醫(yī)療行業(yè)大客戶銷(xiāo)售技術(shù)培訓(xùn)手冊(cè).PPT

大客戶銷(xiāo)售技術(shù) SPIN高級(jí)篇 2001年新版市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn) 銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段 開(kāi)場(chǎng)白 調(diào)查研究 證實(shí)能力 獲得承諾 開(kāi)始建立你自己可以問(wèn)問(wèn)題的地位 問(wèn)問(wèn)題明了顧客的需求和關(guān)心 表明你如何可以幫助顧客 贏得繼續(xù)進(jìn)行下一步的許可 策劃 策劃是系統(tǒng)地有目的地對(duì)銷(xiāo)售會(huì)談?dòng)凶饔玫男袨?一個(gè)好策劃就意味著通向銷(xiāo)售成功的路你已經(jīng)走了一半了 定位難題 解決 定位難題 解決 以產(chǎn)品能解決的問(wèn)題來(lái)代替產(chǎn)品本身的模式A 你描述你能解決的具體問(wèn)題了嗎 B 你是不是站在買(mǎi)方的立場(chǎng)上描述難題 C 你有沒(méi)有描述至少一個(gè)難題 而對(duì)這個(gè)難題你的產(chǎn)品或服務(wù)能提供比競(jìng)爭(zhēng)者更優(yōu)越的對(duì)策 策劃 正確的定位你的想法 這對(duì)提高提問(wèn)技巧來(lái)說(shuō)更是重要 一般銷(xiāo)售員偏向與講訴而怯于提出問(wèn)題 正確的定位你的想法 假設(shè)有一個(gè)總喜歡喋喋不休敘述的 侃 先生 和你進(jìn)行對(duì)比 誰(shuí)說(shuō)的多 你還是他 當(dāng)你的目標(biāo)是理解時(shí) 你是講述的多還是問(wèn)的多 你是在試圖勸說(shuō)顧客 還是試圖讓他們理解他們自己的處境 你講述的東西 是否是預(yù)先充分準(zhǔn)備 顧客問(wèn)的問(wèn)題多 還是他們講述的現(xiàn)象多 狀況詢問(wèn) 為什么要使用狀況詢問(wèn) 狀況詢問(wèn)的目的是獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣 用最直接 有效的詢問(wèn)來(lái)觸及客戶的問(wèn)題和不滿的領(lǐng)域 下面哪些是狀況詢問(wèn) 正確辨別狀況詢問(wèn)與其他詢問(wèn)方式的不同是非常重要的 你是否有XXX商店的打折卡 你如何處理廢紙 會(huì)議是否常因要抄寫(xiě)黑板上的資料而有被中斷的困擾 你對(duì)目前這種電腦的配置滿意嗎 貴公司目前的產(chǎn)品好象正面臨很大的競(jìng)爭(zhēng)是嗎 上次來(lái)拜訪時(shí) 聽(tīng)說(shuō)你去了美國(guó)很高興是嗎 請(qǐng)問(wèn)前面的錄像中這個(gè)銷(xiāo)售員在狀況詢問(wèn)時(shí)犯了那些錯(cuò)誤 狀況詢問(wèn)是個(gè)陷阱 使用太多 將招致客戶反感 反而降低銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 何時(shí)使用 何時(shí)避免使用 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 銷(xiāo)售末期 在你已拜訪了客戶數(shù)次后 才開(kāi)始狀況詢問(wèn) 通常意味著 你未收集到關(guān)鍵的客戶信息 這是因?yàn)槟阆惹暗脑儐?wèn)不當(dāng)或沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng) 不會(huì)把握成交階段的信號(hào) 仍在做一些無(wú)意義的探詢 何時(shí)使用 何時(shí)避免使用 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)時(shí) 想盡辦法去了解客戶的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié) 如此做法是無(wú)效果的 詢問(wèn)的目的是要有效的導(dǎo)入可解決的問(wèn)題領(lǐng)域 不當(dāng)?shù)脑儐?wèn)會(huì)分散客戶注意力 甚至面對(duì)潛在的無(wú)法解決的問(wèn)題 浪費(fèi)面談時(shí)間 何時(shí)使用 何時(shí)避免使用 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 使用過(guò)度 用了太多的狀況詢問(wèn) 而忽略了找到真正的問(wèn)題點(diǎn) 當(dāng)你一旦獲得足夠的背景資料時(shí) 應(yīng)盡快切入問(wèn)題領(lǐng)域 何時(shí)使用 何時(shí)避免使用 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 