激勵(lì)與溝通_有效溝通技能培訓(xùn)講義1

有效 技能 溝通 Jan 22nd 2016PALACERESORT 目錄 CONTENTSPAGE 過(guò)渡頁(yè) TRANSITIONPAGE 1 溝通知識(shí)概述 溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖 溝通知識(shí)概述 1 1溝通的定義及作用 溝通是人與人之間傳遞信息 傳播思想 傳達(dá)情感的過(guò)程 是一個(gè)人獲得他人思想 情感 見(jiàn)解 價(jià)值觀的一種途徑 是人與人之間交往的一座橋梁 通過(guò)這個(gè)橋梁 人們可以分享彼此的情感和知識(shí) 消除誤會(huì) 增進(jìn)了解 達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議 1 溝通的定義2 溝通的作用 溝通知識(shí)概述 1 1溝通的定義及作用 從溝通的定義中 我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下 1 溝通的定義2 溝通的作用 溝通知識(shí)概述 1 2溝通的重要性 與別人溝通時(shí) 經(jīng)常出現(xiàn)出現(xiàn)了下面的一段對(duì)白 我一直以為你知道 你聽(tīng)懂了我的意思 我一直以為你知道 我們已經(jīng)把工作分配的很清楚 可是 一切已成定局 非常遺憾 工作和生活中為什么會(huì)有那么多的不滿 埋怨和誤會(huì) 為什么 理解萬(wàn)歲 會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴 請(qǐng)思考 溝通知識(shí)概述 1 2溝通的重要性 1 2 1 管理就是溝通 很多時(shí)候 我們抱怨下屬或同事工作不利 問(wèn)題往往不是出在水平上而是出在溝通上 研究表明 我們工作中70 的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的 管理就是溝通 溝通再溝通 杰克 韋爾奇 最好的想法 最有創(chuàng)見(jiàn)的建議 最優(yōu)秀的計(jì)劃 不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn) 斯蒂芬 P 羅賓斯 企業(yè)管理過(guò)去是溝通 現(xiàn)在是溝通 將來(lái)還是溝通 松下幸之助 溝通知識(shí)概述 1 2溝通的重要性 1 2 2溝通是成就一生的首要能力 溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素 只有與人良好的溝通 才能為他人所理解 只有與人良好的溝通 才能得到必要的信息 只有與人良好的溝通 才能獲得他人的鼎力相助 假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話 我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力 洛克菲勒 溝通知識(shí)概述 1 2溝通的重要性 1 2 3溝通是成就一生的首要能力 溝通 也能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量 你大多數(shù)時(shí)間面對(duì)的應(yīng)該是人或者自我 而不是電腦 否則你的口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會(huì)遲鈍的 溝通知識(shí)概述 1 3溝通的類別 語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流 包括口語(yǔ)和書面語(yǔ)的溝通 非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流 主要有神態(tài) 表情 姿勢(shì) 手勢(shì)等 語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 溝通知識(shí)概述 1 3溝通的類別 溝通知識(shí)概述 1 3溝通的類別 溝通知識(shí)概述 1 3溝通的類別 溝通知識(shí)概述 1 3溝通的類別 上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通 下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo) 制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通 平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通 斜向溝通非上下級(jí) 平級(jí)的溝通 這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性 溝通知識(shí)概述 1 4溝通的原理圖 從這個(gè)原理圖中我們看到 除去溝通雙方之外 主要的變量就是 編碼 解碼和溝通渠道 因此 接下來(lái)對(duì)溝通不暢 溝通能力提升的分析 將圍繞著這三個(gè)變量來(lái)展開(kāi) 溝通甲方 溝通乙方 編碼 發(fā)送 解碼 接收 解碼 接收 編碼 反饋 溝通渠道 過(guò)渡頁(yè) TRANSITIONPAGE 2 為何溝通不暢 從溝通渠道的角度來(lái)分析從編碼的角度來(lái)分析從解碼的角度來(lái)分析 2 1從溝通渠道的角度來(lái)分析 