員工管理_導(dǎo)游人員培訓(xùn)教材

第2章導(dǎo)游員 2 1導(dǎo)游員的概念與分類2 2導(dǎo)游員的職責(zé)2 3導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)2 4導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范2 5導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí) 了解導(dǎo)游員的概念與分類 導(dǎo)游員的職責(zé) 導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng) 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核等知識 對導(dǎo)游員有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識 2 1 1導(dǎo)游員的概念導(dǎo)游員是指依照 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 的規(guī)定取得導(dǎo)游證 TourGuideIdentityCard 接受旅行社委派 為旅游者提供向?qū)?講解及其它旅游服務(wù)的人員 2 1導(dǎo)游員的概念與分類 2 1 2導(dǎo)游員的分類1 國外導(dǎo)游員的分類 1 國際入境旅游導(dǎo)游員 專業(yè)導(dǎo)游員 業(yè)余導(dǎo)游員 游覽點(diǎn)的講解員 義務(wù)導(dǎo)游員 2 國際出境旅游導(dǎo)游員 旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì) 職業(yè)領(lǐng)隊(duì) 業(yè)余領(lǐng)隊(duì) 義務(wù)領(lǐng)隊(duì) 2 我國導(dǎo)游員的分類 導(dǎo)游人員等級評定條件 2 2 1導(dǎo)游員的基本職責(zé) 1 接受任務(wù) 帶團(tuán)游覽 2 導(dǎo)游講解 傳播文化 3 安排旅游事宜 保護(hù)游客安全 4 反映意見要求 安排相關(guān)活動 5 解答問詢 處理問題 6 率先垂范 引導(dǎo)文明旅游 2 2導(dǎo)游員的職責(zé) 2 2 2境外領(lǐng)隊(duì) 全陪 地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé) 1 境外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé) 1 介紹情況 全程陪同 2 落實(shí)旅游合同 3 聯(lián)絡(luò)工作 4 組織和團(tuán)結(jié)工作 2 全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé) 1 實(shí)施旅游接待計(jì)劃 2 聯(lián)絡(luò)工作 3 組織協(xié)調(diào)工作 4 維護(hù)安全 處理問題 5 宣傳 調(diào)研 3 地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé) 1 安排旅游活動 2 做好接待工作 3 導(dǎo)游講解 4 維護(hù)安全 5 處理問題 4 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé) 1 導(dǎo)游講解 2 安全提示 3 宣講環(huán)保 文保知識 2 3導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)2 3 1導(dǎo)游員的素質(zhì) 2 3 2導(dǎo)游員的修養(yǎng) 1 情操修養(yǎng)2 學(xué)風(fēng)修養(yǎng) 1 勤學(xué)苦練 持之以恒 2 博覽群書 不恥下問 3 治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn) 循序漸進(jìn) 4 精思明理 不圖虛名3 文化修養(yǎng) 2 4導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范2 4 1導(dǎo)游員的職業(yè)道德 1 愛國愛企 自尊自強(qiáng)2 熱愛本崗 敬業(yè)樂業(yè)3 熱情友好 賓客至上4 公平守信 誠實(shí)善良5 文明禮貌 親切服務(wù)6 不卑不亢 一視同仁7 團(tuán)結(jié)協(xié)作 顧全大局8 遵紀(jì)守法 廉潔奉公9 鉆研業(yè)務(wù) 提高技能 2 4 2導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度 1 接待主動2 待客熱情3 服務(wù)耐心4 安排周詳5 工作細(xì)致 2 4 3導(dǎo)游員的行為規(guī)范 1 忠于祖國 堅(jiān)持 內(nèi)外有別 原則2 嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事 執(zhí)行請示匯報(bào)制度3 自覺遵紀(jì)守法4 自尊 自愛 不失人格 國格5 注意小節(jié) 第三節(jié)導(dǎo)游人員的儀容儀表禮儀 一 導(dǎo)游人員的儀容禮儀儀容儀表是人的外在表現(xiàn) 儀容即人的容貌 是個(gè)人禮儀的重要組成部分 儀容在個(gè)人儀表美中占有舉足輕重的地位 導(dǎo)游人員的儀容禮儀主要包括面部化妝禮儀 頭發(fā)的護(hù)養(yǎng)禮儀和香水的使用禮儀等方面 一 面部化妝禮儀 1 正確認(rèn)識自己2 以自然修整為準(zhǔn)3 妝容與環(huán)境相適應(yīng)4 化妝禁忌 二 頭發(fā)養(yǎng)護(hù)禮儀 三 香水的使用禮儀 1 忌用量過多2 忌使用部位不當(dāng)3 忌不潔使用4 忌不同香水混合使用5 忌吃辛辣刺激的食物 二 導(dǎo)游人員的儀表服飾禮儀 一 著裝的基本原則1 TPO原則 時(shí)間time 地點(diǎn)place 場合occasion 2 配色原則 二 儀表服飾的要求1 要與年齡相協(xié)調(diào)2 要與體形相協(xié)調(diào)3 要與職業(yè)相協(xié)調(diào)4 要與環(huán)境相協(xié)調(diào) 橫條紋和豎條紋哪個(gè)顯胖 三 正裝著裝規(guī)范 1 男士西裝的著裝規(guī)范 1 西服的穿法 要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要系好紐扣 單排兩?？凼?扣上不扣下 單排三粒 要么及中間 要么系上面兩粒 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧妙搭配 要少裝東西 2 在穿正裝襯衫時(shí)還要注意以下幾點(diǎn) 衣扣要系上 袖長要適度 下擺要放好 大小要合身 3 鞋襪 與西服配套所搭配的鞋子只能是皮鞋 其顏色宜選用深色和單色 黑色皮鞋可以和任何顏色的西服配套 男士在穿西服 皮鞋時(shí)所搭配的襪子 以深色和單色為宜 并且最好是黑色 2 女士套裙的穿法 1 套裙的上衣可以短至腰部 裙子可長達(dá)小腿的中部 2 穿著到位 3 考慮場合 4 協(xié)調(diào)裝飾 5 選擇與套裙相配的鞋襪 2 5導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核2 5 1導(dǎo)游員的培訓(xùn) 1 培訓(xùn)的必要性 1 旅游市場競爭的需要 2 旅游企業(yè)發(fā)展的需要 3 導(dǎo)游員知識更新的需要 2 培訓(xùn)的內(nèi)容 1 職業(yè)道德教育培訓(xùn) 2 服務(wù)理念培訓(xùn) 3 服務(wù)技能培訓(xùn) 4 語言技巧培訓(xùn) 5 專業(yè)基礎(chǔ)知識教育 3 培訓(xùn)的種類 1 資格培訓(xùn) 2 崗前培訓(xùn) 3 崗位培訓(xùn) 4 年審培訓(xùn) 4 培訓(xùn)的方式 1 培訓(xùn)理念 2 培訓(xùn)方法 課堂講授 直觀教學(xué)專題研討 實(shí)踐培訓(xùn) 2 5 2導(dǎo)游員的考核 1 在職導(dǎo)游員的考核 1 考試 2 年審2 兼職導(dǎo)游員的考核 1 聘用時(shí)的審核制度 2 導(dǎo)游工作的考核3 新進(jìn)導(dǎo)游員的錄用考核 1 全面考核 2 擇優(yōu)錄用 本章小結(jié) 本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類 導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及境外領(lǐng)隊(duì)