導(dǎo)游考核標(biāo)準(zhǔn).doc

品牌導(dǎo)游班考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、口試部分（40分）（一）考核內(nèi)容景點(diǎn)介紹。學(xué)員根據(jù)自己準(zhǔn)備的常熟市旅游景點(diǎn)講解課件（PPT），每人模擬導(dǎo)游講解35分鐘。（二）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1儀容儀表(著裝、發(fā)型、面容、導(dǎo)游工作姿態(tài)要求) 10分 2. 服務(wù)規(guī)范(話(huà)筒持法、面對(duì)游客、所站位置正確) 10分 3. 內(nèi)容組織(重點(diǎn)突出、條理清晰、內(nèi)容全面、根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)具有針對(duì)性) 10分 4. 語(yǔ)言表達(dá)(流暢、通俗易懂、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速)10分（三）評(píng)價(jià)要點(diǎn)1.聲音的可聞度2.是否口齒清晰，語(yǔ)言有美感3.是否有口頭禪和贅語(yǔ)4.講解時(shí)是否一直面對(duì)游客5.面部表情是否生動(dòng)、和諧6.手勢(shì)是否使用得當(dāng)7.講解用詞是否得當(dāng)8.導(dǎo)游講解是否具有趣味性和幽默性二、導(dǎo)游知識(shí)問(wèn)答（20分）（一）導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答1. 如何在旅游者心目中形成良好的“第一印象”第一次亮相，導(dǎo)游人員必須在“出面”、“出手”、“出口”等方面引起重視。“出面”指儀容、儀表、神態(tài)、風(fēng)度、化妝等。一個(gè)精神飽滿(mǎn)、樂(lè)觀(guān)自信、端莊誠(chéng)懇、風(fēng)度瀟灑的導(dǎo)游人員必定會(huì)給第一次見(jiàn)面的客人留下深刻的印象?！俺鍪帧北憩F(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等方面。一個(gè)舉止得體，動(dòng)作文雅、辦事彬彬有禮的導(dǎo)游人員比較容易獲得旅游者的信任?！俺隹凇北憩F(xiàn)為兩方面：“一是導(dǎo)游人員講話(huà)時(shí)的聲調(diào)和聲色，二是導(dǎo)游人員講解的內(nèi)容。初次見(jiàn)游客時(shí)，導(dǎo)游人員談葉應(yīng)高雅脫俗，優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，幽默風(fēng)趣，快慢相宜，親切自然；講解時(shí)，內(nèi)容要健康清新，自然淳樸。2. 接待不同年齡旅游者的導(dǎo)游服務(wù)技能帶好老年團(tuán)，要注意三個(gè)方面：一要注意勞逸結(jié)合。二要做好周到服務(wù)。耐心、細(xì)致是帶好老年團(tuán)的根本要素。三是進(jìn)行適度贊美?！叭松帽纫欢浠ㄕ侨松媚耆A?！苯哟心陥F(tuán)，一定要學(xué)會(huì)覽貌辨色。“采天之靈氣棄自身之短”。二要加強(qiáng)知識(shí)含量?！按鷾稀奔幢硎舅季S與行為相左。帶好青年團(tuán)要掌握：一是重早紀(jì)律。加強(qiáng)管理，多提醒、多清點(diǎn)、多疏導(dǎo)。二是加強(qiáng)素質(zhì)培養(yǎng)。3. 如何激發(fā)旅游者興趣激發(fā)旅游者興趣的因素主要來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：一要注意方式，二要考慮對(duì)象。具體形式為：在講解方式要靈活多樣，深入淺出，避免說(shuō)教，增加參與性；在講解過(guò)程中要運(yùn)用贊揚(yáng)和激勵(lì)進(jìn)行調(diào)節(jié)。在針對(duì)講解對(duì)象時(shí)要堅(jiān)持“照顧一般、突出重點(diǎn)、以點(diǎn)帶面、點(diǎn)面結(jié)合”的原則。4. 如何增強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)的人性化一是對(duì)旅游者要盡職盡心；二是對(duì)旅游者要加倍操心；三是對(duì)旅游者要處處細(xì)心5. 旅游安全事故處理的一般程序1、組織緊急救援；2、立即報(bào)告；3、保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)；4、妥善地做好旅游安全事故的善后工作；5理賠6. 旅游者患急重病的處理1、及時(shí)聯(lián)系：通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或親屬在病者衣袋內(nèi)尋找常備藥物2、 及早通知旅行社3、送往醫(yī)院4、 搶救：親屬不在身邊，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。