萬科地產客戶服務客戶投訴隱患及法律風險防范評估要點.doc

客戶投訴隱患及法律風險防范評估要點專業(yè)類別常見表征關注重點評估方法需要深圳公司協(xié)助事項主導部門配合部門備注銷售管理銷售資料及其內容資料不全、內容有誤、有誤導成分發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報紙/電視/電臺內容是否有錯誤誘導成分資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計法務五證有否完備用于派發(fā)的售樓資料：內容準確程度，有否不確實和夸大成分，有否敏感法律問題，是否有做好聲明提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實現(xiàn)性是否一致、確定現(xiàn)場銷售承諾內容及傳播方式規(guī)定認購合同/補充協(xié)議/認購協(xié)議等各戶型面積數(shù)據(jù)是否完成合法的丈量手續(xù)，和銷售資料戶型圖是否全部一一對應到位和清晰準確各類公示公約的準備內容和公示安排現(xiàn)場展示展示內容不全或與實際交付有差異交樓標準清單與交樓標準房內容核對資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計法務示范單位提示是否清晰/準確，改動后是否有做好聲明提示參觀區(qū)內敏感區(qū)域提示標牌設置是否到位，內容準確接待中心展示內容模型示意的準確程度/分期開發(fā)示意是否清晰，是否有重大改變的可能銷售過程的現(xiàn)場安全考慮不周組織計劃資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計法務構成安排，細節(jié)措施：交通安排/參觀流線/臨時停車/危險提示等特殊情況應變計劃廣告宣傳與實際不符廣告宣傳資料（包括報刊廣告與售樓書、戶型單頁、萬客會等各種宣傳資料）與合同不一致、與規(guī)劃文件等政府批文不一致、或者在不同廣告與宣傳資料中不一致的具體確定的說明對房屋本身的介紹：包括結構（磚混還是框架）、尺度（進深、開間寬度、層高）以及其它賣點（景觀、朝向、間距；花園、閣樓、露臺、陽臺、飄窗等）資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備、專業(yè)人員配合審計法務設計、營銷工程、物業(yè)客服價格條件：包括均價、起價、價格有效期、某套房屋的具體價格以及價格優(yōu)惠條件。設備和材料：包括電梯、潔具、櫥柜、門窗、燃氣爐、暖氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、型號、性能。樓盤或小區(qū)的主要經濟指標：包括占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)等。綠化指標：包括綠地率、綠化率、綠地面積（總綠地面積、人均/戶均綠地面積）、水面面積等數(shù)據(jù)。小區(qū)配套娛樂設施：主要是會所、游泳池、各類體育健身設施，這些設施的名稱、面積或數(shù)量、是否收費、是否業(yè)主專用等。小區(qū)配套教育設施：主要指學校、幼兒園、托兒所，有沒有、有多大、誰經營、怎么收費、入學資格、何時交付等。小區(qū)配套商業(yè)服務設施：主要有商場、醫(yī)院、郵局、洗衣店、美容美發(fā)屋等。停車場：車位的數(shù)量、車位配置比例、租售價格等。物業(yè)管理服務：由什么人管理、采用什么管理方法（開放式還是封閉式）、提供哪些服務內容（24小時巡邏、自動化安防設施等）、收取費用的標準等。交通承諾：業(yè)主班車、直達巴士、免費接送等承諾周邊配套與環(huán)境：地鐵、輕軌、公汽、公園綠地、海景山景、名校名勝、商場、體育館、書店等交通文體商業(yè)設施，以及垃圾處理填埋場、污染河渠、殯儀館、鐵路邊等不利因素。合同附件附件不全或附圖與實際不符合同附件不全，合同附圖與實際交付不符資料審核相關資料齊備、專業(yè)人員配合審計法務營銷、設計合同內容內容缺失、有失公平或存有歧義是否欠缺關于雙方權利義務的主要條款，是否就合同正文的不合理內容制定補充條款資料審核相關資料齊備、專業(yè)人員配合審計法務營銷、客服是否存在片面保護我方利益、顯失公平的“霸王條款”語言表達是否存在歧義，可能得出對我方不利的結論房產證辦理期限是否有明確約定銷售現(xiàn)場展示的沙盤、模型、總平面圖展示內容不全或與實際有差異提示語是否有、是否準確、字體/位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備、展示物件制作完畢、專業(yè)人員配合審計法務營銷、設計若標有比例尺，比例尺是否準確建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開發(fā)用地、周邊道路/環(huán)境/配套等標識是否準確，對后