優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流.doc

優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流今天能和大家一起交流，機(jī)會(huì)難得。其實(shí)談不上什么經(jīng)驗(yàn)，只能算得工作中的一些體會(huì)和感觸，畢竟，每個(gè)單位的具體情況不一樣。夏莊站“優(yōu)質(zhì)服務(wù)落后”的原因，得從兩個(gè)方面說(shuō)起。一個(gè)是客觀原因，一方面夏莊站總體給人一個(gè)感覺(jué)就是“擠”，收費(fèi)廣場(chǎng)狹窄，車道少，而車流量大（尤其是膠州灣海域段拓寬封閉施工，有相當(dāng)一部分去機(jī)場(chǎng)的車輛分流到青銀），每天早高峰時(shí)段，滿眼的車輛、汽車?yán)嚷暡唤^于耳，收費(fèi)員普遍反映，每天早上就跟打仗似的，緊張而忙亂?？吹綋頂D的廣場(chǎng)和車道，大面積的堵車，司乘人員心情自然不好，同時(shí)也影響了收費(fèi)員的情緒，造成他們忙于應(yīng)付快放行而忽略了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)這種現(xiàn)狀，市處、分處和站上積極想辦法解決。增加了復(fù)式車道和人員，專門制定了收費(fèi)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定在高峰時(shí)段開啟全部車道，緩解了崗上人員的緊張情緒，有利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展。另一方面就是大環(huán)境的改變。可能大家也都知道，夏莊與分處機(jī)關(guān)同住一樓，房間擁擠，缺少活動(dòng)場(chǎng)所，而且住宿條件差，應(yīng)該說(shuō)也在一定程度上影響了收費(fèi)員的工作狀態(tài)。下半年在處、分處的大力支持下，為我站粉刷了墻壁，不久將更換床、櫥等，條件會(huì)越來(lái)越好，大家的工作干勁也越來(lái)越高。主觀上的原因包括人員、意識(shí)和管理方法。一個(gè)是管理人員的配備：俗話說(shuō)一個(gè)好漢三個(gè)幫，一個(gè)人的力量是薄弱的，個(gè)人再有能力有策略，沒(méi)有去執(zhí)行、去管理的幫手是不行的，畢竟手再大也捂不過(guò)天來(lái)。我們站相繼調(diào)整了劉遠(yuǎn)星監(jiān)控負(fù)責(zé)人、畢建偉業(yè)務(wù)副站長(zhǎng)，增強(qiáng)了站上的管理能力。他們都是懂業(yè)務(wù)、工作態(tài)度認(rèn)真，關(guān)鍵時(shí)候能靠上的。當(dāng)然，最關(guān)鍵的還是對(duì)工作的一種認(rèn)真態(tài)度，在這方面，我站管理員在創(chuàng)城和迎檢期間也為夏莊站收費(fèi)人員做出了榜樣，加班加點(diǎn)疏導(dǎo)交通，準(zhǔn)備內(nèi)業(yè)檔案，想方設(shè)法提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。思想意識(shí)方面：在我去的時(shí)候，處領(lǐng)導(dǎo)找我談話，包括后來(lái)和馮處聊起來(lái)，就說(shuō)起這個(gè)站的幾個(gè)特點(diǎn)，其中主要就是說(shuō)缺乏一種氛圍。這個(gè)氛圍是個(gè)看不見(jiàn)、摸不著的東西。就我的理解和觀察，就是“你追我趕、積極向上”的進(jìn)取精神，而我站的收費(fèi)人員里存在一種消極的不滿的情緒。通過(guò)召開班會(huì)、談心交流等方法，了解收費(fèi)員消極不滿情緒產(chǎn)生的原因，主要是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動(dòng)與必要性沒(méi)有深刻的認(rèn)識(shí)。站上就幫助他們分析當(dāng)前的形勢(shì)，考核的嚴(yán)肅性，考核不合格帶來(lái)的不良后果，既影響名譽(yù)，還影響了收入，給他們鼓勵(lì)和希望。（影響進(jìn)步、機(jī)會(huì)、收入）再就是營(yíng)造良好的生活、工作環(huán)境，解除后顧之憂。首先，對(duì)一日三餐進(jìn)行調(diào)整，保證飯菜質(zhì)量，使收費(fèi)員吃好，有精神工作。舉辦各類活動(dòng)，包括業(yè)務(wù)技能和娛樂(lè)活動(dòng)，豐富職工生活，使他們富有朝氣，改變一種精神狀態(tài)，心情開朗了，自然就笑的自然，也能夠留住人心。我站把“提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”融入日常管理，多措并舉，常抓不懈。在經(jīng)過(guò)半年多的摸索與實(shí)踐后，總結(jié)出“一條心二個(gè)作用四種手段”工作法，即“全站統(tǒng)一思想，上下形成合力，為爭(zhēng)取早日進(jìn)入A級(jí)努力拼搏；發(fā)揮班長(zhǎng)、標(biāo)兵兩個(gè)方面的標(biāo)桿作用，以點(diǎn)代面促優(yōu)質(zhì)；采用嚴(yán)格考核、培訓(xùn)教育、加大宣傳、各級(jí)監(jiān)督四種手段，實(shí)現(xiàn)我站優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大幅提高。一是全站統(tǒng)一思想，上下形成合力。站長(zhǎng)親自跟班，每班點(diǎn)評(píng)。為了深入了解每一個(gè)人的服務(wù)狀況，我站兩名站長(zhǎng)每天抽出一個(gè)小時(shí)的時(shí)間在監(jiān)控室觀看錄像，現(xiàn)場(chǎng)糾正，規(guī)范服務(wù)。每個(gè)班次將各班的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)始終保持好的給予表?yè)P(yáng)，對(duì)進(jìn)步明顯的給予鼓勵(lì)，對(duì)落后的提出要求。二是發(fā)揮班長(zhǎng)作為一線管理者的作用。