萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系.doc

萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部 2004年元月目 錄第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。1. 品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)2. 品質(zhì)檢查類別3. 品質(zhì)檢查層級(jí)第二部分：品質(zhì)檢查方法1. 調(diào)查訪問(wèn)法2. 問(wèn)卷法3. 詢問(wèn)法4. 體驗(yàn)感受法5. 質(zhì)量記錄檢查法6. 抽樣調(diào)查法7. 試驗(yàn)（測(cè)試）法8. 內(nèi)部質(zhì)量審核法第三部分：通用檢查標(biāo)準(zhǔn)1. 經(jīng)營(yíng)管理2. 客戶服務(wù)3. 內(nèi)部管理4. 文檔信息管理5. 公共設(shè)備設(shè)施管理6. 安全管理7. 環(huán)境管理第四部分：管理項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)1. 天景管理處2. 荔景大廈管理處3. 威登別墅管理處4. 桂苑管理處5. 彩園管理處6. 俊園管理處7. 萬(wàn)景管理處8. 城市花園管理處9. 福景管理處10. 溫馨家園管理處11. 金色家園管理處12. 四季花城管理處13. 總部服務(wù)處14. 金域藍(lán)灣管理處15. 東海岸管理處16. 17英里管理處第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。1、品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)顧客主管機(jī)關(guān)及新聞媒體質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)上級(jí)公司模擬檢查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查內(nèi)部質(zhì)量審核迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查工程驗(yàn)收接管驗(yàn)收業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查公司管理中心其它項(xiàng)目部門(mén)工程驗(yàn)收接管驗(yàn)收內(nèi)部質(zhì)量審核專業(yè)檢查業(yè)務(wù)診斷業(yè)務(wù)巡查外部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督品質(zhì)監(jiān)督2、檢查類別：公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗(yàn)收、接管驗(yàn)收九種。檢查類別適用范圍側(cè)重點(diǎn)注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)巡查分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡查 1.業(yè)委會(huì)關(guān)系2.重大顧客投訴與突發(fā)事件3.與顧客接觸多的設(shè)備設(shè)施及場(chǎng)所4.內(nèi)部管理情況每月一次通報(bào)并及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控1. 現(xiàn)場(chǎng)管理2. 各類糾正預(yù)防措施驗(yàn)證3. 體系運(yùn)行情況管理中心日常檢查1. 現(xiàn)場(chǎng)管理2. 經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享部門(mén)負(fù)責(zé)人月度檢查1. 設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況2. 安全管理檢查與評(píng)估非特殊情況不能授權(quán)業(yè)務(wù)診斷分管領(lǐng)導(dǎo)指派1.內(nèi)部管理，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。2.與顧客溝通，從顧客角度了解存在的問(wèn)題。3.抽查現(xiàn)場(chǎng)主要業(yè)務(wù)，分析管理流程是否存在問(wèn)題。由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時(shí)邀請(qǐng)職能部門(mén)經(jīng)理參與。部門(mén)在管理過(guò)程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件1. 針對(duì)事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。2. 查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類似問(wèn)題。及時(shí)通報(bào)處理結(jié)果新項(xiàng)目入伙前后1. 新項(xiàng)目入伙前對(duì)項(xiàng)目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一次全面診斷。2. 新項(xiàng)目入伙三個(gè)月后的第一個(gè)月，對(duì)管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運(yùn)作情況進(jìn)行一次全面診斷。由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。專業(yè)檢查公司夜間查崗1.巡邏路線圖的合理性及執(zhí)行情況。2.安防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行功能測(cè)試。3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對(duì)小區(qū)業(yè)主的影響。設(shè)備大檢查1. 側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開(kāi)關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補(bǔ)償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點(diǎn)閉合是否良好等。2. 設(shè)備的試運(yùn)行檢查，如發(fā)電機(jī)啟動(dòng)、各類泵星-三角轉(zhuǎn)換啟動(dòng)、高低水位控制器啟動(dòng)、煙溫感測(cè)試、安防設(shè)備測(cè)試等。3. 抽查責(zé)任人對(duì)設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。安全大檢查1. 各類預(yù)案演練，測(cè)試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力。2. 安防設(shè)備設(shè)施功能測(cè)試3. 關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場(chǎng)管理等。4. 安全隱患注意人員安全與對(duì)顧客的影響。環(huán)境大檢查1.顧客主要出入及活動(dòng)場(chǎng)所、通道保潔狀況。2.綠化現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情況。3. 危險(xiǎn)品使用與管理4. 家政服務(wù)情況5. 人員工作狀況內(nèi)部審核1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。2. 體系運(yùn)行情況3. 各類糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況4. 管理流程及風(fēng)險(xiǎn)防范模擬檢查新項(xiàng)目模擬驗(yàn)收1. 房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查；2. 房間細(xì)部檢查；3. 環(huán)境、綠化檢查；4. 設(shè)計(jì)缺陷與遺留問(wèn)題處理情況；5. 圖紙資料接收情況從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進(jìn)行檢查。新項(xiàng)目在納入公司內(nèi)審前1. 管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2. 體系執(zhí)行與制度建立；3. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理；4. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理；5. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理。內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識(shí)檢查。