太敏感時(shí) 有時(shí)你收集的資料太敏感時(shí) 可能牽連到其他部門(mén) 將造成很大風(fēng)險(xiǎn) 一開(kāi)始就讓客戶感到壓力 何時(shí)使用 何時(shí)避免使用 低風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 新客戶對(duì)于新客戶的情況不清楚時(shí) 采用狀況詢問(wèn)切記 盡快了解客戶興趣點(diǎn) 并概括性的提出如何幫他們解決 何時(shí)使用 何時(shí)避免使用 低風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 銷(xiāo)售初期狀況詢問(wèn)的目的是發(fā)掘問(wèn)題的起點(diǎn) 當(dāng)你掌握了詢問(wèn)方向后 將很容易將客戶引入問(wèn)題的核心 而不使對(duì)方感到厭倦 狀況詢問(wèn)的提問(wèn)原則 提出的每一個(gè)問(wèn)題都有清晰的目的和方向慎重選擇詢問(wèn)內(nèi)容和發(fā)問(wèn)次數(shù)選擇有效的陳述 讓客戶感到你真的關(guān)心他的問(wèn)題 狀況詢問(wèn)的語(yǔ)言技巧 與客戶的陳述相連連接個(gè)人的觀察引用第三人的關(guān)點(diǎn) 問(wèn)題詢問(wèn) 問(wèn)題詢問(wèn)的關(guān)鍵是 切入點(diǎn) 方向 問(wèn)題詢問(wèn)的目的 問(wèn)題詢問(wèn)的目的是發(fā)掘隱藏性需求 當(dāng)你發(fā)掘越多的問(wèn)題點(diǎn) 隱藏性需求 就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)將它們發(fā)展為明顯性需求 事實(shí)證明成功與不成功的銷(xiāo)售在于問(wèn)題詢問(wèn)的技巧 下面哪些是問(wèn)題詢問(wèn) 貴公司目前有多少員工 招募專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員有困難嗎 在控制品質(zhì)上你是否有困難 目前貴公司組織上仍在擴(kuò)大嗎 在過(guò)程中有任何部分成本超出預(yù)算嗎 請(qǐng)問(wèn)前面的錄像中這個(gè)銷(xiāo)售員在問(wèn)題詢問(wèn)時(shí)犯了那些錯(cuò)誤 何時(shí)該用 何時(shí)避免使用 問(wèn)題詢問(wèn)會(huì)招致客戶潛在的抗拒嗎 WHEN WHAT WHY HOW是幫助提出問(wèn)題詢問(wèn)的關(guān)鍵 高風(fēng)險(xiǎn) 不久前的決定如果你觸及客戶最近的決定 通常是不當(dāng)?shù)膯?wèn)題詢問(wèn) 何時(shí)該用 何時(shí)避免使用 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 敏感區(qū)接近客戶前 應(yīng)避免問(wèn)及敏感問(wèn)題 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 本公司的老客戶如果客戶已是你的用戶 詢問(wèn)時(shí)要小心選擇產(chǎn)品所能解決的部分 如何使用 問(wèn)題詢問(wèn)是將客戶潛在需求進(jìn)行初步開(kāi)發(fā)的過(guò)程 即使你看的很清楚 若客戶看不到 則需求仍不存在 暗示詢問(wèn) 暗示詢問(wèn)的目的是將客戶的注意力由問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所帶來(lái)的后果 了解問(wèn)題 解決問(wèn)題的欲望 明顯性需求 通過(guò)擴(kuò)大 發(fā)展客戶的問(wèn)題點(diǎn)使客戶充分了解問(wèn)題將會(huì)帶來(lái)后果 以下那些是暗示詢問(wèn) 是否有因?yàn)槠焚|(zhì)不良而造成退貨沒(méi)有自選紙功能的復(fù)印機(jī) 是否造成不方便 你目前的文件處理過(guò)程中有何問(wèn)題 你目前雇傭多少人 由于這些故障 會(huì)影響使其它部門(mén)的生產(chǎn)嗎 客戶的需求與你產(chǎn)品之間那些關(guān)系可以有效的運(yùn)用于暗示詢問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)前面的錄像中這個(gè)銷(xiāo)售員在暗示詢問(wèn)時(shí)犯了那些錯(cuò)誤 何時(shí)該用 何時(shí)避免使用 將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所造成的后果上來(lái) 應(yīng)盡可能多的使用暗示詢問(wèn) 狀況 問(wèn)題點(diǎn) 后果 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 