酒店保安培訓資料.doc

嵐皋大酒店保安培訓資料酒店保安是體現(xiàn)酒店整體形象的一個重要標志。酒店保安的禮儀是否規(guī)范，言行舉止是否到位，直接影響到顧客對酒店的第一印象，影響到顧客對酒店的評價。因此，加強對酒店保安禮儀培訓，提升酒店保安的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象十分必要。一、酒店保安人員的崗位職責1、維護大堂內正常秩序及時發(fā)現(xiàn)制止可疑人、可疑事，保證大堂設備設施等情況正常;2、引導正常訪客，服務熱情周到;3、完成重要貴賓禮儀接待工作;4、協(xié)助酒店對突發(fā)事件進行管控處理。二、酒店保安職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職、忠于職守遵紀守法、勇于護法不計得失、勇于奉獻文明執(zhí)勤、禮貌待人廉潔奉公、不牟私利三、酒店保安素質要求嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位，終于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班值勤無關的事。四、酒店保安的工作禁忌不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊不準擅自待人進大廈內留宿愛護各種警械器具及通訊設備，不得丟失，損壞、轉借和攜帶外出不準利用休息之便作變相賭博嚴格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。五、酒店保安著裝要求1、按照管理處要求著配發(fā)制服2、服裝熨燙平整、襯衫衣領潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）3、佩戴通訊設備上崗時須調整音量到合適位置4、發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領，嚴禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿5、崗上須使用禮貌用語，并詳細了解大廈入駐客戶情況。六、酒店保安上崗前的準備工作1、制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮2、儀容要清潔（親剃須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）3、頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味4、衣袋和褲帶切勿脹起，領帶、綬帶要佩戴整齊5、認真檢查對講機等工具的性能6、交接班前要認真查閱交班記錄，做好遺留問題交接7、同時做好上傳下達工作，切勿草率行動七、酒店保安的工作禮貌對所有進入大廈的客戶要使用文明用語，當客人查詢的時候要微笑歡迎。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。總之，工作禮貌要做到以下五項：微笑服務主動問候服務一次到位服務客人稱謂服務指揮疏導服務禮儀性服務每個細微的工作都向客戶展示人性化的服務八、酒店保安的文明用語1、大堂內您好！先生/女士，請問我能幫助您什么忙嗎？您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘電梯或某某公司。先生/女士您好，請您別著急，我馬上與上級聯(lián)系，看看能否解決此事。2、巡視文明用語對不起先生/女士，本大廈為無煙大廈，謝謝合作！對不起先生/女士，此處為大廈公共區(qū)域，請您注意您的衣著。先生/女士您好，本大廈謝絕推銷。3、車場內對不起先生/女士，此處不能停車，請您將車停到地下車庫，謝謝合作！對不起先生/女士，請您將車停在車外內，以免被刮碰。4、工作態(tài)度站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領導。平日應注意大廈內及四周所發(fā)生的任何事情，做到時刻保持高度警惕。對發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的可疑事態(tài)，要做到及時匯報，并做好追查、警戒工作。遇到客戶投訴時要耐心聆聽，并盡力為客戶解決問題，但不要輕易向客戶做出承諾；保安員要具備團隊精神，遇到突發(fā)事件要做到相互支援，不允許相互推卸責任。九、做好酒店保安工作的四要素1、眼勤你必須善于發(fā)現(xiàn)問題，做到眼觀六路，耳聽八方；利用你所有的當值時間去檢查四周的環(huán)境，以確保客戶有一個安全和舒適的環(huán)境。2、腿勤你必須認真站崗，出現(xiàn)問題要在第一時間到達現(xiàn)場；在完成巡邏或者是在得到批準之