績(jī)效考核_平衡計(jì)分卡與策略地圖簡(jiǎn)介

BalancedScorecard StrategyMaps平衡計(jì)分卡與策略地圖 管理會(huì)計(jì)指導(dǎo)老師 葉誌崇教授 Dec 31 2006 第八組 NationalChengKungUniversity 2 組員介紹 護(hù)理陳雅芳EMBA98 電子鍾朝鈞EMBA98 機(jī)械陳世明EMBA98 貿(mào)易許東讚EMBA98 汽車戴武成EMBA98 製藥陳淑華EMBA98 營(yíng)造羅大德EMBA99 組仔頭金融黃瓊瑤EMBA98 3 報(bào)告架構(gòu) 一 平衡計(jì)分卡BSC BalancedScorecard 與策略地圖簡(jiǎn)介二 BSC與策略地圖之導(dǎo)入步驟SWOT 五力分析客戶需求之探索平衡計(jì)分卡之設(shè)計(jì)步驟策略議題 策略目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案平衡計(jì)分卡之運(yùn)行原則及各構(gòu)面與設(shè)計(jì)重點(diǎn)說(shuō)明三 BSC個(gè)案公司應(yīng)用實(shí)例 4 5 平衡計(jì)分卡與策略地圖的重要意義 哈佛商業(yè)評(píng)論 平衡計(jì)分卡為近七十五年來(lái)最具影響力的管理思維 財(cái)星雜誌評(píng)論 世界1000大的企業(yè)中 有55 實(shí)施平衡計(jì)分卡績(jī)效卓越 國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界 國(guó)內(nèi)EMBA最熱門的二堂課之一 BSC 六標(biāo)準(zhǔn)差 平衡計(jì)分卡就是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI KeyPerformanceIndicator 一間公司約30個(gè)KPI 需揚(yáng)棄鬆散的多數(shù) 掌握關(guān)鍵少數(shù) 指標(biāo)所衡量的 是替企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 使顧客滿意與突破績(jī)效的因素績(jī)效衡量 管理控制 策略控制的管理工具以策略為聯(lián)繫橋樑 指標(biāo)是連結(jié)一連串的因果關(guān)係指標(biāo)是策略導(dǎo)向 市場(chǎng)導(dǎo)向 重點(diǎn)導(dǎo)向 未來(lái)導(dǎo)向 6 策略因果關(guān)係 好因種好果 壞因使好果不常在 增加市佔(zhàn)率 增加利潤(rùn) 增加新產(chǎn)品 增加新產(chǎn)品 增加利潤(rùn) 增加市佔(zhàn)率 增加利潤(rùn) 增加新產(chǎn)品 增加市佔(zhàn)率 搶市場(chǎng) 行銷 廣告Ex 電信業(yè)者生前契約業(yè)者 流程產(chǎn)品創(chuàng)新 創(chuàng)新不只於商品 Ex 3M 房仲業(yè)者 Ex BENQ 代工 組裝手機(jī)自賣手機(jī) 7 財(cái)務(wù)構(gòu)面 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 為了獲致成功 我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn) 內(nèi)部程序構(gòu)面 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 為了達(dá)成願(yuàn)景 我們應(yīng)在哪些流程有卓越表現(xiàn) 顧客構(gòu)面 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 為了達(dá)成願(yuàn)景 我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)我們的顧客 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 為了達(dá)成願(yuàn)景 我們的組織應(yīng)如何學(xué)習(xí)與改進(jìn) 策略與願(yuàn)景 定義策略的因果關(guān)係圖 出處 Kaplan R andD Norton TheStrategyFocusedOrganization HarvardBusinessSchoolPress Boston Massachusetts Nov2000 p 77 8 策略性的結(jié)果 將組織使命轉(zhuǎn)化為期望的結(jié)果 使命我們?yōu)楹未嬖?