如患者親屬系外國(guó)人，所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館。5、保存好有關(guān)材料。6、安頓好其他旅游者。7、處理好善后事宜。7. 旅游者投訴的處理1. 先搞清楚旅游者投訴的心理。投訴心理有3種情況：一是要求尊重，二是要補(bǔ)償，三是尋求發(fā)泄。2. 具體處理步驟：（一）主動(dòng)與旅游者溝通（二）認(rèn)真傾聽(tīng)（三）核查、分析投訴的原因（四）認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)（五）做好說(shuō)服、調(diào)解工作（六）繼續(xù)做好服務(wù)工作8. 導(dǎo)游員在帶游客參觀(guān)游覽宗教場(chǎng)所時(shí)應(yīng)注意什么?1尊重教職人員和信徒；2尊重有關(guān)的規(guī)定、禁忌；3不要大聲議論或嬉笑；4不要對(duì)宗教場(chǎng)所的活動(dòng)或人物隨便指指點(diǎn)點(diǎn)。9. 在接待殘疾游客時(shí)，導(dǎo)游員要注意什么？1給予尊重，不得打聽(tīng)客人殘疾的原因；2細(xì)心周到，安排活動(dòng)要適于他們的身體條件和特殊需要；3在給予必要的關(guān)照時(shí)要注意方式方法。10. 導(dǎo)游員在接待老年旅游團(tuán)時(shí)，注意哪些問(wèn)題?1慢：行走時(shí)說(shuō)話(huà)要放慢速度；2耐心：解答問(wèn)題時(shí)應(yīng)不厭其煩，反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；3謙恭：這是對(duì)老年人最好的尊敬；4區(qū)別對(duì)待：既要敬老，又要給老年人自信，不要讓他們“自己沒(méi)用了”的感覺(jué)。11. 導(dǎo)游員在接待宗教界人士時(shí)應(yīng)注意什么？（1）了解我國(guó)的宗教政策（2）弄清接待對(duì)象的宗教信仰及其職位（3）按接待要求及早落實(shí)，尊重旅游者的宗教習(xí)慣和戒律（4）尊重客人的宗教信仰，不得隨意加以評(píng)論12. 在清點(diǎn)游客人數(shù)時(shí)，哪些動(dòng)作是不禮貌的?1在車(chē)上或景點(diǎn)入口處，用手指指點(diǎn)游客；2用導(dǎo)游旗對(duì)游客指指點(diǎn)點(diǎn)；3用手在每位游客的肩頭按一下來(lái)清點(diǎn)人數(shù)；13. 導(dǎo)游員如何做好購(gòu)物服務(wù)？1在游客愿意購(gòu)買(mǎi)，需要購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上做好購(gòu)物促銷(xiāo)工作；2嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃，到旅游定點(diǎn)商店安排購(gòu)物，不擅自增減次數(shù)，不能強(qiáng)迫購(gòu)物；3講清購(gòu)物停留時(shí)間和注意事項(xiàng)； 4介紹本地商品特色，當(dāng)好旅游者購(gòu)物參謀； 5維護(hù)游客利益，及時(shí)反映游客意見(jiàn)和投訴；14.導(dǎo)游人員應(yīng)注意小節(jié)： 導(dǎo)游人員不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性的房間；導(dǎo)游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)；導(dǎo)游人員不與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室；導(dǎo)游人員飲酒量不要超過(guò)自防己酒量的三分之一15.游客中暑情況的處理：如果在帶團(tuán)的過(guò)程中遇到游客中暑的情況，可將其置于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶，可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息。嚴(yán)重中暑者作必要治療后立即送醫(yī)院。（二）常熟市經(jīng)濟(jì)社會(huì)和旅游發(fā)展情況知識(shí)問(wèn)答1、2011年常熟經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果。2、2011年常熟旅游發(fā)展情況。3、常熟旅游資源的特點(diǎn)。4、常熟旅游存在的不足。5、常熟概況（人口、面積、歷史發(fā)展、獲得的城市名片、地方特產(chǎn)等）6、常熟主要景點(diǎn)的大概情況及特點(diǎn)。7、常熟發(fā)展旅游業(yè)具有哪些優(yōu)勢(shì)？