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RATER指數(shù)RATER指數(shù):世界公認(rèn)的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 目錄 1 RATER指數(shù)的概念 2 RATER指數(shù)的內(nèi)容 3 RATER指數(shù)的運(yùn)用意義 4 案例RATER指數(shù)的概念 RATER指數(shù)是全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近十年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等十四個(gè)行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。 RATER指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。成為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的一種有效方法。是衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素,而客戶對(duì)企業(yè)的滿意度直接取決于RATER指數(shù)的高低。而這又是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。 RATER指數(shù)的內(nèi)容 信賴度（reliability）：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。 咨詢工具 安索夫矩陣 案例面試分析工具/框架 ADL矩陣 安迪格魯夫的六力分析模型 波士頓矩陣 標(biāo)桿分析法 波特五力分析模型 波特價(jià)值鏈分析模型 波士頓經(jīng)驗(yàn)曲線 波特鉆石理論模型 貝恩利潤(rùn)池分析工具 波特競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略輪盤模型 波特行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析模型 波特的行業(yè)組織模型 變革五因素 BCG三四規(guī)則矩陣 產(chǎn)品/市場(chǎng)演變矩陣 差距分析 策略資訊系統(tǒng) 策略方格模型 CSP模型 創(chuàng)新動(dòng)力模型 定量戰(zhàn)略計(jì)劃矩陣 大戰(zhàn)略矩陣 多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 杜邦分析法 定向政策矩陣 德魯克七種革新來源 二元核心模式 服務(wù)金三角 ?？思{和鮑曼的顧客矩陣 ?？思{和鮑曼的生產(chǎn)者矩陣 FRICT籌資分析法 GE矩陣 蓋洛普路徑 公司層戰(zhàn)略框架 高級(jí)SWOT分析法 股東價(jià)值分析 供應(yīng)和需求模型 關(guān)鍵成功因素分析法 崗位價(jià)值評(píng)估 規(guī)劃企業(yè)愿景的方法論框架 核心競(jìng)爭(zhēng)力分析模型 華信惠悅?cè)肆Y本指數(shù) 核心競(jìng)爭(zhēng)力識(shí)別工具 環(huán)境不確定性分析 行業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略群體分析矩陣 橫向價(jià)值鏈分析 行業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略集團(tuán)分析 IT附加價(jià)值矩陣 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)矩陣 基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略三角模型 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析論綱 價(jià)值網(wǎng)模型 績(jī)效棱柱模型 價(jià)格敏感性測(cè)試法 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本分析 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)因果關(guān)系模式 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析工具 價(jià)值鏈分析方法 腳本法 競(jìng)爭(zhēng)資源四層次模型 價(jià)值鏈信息化管理 KJ法 卡片式智力激勵(lì)法 KT決策法 擴(kuò)張方法矩陣 利益相關(guān)者分析 雷達(dá)圖分析法 盧因的力場(chǎng)分析法 六頂思考帽 利潤(rùn)庫(kù)分析法 流程分析模型 麥肯錫7S模型 麥肯錫七步分析法 麥肯錫三層面理論 麥肯錫邏輯樹分析法 麥肯錫七步成詩(shī)法 麥肯錫客戶盈利性矩陣 麥肯錫5Cs模型 內(nèi)部外部矩陣 內(nèi)部因素評(píng)價(jià)矩陣 諾蘭的階段模型 牛皮紙法 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析 NMN矩陣分析模型 PEST分析模型 PAEI管理角色模型 PIMS分析 佩羅的技術(shù)分類 PESTEL分析模型 企業(yè)素質(zhì)與活力分析 QFD法 企業(yè)價(jià)值關(guān)聯(lián)分析模型 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力九力分析模型 企業(yè)戰(zhàn)略五要素分析法 人力資源成熟度模型 人力資源經(jīng)濟(jì)分析 RATER指數(shù) RFM模型 瑞定的學(xué)習(xí)模型 GREP模型 人才模型 ROS/RMS矩陣 3C戰(zhàn)略三角模型 SWOT分析模型 四鏈模型 SERVQUAL模型 SIPOC模型 SCOR模型 三維商業(yè)定義 虛擬價(jià)值鏈 SFO模型 SCP分析模型 湯姆森和斯特克蘭方法 V矩陣 陀螺模型 外部因素評(píng)價(jià)矩陣 威脅分析矩陣 新7S原則 行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法 新波士頓矩陣 系統(tǒng)分析方法 系統(tǒng)邏輯分析方法 實(shí)體價(jià)值鏈 信息價(jià)值鏈模型 戰(zhàn)略實(shí)施模型 戰(zhàn)略鐘模型 戰(zhàn)略地位與行動(dòng)評(píng)價(jià)矩陣 戰(zhàn)略地圖 組織成長(zhǎng)階段模型 戰(zhàn)略選擇矩陣 專利分析法 管理要素分析模型 戰(zhàn)略群模型 綜合戰(zhàn)略理論 縱向價(jià)值鏈分析 重要性-迫切性模型 知識(shí)鏈模型 知識(shí)價(jià)值鏈模型 知識(shí)供應(yīng)鏈模型 組織結(jié)構(gòu)模型 專業(yè)度（assurance）：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。 有形度（tangibles）：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。 同理度（empathy）：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。 反應(yīng)度（responsiveness)：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。 RATER指數(shù)的運(yùn)用意義 企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，在相當(dāng)程度上取決于rater指數(shù)的高低?？蛻舴?wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的，企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己的服務(wù)，只有所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。世界上優(yōu)秀的公司都是服務(wù)型企業(yè)，都是通過服務(wù)來獲得振興，提升競(jìng)爭(zhēng)力的。 產(chǎn)品的價(jià)格和技術(shù)差別正在逐步縮小，影響客戶購(gòu)買產(chǎn)品的因素除產(chǎn)品的品牌和公司的形象外，最關(guān)鍵的還是服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)能夠主導(dǎo)產(chǎn)品銷售的趨勢(shì)，服務(wù)的最終目的是提高顧客的回頭率，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。這就要求企業(yè)提升rater指數(shù)， 客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值之間存在著差距。 至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供鐵服務(wù)超出客戶的期