核心價(jià)值我們的信仰為何 願(yuàn)景我們想要變成什麼樣子 策略我們的方法與計(jì)劃 平衡計(jì)分卡執(zhí)行和焦點(diǎn) 策略行動(dòng)方案我們需要如何做 個(gè)人的目標(biāo)我需要如何做 滿意的股東 愉悅的顧客 有效的流程 充滿士氣與良好技能的工作力 出處 Kaplan R andD Norton TheStrategyFocusedOrganization HarvardBusinessSchoolPress Boston Massachusetts Nov2000 p 73 策略地圖策略的演繹 9 目標(biāo)管理V S 策略聚焦的管理 過(guò)去的做法 目標(biāo)下達(dá) 將目前的事情做得更好 10 SWOT之策略管理程序 界定目標(biāo) 環(huán)境分析 分析組織與資源 界定機(jī)會(huì)與威脅 界定優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 重新評(píng)估目標(biāo) 策略形成 策略執(zhí)行 結(jié)果評(píng)估 11 五力分析 SWOT形成策略 顧客分析 產(chǎn)業(yè)分析 大環(huán)境分析 競(jìng)爭(zhēng)者分析 內(nèi)部環(huán)境分析 績(jī)效分析 組織分析 成本分析 產(chǎn)品組合分析 財(cái)務(wù)分析 外部環(huán)境分析 五力分析 策略形成 交叉分析 12 長(zhǎng)期股東價(jià)值 生產(chǎn)力策略 成長(zhǎng)策略 改善成本架構(gòu) 增加資產(chǎn)利用率 擴(kuò)張營(yíng)收機(jī)會(huì) 強(qiáng)化顧客價(jià)值 產(chǎn)品 服務(wù)特性 關(guān)係 形象 顧客價(jià)值主張 法規(guī)與社會(huì)流程 改善社區(qū)與環(huán)境的流程 創(chuàng)新流程 創(chuàng)造新產(chǎn)品與與服務(wù)的流程 顧客管理流程 強(qiáng)化顧客價(jià)值的流程 營(yíng)運(yùn)管理流程 製造並運(yùn)交產(chǎn)品與服務(wù)的流程 人力資本 資訊資本 組織資本 技巧 訓(xùn)練 知識(shí) 系統(tǒng) 資訊庫(kù) 網(wǎng)路 文化 整合 領(lǐng)導(dǎo) 團(tuán)隊(duì) 策略性工作族群 策略性資訊科技組合 組織變革時(shí)間表 創(chuàng)造連結(jié) 創(chuàng)造齊備程度 策略整合創(chuàng)造價(jià)值 財(cái)務(wù)構(gòu)面 顧客構(gòu)面 內(nèi)部構(gòu)面 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 出自 STRATEGRMAPS策略地圖 P 98圖2 9 13 策略地圖 BSC展開後各項(xiàng)要素架構(gòu) 出自 STRATEGRMAPS策略地圖 P 100圖2 10 策略議題 策略目標(biāo) 衡量指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 預(yù)算 14 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面 財(cái)務(wù)面 顧客面 內(nèi)部程序面 利潤(rùn)成長(zhǎng) 專人及客製型的服務(wù)管理 客製化服務(wù)能力 專人及客製型的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者 出處 某汽車公司管理學(xué)會(huì) 垂直缺口分析範(fàn)例 異業(yè)結(jié)盟 異業(yè)結(jié)盟與開發(fā)能力 價(jià)值鏈整合與管理 15 3 形象和商譽(yù) 品牌知名度 商品之信賴度 1 產(chǎn)品和服務(wù)屬性 功能 品質(zhì) 價(jià)格 2 顧客滿意度關(guān)係 購(gòu)物及經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人服務(wù)品質(zhì)商品 一次購(gòu)足 