公司擴(kuò)大認(rèn)證范圍1.管理處全部活動(dòng)與質(zhì)量體系的符合性。第三方審核手法VPS迎檢前檢查1. BI執(zhí)行情況。2. 現(xiàn)場(chǎng)管理情況。3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。依據(jù)物業(yè)部績(jī)效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。品質(zhì)監(jiān)督公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查1.組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2.管理流程與制度執(zhí)行；3.現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理狀況。4. 與顧客溝通客戶服務(wù)狀況多與基層員工溝通，深入了解部門(mén)根本原因。部門(mén)品質(zhì)監(jiān)督小組檢查1. 體系執(zhí)行情況；2. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理狀況；3. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理狀況；4. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理狀況關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)與問(wèn)題的整改落實(shí)情況。迎優(yōu)檢查國(guó)優(yōu)1. 迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財(cái)務(wù)狀況、本體維修基金、匯報(bào)材料書(shū)面與PP稿等）2. 房屋本體與公共設(shè)施管理情況（包括外觀）；3. 機(jī)電設(shè)備管理情況；4. 安全管理情況；5. 環(huán)境管理情況；6. 匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)及入口布置；7. 檢查路線確定。8. 小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)員工熟悉情況。迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗，中心安排專人通過(guò)監(jiān)控跟蹤行程。檢查一般分資料組（財(cái)務(wù)組）房屋與外觀組、設(shè)備組、環(huán)境組。省優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)安全文明小區(qū)1.迎檢資料（匯報(bào)材料）；2.安全文明氛圍營(yíng)造（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）3. 小區(qū)安全管理狀況安全文明小區(qū)軟件運(yùn)用。工程驗(yàn)收管理處工程外包完工后驗(yàn)收1. 行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；2. 合同規(guī)定工藝流程與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；3. 功能性與實(shí)用性；提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告工程技術(shù)部安防工程完工內(nèi)部驗(yàn)收1. 合同要求符合性；2. 設(shè)置的合理性；3. 隱蔽工程的安全性；4. 外觀的美觀性；5. 管理的科學(xué)性與安全性。工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部參與綠化部綠化工程完工內(nèi)部驗(yàn)收1. 合同要求符合性；2. 布局的合理性與安全性；3. 保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。接管驗(yàn)收工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗(yàn)收1. 設(shè)備管理資料與相配套工具；2. 設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問(wèn)題。3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。適合工程技術(shù)部綠化部綠化養(yǎng)護(hù)接管前驗(yàn)收1. 綠化資料與相配套工具；2. 綠化現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問(wèn)題。3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。適合綠化部新項(xiàng)目接管前綜合驗(yàn)收1. 房屋本體及外觀；2. 機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施；3. 安防設(shè)施與停車場(chǎng)；4. 綠化與環(huán)境；5. 室內(nèi)檢查；6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗(yàn)收證明等）。依據(jù)萬(wàn)科地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)計(jì)要點(diǎn)與接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗(yàn)收。表格見(jiàn)附件3、 檢查層級(jí)（公司級(jí)、管理中心級(jí)、管理處級(jí)）公司級(jí)管理中心級(jí)大項(xiàng)目互動(dòng)部門(mén)級(jí)適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度業(yè)務(wù)巡查1次/2月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查隨時(shí)業(yè)務(wù)診斷隨時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)模擬檢查必要時(shí)內(nèi)部審核1次/年內(nèi)部審核1次/季度模擬檢查必要時(shí)品質(zhì)監(jiān)督1次/月模擬檢查隨時(shí)模擬檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)品質(zhì)監(jiān)督隨時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目接管驗(yàn)收新項(xiàng)目專業(yè)檢查1次/半年工程驗(yàn)收必要時(shí)工程驗(yàn)收工程完工工程驗(yàn)收工程完工迎優(yōu)檢查必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目工程驗(yàn)收安防/綠化第二部分：品質(zhì)檢查方法調(diào)查訪問(wèn)法 調(diào)查訪問(wèn)法是訪問(wèn)者與被訪問(wèn)者通過(guò)面對(duì)面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。一、調(diào)查訪問(wèn)法的基本概念 訪談?wù){(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對(duì)象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。訪問(wèn)者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問(wèn)者提出問(wèn)題，被訪問(wèn)者回答。 二、調(diào)查訪問(wèn)法的類型 依據(jù)在調(diào)查訪問(wèn)時(shí)的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法，半結(jié)構(gòu)訪問(wèn)法，另一種稱為無(wú)結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開(kāi)放型。1.結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。分為兩種形式，一種是訪問(wèn)者按事先擬好的訪問(wèn)大綱，對(duì)所有被訪者進(jìn)行相同的詢問(wèn)，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。另一種是將問(wèn)題與可能的答案印在問(wèn)卷上，由被訪問(wèn)者自由選擇答案。2.半標(biāo)準(zhǔn)（半結(jié)構(gòu)）型訪問(wèn)法，這種方法只是將要問(wèn)的有關(guān)問(wèn)題交給訪問(wèn)者，但無(wú)一定的問(wèn)題順序，這種方法訪問(wèn)時(shí)比較方便，被試易于合作。 3.非結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問(wèn)法。