為何溝通不暢 沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道 1 溝通就是為了 了解自已 了解別人 發(fā)現(xiàn)他人的需要 展現(xiàn)自已的需要 因此 一旦溝通缺失 就容易產(chǎn)生隔膜 長(zhǎng)此以往 將造成不可挽回的不良后果 而溝通的缺失 往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的 2 1從溝通渠道的角度來(lái)分析 為何溝通不暢 沒(méi)有選擇合適的溝通渠道 2 比如說(shuō) 應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情 卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行 或者 是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行 請(qǐng)您嘗試舉個(gè)例子吧 2 1從溝通渠道的角度來(lái)分析 為何溝通不暢 沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍 3 良好溝通的先決條件是和諧的氣氛 如果溝通者的態(tài)度傲慢無(wú)禮 粗暴易怒 虛情假意等 就容易形成防御性的溝通氛圍 在防御性的氛圍下 人們變得謹(jǐn)慎和退縮 有兩種表現(xiàn) 一種是沉默以自保 一種是反攻 致力于證明自己正確 且有時(shí)會(huì)變得偏激 這都會(huì)影響溝通的效果 2 2從編碼的角度來(lái)分析 5W1H 1 語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺 層次不清 觀點(diǎn)不明 邏輯混亂 沒(méi)有條理 啰嗦重復(fù) 模棱兩可 詞不達(dá)意 表述不清 2 2從編碼的角度來(lái)分析 為何溝通不暢 2 不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù) 某人請(qǐng)客 見(jiàn)還有人沒(méi)來(lái) 就說(shuō) 該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái) 已經(jīng)來(lái)了的一些人自感不受歡迎 便拂袖而去 請(qǐng)客者又說(shuō) 不該走的怎么又走了 于是 其他沒(méi)走的人也都走了 2 2從編碼的角度來(lái)分析 為何溝通不暢 3 未能充分傳達(dá)自己的信息 溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程 如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱 將大大降低溝通效果 案例 黑人的愿望 一個(gè)黑人 在沙漠中走了三天三夜 又渴又餓 突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈 他驚訝 好奇地對(duì)神燈說(shuō) 神燈啊 神燈 你聽(tīng)見(jiàn)我的聲音了嗎 神燈真的冒了一陣煙 神燈說(shuō) 主人啊 是您救了我 我可以滿足您三個(gè)愿望 黑人欣喜若狂 馬上就想出了三個(gè)愿望 1 我要水 我要天天喝水 2 我要變白 3 我要天天能看到女人的臀部 突然 黑人變了 他居然變成了一只白色的馬桶 為何溝通不暢 2 3從解碼的角度來(lái)分析 1 傾聽(tīng)誤區(qū) 沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方 美國(guó)知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問(wèn)一名小朋友 問(wèn)他說(shuō) 你長(zhǎng)大后想要做什么呀 小朋友天真的回答 我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員 林克萊特接著問(wèn) 如果有一天 你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了 你會(huì)怎么辦 小朋友想了想說(shuō) 我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶 然后我掛上我的降落傘跳出去 為何溝通不暢 2 3從解碼的角度來(lái)分析 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí) 沒(méi)想到 孩子的兩行熱淚奪眶而出 其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容 于是 林克萊特問(wèn)他說(shuō) 為什么要這么做呢 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法 我要去拿燃料 我還要回來(lái) 全場(chǎng)沒(méi)有人再笑了 頓時(shí)靜默下來(lái) 點(diǎn)評(píng) 當(dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí) 你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎 如果不懂 就請(qǐng)別人說(shuō)完吧 并且 請(qǐng)不要把自己的意思 投射到別人的身上 過(guò)渡頁(yè) TRANSITIONPAGE 