低風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 低風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 問(wèn)題點(diǎn)很重要 客戶對(duì)問(wèn)題點(diǎn)不太清晰 對(duì)問(wèn)題點(diǎn)需要進(jìn)行重新定義 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 拜訪初期階段 產(chǎn)品無(wú)法解決的 高敏感性問(wèn)題點(diǎn) 內(nèi)部組織政策 部門(mén)競(jìng)爭(zhēng) 暗示詢問(wèn)使用原則 將問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)先順序 再將優(yōu)先順序轉(zhuǎn)化成為客戶的明顯性需求引導(dǎo)進(jìn)程必須和客戶思維進(jìn)程相符合用 購(gòu)買(mǎi)流程圖 來(lái)判斷暗示詢問(wèn)推進(jìn)的程度 跳躍和回返 暗示詢問(wèn)的使用方法 從問(wèn)題點(diǎn)出發(fā) 將客戶引向產(chǎn)品需求關(guān)聯(lián)區(qū)域發(fā)展出的明顯需求應(yīng)和產(chǎn)品利益相關(guān)聯(lián) 如果只是發(fā)掘出問(wèn)題 而不進(jìn)一步轉(zhuǎn)為需求 只是徒勞 連接問(wèn)題詢問(wèn)與暗示詢問(wèn)的技巧是 拜訪之前 列出一些潛在的問(wèn)題點(diǎn) 對(duì)每一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)列出可能造成的后果 將這些問(wèn)題點(diǎn)再和你方案進(jìn)行聯(lián)系 后果 問(wèn)題點(diǎn) 重新定義后果 設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn) 解決方案的利益 產(chǎn)品的利益 暗示詢問(wèn)思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖 暗示詢問(wèn)的使用方法 依據(jù) 對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)的反復(fù)有效的暗示將使客戶對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行從新評(píng)價(jià) 暗示使用是依照 購(gòu)買(mǎi)優(yōu)先順序 和 客戶購(gòu)買(mǎi)流程 進(jìn)行的 利用連接法 和客戶的反應(yīng)相連結(jié)利用多變化型 利用擴(kuò)大詢問(wèn) 避免重復(fù)使用相同的說(shuō)詞 誰(shuí)是你提出詢問(wèn)的對(duì)象 成本利益 操作容易技術(shù)細(xì)節(jié) 成本因素 操作因素 品質(zhì)信賴性 決策者關(guān)心的 使用者關(guān)心的 需求滿足詢問(wèn) 需求滿足詢問(wèn)的目的是將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上 清晰的問(wèn)題 尋求解決的意愿 解決方案 后果 問(wèn)題點(diǎn) 重新定義后果 設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn) 解決方案的利益 產(chǎn)品的利益 需求滿足詢問(wèn)思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖 解決方案 解決問(wèn)題點(diǎn) 何時(shí)使用需求滿足詢問(wèn) 在最適當(dāng)時(shí)刻提出需求滿足詢問(wèn) 如果問(wèn)的太早 客戶還不清楚其問(wèn)題所在 這將造成阻力使你無(wú)法將客戶引向解決方案 如果提出太晚 將可能失去成交機(jī)會(huì) 或使用戶對(duì)方案失去興趣 最理想的時(shí)間 確定了優(yōu)先順序 客戶的購(gòu)買(mǎi)流程已經(jīng)到了方案評(píng)估階段 客戶已經(jīng)明了了方案與問(wèn)題點(diǎn)的聯(lián)系 你應(yīng)如何提出需求確定詢問(wèn) 銷(xiāo)售已員假設(shè)客戶有了明確的產(chǎn)品需求是極危險(xiǎn)的 運(yùn)用需求滿足詢問(wèn)來(lái)建立客戶對(duì)需求的明顯 重要性認(rèn)同 由于你對(duì)產(chǎn)品的了解要比客戶深 你會(huì)較早的自認(rèn)為客戶和你一樣對(duì)產(chǎn)品有同樣的認(rèn)同 第一詢問(wèn)與第二詢問(wèn)有何區(qū)別 客戶是比較后知后覺(jué)地認(rèn)同你的產(chǎn)品需求 在發(fā)展客戶對(duì)需求明確化的認(rèn)知時(shí)某些需求滿足詢