廣州到安康物流公司專線回程車廣州到安康貨運價錢ppt課件.ppt

學習目標 能夠了解物流客戶服務管理的相關內容及相關要求能夠進行簡單的物流企業(yè)客戶服務管理 能夠對物流企業(yè)客戶服務市場進行分析 第六章物流企業(yè)客戶關系管理 運價合理 放心托付 導入案例 你能幫小張改進工作提出建議嗎 某物流企業(yè)最近出現了一個較嚴重的問題 他們對待所有的客戶都一視同仁 提供的水平都是一樣的 但結果是 有的客戶對服務質量感到比較滿意 而有的客戶的抱怨很大 甚至還投訴 業(yè)務部的客戶服務組的小張沒有想通這個問題 思考 您能幫他找找原因嗎 并對他如何改進工作提出建議 第一節(jié)認識客戶關系管理 一 客戶關系管理的產生 在競爭也日趨激烈的現代如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題 客戶關系管理為解決這些問題提供了思路 并正在成為企業(yè)經營策略的核心 二 客戶關系管理的內涵 客戶關系管理作為一種新的經營管理哲學 其內涵可以從不同角度 不同層次來理解 1 客戶關系管理是一種管理理念2 客戶關系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關系的新型管理機制 實施于企業(yè)的市場營銷 銷售 服務與技術等與客戶相關的領域3 客戶關系管理也是一種管理技術 使傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現代企業(yè)模式的轉化 4 客戶關系管理是一種企業(yè)商務戰(zhàn)略它并非等同于單純的信息技術或管理技術 它更是一種企業(yè)商務戰(zhàn)略以一個面孔面對客戶時成功實施客戶關系管理的根本 三 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理 1 客戶關系管理將成為企業(yè)全員的根本任務2 互聯網的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時 準確地訪問企業(yè)信息3 互聯網在客戶與企業(yè)之間 架設了更有效的溝通渠道 構建了交互式的溝通方式4 互聯網大大減少了客戶關系管理運作的成本 這是電子商務所擁有的最重要的優(yōu)勢 四 客戶關系管理分析 包括以下幾個方面 1 客戶概況分析 Profiling 包括客戶的層次 風險 愛好 習慣等 2 客戶忠誠度分析 Persisrency 指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠誠度 持久性 變動情況等 3 客戶利潤分析 Profitability 指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤 總利潤額 凈利潤等 4 客戶性能分析 Performance 指不同客戶所消費的產品按種類 渠道 銷售地點等指標劃分的銷售額 5 客戶未來分析 Prospecting 包括客戶數量 類別等情況的未來發(fā)展趨勢及爭取客戶的手段等 6 客戶產品分析 Product 包括產品設計 關聯性 供應鏈等 7 客戶促銷分析 Promotion 包括廣告 宣傳等促銷活動的管理 五 客戶關系管理的實施 1確立合理的項目實施目標 遠景規(guī)劃和近期實施目標 2 獲得最高層管理者的理解與支持3 讓業(yè)務來驅動客戶關系管理項目的實施 4 有效地控制變更5 建立客戶關系管理系統(tǒng)實施的組織結構客6 明確人員的獎懲制度7 選擇產品供應商及實施伙伴 第二節(jié)客戶服務管理 寶供為什么受歡迎 思考 1 寶供依靠什么從一家傳統(tǒng)儲運企業(yè)發(fā)展為一家現代物流企業(yè) 2 廣州寶潔對寶供而言是一個什么樣的客戶 對這樣的客戶應采取什么樣的服務戰(zhàn)略 第二節(jié)客戶服務管理 一 客戶服務的基本概念 客戶服務是指發(fā)生在買方 賣方以及第三方之間 為支持企業(yè)的核心產品或服務而提供增值效應的一個過程 從現代營銷觀點來看 