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問(wèn)題順序去問(wèn)，自由的交談，適合于探索性研究。分為：(1)引導(dǎo)式訪問(wèn)。(2)談話式，即訪問(wèn)者事先擬好腹稿與被訪問(wèn)者進(jìn)行自由交談。(3)非引導(dǎo)式訪問(wèn)法,事先完全沒(méi)有擬定調(diào)查標(biāo)題,可以進(jìn)行深度訪問(wèn)。這種方法要求訪問(wèn)者具備一定的訪問(wèn)技術(shù)。三、調(diào)查訪問(wèn)的步驟與技巧 調(diào)查訪問(wèn)的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問(wèn)所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問(wèn)題的一個(gè)重要方面。(一)調(diào)查訪問(wèn)的步驟：1.取樣（被試取樣、調(diào)查工具取樣、問(wèn)題取樣），2.設(shè)計(jì)調(diào)查表與試查，3.計(jì)劃、調(diào)查訪問(wèn)程序。(二)訪問(wèn)的技巧 訪問(wèn)技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實(shí)現(xiàn)，獲得確實(shí)有用資料的一個(gè)重要因素。技巧包括：1.訪問(wèn)前的準(zhǔn)備工作(1)準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等；(2)對(duì)調(diào)查訪問(wèn)中可能會(huì)遇到的問(wèn)題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。(3)取得被訪問(wèn)者的合作。2.進(jìn)行訪問(wèn) 首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。要求訪問(wèn)者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對(duì)方的身份、稱謂、提問(wèn)要得體。 第二步要詳細(xì)的說(shuō)明訪問(wèn)的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。必須抓緊一切時(shí)間和機(jī)會(huì)，隨時(shí)記錄，如果事先向被訪問(wèn)者說(shuō)明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒(méi)有理事先說(shuō)明，則應(yīng)事后抓緊時(shí)間追記。時(shí)刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問(wèn)為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語(yǔ)越簡(jiǎn)單越好，題目不能地過(guò)多，時(shí)間注意不能太長(zhǎng)。四、訪談?wù){(diào)查的具體運(yùn)用（一）可以運(yùn)用訪談?wù){(diào)查的情況訪談的對(duì)象：社會(huì)上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長(zhǎng)，其他教師，學(xué)生，家長(zhǎng)，小區(qū)業(yè)主。研究的目的：為了研究和了解比較具體細(xì)致的情況、特別是探究深層原因時(shí)，選擇訪談法。（二）訪談?wù){(diào)查的設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備1.根據(jù)目的設(shè)計(jì)訪談提綱（根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計(jì)出具體的訪談提綱。）2.聯(lián)系商洽訪談的時(shí)間和地點(diǎn)3.對(duì)訪談對(duì)象的材料搜集和特點(diǎn)分析（三）訪談的實(shí)施與訪談技巧1.訪談的開(kāi)始階段，主要是做這樣幾件事：打招呼、問(wèn)好；自我介紹；說(shuō)明訪談的目的和話題；安排就座與作好設(shè)備方面（攝像機(jī)、錄音機(jī)等）的準(zhǔn)備工作。 2.提問(wèn)是訪談中主要的活動(dòng)，提什么樣的問(wèn)題，如何提問(wèn)，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。3. 追問(wèn)（訪談?wù)呔褪茉L者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實(shí)、觀點(diǎn)、疑問(wèn)等進(jìn)一步進(jìn)行詢問(wèn)，以達(dá)到深入了解的目的。）4. 聽(tīng)與回應(yīng)聽(tīng)的態(tài)度，從認(rèn)知層面上看，有三種：第一種，主觀判斷式的聽(tīng)，即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價(jià)值觀、思維習(xí)慣等去理解，用自己的觀念體系理解對(duì)方的話，迅速做出自己的判斷。第二種，客觀接受式的聽(tīng)，即訪談?wù)弑M量把自己的觀念暫時(shí)存放起來(lái)（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨(dú)特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實(shí)的意義。 第三種，意義建構(gòu)式的聽(tīng)，即訪談?wù)咴趦A聽(tīng)的同時(shí)，積極地與對(duì)方對(duì)話，與對(duì)方共同建構(gòu)事物、概念等的意義。回應(yīng)的方式主要有：第一， 呼應(yīng)。包括語(yǔ)言上的呼應(yīng)和非言語(yǔ)的呼應(yīng)。第二，重復(fù)、重組和總結(jié)。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表示確認(rèn)沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確?？偨Y(jié)是把受訪者的話進(jìn)行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗(yàn)是否理解正確。第三，自訴。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時(shí)候，適當(dāng)?shù)卦V說(shuō)自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗(yàn)。第四，適度的積極性評(píng)價(jià)。5.記錄 訪談?dòng)涗浉鶕?jù)訪談的類型可以分兩種。對(duì)結(jié)構(gòu)型訪談，由于事先設(shè)計(jì)有封閉型問(wèn)題和準(zhǔn)確的記錄方式，因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問(wèn)卷的相應(yīng)位置做相應(yīng)的標(biāo)記即可。這種記錄也主要是用來(lái)進(jìn)行定量處理的。 對(duì)于半結(jié)構(gòu)型和無(wú)結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。這種記錄可以采用兩種形式。一是用筆記錄，一是用錄音機(jī)或者采訪機(jī)記錄聲音。 如果使用錄音機(jī)，需要事先做充分準(zhǔn)備，包括：電池有電否；錄音機(jī)是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。另外，錄音時(shí)，錄音機(jī)的位置要擺適當(dāng)，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機(jī)放在稍側(cè)面的位置，不要放在正面，使人時(shí)時(shí)都能夠看見(jiàn)和感覺(jué)到，產(chǎn)生心理上的壓力。 如果用筆記，訪談?wù)咝枰⒁猓旱谝?，提高筆記的速度，可以使用縮語(yǔ)，使用速記，使用各種符號(hào)；第二，事后要進(jìn)行整理，把記錄不完整的內(nèi)容補(bǔ)充完整，把沒(méi)有記錄下來(lái)的補(bǔ)上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽(tīng)的關(guān)系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練就能夠做到。 現(xiàn)場(chǎng)記錄的內(nèi)容可以分四個(gè)方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說(shuō)的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包括場(chǎng)景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談?wù)咚褂玫姆椒ǎ粌?nèi)省性記錄，記訪談?wù)叩膫€(gè)人因素對(duì)訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過(guò)程中的個(gè)人感受和心得，它應(yīng)該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開(kāi)來(lái)，而不要混在一起。