便捷的可進(jìn)入性；逐步完善的公共服務(wù)設(shè)施；城市基本情況（旅游資源現(xiàn)狀、旅游發(fā)展實(shí)績(jī)、規(guī)劃發(fā)展內(nèi)容）8、中國(guó)傳統(tǒng)文化 “天人合一”在園林中是如何體現(xiàn)的？試舉例說(shuō)明“天人合一” 主要認(rèn)為人類(lèi)社會(huì)在大自然中生成并發(fā)展，是大自然的一部分，人與自然是息息相關(guān)的統(tǒng)一體，人與自然必須和諧相處。舉例略9、園林的構(gòu)景要素包括哪些？ 構(gòu)成園林的主要物質(zhì)叫構(gòu)景要素，山、水、植物、動(dòng)物、建筑、匾額等都是中國(guó)古典園林的構(gòu)景要素。10、你認(rèn)為應(yīng)該如何利用豐富的歷史文化資源助推常熟文化旅游業(yè)的發(fā)展？11、在地接途中，游客要求你介紹常熟土特產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)你如何介紹? 陽(yáng)澄湖大閘蟹、鴨血糯、桂花栗、虞山綠茶、綠毛烏龜?shù)?12、常熟有哪些節(jié)慶活動(dòng)？方塔園元宵燈會(huì)lantern festical fair in Fangta tower park中國(guó)尚湖牡丹行牡丹花會(huì)Peony in Shanghu Lake江蘇常熟服裝服飾博覽會(huì)China, Jiangsu (Changshu) Fahion Fair常熟虞山風(fēng)箏節(jié)changshu Yushan Hill Kite Festical中國(guó)常熟江南文化節(jié)China (Changshu) Jiangnan Culture festival中國(guó)（常熟）尚湖國(guó)際文化節(jié)China (Changshu) Shanghu Lake International Culture Festival中國(guó)江蘇常熟服裝服飾博覽會(huì)China Jiangsu Changshu Fashion Fair沙家浜阿慶嫂民俗風(fēng)情旅游節(jié)Shajiabang Aunt A-Qing Folk Rourism Festival常熟虞山森林旅游生態(tài)觀(guān)光節(jié)暨寶巖楊梅節(jié)Changshu Yushan Hill Forest Sightseeing Ecotourism Festival & Baoyang Red Bayberry Festival蔣巷豐收節(jié)Jiangxiang Harvest Festival尚湖自貢燈會(huì)暨尚湖中秋焰火晚會(huì)尚湖Shanghu Lake and Zigong-style Lantern Festival & Shanghu Lake Mid-autumn Firework Show沙家浜陽(yáng)澄湖大閘蟹美食節(jié)Shajiabang Yangcheng Lake Chinese Mitten Crab Festival中國(guó)常熟沙家浜旅游節(jié)China Changshu Shajiabang Tourism Festival虞山紅楓節(jié)暨虞山城墻中秋游園燈會(huì)Yushan Hill Maple Festival & Yushan Hill City Wall Mid-autumn Lantern Fair尚湖太公美食節(jié)Shanghu Lake Taigong Food Festival興福寺新年聽(tīng)鐘聲New Year Bell of Xingfu Temple三、英語(yǔ)知識(shí)運(yùn)用（20）就常熟市主要景點(diǎn)的概況用英語(yǔ)做簡(jiǎn)單介紹：尚湖風(fēng)景區(qū)、沙家浜風(fēng)景區(qū)、虞山風(fēng)景區(qū)、昆承湖景區(qū)、方塔園、曾趙園、中國(guó)常熟服裝城、蔣巷村等1、尚湖風(fēng)景區(qū)Shanghu Lake Scenic Area尚湖風(fēng)景區(qū)位于常熟市西南部，是中國(guó)十大魅力休閑旅游湖泊，國(guó)家城市濕地公園，因相傳商末姜太公在此垂釣而得名。Located in the southwest of Changshu city, Shanghu Lake Scenic Area is one of the China Top 10 Attracting Leisure and Tourism Lake, a national urban wetland park. It is famous for the legend that Jiang Taigong (also known as the Great Duke Jiang, the Prime Minister of Zhou Dynasty) had angled here.拂水山莊Fushui Villa典型的明清私家園林，為明末東南文宗錢(qián)謙益的私家別業(yè)。A typical private garden of Ming & Qing Dynasties. The private villa belonged to Qian Qianyi, a litterateur of late Ming Dynasty in southeast China.