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設施等是否有特別提示銷售說辭有夸大成份，與實際有差異是否有銷售人員口頭解說可能不夠準確的提示，提示語是否準確，提示語的字體、位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備、專業(yè)人員配合審計法務營銷、客服現(xiàn)場展示的設備、材料展示內容不全，并非交樓標準，但未有特別提示提示語是否有、是否準確、字體/位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備、展示物件到位、專業(yè)人員配合審計法務營銷、工程、設計示范單位并非交樓標準，但未有特別提示是否有整體提示，提示語是否準確、字體/位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備、示范單位具備開放條件、專業(yè)人員配合審計法務營銷、設計、工程對房屋結構與交付標準不符之處、隨屋附送或不屬于交付范圍的物品等是否有特別提示規(guī)劃設計規(guī)劃調整侵犯業(yè)主權益，如容積率增加，遮擋相鄰住戶景觀視野是否存在后期規(guī)劃指標調整，增加建筑面積或減少了綠地，與前期廣告宣傳資料不一致。圖紙、資料審核相關資料齊備，專業(yè)人員配合設計營銷、審計法務是否存在小區(qū)公共設施、活動場所的調整與前期宣傳不一致規(guī)劃設計與報建規(guī)劃變更重點復核規(guī)劃變更調整是否通過政府變更許可。新的規(guī)劃是否與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛盾？圖紙、資料審核相關資料齊備，專業(yè)人員配合設計營銷、審計法務規(guī)劃要點通過政府審批的規(guī)劃有無未滿足控規(guī)要點的設計？（備注：有的項目規(guī)劃方案雖然通過了政府方案報建，但是個別樓間距、日照等未滿足政府控規(guī)要點的要求；日后有業(yè)主投訴的隱患）圖紙、資料審核相關資料齊備，專業(yè)人員配合設計營銷、審計法務小區(qū)公共設施對相鄰住戶的通風、采光、居住帶來不利影響，但在銷售時并未明示變配電房、水泵房、垃圾轉運站等配套設施的位置、可能的影響在銷售時是否明示，圖紙、資料審核相關資料齊備，專業(yè)人員配合設計營銷、審計法務降噪隔音措施臨噪音源側窗戶是否考慮降噪隔音小區(qū)臨高架路、高速公路、城市干道等噪音源側的外窗是否考慮了降噪隔音措施圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備，專業(yè)人員配合設計營銷、使用功能不全設計遺漏，給住戶生活帶來不便如缺少晾衣地方，室外空調機位放不下大功率空調，廚房/陽臺缺地漏，入戶雨棚太小無法遮雨等問題圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備，專業(yè)人員配合、示范區(qū)具備開放條件設計客服、物業(yè)規(guī)范復核重點復核設計中容易忽視的部分強條（備注：盡管規(guī)范強條是設計必須執(zhí)行的，但由于種種主客觀原因最后沒有落實；這些是日后客戶投訴隱患）車庫：車庫凈高（2.2米）、車道最小寬度（垂直后退、30度斜列前進停車等等各種停車方式的通車道最小寬度）、車位的最小長寬（靠墻、柱及車與車之間等各種情況）；注意：未滿足國家規(guī)范的，不能計入車位數(shù)量統(tǒng)計及按車位銷售。圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備，專業(yè)人員配合、示范區(qū)具備開放條件設計工程、客服起居廳、臥室采光通風。特別是“起居廳客廳餐廳”這種情況。起居廳布置家具的墻面直線長度應大于3米。衛(wèi)生間不應置于下層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方（特別注意，廚房上方也不允許）廚房衛(wèi)生間內排水橫管下表面與樓地面凈距1.9米。無陽臺或平臺的外窗的窗臺距樓地面的凈高小于0.9米時，應設防護設施（備注：窗臺的凈高以及防護欄桿的高度均應從可踏面起算并保證凈高0.9米）設計變更未知會銷售部門，導致交付與銷售陳述不符房型布局、材料、施工做法變更等是否與銷售陳述一致圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備，專業(yè)人員配合、示范區(qū)具備開放條件設計營銷、審計法務銷售配合復核項目經濟技術指標復核特別是三大要素：容積率、綠地率、停車率；并要注意分期與整體的各類指標差異。