6. 訪談的結(jié)束 訪談結(jié)束的技巧有：第一，注意提問(wèn)的方式，比如“我想再問(wèn)您最后一個(gè)問(wèn)題，就是”，“您還有什么要說(shuō)的？”以此表示訪談將要結(jié)束。第二，直接說(shuō)明訪談的結(jié)束，比如“今天我們就談這些?！钡谌Y(jié)束中最重要的是表示感謝。第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。7. 團(tuán)體訪談 團(tuán)體訪談的操作程序和要求與個(gè)別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有：（1）受訪者的選取要有一定的代表性。（2）受訪者的人數(shù)要適當(dāng)（一般在5-10人）。（3）訪談開(kāi)始，同樣要互相介紹，彼此了解身份；然后訪談?wù)咭f(shuō)明調(diào)查的目的和主要話題；與個(gè)別訪談不同的是，往往在開(kāi)始還要說(shuō)明訪談發(fā)言的一些規(guī)則，以便按照統(tǒng)一的規(guī)則進(jìn)行。一般的規(guī)則有：鼓勵(lì)大膽發(fā)言，不要有顧慮；適當(dāng)控制發(fā)言時(shí)間，或者明確規(guī)定每次發(fā)言的時(shí)間；盡量談自己的看法，一般不批評(píng)和駁斥別人的觀點(diǎn)；圍繞所提出的問(wèn)題和中心發(fā)言，不要跑題。（4）對(duì)那些沒(méi)有發(fā)言的人，進(jìn)行提示，鼓勵(lì)他們發(fā)言。（5）盡可能了解各種不同的意見(jiàn)和看法，以便對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生多角度的認(rèn)識(shí)。（6）在結(jié)束訪談時(shí)，表示感謝和發(fā)小紀(jì)念品。8. 訪問(wèn)結(jié)果的整理與分析 首先注意資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的，結(jié)構(gòu)型調(diào)查項(xiàng)目有無(wú)遺漏？其次注意所收集到資料是否能說(shuō)明問(wèn)題，有無(wú)所答非所問(wèn)的現(xiàn)象，對(duì)于這一類資料，若不能補(bǔ)救，則應(yīng)從事整理的材料中剔除。剔除后是否會(huì)造成取樣偏差，對(duì)數(shù)字資料，其數(shù)字的應(yīng)用是否符合要求等等，都需要進(jìn)行耐心細(xì)致的核實(shí)審查。然后再將無(wú)誤的材料進(jìn)行整理。五、調(diào)查訪問(wèn)法的評(píng)價(jià) 訪談?wù){(diào)查是調(diào)查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調(diào)查形式的特點(diǎn)。 首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。 其次，訪談?wù){(diào)查具有較好的靈活性。訪談是口頭的流動(dòng)的語(yǔ)言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問(wèn)題，提高回答的效度。研究者可以調(diào)整問(wèn)題的多少，決定時(shí)間的延長(zhǎng)或者縮短等。 最后，由于訪談是口頭語(yǔ)言的形式，所以它對(duì)于那些不適于用書(shū)面語(yǔ)言的對(duì)象來(lái)說(shuō)，更為恰當(dāng)和容易被接受。訪談法的不足：做較多的準(zhǔn)備工作，聯(lián)系時(shí)間，確定地點(diǎn)等；訪談的內(nèi)容，除非進(jìn)行錄音，很難完整地記錄下來(lái)；對(duì)訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過(guò)一定的訓(xùn)練，才能較好地進(jìn)行訪談。問(wèn)卷法一、問(wèn)卷法的特點(diǎn)、意義 “問(wèn)卷”(Questionnaire)，是指調(diào)查者將其所要調(diào)查的事項(xiàng)，制成問(wèn)題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請(qǐng)其照式填答寄回的一種形式，均稱為問(wèn)卷。運(yùn)用問(wèn)卷作為搜集資料工具的研究方法，便是問(wèn)卷法。 問(wèn)卷是研究者用來(lái)收集資料的一種技術(shù)，它的性質(zhì)重在對(duì)個(gè)人意見(jiàn)、態(tài)度和興趣的調(diào)查。問(wèn)卷的目的，主要是在經(jīng)由填答者之填寫(xiě)問(wèn)卷后，從而得知有關(guān)被測(cè)者對(duì)某項(xiàng)問(wèn)題的態(tài)度、意見(jiàn)，然后比較、分析大多數(shù)人對(duì)該項(xiàng)問(wèn)題的看法，以作為研究者參考。在心理與教育方面，很多問(wèn)題無(wú)法直接測(cè)量，只能通過(guò)問(wèn)卷的方法進(jìn)行間接測(cè)量。二、問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)1.問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)：（1）用問(wèn)卷法收集資料，可不受人數(shù)限制，因此，抽樣范圍較廣，在時(shí)間，經(jīng)費(fèi)方面，也比直接調(diào)查訪問(wèn)較為經(jīng)濟(jì)。（2）只需印刷費(fèi)、郵費(fèi)，所費(fèi)不多，且易行。（3）問(wèn)卷法可令被調(diào)查者有充分考慮的時(shí)間，不受別人干擾，并自由地表示意見(jiàn)，其結(jié)果將更為可靠。（4）所擬問(wèn)題可盡量求其細(xì)密，凡在訪問(wèn)時(shí)不能直問(wèn)，或問(wèn)而不易得到真確回答的事項(xiàng)，皆可在問(wèn)卷上得到較為滿意與可靠的答案。2.問(wèn)卷法的缺點(diǎn)：(1) 問(wèn)題含糊不清，便不能得到確實(shí)的回答。(2) 所選樣本，若不能代表某種團(tuán)體的意見(jiàn)，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。而問(wèn)卷法由于問(wèn)卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證。 (3) 問(wèn)題太多會(huì)令填答者生厭，故而置之不理，若問(wèn)題太少，卻又無(wú)法達(dá)到研究的目的。(4) 問(wèn)題設(shè)計(jì)的不理想時(shí)，會(huì)散漫零亂，不易整理，且難以應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法分析和對(duì)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)解釋。(5) 當(dāng)填答者不合作、言不由衷時(shí)，所得結(jié)果會(huì)不可靠。(6) 有些事情非常復(fù)雜，不能用問(wèn)卷的簡(jiǎn)單問(wèn)答所能表明。三、問(wèn)卷的類型問(wèn)卷法的類型：結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷與無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷。1. 無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷 結(jié)構(gòu)較松懈或較少，并非真的完全沒(méi)有結(jié)構(gòu)。這種形式的問(wèn)卷多半用在探索性研究中，一般被訪問(wèn)的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關(guān)人士問(wèn)差不多相同的問(wèn)題。對(duì)于被訪問(wèn)的人來(lái)說(shuō)，可以與其他被訪問(wèn)的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。這種問(wèn)卷回答屬于開(kāi)放式，沒(méi)有固定的回答格式與要求。這種類型的問(wèn)卷，多用在研究者對(duì)某些問(wèn)題尚不清楚的探索性研究中。2. 結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷 結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷又稱封閉式問(wèn)卷，是對(duì)所有被測(cè)者應(yīng)用一致的題目，對(duì)回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問(wèn)卷類型。問(wèn)卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫(huà)式與文字式。圖畫(huà)式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。 