激勵(lì)與溝通_溝通技巧與管理過(guò)程

溝通的技巧與藝術(shù)曹定人教授中華民國(guó)八十八年五月十三日 一 溝通的過(guò)程與結(jié)構(gòu) 甲 製碼 解碼 乙 解碼 製碼 傳遞 傳遞 回饋 接收 接收 情境 1 一 溝通的過(guò)程與結(jié)構(gòu) 續(xù) 2 良好的溝通 a 情境判讀 製碼正確 傳遞精確 表達(dá)的技巧b 接收清楚 情境判讀 解碼正確 聆聽(tīng)的技巧 一 溝通的過(guò)程與結(jié)構(gòu) 續(xù) 2 清晰表達(dá)的基本要點(diǎn) a 幫助聽(tīng)者做清晰而完整的接收 放慢 重複 但不嚕嗦 多重管道 b 幫助聽(tīng)者做正確的解讀 釋義 說(shuō)明 舉例等 一 溝通的過(guò)程與結(jié)構(gòu) 續(xù) 2 清晰表達(dá)的基本要點(diǎn) 續(xù) c 幫助聽(tīng)者整理並記憶 組織 各種修辭技巧 d 適當(dāng)發(fā)問(wèn) 二 高品質(zhì)的溝通 1 體認(rèn) 接納 並欣賞 每個(gè)人的差異性 2 投入與自在 3 充份認(rèn)識(shí)自我 掌握自我 建構(gòu)自我 管理自我 尤其是良好的情緒管理 完成自我 二 高品質(zhì)的溝通 續(xù) 4 接受訊息的能力 接收訊息的敏銳度 全官能參與 對(duì)各種語(yǔ)言及非語(yǔ)言符號(hào)的素養(yǎng) 5 理解與詮釋意義的能力 語(yǔ)言造詣 意圖 包容力 解讀能力等 6 對(duì)別人與情境的認(rèn)識(shí) 知己知彼 百戰(zhàn)百勝 二 高品質(zhì)的溝通 續(xù) 7 自主性 選擇性與彈性 無(wú)法施展自主性的溝通很不容易是高品質(zhì)的溝通 例如 高壓政策 無(wú)論何種理由的 強(qiáng)人所難 8 溝通效果 參與各方對(duì)溝通的過(guò)程以及結(jié)果都感覺(jué)滿意 並從其中得到成長(zhǎng) 雙嬴 單嬴 兩敗 三 溝通的功能與目的 1 了解自己 了解別人是人際溝通的核心功能 也是基本的目的 了解自己是智慧的開(kāi)端 了解別人是智慧的應(yīng)用 2 建構(gòu)自我 自我成長(zhǎng) 表現(xiàn)自我 3 凝聚社會(huì)組織 啟動(dòng)社會(huì)潛能 三 溝通的功能與目的 續(xù) 4 周哈里窗 Johariwindow 一個(gè)概念性的架構(gòu) 己知 己不知 人知 人不知 I 開(kāi)放區(qū) Openarea II 自蔽區(qū) Blindarea III 隱藏區(qū) Hiddenarea IV 不知區(qū) Unknownarea 三 溝通的功能與目的 續(xù) 溝通的效果是開(kāi)放區(qū)增大 自蔽區(qū)及隱藏區(qū)相對(duì)縮小 a 我發(fā)現(xiàn)我原來(lái)是這樣的 revelation b 我讓你知道我是誰(shuí) 自我表白Self disclosure 三 溝通的功能與目的 續(xù) c 遊戲規(guī)則 的設(shè)定與遵循是人際關(guān)係狀況的指標(biāo) d 訊息的內(nèi)容 語(yǔ)法 頻度 時(shí)間長(zhǎng)短 距離等各種語(yǔ)言及非語(yǔ)言行為都會(huì)隨著關(guān)係發(fā)展的程度而有所調(diào)整 三 溝通的功能與目的 續(xù) 溝通是瞭解自己 建設(shè)自己 瞭解他人 建設(shè)他人的最普遍 很重要 也很有效的方法 但不是惟一的方法 四 溝通技巧入門(mén) 1 尊重 2 了解語(yǔ)言及非語(yǔ)言的本質(zhì) 3 不妄做假設(shè) 猜測(cè) 尋求事實(shí)証據(jù) 科學(xué)精神 科學(xué)方法 4 聆聽(tīng) 包括提供適當(dāng)?shù)幕仞?5 善解 人性本善的肯定與實(shí)踐 四 溝通技巧入門(mén) 續(xù) 6 同理心 了解別人真正的需要 適應(yīng)別人的需要 7 說(shuō)故事 具體 有發(fā)展 少判斷 8 不輕易傳話 若決定傳話則必力求謹(jǐn)慎 忠實(shí) 判斷很重要 有時(shí)必需介入 但有時(shí)不宜介入 要鼓勵(lì) 甚至協(xié)助當(dāng)事人自己溝通 四 溝通技巧入門(mén) 續(xù) 9 不要?jiǎng)优?避免使用太強(qiáng)烈的語(yǔ)彙 10 從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí) 經(jīng)常觀察 反省 練習(xí) 11 對(duì)人 事 物能常持有興趣 好奇心 12 包容 感恩 五 溝通之樂(lè) 1 說(shuō)出想說(shuō)的話 表達(dá) 2 說(shuō)出的話對(duì)方能確實(shí)接收 對(duì)方的接收能力 管道選擇初步見(jiàn)效 3 他 你 懂的意思正是我的意思 了解語(yǔ)意 建立共識(shí) 4 他 你 讚同我的意思 談判 勸服 五 溝通之樂(lè) 續(xù) 5 他 你 照我的意思去做 解決問(wèn)題 達(dá)成合作 6 增加對(duì)人 對(duì)事的了解 成長(zhǎng) 7 默契增加 共融的經(jīng)驗(yàn) 8 創(chuàng)意發(fā)揮 品味 趣味 人味 六 討論題目 1 請(qǐng)每位學(xué)員提供一個(gè)溝通個(gè)案 歡迎在課前以書(shū)面提出 以供在課堂中適當(dāng)時(shí)機(jī)作為討論題材 內(nèi)容最好為真人真事 正反不拘 但可用假名 以保護(hù)個(gè)人及公司隱私權(quán) 六 討論題目 續(xù) 2 請(qǐng)每位學(xué)員列舉三項(xiàng)自己已有的溝通優(yōu)勢(shì) 你還希望有那些溝通特質(zhì) 也請(qǐng)列舉三項(xiàng) 請(qǐng)?jiān)谏险n前一天 五月十二日 繳交 以便