企業(yè)提供給客戶的不僅是一個有形的產品 而且是一個有形產品 服務 信息和其他要素所構成的整體產品 企業(yè)能否為客戶提供比競爭者更好的服務常常成為企業(yè)取得良好經濟效益和競爭實力的關鍵 隨著企業(yè)戰(zhàn)略中心越來越多地從 以產品為核心 轉變 客戶也就成為企業(yè)的戰(zhàn)略資源 二 物流客戶服務的定義 物流客戶服務是一個互相關聯的整體狹義上的物流客戶服務是指物流企業(yè)向客戶提供的服務 它是專業(yè)的物流企業(yè) 如運輸 倉儲 貨物運輸代理 物流咨詢與規(guī)劃等企業(yè)或部門在接受制造業(yè) 商業(yè)或 他行業(yè)的企業(yè)委托的運輸 倉儲等核心業(yè)務時所進行的一系列活動 廣義上的物流客戶服務還包括制造業(yè)和商業(yè)企業(yè)在完成有形產品營銷活動時向顧客提供的相關服務 物流客戶服務的特性 1 客戶服務一般屬性物流企業(yè)客戶服務具有的一般屬性包括 1 無形性 2 不可感知性 3 伴生性 4 易逝性 5 異質性2 客戶服務特殊屬性物流企業(yè)客戶服務具有的特殊屬性包括 1 從屬性 2 分散性 3 可替代性 4 需求波動較大 5 增值性 6 網絡性 三 物流客戶服務的要求 1 可得性可得性是當客戶需要存貨時所擁有的庫存能力 庫存能始終如一地滿足顧客對材料或產品的需求 2 作業(yè)績效作業(yè)績效是指從完成顧客訂貨到交付訂貨整個周期內的具體物流活動3 服務可靠性服務可靠性是衡量物流質量的指標 四 客戶服務在物流企業(yè)中的作用 客戶服務是物流活動的主要產出功能 它能完整反映物流活動的根本目標 提供物流活動的準繩 在物流服務中發(fā)揮著越來越大的作用 1 客戶服務是物流企業(yè)存在和發(fā)展的根基2 客戶服務是物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢3 客戶服務是提高物流企業(yè)資源利用率的有效途徑4 客戶服務是有效連接供應商 生產商 批發(fā)商和零售商的重要手段 第三節(jié)提高物流企業(yè)客戶服務水平 如何提高物流服務質量 某物流企業(yè)經理孫先生發(fā)現最近這段時間物流業(yè)務量比去年同期下降許多 并且還出現原有客戶成為競爭對手的客戶的現象 這不能不引起重視 經過調查 發(fā)現這段時間客戶投訴增加 反映該公司服務質量不好 于是孫先生下定決心一定要提高公司的物流質量服務水平 但孫先生不知要提高物流服務質量應從何做起 思考 如何做 您能給孫先生介紹一下物流服務質量管理的流程 幫助該公司提高物流服務質量嗎 第三節(jié)提高物流企業(yè)客戶服務水平 一 物流企業(yè)客戶基本服務 1 按照物流的功能要素分類按照物流的功能要素 物流企業(yè)提供的基本服務主要包括運輸 儲存 裝卸 搬運 包裝 流通加工 配送 信息處理等 2 按照服務流程分類 1 存貨服務是指供應商擁有充足的庫存商品的種類和數量 能夠隨時滿足客戶的訂貨需要 從而能更好地為客戶的訂貨服務提供前提和基礎 2 訂貨服務是物流服務中最重要的過程 訂貨服務的流程包括訂單傳遞服務 訂單處理服務 訂單分揀和集合服務三個過程 3 送貨服務是指從貨物出庫被裝上貨車開始 直到抵達客戶處的這段時間內進行的所有活動 4 信息服務是由物流企業(yè)向供應商和客戶等相關方面提供與物流作業(yè)流程有關的各種信息 二 物流企業(yè)客戶增值服務 一 物流企業(yè)客戶增值服務的定義 物流企業(yè)客戶增值服務是指物流企業(yè)在完成物流基本功能的基礎上 根據客戶需求提供的各種延伸業(yè)務活動 增值服務具有明顯的獨特性和創(chuàng)新性 使企業(yè)能夠通過共同努力提高其效率和效益 物流企業(yè)客戶增值服務和基本服務有以下區(qū)別 第一 增值服務是一種深層次的物流服務 是一種面對特定物流需求的特殊服務 第二 增值服務是在基礎物流服務的前提下增加投入 所以需要收取超額費用 第三 增值服務具有時效性 二 物流企業(yè)客戶增值服務的分類 增值服務的范圍涉及大量刺激性的業(yè)務活動 承擔增值服務的專業(yè)物流企業(yè)可以區(qū)分為4個主要領域 