結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為：(1)選擇式，將問(wèn)題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個(gè)或幾個(gè)符合自己情況的答案。(2)排列式，答卷者對(duì)問(wèn)題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。(3)尺度式，問(wèn)題的答案是用，或或其他數(shù)字表示，填答者將反應(yīng)顯示在一個(gè)評(píng)價(jià)量尺上，讓填卷人選擇一個(gè)或幾個(gè)能表述自己實(shí)際情況的數(shù)字。 答卷人在選擇答案時(shí)，可選一個(gè)數(shù)字，整理時(shí)用概率統(tǒng)計(jì)方法處理；也可以是兩個(gè)數(shù)字，并標(biāo)出哪個(gè)數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計(jì)方法處理結(jié)果。 尺度式問(wèn)卷的尺度，常用3-11之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過(guò)16，有實(shí)驗(yàn)證明，大于16時(shí)，人類被試的判斷，難以等距。尺度在72之間最好。四、問(wèn)卷的編制（一）編制問(wèn)卷的步驟：1.確定研究目的，提出研究假設(shè)2.了解研究問(wèn)題的特質(zhì) 所謂研究特質(zhì)，是指所欲研究問(wèn)題的內(nèi)容，也可以理解為研究問(wèn)題的結(jié)構(gòu)或架構(gòu)。怎樣才能知道研究問(wèn)題的特質(zhì)，有兩條途徑：一是查閱有關(guān)的研究資料，收集相關(guān)的論述，建構(gòu)其特質(zhì)。另一途徑是用無(wú)結(jié)構(gòu)問(wèn)卷方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也可以個(gè)別訪談，收集有關(guān)的看法，將收集到的資料進(jìn)行簡(jiǎn)單的歸類，編成尺度式問(wèn)題，再讓相關(guān)人員填答，然后再將數(shù)字化資料，用因素分析的方法，抽取問(wèn)題特質(zhì)，對(duì)其進(jìn)行這方面的探討?，F(xiàn)在教育評(píng)價(jià)中，所提出的一級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)，甚至三級(jí)指標(biāo)，一般都是屬于研究特質(zhì)，或問(wèn)題內(nèi)容，尚不能用它直接作調(diào)查使用。 3.確定行為樣本 行為樣本指對(duì)代表研究問(wèn)題特質(zhì)的具體行為的取樣。也稱問(wèn)題樣本。4.了解施測(cè)對(duì)象的特征及選擇被試樣本 選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。一般情況下400個(gè)左右的被試，無(wú)論對(duì)信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求。5.選擇并決定問(wèn)卷形式 選擇確定問(wèn)卷的類型主要考慮以下因素：a)研究的目的，b)被測(cè)對(duì)象的特征，c)資料的統(tǒng)計(jì)分析方法，用22分的方法、百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式，若用檢驗(yàn)，可用尺度式。6.擬定問(wèn)題的題目并隨時(shí)修改 編題時(shí)一般要求多編一些，這樣在分析題目時(shí)，可以根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果和在爭(zhēng)求專家意見(jiàn)時(shí)淘汰一部分，修改一部分。7.預(yù)試 預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如題目的次序、內(nèi)容、長(zhǎng)度、用語(yǔ)等各方面的缺陷；可實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)題目進(jìn)行項(xiàng)目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。預(yù)試時(shí)的受測(cè)者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測(cè)驗(yàn)差不多。8.編輯問(wèn)卷和實(shí)施說(shuō)明9.確定除問(wèn)卷法之外進(jìn)行研究的其他輔助方法。(二)問(wèn)卷題目的編寫(xiě)規(guī)則1.問(wèn)卷內(nèi)容一般包括如下兩個(gè)部分：一是事實(shí)問(wèn)題，二是態(tài)度問(wèn)題。(1) 事實(shí)問(wèn)題 問(wèn)卷的開(kāi)頭或結(jié)尾請(qǐng)受測(cè)者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。另一類事實(shí)問(wèn)題是詢問(wèn)受測(cè)者的某些實(shí)際行為（不論過(guò)去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化一類問(wèn)題。(2) 態(tài)度問(wèn)題 態(tài)度問(wèn)題包括兩個(gè)層面，一種是有關(guān)意見(jiàn)方面的，如意見(jiàn)、信仰、情感、動(dòng)機(jī)之類；一種是有關(guān)價(jià)值或人格方面的，如道德觀念，進(jìn)取性格之類。意見(jiàn)與態(tài)度有時(shí)很難分辨，一般而論，意見(jiàn)比較屬于表面的、暫時(shí)的看法；態(tài)度比較屬于深層而持久性的認(rèn)知。上述兩類問(wèn)題，無(wú)論哪一類，基本上均可以單獨(dú)分析觀察結(jié)果，除非有必要，才將它們的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)化后，經(jīng)過(guò)項(xiàng)目分析，再加起來(lái)用總分計(jì)算。 另一類的態(tài)度問(wèn)題是所謂態(tài)度量表。這種問(wèn)卷盡管也是一題一題的問(wèn)，卻不是一題一題的算，而是把整個(gè)總分或分組分?jǐn)?shù)與其他變量（項(xiàng)）求相關(guān)，或是做因素分析。 任何一種問(wèn)卷如果包含了“事實(shí)問(wèn)題”和“態(tài)度問(wèn)題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系。這類問(wèn)題也是應(yīng)用問(wèn)卷法常欲研究的目的。(3) 問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)注意的問(wèn)題：題目的類型是否正確而合適。類型可以從兩方面說(shuō)，一是開(kāi)放式無(wú)結(jié)構(gòu)或限制式有結(jié)構(gòu)的題目，應(yīng)從研究的性質(zhì)來(lái)決定。題目是否切合研究假設(shè)的需要。題目是否含混不清，引起歧義。通常應(yīng)設(shè)法避免三類問(wèn)題：(1)太普遍化的問(wèn)話，使受測(cè)者不知真正目的。(2)語(yǔ)意不清的措詞，使受測(cè)者費(fèi)解。(3)包含兩個(gè)或兩個(gè)以上的觀念與事實(shí)，使受測(cè)者不知如何選擇。題目是否涉及社會(huì)禁忌與愛(ài)好，任何一個(gè)社會(huì)，都有些地方不能亂碰的，勉強(qiáng)去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與愛(ài)好方面，或者正面問(wèn)一些敏感的道德問(wèn)題，政治問(wèn)題。要避免或減少社會(huì)稱許性。題目是否產(chǎn)生暗示作用。g題目是否超出受測(cè)的知識(shí)和能力。2. 用語(yǔ)方面(1)語(yǔ)文方面a語(yǔ)文應(yīng)淺顯、易懂，不要超過(guò)受測(cè)者的領(lǐng)悟能力。b用語(yǔ)應(yīng)求簡(jiǎn)單，不能太復(fù)雜。c字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。d一句話代表一個(gè)單一事物，不要用兩個(gè)以上的觀念或事件。e要用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。(2)用字造句方面a一般或特殊。“一般”的意思是指較為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。 b直接或間接。對(duì)一個(gè)問(wèn)題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問(wèn)。這要因環(huán)境而異。c個(gè)人或集體。(3)情緒方面a避免主觀及情緒化的字句。b 避免不受歡迎或涉及隱私的問(wèn)題。c 避免難于回答的問(wèn)題(4)理解a 在能懂得的范圍內(nèi)提出問(wèn)題。b 問(wèn)題不要引起誤解或爭(zhēng)論，即題目不能引起歧義。c 盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。d 不用或少用假設(shè)語(yǔ)句或猜測(cè)語(yǔ)句。3.