太公島taigong island太公閣、太公紀(jì)念館、釣魚(yú)臺(tái)等景點(diǎn)，展示了姜尚文化的豐富內(nèi)涵。Taigong Island contains the scenic spots as Taigong Pavilion, Taigong Memorial and Angling Terrace demonstrating the abundant connotations of Jiangshang Culture. 尚湖水街Shanghu Lake water Street涵蓋餐飲、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)等旅游要素于一體的配套服務(wù)區(qū)。An integrated sercive area involving catering, shopping and recreation.2、沙家浜風(fēng)景區(qū)Shajiabang Scenic Area沙家浜風(fēng)景區(qū)位于陽(yáng)澄湖畔，是全國(guó)百家紅色旅游經(jīng)典景區(qū)，國(guó)家濕地公園，全國(guó)愛(ài)國(guó)主義教育示范基地。Located on the bank of the beautiful Yangcheng Lake, Shajiabang Scenic Area is one of the Top 100 Red Tourism Classic Scenic Area, a National Wetland Park and a National Patriotism Education Demonstration Base.紅石村Red Rock Village典型的江南小漁村，遠(yuǎn)處蘆葦青青，近處岸柳成行。A typical small Jiangnan fishing village with the scenery of green reed marshes and willows.蘆葦濕地Reed Marshes Wetland展現(xiàn)了沙家浜蘆葦獨(dú)特的自然樂(lè)趣the unique natural interesting scene 橫涇老街Hengjing Traditional StreetRevolutionary sites as the traditional street, residential compounds, small fishing villages and the city-gate tower represent the flavour of southern watery town and the history.3、虞山風(fēng)景區(qū)Yushan Hill Scenic Area位于常熟城區(qū)西北側(cè)，海拔263米，綿延10公里，林木蔥郁，峰巒回環(huán)，自然及人文景觀(guān)極為豐富，為國(guó)家AAAA旅游項(xiàng)目，國(guó)家森林公園。Located in the northwest area of Changshu, streching for 10km with an elevation of 263 meters and surrounded by steepy cliffs and dense woods, it is a national AAAA-class Tourism Attraction and a National Forest Park with abundant culture relics and natural landscape.劍門(mén)Sword Gate位于虞山最高峰錦峰之巔，傳說(shuō)吳王夫差在此試劍，將石一劍劈開(kāi)，因而得名劍門(mén)。Located on the summit of Jinfeng Peak, the highest peak of Yushan Hill, Sword Gate is famous for the legend that Fuchai (King of Wu) had once tested his sword here by cleaving the rock and since then it is called Sword Gate.西城樓閣West City Gate Tower位于古城西門(mén)之內(nèi)，與虞山古城墻和阜成門(mén)城樓毗鄰，氣勢(shì)恢宏，包括五岳樓，大石山房，嚴(yán)公洞，西城樓閣展覽館等景點(diǎn)。Located in the West City Gate, the spectacular West City Gate Tower adjoins the Yushan Hill Ancient City Wall and Fucheng Gate. It contains scenic spots as Wuyue Pacillion, Dashishan House, Yangong Pavillion and West City Gate Tower Exhibition Hill.