教務部日常工作管理制度.doc

精品文檔教務部日常工作管理制度 為加強咨詢教務配合工作，最大限度提高簽約達成意向，并使教務工作可以良性循環(huán)，以達成客戶滿意度，特制定以下辦法進行學管師日常工作管理和嚴格規(guī)范操作流程： 1、學管師在工作時間不得隨便離崗，離崗時務必與主管提出申請，上班時間禁止做與工作無關的事情，瀏覽與工作無關網(wǎng)站，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次警告，第二次罰款50元，第三次100元，第四次辭退。禁止玩手機游戲，網(wǎng)絡游戲，禁止聊私人QQ，睡覺，聊閑天等等。上班時間撥打私人電話，不得超過10分鐘，并且應控制音量，以免影響正常辦公。 2、學管師自辦理入職之日起，開始每天進行日志填寫，第二天上班前發(fā)入主管郵箱，如實反饋工作中遇到的困難及問題，如不按時發(fā)送第一次扣10元，第二次扣20元，第三次50元，且納入員工考核記錄，超過四次，延長一個月試用期，或者勸退。 3、教務部以周為單位排班，休息日期為周一或者周二、周三。病假最晚提前兩個小時電話通知直接主管，事假至少提前一天通知直接主管。如有特殊情況單獨處理。 4、上班時間禁止學管師親戚朋友到校區(qū)等待或陪伴。學管師隨時保證個人負責的衛(wèi)生區(qū)整潔，每天下班前再次確認第二天需要的所有物品準備到位。 5、學管師下班之前將自己的電腦顯示器關閉，晚班學管師將電腦，飲水機，空調，總電源關閉。 6、上班時間穿工作服帶工牌，沒有工作服穿正式衣服。 7、教務老師負責一對一及大小班的日常管理工作，不得拒接學生，一對一學生的維護嚴格按照學管師SOP流程進行，為學生建立檔案，檔案內容齊全無誤，選派適合學生的師資，并嚴格把控授課過程，提供自習管理。每周定期給學生家長進行有效電話回訪，及時反饋學生在校表現(xiàn)。履行合同中提到的甲方責任與義務。嚴格遵守教務值班人員職責和退費管理規(guī)定。 8、學管師在管理一對一學生期間，如因服務不滿意，接到顧客投訴，應在第一時間進行處理解決，要求負責該生的班主任進行書面總結，如客戶更換班主任，扣負責該生班主任100元作為處罰，交接的新班主任享有該生當月課時消耗獎金。 9、因學管師日常工作中接觸到校區(qū)所有機密內部文件，嚴謹做好保密性工作。如師資情況、客戶信息等，如有泄露，處罰500元，情節(jié)嚴重者勸退并扣發(fā)全部工資獎金。 10、學校在特殊節(jié)點，開設的假期或周末班組，學管師負責全程維護工作。在開課前的一天要通知學員領取聽課證和課表，要求第一天上課提前半小時到校安排座位，或者酌情提前將座位安排好，班主任陪讀老師安排確定班會時間。不允許出現(xiàn)補協(xié)議問題，協(xié)議必須在交款時簽訂，新報名學員也是交款立即簽協(xié)議。從課程安排、師資選派、與咨詢師對接工作、選派每班陪讀老師進行后期日常工作的協(xié)助，確保責任班組的滿意度良好，為校區(qū)口碑建設。陪讀老師及時跟進班組學生反饋的意見，第一時間與教務對接，及時解決。班組課程結束前根據(jù)學員滿意度調查總體結果，對班組負責人和相關陪讀老師進行獎懲。 11、學管師每周上報周總結，對本周遇到的問題進行總結和一周業(yè)績完成情況進行數(shù)據(jù)分析，并說明下周具體計劃。 12、學管師負責師資招聘工作根據(jù)每月教學部下發(fā)的師資招聘任務完成，如當月師資招聘任務未完成，可積累下月，如兩月積累完不成任務放入教務月考核項，進行評分。 13、每月月初3號前，提醒授課老師進行大條上交，便入核算當月老師工資，如未在規(guī)定時間內上交，次月進行發(fā)放。 14、每月月初進行學生檔案袋檢查，根據(jù)檢查結果進行考核項的評分。 15、學管師在咨詢師簽約后進行面對面交流，交流內容應與現(xiàn)場咨詢、檔案內容統(tǒng)一、詳盡。學生情況登記表書寫與合同系統(tǒng)錄入要求有如下內容“各科情況，其他情況，家庭情況，注意事項，輔導計劃”，應明確交接學員補習科目、空閑時間、每科目課時、上課時間、補習時常、補習內容等基本條件。內容不全者學管老師有權拒絕紙質和電子檔案，并打回重寫。 16、咨詢師交接學生未交清學費前不得上課，如有特殊情況，可上報主管，由主管申請校區(qū)負責人特批，視情況定奪，最長不得超過15天。 17、關于擴單時間，范圍明細。咨詢師在開課后1周內進行擴單屬于咨詢所有，三周之內進行擴單，咨詢師學管師對半。三周后屬于學校，結課前2周，學管老師續(xù)費歸教務所有。 18、關于大小班的轉化一對一你，如家長直接聯(lián)系咨詢老師，咨詢老師簽單成功，業(yè)績和提出都歸咨詢所有，如家長聯(lián)系學管老師或由學管老師跟蹤獲取學生有補習一對一的需求，有學管老師提供老師轉化表格交于咨詢，咨詢簽單成功業(yè)績提成咨詢教務對半。