服務(wù)氣氛 非常滿意 客戶需求探索其價(jià)值主張 16 衡量指標(biāo)於四個(gè)構(gòu)面的分配比重 財(cái)務(wù)構(gòu)面 顧客構(gòu)面 內(nèi)部程序構(gòu)面 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面 收入淨(jìng)額毛利費(fèi)用下降率 顧客滿意度 顧客延續(xù)率 新客戶數(shù) 新產(chǎn)品開發(fā)數(shù) 品質(zhì) 效率 員工滿意度 員工留任率 新技術(shù)導(dǎo)入 ROIEVA 40 15 20 25 15 20 17 平衡的意義 外部過(guò)去短期落後 內(nèi)部未來(lái)長(zhǎng)期領(lǐng)先 財(cái)務(wù) 顧客 流程 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 18 平衡計(jì)分卡演進(jìn)過(guò)程 策略管理 講在前面做領(lǐng)先的事 績(jī)效管理 結(jié)果論落後管理 2003 1993 用因來(lái)控制果 19 新進(jìn)入廠商的威脅 MichaelPorter的五力分析模式 客戶的議價(jià)力 供應(yīng)商的議價(jià)力 替代性產(chǎn)品的威脅 產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者 20 建立SWOT分析表 21 衡量指標(biāo) IF THEN分析檢視其因果關(guān)係 F11服務(wù)性商品利潤(rùn)成長(zhǎng) C11專業(yè)顧客服務(wù)中心 IP11協(xié)助客服中心建置與流程管理 L11關(guān)係行銷能力程序化系統(tǒng)流程管理 市場(chǎng)分析能力的培養(yǎng) 策略性目標(biāo) 財(cái)務(wù)面 顧客面 內(nèi)部程序面 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面 編碼原則 Ex F11F代表財(cái)面第1個(gè)1代表第一個(gè)策略議題第2個(gè)1代表第一個(gè)議題內(nèi)的第一個(gè)策略目標(biāo) 對(duì)照標(biāo)竿企業(yè)的現(xiàn)況 22 創(chuàng)造策略性行動(dòng)方案的五個(gè)步驟 出處 Niven P R 2002 Balancedscorecardstepbystep maximizingperformanceandmaintainingresults JohnWiley Sons Inc p 190 列舉現(xiàn)有的行動(dòng)方案 描繪行動(dòng)方案與策略性目標(biāo)的關(guān)係 剔除無(wú)策略意涵的行動(dòng)方案 發(fā)展策略性行動(dòng)方案 為策略性行動(dòng)方案排列優(yōu)先次序 23 行動(dòng)方案之描述 24 整合性策略管理體系的架構(gòu)藍(lán)圖 SWOT 五力分析 平衡計(jì)分卡 策略因果IfThen描述 策略行動(dòng)方案 日常營(yíng)運(yùn)流程 高階策略管理會(huì)議 訂出行動(dòng)方案優(yōu)先順序分配預(yù)算以執(zhí)行 績(jī)效評(píng)估激勵(lì)獎(jiǎng)酬因果關(guān)係假設(shè)測(cè)試 實(shí)施成效檢討 差異分析 前提假設(shè)測(cè)試分析結(jié)果 重新思考策略形成 修正平衡計(jì)分卡 策略形成系統(tǒng) 策略具體行動(dòng)化系統(tǒng) 策略執(zhí)行系統(tǒng) 策略學(xué)習(xí)與回饋系統(tǒng) 25 反省與回顧架構(gòu)模型 策略管理新論 司徒達(dá)賢 1 描述過(guò)去勢(shì)態(tài) 前年執(zhí)行環(huán)境分析 2 檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)達(dá)成水準(zhǔn) 前年KPI達(dá)成情況 4 研究變化 經(jīng)驗(yàn)曲線與季節(jié)指數(shù) 3 找出前提 前年績(jī)差原因探討 5 描述未來(lái)策略勢(shì)態(tài) 今年目標(biāo)設(shè)立 6 檢驗(yàn)各方案目標(biāo)組合滿足程度 草擬行動(dòng)方案 8 驗(yàn)證前提 