3 溝通能力提升 從溝通渠道的角度來(lái)提升從編碼的角度來(lái)提升從解碼的角度來(lái)提升 溝通能力提升 3 1從溝通渠道的角度來(lái)提升 1 主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道 很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通 對(duì)上級(jí)有天然的畏懼心理 怕打擾上司 怕自己的心思被領(lǐng)導(dǎo)洞悉 怕暴露自己的缺點(diǎn)等等 但如果我們不主動(dòng) 不及時(shí)地跟上級(jí)溝通 就無(wú)法及時(shí)和上級(jí)達(dá)成工作進(jìn)度的一致或獲得領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo) 無(wú)法準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上級(jí)的建議或意見(jiàn) 帶著猜想做事 最終導(dǎo)致做無(wú)用功 自己的努力白費(fèi) 溝通能力提升 3 1從溝通渠道的角度來(lái)提升 2 選擇合適的溝通渠道 溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑 渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果 因此 選擇合適的溝通渠道是必要的 比如 1 為了達(dá)到信息的充分傳播 能當(dāng)面溝通的 就盡量不要電話 2 為了保持必要的書面憑證 那么 除了面對(duì)面溝通或電話溝通之外 則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明 3 表?yè)P(yáng)一般通過(guò)正式溝通渠道 而批評(píng)則一般通過(guò)非正式渠道 如私下里單獨(dú)溝通 4 需要全體人員知會(huì)或集思廣益 頭腦風(fēng)暴的溝通 采取會(huì)議形式 而需要保密的事項(xiàng) 特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通 則要采取單獨(dú)溝通的方式 溝通能力提升 3 1從溝通渠道的角度來(lái)提升 3 用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍 有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上 一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力 還是無(wú)法將它撬開(kāi) 鑰匙來(lái)了 它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔 只輕輕一轉(zhuǎn) 那大鎖就啪地一聲打開(kāi)了 鐵桿奇怪地問(wèn) 為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi) 而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢 鑰匙說(shuō) 因?yàn)槲易盍私馑男?因?yàn)槲易盍私馑男?溝通能力提升 3 2從編碼的角度來(lái)提升 想要表達(dá)得好 最有效的方法 就是在開(kāi)口前 先把話想好 將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn) 用簡(jiǎn)潔 精煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái) 少講些模棱兩可的話 多講些語(yǔ)意明確的話 要言之有物 條理要清楚 邏輯要嚴(yán)謹(jǐn) 可以采用 總述 分條闡述 總結(jié) 的方式 措辭得當(dāng) 不濫用詞藻 不講空話 套話 在非專業(yè)性溝通時(shí) 少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ) 1 語(yǔ)言要精煉 清晰 有條理 溝通能力提升 3 2從編碼的角度來(lái)提升 溝通能力強(qiáng) 就是說(shuō)話說(shuō)得讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 讓對(duì)方樂(lè)于接受 能夠引起對(duì)方的共鳴 進(jìn)而引發(fā)共同的行為 德魯克認(rèn)為 人們喜歡聽(tīng)他們想聽(tīng)的話 他們排斥不熟悉和具有威脅性的語(yǔ)言 因此 語(yǔ)言的藝術(shù)非常重要 說(shuō)話 不僅在于你說(shuō)什么 而更在于你是怎樣說(shuō)的 2 巧用語(yǔ)言的藝術(shù) 溝通能力提升 3 2從編碼的角度來(lái)提升 PeterDrucker講 人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通 總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通 因此 要非常注重非語(yǔ)言信息的表達(dá) 如眼神 聲調(diào) 面部表情 身體姿勢(shì) 手勢(shì)等 比如 用友好的眼神 誠(chéng)懇而又堅(jiān)定地看著對(duì)方 面帶微笑 聲音親和 并輔以大方 自信的手勢(shì)進(jìn)行溝通 傾聽(tīng)時(shí)身體前傾 