寶巖生態(tài)觀(guān)光園Baoyan Ecological Sightseeing Park寶巖生態(tài)觀(guān)光園位于玉山南路寶巖灣的蒼山翠谷之中，占地面積109公頃，園內(nèi)森林景觀(guān)絢麗恢弘，一大片天然針闊濕交林為主，并建有各種森林植物生態(tài)園。Located in the southern piedmont of Yushan Hill, surrounded by green hill and balley and covering an area of 109 hectares, besides splendid sceneries off beautiful forests, Baoyan Ecological Sightseeing Park has different kinds of ecological gardens with forest plants in the park.4、昆承湖景區(qū)Kuncheng Lake Scenic Area昆承湖位于常熟市區(qū)南部，南北長(zhǎng)6公里，東西寬3-4公里，面積18.4平方公里。是常熟市內(nèi)最大的湖泊。Located in the south of Changshu, streching for 6 km from north to suth and 3-4 km from east to west, covering an area of 18.4 km2, Kuncheng Lake is the largest lake in Changshu.海星島樂(lè)園Sea star island Amusement Park位于昆承湖畔狀元堤中部，以海洋觀(guān)光、游樂(lè)互動(dòng)、水上競(jìng)技、大型海洋生物展示和主題表演為主的現(xiàn)代主題樂(lè)園。Located in the middle of Zhuangyuan Causeway, it is a modern theme park involving sightseeing, interactive recreations, aguatic games, exhibition of large marine life and theme performances.5、中國(guó)常熟服裝城China Changshu Garment City中國(guó)休閑服裝名城，以購(gòu)物旅游為特色的國(guó)家AAAA級(jí)旅游區(qū)，中國(guó)特色商業(yè)街（區(qū)）。The famous leisure garment center, National AAAA-class tourist attraction and one of the China featured Commercial Streets.時(shí)裝中心Changshu Fashion Center位于常熟服裝城最繁華的核心地段，時(shí)裝中心是常熟服裝城集團(tuán)有限公司八大市場(chǎng)之一，是國(guó)家AAAA級(jí)購(gòu)物旅游市場(chǎng)。時(shí)裝中心占地3.5萬(wàn)平方米，主體四層，共1500多家商鋪，其中三、四樓是中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)命名的中國(guó)童裝中心。Located in the most prosperous area of Changshu Garment City, as one of its eight large markets, Fashion Center is AAAA-class National Shopping Tourism Market. Fashion center covers 35,000 m2 with four floors where there are more than 1,500 shops. The third and forth floors are named as China Childrens Garment Center by China General Chamber of Commerce.6、方塔園 Fangta Garden位于常熟古城東端，總占地面積近3萬(wàn)平方米，為國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)，方塔原名“崇教興福寺塔”，始建于南宋建炎四年（公元1130年），是古城常熟標(biāo)志性建筑之一。Located in the east of Changshu city and covering an area of about 30000m2, it is a National AAAA-class Tourist Attraction. The former name of Fangta Pagoda is Chongjiao Xingfusi Pagoda. It was f