且注意如下三個標準，一定要以實際為準：l 容積率不要低于規(guī)劃要點的規(guī)定；l 綠地率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定l 停車率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定圖紙、資料審核相關資料齊備，專業(yè)人員配合設計營銷、審計法務合同附圖復核重點復核如下戶型平面：1、首層2、頂層、3、轉交單元4、結構轉換層5、設備轉換層6、建筑立面與標準層有變化層的平面7、平立面有變更的戶型圖紙、資料審核相關資料齊備，專業(yè)人員配合設計營銷、審計法務交樓標準復核重點復核各類產品的交樓標準是否與銷售承諾一致。圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備，專業(yè)人員配合設計營銷、審計法務工程管理預售條件未達到商品房預售管理辦法要求的預售條件施工許可證范圍是否與預售范圍一致，質監(jiān)安監(jiān)手續(xù)是否健全，工程形象進度是否達到要求（按各地規(guī)定形象進度要求），施工進度安排及竣工交付時間是否確定資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備，現(xiàn)場具備預售條件，專業(yè)人員配合工程營銷、審計法務防滲漏措施控制不到位導致的滲漏類質量投訴屋頂、廚衛(wèi)、露臺、外墻的防水措施是否到位，樣板工程的實際效果資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設計防開裂措施控制不到位導致的裂縫類質量投訴樓板、墻體的防開裂措施是否到位，樣板工程的實際效果資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設計門窗工程控制不到位導致的門窗類質量投訴塞縫、打膠施工是否到位，樣板工程的實際效果資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設計工程變更未知會銷售部門，導致交付與銷售陳述不符材料、部品、施工做法變更是否與銷售陳述一致。資料審核、現(xiàn)場核實相關資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設計、審計法務、營銷工程做法現(xiàn)場做法與設計、國家規(guī)范標準強制性條文不符合防護欄桿的高度/欄桿間距/安裝位置/固定方式、安全玻璃的設置、凈高等是否符合強條及設計要求；交樓樣板間的戶內分隔、施工做法是否與設計相符，材料、部品、設備、工程做法是否與銷售陳述相符資料查驗、現(xiàn)場核實有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設計、營銷安全圍護銷售展示區(qū)與施工區(qū)之間的分隔是否封閉到位、銷售通道安全防護措施是否到位現(xiàn)場核實銷售展示區(qū)就位，專業(yè)人員配合工程營銷物業(yè)管理物業(yè)公司的選聘物業(yè)資質物業(yè)公司資質是否符合要求；資料審核相關資料齊備，專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務選聘方式是否實行招投標選聘時間是否在預售前進行選聘過程選聘過程資料的保留及備案、選聘程序是否符合法規(guī)及主管部門要求前期物業(yè)服務合同合法性招標書內容與合同內容是否相符；簽訂時間、合同期限、合同雙方的權利義務是否存在風險資料審核提供前期物業(yè)服務合同、專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務承諾過頭服務承諾是否可行管理費定價管理費價格在前期服務合同中的明確；是否存在價格倒掛的安排業(yè)主臨時公約內容是否侵權內容的法律風險、是否侵犯買受人的合法權益資料審核現(xiàn)場檢查提供業(yè)主公約、專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務現(xiàn)場是否明示內容是否向買受人明示并予以說明業(yè)主承諾是否簽定含有承諾“遵守業(yè)主臨時公約”的相關條款銷售承諾承諾是否可行銷售資料中的物業(yè)管理模式等是否屬實資料審核現(xiàn)場咨詢提供相關資料、會議紀要、專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務物業(yè)管理承諾（如：減免費用、班車、會所等）能否確保達到樓書確認制度的執(zhí)行樓書確認制度的執(zhí)行統(tǒng)一說辭銷售人員對物業(yè)相關內容是否統(tǒng)一說辭并培訓銷售合同銷售合同中是否包括物業(yè)管理相關內容體現(xiàn)方式：物業(yè)合同作為附件、相關條款放入銷售合同；物管內容的完整性資料審核銷售合同及附件、專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務客戶服務服務承諾虛假承諾、無法兌現(xiàn)是否存在夸大、虛假承諾或無法兌現(xiàn)的承諾資料審核銷售合同及附件、廣告宣傳資料齊備、專業(yè)人員配合客服審計法務現(xiàn)場組織及流程考慮不周，給客戶帶來不便或抱怨現(xiàn)場組織無序、混亂（排號、選房方式、人流疏導