以表示誠(chéng)懇和專注 3 重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用 溝通能力提升 3 2從編碼的角度來(lái)提升 少講些譏笑的話 多講些贊美的話 少講些批評(píng)的話 多講些鼓勵(lì)的話 少講些情緒性的話 多講就事論事的話 少講些破壞性的話 多講些建議性的話 少講些蓋棺定論的話 多使用事實(shí)陳述 不要突然提高你的分貝 始終溫文爾雅 4 做好情緒控制 溝通能力提升 3 3從解碼的角度來(lái)提升 1 巧用語(yǔ)言的藝術(shù) 1 傾聽(tīng)要集中注意力 2 不要打斷對(duì)方 3 詢問(wèn)互動(dòng) 盡量挖掘充足的信息 4 察覺(jué)非語(yǔ)言的信息 聽(tīng)出弦外之音 溝通能力提升 3 3從解碼的角度來(lái)提升 2 用同理心去解碼 由于人與人之間的差異 教育背景 文化 經(jīng)驗(yàn) 閱歷 立場(chǎng) 價(jià)值觀 性格 性別差異等等 不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng) 溝通能力提升 3 3從解碼的角度來(lái)提升 2 用同理心去解碼 因此 溝通時(shí)將心比心 換位思考 設(shè)身處地的為對(duì)方著想就顯得非常必要 只有轉(zhuǎn)換你的角色 真誠(chéng)地為別人著想 那樣你才能從他 她的角度分析出問(wèn)題的所在 你的話語(yǔ)才能讓他 她感同身受 才能打動(dòng)他 她的心 你才能最終實(shí)現(xiàn)你溝通的目的 溝通能力提升 3 3從解碼的角度來(lái)提升 2 用同理心去解碼 中國(guó)人只要你站在他的立場(chǎng)上去說(shuō)話 他都可以接受 你若跟他對(duì)立 他就會(huì)拒絕你 而且只要你有一句話講到對(duì)方聽(tīng)不進(jìn)去 你講的再對(duì)也沒(méi)有用 曾仕強(qiáng) 如果有所謂成功的秘訣 那必定就是指要能了解別人的立場(chǎng) 我們除了站在自己的立場(chǎng)上考慮之外 也必須要有站在別人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的處事能力 福特 溝通能力提升 3 3從解碼的角度來(lái)提升 2 用同理心去解碼 與男人溝通 不要忘了他的面子 與女人溝通 不要忘了他的情緒 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 不要忘了他的尊嚴(yán) 與下屬溝通 不要忘了他的自尊 與年輕人溝通 不要忘了他的直接 與兒童溝通 不要忘了他的天真 同理心舉例 過(guò)渡頁(yè) TRANSITIONPAGE 4 職場(chǎng)溝通理念 向上溝通要有 膽 平行溝通要有 肺 向下溝通要有 心 職場(chǎng)溝通理念 1 要多出選擇題 少出問(wèn)答題 一個(gè)善于思考 做事負(fù)責(zé)的手下 是不會(huì)一天到晚請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的 所以我們應(yīng)該帶著答案 預(yù)備好對(duì)策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室 也就是說(shuō) 你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候 應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題 而不出問(wèn)答題 并且是盡可能出多選題 而非單選題 因?yàn)榧偃缒阒粠Я艘粋€(gè)答案 就表示除了這個(gè)沒(méi)有更好的辦法 另外還要注重 在給選擇題的時(shí)候 應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或辦法的優(yōu)缺點(diǎn)以及可能的后果 以提醒你的領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)應(yīng)該考慮到的因素 4 1向上溝通要有 膽 職場(chǎng)溝通理念 2 要主動(dòng)地 及時(shí)地反饋 任何已經(jīng)安排下來(lái)的事項(xiàng) 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)去提醒或追問(wèn)的時(shí)候 是下屬工作失敗的表現(xiàn) 作為一個(gè)職業(yè)人 一件事交給你去做 你如何做的 進(jìn)展到什么程度 有沒(méi)有做好 收到了什么實(shí)效 這些問(wèn)題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)你時(shí)才回答 4 1向上溝通要有 膽 職場(chǎng)溝通理念 平行溝通 又稱橫向溝通 指的是與平級(jí)間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流 由于社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì) 往往為完成一個(gè)目標(biāo) 一項(xiàng)工程 一個(gè)產(chǎn)品 需要在不同企業(yè)之間 部門之間 同事之間 在營(yíng)銷 生產(chǎn) 管理等不同環(huán)節(jié) 不同階段 共同利用同一資源為產(chǎn)生整體的效益而協(xié)同工作 為此 平級(jí)之間的溝通與