為防止咨詢老師與學管老師有沖突，沒法定位誰最早發(fā)現(xiàn)的信息，學管老師不準新簽學員，應嚴格按照以下規(guī)定執(zhí)行：一定是以提供老學員轉化表格為據(jù)，如學管老師沒有提前提供表格，簽單成功后業(yè)績提出都屬于咨詢所有，后補轉化生表格無效。 19、關于一對一轉化大小班，一對一學員結課后沒有希望續(xù)費，學管老師可以轉化大小班組，轉化成班組業(yè)績提出歸教務所有，但是由老學員介紹的新學生應嚴格按照推薦生的流程執(zhí)行。 20、關于推薦生的界定，推薦生由學管老師提前給咨詢老師提供推薦生表，由咨詢老師促成簽單，簽單后咨詢教務業(yè)績提成對半。學管老師不得簽單，所有有意向家長學生一律轉交咨詢部門。如家長沒有經(jīng)過學管老師推薦，直接給咨詢老師打電話推薦學生，咨詢老師簽約但不給該家長的學生贈送課時，按咨詢新簽處理，如給該家長的學生贈送課時或享受學習推薦生政策，就按照推薦流程執(zhí)行。假期學校舉辦的活動除外。退費流程工作管理規(guī)定1、 目的 為規(guī)范用戶退費的流程，控制退費的時限，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。2、 適用范圍 本規(guī)定適用于德智康教育所屬各分公司關于用戶退費流程的規(guī)范管理。3、 退單挽單正常工作流程：第一輪挽單 組建挽單小組，分析退費原因，抓住關鍵時機有效挽單 1、客戶提出退單要求時，學管師/咨詢師初步確定退單原因，引導客戶填寫退費申請，并當日會報銷無教學副校長及校區(qū)總監(jiān)。 2、客戶填寫退費申請當天，校區(qū)總監(jiān)組建挽單小組，小組成員包括該客戶的咨詢師、學管師、授課老師、教學副校長及校區(qū)總監(jiān)，主要負責人為學管師，其他人員全力配合學管師中最大力量的挽單。 3、挽單小組成員第一時間完善客戶接受輔導的相關文件檔案，內容如下： 1.入學情況登記表 2.咨詢教務交接表 3.輔導計劃 4.分析報告 5.階段性調整計劃 6.各階段成績登記表 7.試卷分析報告 8.課前輔導教案 9.階段性總結 10.加課申請單 11.家長見面會意見反饋表 12.續(xù)費方案 13.結課通知書 14.合同復印件4、 挽單小組分析退單原因，然后出具解決方案，并由校區(qū)負責人制定挽單人員的洽談順序，在客戶提出退費一個工作日內，挽單小組將材料準備齊全，然后校區(qū)總監(jiān)指派人員約訪客戶當面洽談，填寫客戶面談記錄表。5、 注意事項： 文件內容準確有效，不得有缺項。 填寫內容真實有效，客戶簽字的地方除客戶外，任何人不得代簽。 按規(guī)定進程進行工作推進。 校區(qū)總監(jiān)統(tǒng)籌安排整個進程。6、 相關記錄文件模板見附件。7、 第一階段挽單工作流程圖咨詢師用戶提出退費教師 學管師教務主管校區(qū)負責人組織成立挽單小組制定挽單計劃并組織相關文件（學員檔案及準備材料）學管師咨詢師 教師用戶學習過程總結及下階段學習計劃用戶輔導計劃匯總用戶輔導教案匯總用戶輔導學科成績提升檔案及分析報告用戶合同挽單小組分析退費原因，教務主管出具解決方案，校區(qū)負責人指派挽單人挽單順序。 與家長面談，學管師填寫面談記錄表進入第二輪挽單成功N 結束第二輪挽單 校區(qū)負責人挽單1、 一輪挽單失敗后，校區(qū)負責人第一時間召集挽單小組總結失敗原因，小區(qū)負責人和教務主管提出具體的修改意見，并由校區(qū)負責人牽頭制定行之有效且詳細的二次挽單計劃。主要負責人為校區(qū)負責人。2、 挽單小組協(xié)助總監(jiān)整理檔案等材料，再次邀約客戶當面洽談，必要時需準備禮品親自登門致歉挽單，了解客戶退費真實原因及不滿之處，由校區(qū)負責人填寫客戶面談記錄表。3、 如果挽單成功則認真汲取退單經(jīng)驗，并最好挽單后的工作；如果挽單失敗，挽單小組明確退單類型，劃分退單責任比例，若是咨詢退費，則由咨詢師在系統(tǒng)提交退單申請，若是非咨詢退費則由學管師在系統(tǒng)提交退單申請，然后進入退單審批流程。4、 注意事項：文件內容準確有效，不得有缺項。挽單小組分工明確，改進方案確?？茖W可行，全面分析問題。按工作進程推進。挽單責任人需高度負責、認真，爭取挽單成功。5、 相關文件模板見附件。第一階段挽單失敗挽單成功校區(qū)負責人實施挽單并填寫用戶面談記錄表制定第二階段挽單計劃（針對第一階段挽單失敗原因提出修改意見并制定第二階段挽單計劃）教務主管校區(qū)負責人學管師 用戶填寫退費申請單，進入退費審批 第三階段 退單審批流程學管師將退單相關手續(xù)交給教務主管 財務審核辦理手續(xù) 校長審核 校區(qū)負責人審核 教務負責人審批4、 財務退費細則 1、辦