我站對(duì)八名正副班長(zhǎng)進(jìn)行了調(diào)整，任用了一批具有責(zé)任心，管理能力強(qiáng)的充實(shí)到班長(zhǎng)職位。并通過(guò)與其他站的班長(zhǎng)進(jìn)行交流，提高業(yè)務(wù)及管理能力，對(duì)班級(jí)的管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升起到巨大的作用。（下班后進(jìn)行錄像回放，在今后改正，做到規(guī)范服務(wù)。）三是發(fā)揮模范帶頭作用，做到以點(diǎn)帶面。我站每月評(píng)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星和服務(wù)標(biāo)兵，并將其工作照張貼于“光榮榜”上，進(jìn)行表?yè)P(yáng)。（每月上榜時(shí)，各班都會(huì)數(shù)數(shù)自己班的人有多少，比上月多了多少，比其他班差多少。）各班的服務(wù)明星現(xiàn)身說(shuō)法，把自己的服務(wù)感受傳授給其他人，幫助其扭轉(zhuǎn)服務(wù)觀念，起到了巨大的帶頭作用。（其中最明顯的是三班的徐鳳嬌，連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為三星，而本班的趙倩因剛剛走出校門，對(duì)站上的要求不太適應(yīng)，思想波動(dòng)較大，徐鳳嬌主動(dòng)和她交心，開導(dǎo)她說(shuō)：“你既然做了手勢(shì)，就不差一個(gè)微笑，都做好了，不但司乘人員高興，還能得表?yè)P(yáng)，何樂(lè)不為？”趙倩從那以后，整個(gè)人發(fā)生了明顯的變化。微笑甜美自然，手勢(shì)規(guī)范、流暢，）可見(jiàn)，榜樣的力量是無(wú)窮的。四是四種手段促提升。一是嚴(yán)格考核。我站由業(yè)務(wù)站長(zhǎng)畢建偉負(fù)責(zé)星級(jí)考核。考核中，畢站嚴(yán)格按照規(guī)范要求及考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)判。連續(xù)兩個(gè)月我站的達(dá)星率不到50%。有人認(rèn)為扣分太狠，但畢站相信扣分不是目的，而是為了今后更好的管理。通過(guò)扣分，讓大家知道自己還有很多做得不足的地方，今后才能少犯錯(cuò)誤。二是培訓(xùn)手段多樣。七月參加市處優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)后，我站采用集中觀看、個(gè)個(gè)演示的方法，由服務(wù)標(biāo)兵現(xiàn)場(chǎng)糾正動(dòng)作。期間帶領(lǐng)各班人員到分中心觀摩各站的崗上服務(wù)，找差距，促提升。有了感性認(rèn)識(shí)后，在實(shí)踐中檢驗(yàn)。通過(guò)站長(zhǎng)、監(jiān)控、班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)觀看、錄像回放，發(fā)現(xiàn)不足進(jìn)行糾正。經(jīng)過(guò)近半年的努力，從微笑、手勢(shì)、點(diǎn)頭和眼神的交流，以及唱收唱付都能做了，我們就從細(xì)要求，精益求精。我站要求每一個(gè)人熟記、背過(guò)行為規(guī)范，并進(jìn)行口試。現(xiàn)場(chǎng)出題，背誦規(guī)范并演示，基本熟悉了優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并在工作中展示。三是加大宣傳。我站自辦站報(bào)心語(yǔ)，由收費(fèi)員自己設(shè)計(jì)、自己投稿、自己主編，講自己的事，說(shuō)自己的心里話。在收費(fèi)隊(duì)伍中起到了不同反響。同時(shí)，利用便民服務(wù)臺(tái)，對(duì)我站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查、摸底，對(duì)存在的不足進(jìn)行改正。四是加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。設(shè)立“巾幗優(yōu)質(zhì)服務(wù)通道”，加大社會(huì)宣傳力度，增強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。我站在入口、出口各設(shè)一條“巾幗優(yōu)質(zhì)服務(wù)通道”，安排班級(jí)服務(wù)標(biāo)兵開道，培養(yǎng)一種榮譽(yù)感，慢慢地，每一名要求上進(jìn)的人都要求在專道上服務(wù)，接受社會(huì)的監(jiān)督。同時(shí)，也對(duì)外宣傳了我站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我站內(nèi)部監(jiān)督的力度更是強(qiáng)大。每一名在站職工都是義務(wù)監(jiān)督員，崗上崗下時(shí)刻提醒要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今年的中秋節(jié)，我站優(yōu)質(zhì)服務(wù)的老大難張喜奎，利用會(huì)餐的機(jī)會(huì)，當(dāng)著全站的面表態(tài)，10月再笑不起來(lái)，自己辭職，今后一定會(huì)把每一名司乘人員當(dāng)作自己的親人對(duì)待。男子漢一言既出，駟馬難追，在站上的監(jiān)督和提醒下，張喜奎的服務(wù)有了明顯提高。我站的進(jìn)步獲得了市處及分處領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表?yè)P(yáng)，每一次、每一點(diǎn)的進(jìn)步、領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和成績(jī)的取得，我們都要在班會(huì)上傳達(dá)，鼓勵(lì)我們的員工時(shí)刻以“飽滿的熱情，高昂的士氣”兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾“微笑是最美的語(yǔ)言，誠(chéng)