方工作關系時，可以進行合理協(xié)調，確保工作順利完成溝通能力30%1能夠與外部客戶、上級、同事及下屬良好地雙向溝通2能夠認真傾聽、主動征求他人意見并對意見做出積極的回應工作能力考核得分說明工作能力得分=得分權重得分=下屬評分20%+同事評分10%+上級評分50%+外部客戶評分20%售后服務主管職業(yè)素養(yǎng)考核表考核指標權重考核標準得分優(yōu)良中差自控能力30%2530分1524分614分05分處事靈活30%2530分1524分614分05分敬業(yè)精神20%1520分1014分59分04分坦誠熱情20%1520分1014分59分04分職業(yè)素養(yǎng)考核得分五、考核結果及應用（一）考核結果計算考核結果的計算公式為：考核得分=工作業(yè)績考核得分65%+工作能力考核得