策略議題 7 找出各方案前提 行動(dòng)方案達(dá)成影響分析 9 選擇策略方案 擬定KPI指標(biāo) 10 規(guī)劃行動(dòng)計(jì)劃 規(guī)劃落實(shí)策略之行動(dòng)方案 P D C A 策略地圖 反省回顧之範(fàn)圍 經(jīng)驗(yàn)曲線SWOT分析找出問(wèn)題點(diǎn) 26 績(jī)效分析 以顏色區(qū)分 說(shuō)一樣的話 KPI值成效 各商品達(dá)成狀況 27 SWOT 5力分析 腦力激盪 顧客要甚麼 策略議題及目標(biāo)之界定 因果分析及缺口分析 衡量指標(biāo)設(shè)計(jì) 可行之行動(dòng)方案規(guī)劃 BSC才真正開始 平衡計(jì)分卡之導(dǎo)入步驟 28 個(gè)案公司應(yīng)用實(shí)例 29 企業(yè)使命與願(yuàn)景 價(jià)值觀 持久貢獻(xiàn) 自我尊重 能力強(qiáng) 有效率 勇於創(chuàng)造 使命 人 車 生活的解決者 願(yuàn)景 南臺(tái)灣汽車生活經(jīng)營(yíng)典範(fàn) 追求卓越 組織學(xué)習(xí) 杜絕浪費(fèi) 流程創(chuàng)新 經(jīng)營(yíng)理念 30 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)抗力T F C H牌汽車經(jīng)銷公司NISSAN其他DLR 民間服務(wù)廠進(jìn)口汽車經(jīng)銷公司 平行貿(mào)易輸入其他汽車品牌加入市場(chǎng)潛在進(jìn)入者威脅力 上游供應(yīng)商議價(jià)力受制裕隆策略保險(xiǎn)控卡 分期利率調(diào)整 現(xiàn)有替代者威脅力大眾運(yùn)輸 計(jì)程車汽車出租 其他交通工具 價(jià)格資訊高度透明市場(chǎng)價(jià)格秩序混亂下游消費(fèi)者議價(jià)力 MichaelPorter的五力分析模式 31 SWOT分析 32 SO ST WO WT SWOT主要策略 1 提昇品牌形象 建構(gòu)RVI 提昇公司形象2 營(yíng)收成長(zhǎng)策略 現(xiàn)有利潤(rùn)維持 開發(fā)週邊商品利潤(rùn)3 人才培育策略 培養(yǎng)各部人才 因應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)4 差異化策略 差異化行銷包裝及推展 1 提昇客戶滿意度 高效能全傳播策略2 提昇員工專業(yè)能力 業(yè)務(wù) 服務(wù)戰(zhàn)力提升計(jì)劃3 提昇週邊商品績(jī)效 強(qiáng)化週邊管理4 創(chuàng)新服務(wù)流程及商品 流程改善 1 提昇服務(wù)品質(zhì) 落實(shí)CS管控 贏取客戶認(rèn)同2 提昇策略聯(lián)盟 加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)廠牌情報(bào)蒐集及策略聯(lián)盟3 提升員工專業(yè)能力 業(yè)務(wù) 服務(wù)戰(zhàn)力提升計(jì)劃 1 強(qiáng)化執(zhí)行力 落實(shí)執(zhí)行力三大核心策略2 建構(gòu)知識(shí)管理 知識(shí)移轉(zhuǎn) 成功個(gè)案分享3 提昇員工滿意度 激勵(lì)士氣降低流動(dòng)率 培育人才 33 公司策略目標(biāo)形成 提昇客戶滿意 創(chuàng)新流程強(qiáng)化執(zhí)行力 人力培育策略 差異化商品及流程 策略性議題 策略性目標(biāo) 財(cái)務(wù)構(gòu)面 顧客構(gòu)面 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 創(chuàng)造顧客 員工 股東價(jià)值 新RVI據(jù)點(diǎn)提昇公司形象 落實(shí)CS管控提昇客戶滿意度 加強(qiáng)策略聯(lián)盟 專業(yè)能力提昇 管理能力提昇 KM知識(shí)管理平臺(tái)建立 強(qiáng)化執(zhí)行力 建構(gòu)員工滿意的工作環(huán)境 多元商品開發(fā)能力提昇 營(yíng)運(yùn)管理卓越 現(xiàn)有商品利潤(rùn)維持 創(chuàng)新服務(wù)商品利潤(rùn)成長(zhǎng) 稅前淨(jìng)利2500萬(wàn) 企劃能力提昇 