礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查機(jī)制.docx

礦區(qū)群眾綜合滿意度調(diào)查機(jī)制建立礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查機(jī)制對礦區(qū)管理工作進(jìn)行測量和考核，可以有效地規(guī)范企業(yè)各項(xiàng)行為，查找各服務(wù)單位在服務(wù)質(zhì)量管理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，增進(jìn)礦區(qū)群眾與企業(yè)之間的溝通與交流。通過規(guī)范滿意測評管理，啟用滿意度測評體系，并在阿拉善左旗珠拉黃金開發(fā)有限責(zé)任公司（以下簡稱珠拉金礦）所屬范圍內(nèi)推行和實(shí)施，可有效地提高群眾生活質(zhì)量，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)管理水平的持續(xù)提升。滿意度是衡量礦區(qū)綜合服務(wù)水平高低、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一把尺子，一個(gè)重要評價(jià)手段。主要表現(xiàn)在規(guī)范礦區(qū)各專業(yè)服務(wù)行為，促進(jìn)所屬各單位增強(qiáng)服務(wù)意識，增進(jìn)企業(yè)和群眾之間的溝通與交流。但是隨著居民生活水平日益提升，群眾對礦區(qū)各項(xiàng)管理服務(wù)的需求日益凸顯，原有的一套滿意度測評手段不能很好地反映出群眾的各種意見和訴求，同時(shí)不同程度導(dǎo)致部分群眾與礦區(qū)服務(wù)的矛盾。1、開展群眾滿意率測評，提升礦區(qū)管理水平珠拉金礦成立之初就明確了群眾滿意度調(diào)查指導(dǎo)思想，給出了群眾滿意率的定義和計(jì)算方法，規(guī)定了測評方式、測評對象和測評周期，形成了群眾滿意率測評機(jī)制，制定了群眾滿意率測評模型，數(shù)學(xué)表達(dá)式為：服務(wù)滿意度=滿意（票數(shù)）1+比較滿意（票數(shù)）0.8+ 一般滿意（票數(shù)）0.6+ 不滿意（票數(shù)）0/ 總票數(shù)100%（1）滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意四項(xiàng)票數(shù)：分別代表服務(wù)對象在滿意度問卷測評中的四種評價(jià)；（2）1、0.8、0.6、0： 代表可信度系數(shù)；（3）總票數(shù)：代表測評中收回問卷的總數(shù)量。從以上模型可以看出，礦區(qū)群眾滿意度的調(diào)查和評比是以滿意率為標(biāo)準(zhǔn)，全部以無指標(biāo)權(quán)重的綜合指標(biāo)調(diào)查法，將問卷評價(jià)中的“滿意”、“基本滿意”確定為合格項(xiàng)，將“不滿意”定為不合格項(xiàng)，群眾不表態(tài)項(xiàng)不列入計(jì)算或列入合格項(xiàng)。滿意率等于合格項(xiàng)數(shù)目除以總項(xiàng)數(shù)的比率。按照這個(gè)測評標(biāo)準(zhǔn)滿意率都在90以上，有些項(xiàng)目還達(dá)到95、98以上。這種統(tǒng)計(jì)方法得出的群眾滿意率的數(shù)值很高，但不能說明我們的管理水平已領(lǐng)先于同行業(yè)服務(wù)水平，測評結(jié)果無法客觀體現(xiàn)管理的真實(shí)水平。由于沒有科學(xué)的指導(dǎo)，無法對調(diào)查得到的信息進(jìn)行全面科學(xué)的處理，不能把握住群眾的需求，得到的數(shù)據(jù)無法指導(dǎo)實(shí)際工作。2、啟用群眾綜合滿意度測評體系，用綜合滿意度來衡量礦區(qū)管理水平2.1 綜合滿意度及相關(guān)要素綜合滿意度是指群眾對企業(yè)從多維的角度綜合反映出的滿意程度。由滿意度、投訴處理率、群眾回訪率3項(xiàng)指標(biāo)組成。即通過應(yīng)用綜合滿意度測評模型，對綜合滿意度進(jìn)行檢測所得出的數(shù)據(jù)。綜合滿意度評價(jià)統(tǒng)計(jì)以百分計(jì)，其中滿意度指標(biāo)占70 分，投訴處理率指標(biāo)占15分，群眾回訪率指標(biāo)占15 分。綜合滿意度具有很好的可靠性和有效性，可有效地把握住群眾的需求。2.2 綜合滿意度評價(jià)指標(biāo)綜合滿意度評價(jià)指標(biāo)有效確定，是綜合滿意度測評的真實(shí)性、全面性和準(zhǔn)確程度的保證。