物業(yè)考核標準.doc

物業(yè)年度考核標準及內(nèi)容一、客戶服務部（總計40分）一）安保管理（4分）1、儀表、禮儀及精神面貌。保安人員在工作期間應精神飽滿，統(tǒng)一著整潔衣物，禮貌待人，主動服務。2、公共區(qū)域秩序維護。園區(qū)車輛停放規(guī)整，人員、車輛進出有序，配備規(guī)定標識，活動現(xiàn)場秩序良好。3、安全保衛(wèi)。有效控制園區(qū)社會安全穩(wěn)定，及各類偷盜等治安案件出現(xiàn)，園區(qū)安防、技防設施管理。4、執(zhí)勤、巡邏、在崗。在崗時保證良好的精神風貌，人員、物業(yè)嚴格登記，崗位隨時有人，定期巡視。5、應急準備、響應及處置。有管理體系并按此實施，定期組織演練、效果良好，應急響應及時，處置得當。6、顧客意見反饋。二）環(huán)境管理（6分）1、儀表、禮儀及精神面貌。保潔人員在工作期間應精神飽滿，統(tǒng)一著整潔衣物，禮貌待人，主動服務，佩戴防護用品。2、區(qū)域衛(wèi)生保潔。公共區(qū)域整潔，衛(wèi)生間無異味，衛(wèi)生用品更換及時，無生活垃圾殘留。3、廢物管理。生活垃圾按時登門，分類回收，清運及時；固體廢物、危險廢物出門登記，做好現(xiàn)場管理。4、綠化管理。綠化整齊、定期修剪，綠化內(nèi)目視無垃圾，綠化完好情況明顯，維護記錄齊備。5、環(huán)保管理。配合基地公司開展工作，采取行之有效的管理措施，提出管理建議。6、顧客意見反饋。三）客戶服務（14分）1、儀表、禮儀及精神面貌?？头藛T在工作期間應精神飽滿，禮貌待人，主動服務，言語得當，態(tài)度誠懇、良好。2、顧客拜訪。顧客拜訪率100%，記錄完整、齊備。3、服務能力。具備必要的交流、文字、現(xiàn)場服務能力。4、需求、投訴處置?？梢宰R別并區(qū)分需求、投訴，受理后給予合理、有效的建議或答復。根據(jù)基地公司ISO體系中對需求、投訴處置的時間節(jié)點完成工作。5、顧客滿意度調(diào)查?；毓緷M意度調(diào)查結(jié)果占70%；第三方調(diào)查結(jié)果占30%；若物業(yè)公司進行滿意度調(diào)查，滿意度應不低于90%。四）日常管理及專項工作（16分）1、溝通交流。與基地公司、顧客溝通及時、有效（重要信息不超過12個小時，一般信息不超過48小時）。2、專項事件。基地公司布置專項事件，處理效果良好。3、意見建議。提供有效的意見、建議，有助基地公司調(diào)整策略。二、財務部（總計30分）一）資產(chǎn)管理（15分）1、定期全面檢查房屋及設備設施的使用狀況，建立巡檢記錄。（2分）2、日常維保及時，檢修保養(yǎng)記錄齊全。（2分）3、年度中大修計劃編制及時，同時提出方案和建議。（2分）4、房屋檔案資料、設備設施臺帳齊全，有專人負責。（1分）5、關(guān)于如何正確使用房屋對顧客進行告知，提出房屋安全使用的要求，以及必須遵守的政策、法規(guī)。（1分）6、對顧客二次裝修的申請?zhí)幚怼⒎答伡皶r，每日巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止。（1分）7、熟悉設備設施的工作原理及操作方法，制定相應的操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行。（1分）8、配備專職的設備運行操作員、維修員，專業(yè)崗位做到持證上崗，定期崗位培訓。（1分）9、針對各專業(yè)設備制定日常、月度、季度、半年、年度等不同時間間隔標準的維修保養(yǎng)計劃并按之實施，記錄齊全。（2分）10、對重要設備設施如高低壓配電、空調(diào)等制定相應的應急預案。（1分）11、發(fā)生設備故障和事故，設備主管、運行值班人員、維修人員必須詳細記錄，不得疏漏和隱瞞，及時搶修并上報業(yè)主。（1分）空調(diào)保養(yǎng)情況，請專業(yè)機構(gòu)檢查。二）財務管理（15分）1、送達發(fā)票、收據(jù)、通知書等及時性 2分（視情況評分）。2、租金、水電費日常催繳配合情況 2分（視情況評分）。3、水電費分攤表及時性 2分 （每月5日前出具上月分攤表，遇節(jié)假日可延后。延誤一次扣0.2分）。4、水電費分攤表準確性 2分 （分攤表上數(shù)據(jù)應與開給客戶收據(jù)數(shù)一致。發(fā)現(xiàn)不一致每項扣0.2分）。5、水電費收繳臺賬每月與基地公司對賬（1、雙方數(shù)據(jù)匹配程度；2、客戶費用欠繳情況；3、合同到期、退租時，與物業(yè)核對相關(guān)費用） 2分 （視情況評分）。6、客戶租金或水電費誤入物業(yè)賬戶后應及時通知基地公司并歸還，每月與基地公司對賬 2分 （視情況評分）。7、其他（如參與經(jīng)濟普查、發(fā)統(tǒng)計表等） 2分 （視情況評分）。三、工程部（總計15分）1、大中修審核。（請?zhí)顚懀?、建筑、設備設施的熟