問(wèn)卷的編輯 在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問(wèn)題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問(wèn)題的圈選、安排方式等。(1) 問(wèn)卷的順序時(shí)間順序。先問(wèn)較近的，再問(wèn)較遠(yuǎn)的，或先問(wèn)較遠(yuǎn)的再問(wèn)較近的，不必限制，以有利于施測(cè)為先決條件。內(nèi)容順序。內(nèi)容順序安排要考慮三個(gè)方面：屬于一般的或通論性的，放在問(wèn)卷的前面，特殊的或?qū)ｉT(mén)的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。類別順序就整份問(wèn)卷而言，必然包含好幾項(xiàng)，最通?？梢苑譃槿悾阂活愂撬^基本資料，如性別，年齡，收入等項(xiàng)；二類是行為資料，如每天收看電視時(shí)數(shù)、收聽(tīng)廣播節(jié)目等項(xiàng)；三類是態(tài)度資料，如對(duì)老師的評(píng)價(jià)、成就動(dòng)機(jī)量表等。(2)問(wèn)卷的施測(cè)時(shí)間 一般情況下，問(wèn)卷的長(zhǎng)度應(yīng)控制到30-40分鐘的回答時(shí)間。(3)問(wèn)卷的開(kāi)頭謝語(yǔ)及施測(cè)說(shuō)明問(wèn)卷的開(kāi)頭通常有一小段客套話，包含說(shuō)明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項(xiàng)，這類問(wèn)題很重要，是控制被測(cè)者反應(yīng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 五、發(fā)放分發(fā)問(wèn)卷.注意郵寄對(duì)象-樣本的代表性 選擇樣本時(shí)一定要從所要研究的對(duì)象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對(duì)象的花名冊(cè)，依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā)。.郵寄問(wèn)卷的好處與局限郵寄問(wèn)卷在本質(zhì)和形式上，與一般問(wèn)卷沒(méi)有差異，只是交遞問(wèn)卷的方式有點(diǎn)不同。也就因這點(diǎn)不同，形成了郵寄問(wèn)卷的若干特性。從好的方面來(lái)說(shuō)：（1）郵寄問(wèn)卷可以節(jié)省經(jīng)費(fèi)，用少量經(jīng)費(fèi)就可以調(diào)查大量樣本。（2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國(guó)，全省、全縣。（3） 樣本大，效度增加。（4）受測(cè)者可以自由填寫(xiě)，不受時(shí)間限制，也不受旁人干擾。（5）不受訪員的影響，又可以避免找不到人。（6）個(gè)人隱私不致為人知道，說(shuō)假話的程度可以減少。郵寄問(wèn)卷的不足：(1) 最大的弱點(diǎn)是收回率的問(wèn)題。(2) 問(wèn)卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯(cuò)了，或誤解了原意，均無(wú)法補(bǔ)充。(3) 受測(cè)者填問(wèn)卷時(shí)，可能通篇看過(guò)后再答，也可能受了親友的影響。 (4) 受測(cè)者對(duì)問(wèn)卷有疑問(wèn)時(shí)，無(wú)法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問(wèn)卷的失真或報(bào)廢。(5) 收回的某些問(wèn)卷有時(shí)候是別人代填的。六.問(wèn)卷結(jié)果的整理分析與解釋.問(wèn)卷的整理(1)挑出不合乎要求的問(wèn)卷，這包括事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫(xiě)不全，理解錯(cuò)誤等問(wèn)卷。(2)按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。(3)對(duì)于無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。(4)對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問(wèn)卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)。(5)對(duì)于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)于態(tài)度量表可登記總分。.問(wèn)卷結(jié)果的解釋 對(duì)于問(wèn)卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒(méi)有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。不能簡(jiǎn)單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。詢問(wèn)法詢問(wèn)是各種業(yè)務(wù)檢查中的一種常用方法，目的在于通過(guò)被詢問(wèn)者對(duì)某一事件或現(xiàn)象的反映程度從側(cè)面了解真實(shí)信息。詢問(wèn)的對(duì)象一般為內(nèi)部員工。詢問(wèn)法實(shí)施的步驟和注意事項(xiàng)如下：1. 確定目的 在詢問(wèn)開(kāi)始之前，詢問(wèn)者應(yīng)明確詢問(wèn)目的，即通過(guò)詢問(wèn)要獲取什么信息，并明確針對(duì)被詢問(wèn)者的回答，將能做出何種判斷。例如：通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門(mén)對(duì)新員工的培訓(xùn)程度。2. 選擇詢問(wèn)對(duì)象詢問(wèn)對(duì)象的選擇依詢問(wèn)目的確定，一般采取抽樣的方式，針對(duì)同一問(wèn)題，所選擇的詢問(wèn)對(duì)象一般不少于3人，同時(shí)詢問(wèn)對(duì)象的分布應(yīng)具有一定的層次，例如：“通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門(mén)對(duì)新員工的培訓(xùn)程度?！痹谠儐?wèn)時(shí)可以抽查近3個(gè)月入職的3個(gè)新員工，其中保安、保潔、維修人員各1名。3. 設(shè)定問(wèn)題根據(jù)詢問(wèn)目的，設(shè)置要詢問(wèn)的問(wèn)題，一般宜選用開(kāi)放式問(wèn)題，例如：“通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門(mén)對(duì)新員工的培訓(xùn)程度。”可以設(shè)置如下問(wèn)題：“請(qǐng)您復(fù)述一下公司的質(zhì)量方針是什么？” 4. 開(kāi)始詢問(wèn)在詢問(wèn)開(kāi)始階段，詢問(wèn)者應(yīng)注意營(yíng)造適合談話的氛圍，采取方式消除被詢問(wèn)者的緊張情緒。詢問(wèn)過(guò)程中詢問(wèn)者應(yīng)采取避免任何方式暗示或誤導(dǎo)被詢問(wèn)者，但對(duì)于公司內(nèi)部員工的詢問(wèn)，被訪問(wèn)者在回答完畢后，詢問(wèn)者有義務(wù)公布正確答案。5. 得出結(jié)論根據(jù)被詢問(wèn)者的回答，詢問(wèn)者要得出基于事實(shí)的判定，但在抽查樣本較少的情況下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得結(jié)論，需加大樣本量，繼續(xù)詢問(wèn)。例如“通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門(mén)對(duì)新員工的培訓(xùn)程度?！彼儐?wèn)的3名新員工對(duì)公司的質(zhì)量方針均不熟悉，據(jù)此還不能得出所檢查部門(mén)“新員工培訓(xùn)不足”的定性判斷，而只能得出結(jié)論：“詢問(wèn)A、B、C 3名員工，他們對(duì)公司的質(zhì)量方針描述均不準(zhǔn)確。”通過(guò)詢問(wèn)，一般很難得出定性的判斷，需要與其他檢查方式和檢查內(nèi)容配合使用，才可以得出定性結(jié)論。體驗(yàn)感受法1、體驗(yàn)感受法的概念檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗(yàn)其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評(píng)價(jià)其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實(shí)身份，通俗說(shuō)法檢查人員就是“神秘顧客”。2、確定檢查的目的 在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點(diǎn)并結(jié)合各部門(mén)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定需采用體驗(yàn)感受方法檢查的項(xiàng)目，事先擬定時(shí)間、地點(diǎn)以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。