目前，珠拉金礦礦區(qū)提供的群眾綜合滿意度評價(jià)指標(biāo)有水電暖服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)、物業(yè)及公共設(shè)施維修、服務(wù)人員態(tài)度、投訴處理及時(shí)、投訴處理質(zhì)量、投訴回訪、了解群眾需求、溝通渠道暢通、公共區(qū)域、垃圾清運(yùn)、排污排水管道暢通、綠化整體效果、維修及時(shí)、維修質(zhì)量房屋外觀完好、文化活動開展等。2.3 合理設(shè)計(jì)群眾綜合滿意度問卷綜合滿意度問卷設(shè)計(jì)，在表明測評問題的同時(shí)，又要求得群眾的積極反饋。問卷內(nèi)容分為三個(gè)部分，第一部分是個(gè)人基本信息，如受訪者的性別、年齡、職業(yè)等。第二部分用于調(diào)查群眾對各級每一個(gè)指標(biāo)的滿意程度。第三部分是一些開方式問題，讓群眾回答在問卷中沒有問道，而群眾實(shí)際中可能想到或?qū)嶋H碰到的問題，找出影響群眾綜合滿意度的關(guān)鍵因素，從而幫助企業(yè)更好地改進(jìn)工作中所遇到的問題，同時(shí)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，以提高管理水平。礦區(qū)群眾綜合滿意度采用三級指標(biāo)，一級指標(biāo)礦區(qū)群眾生活滿意度；二級指標(biāo)群眾信任、公司形象；三級指標(biāo)可靠性、信賴性和響應(yīng)性。根據(jù)三級指標(biāo)制調(diào)查題項(xiàng)。每項(xiàng)內(nèi)容設(shè)置“非常滿意”、“滿意”、 “一般滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”5種選項(xiàng)。其中“非常滿意”賦值5 分，“滿意”賦值4 分，“一般滿意”賦值3 分，“不滿意”賦值2 分，“非常不滿意”賦值1 分。滿意度測評模型為：（1）滿意度分?jǐn)?shù)= 有效問卷分?jǐn)?shù)總和/ 有效問卷總數(shù)滿意度分值= 滿意度分?jǐn)?shù)70/ 問卷滿分分?jǐn)?shù)（2）投訴處理率指標(biāo)設(shè)為100%，投訴處理率滿分為15 分，投訴處理率每低一個(gè)百分點(diǎn)，其分值扣減0.15 分。（3）群眾回訪率指標(biāo)設(shè)為95%，群眾回訪率滿分為15 分，用戶回訪率每低一個(gè)百分點(diǎn)，其分值扣減0.15 分。綜合以上：綜合滿意度分?jǐn)?shù)=滿意度分?jǐn)?shù)+投訴處理率分?jǐn)?shù)+群眾回訪率分?jǐn)?shù)。4、結(jié)語礦區(qū)群眾綜合滿意度測評是考核評價(jià)管理水平的有效工具，也是查找薄弱環(huán)節(jié)促進(jìn)管理水平持續(xù)提升的重要手段。礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查組織機(jī)構(gòu)（一）工作流程礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查由珠拉金礦群眾滿意度調(diào)查辦公室負(fù)責(zé)問卷調(diào)查、收集、整理、匯總等，將收集到的問卷根據(jù)群眾綜合滿意度計(jì)算方式計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的綜合滿意度分?jǐn)?shù)，呈報(bào)群眾滿意度調(diào)查辦公室主任，由群眾滿意度調(diào)查辦公室主任進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后，找出問題并將調(diào)查結(jié)果呈報(bào)礦部，由礦部召開專題會議，對存在的問題進(jìn)行逐項(xiàng)分析，提出解決方案及措施，下發(fā)各職能部門進(jìn)行限期整改落實(shí)，由群眾滿意度調(diào)查辦公室負(fù)責(zé)整改落實(shí)監(jiān)督。（二）組織機(jī)構(gòu)礦部負(fù)責(zé)人：郭文忠負(fù)責(zé)組織召開礦部專題會議，針對礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查問卷反映存在的問題進(jìn)行逐項(xiàng)分析，提出解決方案及措施。群眾滿意度調(diào)查辦公室主任：韓軍璽負(fù)責(zé)對群眾綜合滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出問題并將調(diào)查結(jié)果呈報(bào)礦部，以及群眾滿意度調(diào)查辦公室日常管理。