營(yíng)收36億 34 C1提昇顧客滿意度 IP4營(yíng)運(yùn)管理卓越 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 財(cái)務(wù)面 顧客面 內(nèi)部程序面 F1營(yíng)收利潤(rùn)成長(zhǎng) 組織文化 創(chuàng)新小組 查核小組 教育訓(xùn)練小組深入每一環(huán)節(jié) 進(jìn)行組織差異診斷及修正 F2營(yíng)運(yùn)目標(biāo)達(dá)成 IP3提昇員工滿意度 IP1知識(shí)平臺(tái)建立及知識(shí)移轉(zhuǎn) IP2強(qiáng)化執(zhí)行力 L1專業(yè)能力提昇 L2企劃能力提昇 L3多元商品開發(fā)能力 C2提昇公司形象 C3加強(qiáng)策略聯(lián)盟 IT基礎(chǔ)建設(shè) 網(wǎng)路 軟體佈建導(dǎo)入電子報(bào) 據(jù)點(diǎn)電腦 單槍投影機(jī)佈建完成 進(jìn)行使用者教育訓(xùn)練 L4據(jù)點(diǎn)主管營(yíng)運(yùn)管理能力 F11現(xiàn)有週邊商品利潤(rùn)維持 F12創(chuàng)新服務(wù)商品利潤(rùn)成長(zhǎng) 車輛相關(guān)的週邊商品 F21總營(yíng)收36億 C11差異化商品及服務(wù) C12強(qiáng)化顧客服務(wù)管理 IP11強(qiáng)化資料庫(kù)應(yīng)用 IP32建構(gòu)滿意的工作環(huán)境 IP12成功個(gè)案分享 L11專業(yè)能力 戰(zhàn)力提昇 L12教育訓(xùn)練排定及推行 F 財(cái)務(wù)面C 顧客面IP 內(nèi)部程序面L 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 短期 一年內(nèi)完成 後續(xù)維護(hù) 中長(zhǎng)期 一年內(nèi)不會(huì)著手進(jìn)行 短中長(zhǎng)期 在短期內(nèi)開始做 且在一年內(nèi)無(wú)法完成 並於不同階段做到不同程度 某公司策略地圖展開及其因果關(guān)係 F21稅前淨(jìng)利2500萬(wàn) C21新RVI據(jù)點(diǎn)設(shè)立 C22消費(fèi)者口碑建立 C31加強(qiáng)供應(yīng)商與下游廠商提供滿足客戶商品 IP31良好的生涯規(guī)劃及培育 IP21PDCA檢核機(jī)制建立 IP22多元商品推動(dòng)流程 IP41管理模式化獎(jiǎng)懲明確 L21企劃能力教育訓(xùn)練 L22成立創(chuàng)新小組 L31商品開發(fā)能力 L32供應(yīng)鏈管理流程設(shè)計(jì) L42學(xué)習(xí)型組織建立 L41管理才能教育訓(xùn)練 35 目標(biāo)設(shè)定及行動(dòng)方案展開 36 BSC績(jī)效檢討 財(cái)務(wù)構(gòu)面 37 BSC績(jī)效檢討 顧客構(gòu)面 38 BSC績(jī)效檢討 流程改善構(gòu)面 39 BSC績(jī)效檢討 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面 40 策略調(diào)整邏輯 決策與控制 訂定組織之策略 訂定組織之計(jì)劃 訂定工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)KPI行銷顧客PI生產(chǎn)內(nèi)部流程研發(fā)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)人事財(cái)務(wù) 評(píng)估實(shí)際操作之結(jié)果 是否策略需要改變 是否計(jì)劃需要改變 複察標(biāo)準(zhǔn) 是否結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn) No Yes Yes Yes No 確認(rèn)問(wèn)題類型 定義問(wèn)題 解決方案處理範(fàn)圍 界定正確決策附合周邊條件 發(fā)展行動(dòng)方案 資源運(yùn)用評(píng)估 執(zhí)行力 檢視決策正常性有效性 參考書目 管理會(huì)計(jì) ManagementAccounting 葉誌崇教授編著ManagementAccounting AStr