例如：如需檢查某部門(mén)紅外報(bào)警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應(yīng)速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達(dá)到檢查目的。3、角色定位，適當(dāng)提問(wèn) 為保證檢查結(jié)果的真實(shí)性，詳細(xì)了解某一問(wèn)題，在檢查過(guò)程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問(wèn)，主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識(shí)，在檢查過(guò)程中切勿暴露身份。4、描述體驗(yàn)過(guò)程 檢查結(jié)束后，需對(duì)檢查過(guò)程做簡(jiǎn)要描述，并對(duì)結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。5、得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與相關(guān)要求對(duì)比，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。質(zhì)量記錄檢查方法一、質(zhì)量記錄的概念根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書(shū)面記錄、電腦軟盤(pán)、光盤(pán)、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。所有能證明管理服務(wù)過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求、體系文件、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)、集團(tuán)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。二、質(zhì)量記錄的作用1、提供證據(jù)：記錄可提供管理服務(wù)過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行的證據(jù)，具有追溯、證實(shí)的作用。2、為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對(duì)記錄的統(tǒng)計(jì)分析，可識(shí)別何時(shí)、何地、哪些過(guò)程須采取糾正預(yù)防措施。如通過(guò)對(duì)顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計(jì)分析，可明確須在哪些方面采取糾正預(yù)防措施。3、過(guò)程控制：記錄還具有對(duì)管理服務(wù)過(guò)程實(shí)施控制的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查記錄可控制安全員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時(shí)間對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。三、檢查質(zhì)量記錄的方法1、 填寫(xiě)內(nèi)容是否完整，填寫(xiě)時(shí)間、填寫(xiě)周期、填寫(xiě)人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限；2、 現(xiàn)場(chǎng)及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護(hù)措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象；3、 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號(hào)、易于識(shí)別和檢索；4、 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求；5、 保存期限是否符合規(guī)定，報(bào)廢是否經(jīng)過(guò)相應(yīng)的審批手續(xù)。抽樣調(diào)查法一、 基本定義：抽樣調(diào)查法適用于對(duì)大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過(guò)一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過(guò)對(duì)樣本的檢查和判斷來(lái)推斷整個(gè)數(shù)據(jù)的正確、合格與否。二、 抽樣調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間；但是，由于通過(guò)對(duì)樣本的判斷來(lái)推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相反。三、 過(guò)程方法：3.1根據(jù)數(shù)據(jù)總量大小隨機(jī)抽取樣本，樣本量見(jiàn)表一。數(shù)據(jù)量大小樣本數(shù)判別數(shù)（合格判定數(shù)-不合格判定數(shù)）18201915301162550126508125190131291150202315032343.2對(duì)樣本進(jìn)行檢查，記錄不合格樣本的數(shù)量。3.3根據(jù)不合格數(shù)據(jù)的數(shù)量判斷總體數(shù)據(jù)的合格以否。3.4例：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列16-25欄范圍之內(nèi)，第二列對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)為5，則抽取5個(gè)樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點(diǎn)的數(shù)量。例如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在檢查時(shí)，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個(gè)樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個(gè)不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。試驗(yàn)（測(cè)試）法試驗(yàn)法在工廠產(chǎn)品的檢測(cè)中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來(lái)測(cè)試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計(jì)需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對(duì)設(shè)備的日常工作性能和操作流程進(jìn)行試驗(yàn)。1、 試驗(yàn)法的目的試驗(yàn)的目的是通過(guò)抽樣檢測(cè)，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否符合要求，來(lái)分析日常工作的有效性。2、 試驗(yàn)法的特點(diǎn)通過(guò)抽樣試驗(yàn)，測(cè)試日常工作的有效性。3、 試驗(yàn)法的實(shí)施A、 確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類。B、 設(shè)置抽樣的問(wèn)題點(diǎn)，如在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置不合格，檢測(cè)相關(guān)人員能否按時(shí)發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進(jìn)行設(shè)備操作，檢測(cè)技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運(yùn)行等。試驗(yàn)居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，提出改善措施。C、 明確設(shè)置問(wèn)題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，安全員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時(shí)間。D、 分析試驗(yàn)的結(jié)果，如安全員不能按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備不能正常運(yùn)行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測(cè)結(jié)果。E、 確定本次試驗(yàn)的結(jié)果是否滿足測(cè)試的要求。