群眾滿意度調(diào)查辦公室成員：霍光福、周健林、李冠華、王柏春、付東德、藺迎、吳霞兒、李能琴負(fù)責(zé)群眾綜合滿意度問卷調(diào)查、收集、整理、匯總等，將收集到的問卷根據(jù)群眾綜合滿意度計(jì)算方式計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的綜合滿意度分?jǐn)?shù)，呈報(bào)群眾滿意度調(diào)查辦公室主任，同時(shí)負(fù)責(zé)礦部專題會議提出的調(diào)查問卷所反映問題的解決方案及措施的整理匯總，并下發(fā)各職能部門進(jìn)行限期整改落實(shí)，同時(shí)對整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。（三）工作周期礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查每季度開展一次，如出現(xiàn)重大群體事件，則根據(jù)情況，縮短周期。礦區(qū)群眾滿意度調(diào)查問卷員工朋友們：您們好！為完善公司各項(xiàng)管理，現(xiàn)進(jìn)行不記名問卷調(diào)查，您的任何答題情況我們都將嚴(yán)格保密，不會泄露給他人，您可以放心作答。請大家務(wù)必從自己及公司的利益出發(fā)，認(rèn)真、詳實(shí)地填寫本調(diào)查表。謝謝您的配合！說明：(1)當(dāng)您有超過50%的題目不作回答時(shí)，本問卷將作無效處理，所有選擇題均只能選擇一個(gè)答案，否則該題答案視為無效。(2)您的選擇沒有對錯(cuò)之分，請您按實(shí)際情況如實(shí)作答，無須詢問他人，否則將影響調(diào)查結(jié)果。(3)每人限答一份問卷，多填無效。一、您的基本情況1、 您的性別：A 口 男 B 口 女2、 年齡：A 口20-30 B 口 30-40 C 口40-50 D 口 50以上3、職務(wù)：A口 高層管理人員 B口 中層管理人員 C口 基層管理人員 D 口 專業(yè)技術(shù)人員 E口 一般工人、后勤人員二、請?jiān)诒碇忻款}后最適合您的想法的方格中打“”。一級緯度二級緯度三級緯度 選項(xiàng)非常滿意滿意一般滿意不滿意非常不滿意一、對工作回報(bào)的滿意度1、薪酬福利1. 您對您的工資水平是否滿意？2. 您對本公司的工資分配方案是否滿意？3. 您對公司報(bào)酬、獎勵(lì)的公平性是否滿意？4. 您對公司的假期是否滿意？5. 您對當(dāng)前員工的福利政策是否感到滿意?2、精神和物質(zhì)回報(bào)6. 您工作時(shí)是否愉悅而不壓抑？7. 您對您在工作中獲得的認(rèn)可是否滿意？8. 您對公司評先評優(yōu)的公平性是否滿意？9. 您認(rèn)為公司的罰款制度是否合理？10. 您對公司提供的物質(zhì)或金錢獎勵(lì)是否滿意？二、對工作背景的滿意度3、工作環(huán)境11. 您對您的工作條件感到滿意嗎？12. 您對工作中的安全性感到滿意嗎？4、工作匹配13. 您對本人的工作崗位是否感到滿意？14. 您覺得您的崗位等級是否公平？15. 您對您的能力與崗位符合程度滿意嗎？16. 您對您能力及特長的發(fā)揮的程度是否滿意？17. 您對您崗位職責(zé)與權(quán)力的劃分是否滿意？5、人員任用18. 您對公司領(lǐng)導(dǎo)干部的考核、選拔、任用程序滿意嗎？19. 您對公司員工的升、降、流動機(jī)制是否滿意？20. 您對公司專業(yè)技術(shù)人員的聘任辦法是否滿意？6、公司管理機(jī)制及制度21. 您對公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是否滿意？22. 您對本部門工作流程設(shè)計(jì)是否滿意？23. 您對本公司內(nèi)部投訴的處理感到滿意嗎？24. 您是否能及時(shí)了解公司各種管理制度和文件？25. 您對公司各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施效果感到滿意嗎？7、公司文化26. 對您來說，您對公司有認(rèn)同感及歸屬感嗎？27. 您對公司宗旨及管理方針看法如何？28. 您對公司文體、娛樂活動的安排感到滿意嗎？29. 您提出合理化建議，公司對合理化建議的處理和態(tài)度您感到滿意嗎？一級緯度二級緯度三級緯度選項(xiàng)非常滿意滿意一般滿意不滿意非常不滿意三、對工作群體的滿意度8、工作方法和作風(fēng)30. 您對同事之間的溝通與配合是否滿意？31. 您對自己及周圍同事的工作質(zhì)量是否滿意？32. 您對您自己和同事的工作效率是否滿意？33. 您對您和周圍同事的工作責(zé)任感及主動性滿意嗎？34. 您對您的直接上級感到滿意嗎？9、后勤服務(wù)35. 您對公司內(nèi)部宣