即以客戶為核心的增值服務 以促銷為核心的增值服務 以制造為核心的增值服務以及以時間為核心的增值服務 1 以客戶為核心的增值服務2 以促銷為核心的增值服務3 以制造為核心的增值服務4 以時間為核心的增值服務 三 物流企業(yè)客戶服務水平的確定 一 認識服務水平的影響因素 按照物流企業(yè)和客戶交易發(fā)生的時間 可將影響服務水平的因素分為交易前因素 交易中因素和交易后因素 1 交易前因素交易前因素為客戶服務營造氛圍 對服務的銷售有重大影響 2 交易中因素交易中因素是指在將產品從供應方向客戶實際運送過程中的各種服務要素 這些服務與客戶有著直接的關系 是制定客戶服務目標的基礎 3 交易后因素交易后因素是指產品銷售和運送后 根據客戶要求提供的后續(xù)服務的各項要素 二 明確服務和成本之間的關系 客戶服務管理的目的是以適當的成本實現高水平的客戶服務 概括而言 物流服務水平和物流服務成本之間有4種類型的關系如下 1 服務提高 成本增加2 服務不變 成本下降3 服務提高 成本不變4 服務較高 成本較低 三 確定合適的客戶服務水平 物流服務水平的提高有利于擴大市場 但要達到一定的客戶服務水平 服務水平的提高必然推動經營成本的增加 因此 物流企業(yè)要平衡成本與收益 就要設法確定理想的服務水平 在不同的物流服務水平下 成本和收入存在悖反關系 這可從銷售收人曲線和物流成本曲線上看出 假定企業(yè)目標是利潤最大化 那么 理想的服務水平一般在收人曲線和成本曲線最大間距所對應的服務水平附近 圖服務與成本規(guī)律曲線 第四節(jié)優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務 佳盈物流有限公司的客戶關系管理 思考 1 佳盈公司的客戶資料具有什么特點 2 該公司實施客戶關系管理的目標是什么 3 分析該公司實施客戶關系管理的步驟 4 佳盈公司為提高服務質量采取了哪些措施 5 這些措施取得了哪些效益 第四節(jié)優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務 一 重視客戶信息收集 客戶信息是客戶服務管理的基礎 完整的客戶信息不僅能幫助企業(yè)更有針對性地開展物流服務 而且還能拓展企業(yè)的競爭能力和贏利能力 具體的物流企業(yè)客戶信息產生于市場調查 訂貨 庫存 發(fā)貨 售后等環(huán)節(jié) 客戶信息資料可以用實地調研和文獻分析兩種方法獲得 初步收集來的資料一般是分散的 不系統(tǒng)時 有時甚至是互相矛盾的 為了使資料能夠幫助企業(yè)決策者認識現狀 就必須對客戶信息進行規(guī)范與整合 完整的客戶信息一方面可以有效支持業(yè)務人員開展工作 另一方面可以伴隨業(yè)務規(guī)則的建立 業(yè)務人員通過業(yè)務過程的深人 不斷完善客戶信息 形成良性循環(huán) 二 物流企業(yè)客戶的開發(fā)與鞏固 一 建立良好的物流服務體系現代物流服務體系是開展物流活動的基礎 包括物流服務設施和物流服務作業(yè)體系 二 塑造物流企業(yè)服務品牌服務品牌是物流企業(yè)現代營銷的靈魂 三 開發(fā)新的物流服務產品物流服務項目的多樣化既是社會對物流服務需求的結果 也是現代科技能夠提供技術支持的結果 四 進行 以人為本 的內部客戶管理內部客戶管理是指企業(yè)必須對直接接待客戶的人員及所有輔助人員進行培訓和激勵 以使顧客感到滿意 五 改進物流服務質量提供良好的服務是企業(yè)經營的宗旨 而服務質量又是物流企業(yè)服務的精髓 三 物流企業(yè)客戶服務創(chuàng)新 一 提高物流企業(yè)的客戶服務效率 提高物流企業(yè)的客戶服務效率應從物流服務的合理化 物流服務的整合化以及物流服務的現代化3個方面著手 1 物流服務的合理化2 物流服務的整合化3 物流服務的現代化 二 物流企業(yè)客戶管理創(chuàng)新 1 樹立先進的服務理念2 創(chuàng)造附加值3 持續(xù)鞏固良好的合作關系4 運用新的物流管理技術 復習思考 1 什么是物流客戶服務 物流客戶服務有哪些特