4、 試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)A、 試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。B、 試驗(yàn)的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。C、 試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。5、 日常檢查中常見(jiàn)的試驗(yàn)法設(shè)備設(shè)施A、 在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人按公司要求啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，觀察該設(shè)備責(zé)任人是否按公司的要求進(jìn)行操作，測(cè)試發(fā)電機(jī)各運(yùn)行參數(shù)是否正常。B、 在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)手動(dòng)、自動(dòng)、火警情況下啟動(dòng)防火卷簾門(mén)。C、 在設(shè)備檢查中，試驗(yàn)各種安防設(shè)備設(shè)施功能是否正常。如對(duì)講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。D、 測(cè)試各類泵是否運(yùn)行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報(bào)警器等。E、 測(cè)試設(shè)備設(shè)施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。F、 測(cè)試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。G、 測(cè)試機(jī)電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達(dá)到規(guī)范要求。H、 測(cè)試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。I、 測(cè)試各類設(shè)備運(yùn)行電壓、電流是否在額定范圍。J、 測(cè)試設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)溫度、濕度是否符合要求。安全檢查A. 在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察安全員是否能按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)巡查？巡查時(shí)能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患？B. 在安全檢查中，現(xiàn)場(chǎng)指定一名安全員進(jìn)行體能測(cè)試，是否能滿足公司的要求。C. 在安全檢查中，進(jìn)行緊急集合測(cè)試，試驗(yàn)安全員能否按公司要求到達(dá)。D. 現(xiàn)場(chǎng)模擬各類應(yīng)急預(yù)案，測(cè)試操作人員應(yīng)急處理技能及反應(yīng)速度。E. 觸動(dòng)各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能。F. 出入口管理。模擬外來(lái)人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。G. 車輛放行管理。模擬無(wú)卡、卡過(guò)期、卡丟失、卡車不符、不交費(fèi)、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。H. 安全巡邏管理。在巡邏路線上設(shè)置各種問(wèn)題點(diǎn)，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。環(huán)境管理A. 在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時(shí)清除。B. 在保潔檢查中，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置一個(gè)比較嚴(yán)重的污跡，檢查清潔人員對(duì)頑固污跡處理方法掌握情況。C. 要求保潔人員現(xiàn)場(chǎng)操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。D. 要求綠化員現(xiàn)場(chǎng)辨認(rèn)植物、修剪造型、補(bǔ)種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)和器械操作基本技能的熟練程度。E. 要求消殺員現(xiàn)場(chǎng)消殺，檢查消殺人員對(duì)消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項(xiàng)的熟練程度。客戶服務(wù)（請(qǐng)補(bǔ)充）A. 在客戶服務(wù)中，為檢查某部門(mén)的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽(tīng)是否規(guī)范。B. 為檢驗(yàn)客戶服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)需求能否及時(shí)滿足并填寫(xiě)相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個(gè)服務(wù)需求，試驗(yàn)?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗?。?nèi)部質(zhì)量體系審核方法一、 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)1、 GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)2、 質(zhì)量手冊(cè)3、 程序文件4、 合同5、 國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)二、 內(nèi)審員工作方法1、 少講、多看、多問(wèn)、多聽(tīng)因?yàn)閷徍藛T在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過(guò)看、問(wèn)、聽(tīng)獲得，不能從講話中獲得。因此只有少講才能多收集信息。審核員一般情況下是可以不主動(dòng)講話的。2、 選擇正確的對(duì)象提問(wèn)問(wèn)題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的部門(mén)或個(gè)人提出，而不要向無(wú)關(guān)的部門(mén)或人員提出，否則就會(huì)文不對(duì)題，浪費(fèi)時(shí)間。3、 正確的提出問(wèn)題審核員應(yīng)當(dāng)明確的、針對(duì)要了解的問(wèn)題提問(wèn)，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯(cuò)誤的問(wèn)題。4、 封閉式問(wèn)題和開(kāi)啟式問(wèn)題相結(jié)合問(wèn)題一般可以分為封閉式和開(kāi)啟式兩種。前者可用“是”“否”“有”“無(wú)”等簡(jiǎn)短的詞來(lái)回答。后者則需要對(duì)方做較詳細(xì)的說(shuō)明或解釋。封閉式的問(wèn)題可以得到明確無(wú)誤的答案，但信息量少。開(kāi)啟式的問(wèn)題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費(fèi)時(shí)間較多。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。開(kāi)啟式的問(wèn)題中，還可分為下列幾類：主題式問(wèn)題 這是主題非常明確，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的問(wèn)題。如“請(qǐng)談?wù)?。的有效性，你們是如何做的？”擴(kuò)展式問(wèn)題 這是在會(huì)話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流時(shí)的問(wèn)題。如“那么對(duì)你來(lái)說(shuō)，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”征求意見(jiàn)式問(wèn)題 這種問(wèn)題可以鼓勵(lì)被審人員提供更多的信息。如“你認(rèn)為這方面最有效的方法是什么？”。但征求意見(jiàn)式問(wèn)題不宜多提，否則會(huì)產(chǎn)生離題太遠(yuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間的后果。設(shè)想式問(wèn)題 如“電源中斷了怎么辦？”。這類問(wèn)題應(yīng)注意適當(dāng)掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請(qǐng)被審人員回答。審核時(shí)常以封閉式問(wèn)題開(kāi)始，繼之以許多開(kāi)啟式問(wèn)題，最后以一兩個(gè)封閉式問(wèn)題