東京迪士尼樂園員工培訓案例.doc

東京迪士尼樂園員工培訓案例世界上有5個很大的迪士尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪士尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪士尼。美國加州迪士尼營業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪士尼，最高記錄一年可以達到1700萬人參觀，14年便達到2億人參觀。研究這個案例，看看東京迪士尼是如何吸引回頭客的。東京迪士尼樂園員工培訓案例世界上有5個很大的迪士尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪士尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪士尼。美國加州迪士尼營業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪士尼，最高記錄一年可以達到1700萬人參觀，14年便達到2億人參觀。研究這個案例，看看東京迪士尼是如何吸引回頭客的。開酒店或經營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪士尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。到東京迪士尼去游玩，人們不大可能碰到迪士尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪士尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。 1.從掃地的員工培訓起東京迪士尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。學掃地第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真培訓，嚴格遵守學照相第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。學包尿布第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規(guī)范。學辨識方向第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪士尼的地圖都熟記在腦子里，對迪士尼的每一個方向和位置都要非常地明確。訓練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪士尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪士尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。2.會計人員也要直接面對顧客有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪士尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪士尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。3.其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：怎樣與小孩講話 游迪士尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪士尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。怎樣對待丟失的小孩從開業(yè)到現在的十幾年里，東京迪士尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭得半死”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪士尼里設下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小得連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。怎樣送貨 迪士尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪士尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪士尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪士尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪士尼。去迪士尼玩10次，大概也看不到一次經理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經理重要，客戶比員工又更重要。(出處：亞太管理訓練網)結合下面問題寫作論文（不少于1500字）1.總結迪斯尼培訓的特點？2.是不是所有企業(yè)都可以借鑒迪斯尼的培訓經驗，為什么？ （注：第十五周周二上交，要有封面）延安大學第一屆公益活動策劃大賽策劃模第一屆公益活動策劃大賽參賽選手編號： 填寫活動名稱策 劃 書目 錄一、主題日簡介-二、活動背景-三、活動簡介-四、活動目的-五、主題日主題-六、活動主題-七、活動口號-八、活動可行性分析-九、活動具體事宜安排-十、活動注意事項-十一、活動應急措施-十二、活動經費預算-十三、附件-延安大學（填寫公益活動名稱）活動策劃人： 、 、 一、主題日簡介：（非主題日活動將本項去掉）二、活動背景：三、活動簡介：四、活動目的：五、主題日主題：（非主題日活動將本項去掉）六、活動主題：七、活動口號：八、活動可行性分析：九、活動具體事宜安排：十、活動注意事項：十一、活動應急措施：十二、活動經費預算： 十三、附件：（根據活動所需求的具體資料添加附件內容）注：1.策劃模板中所提“主題日”為在節(jié)日、紀念日、特定主題日中所舉辦的活動；2參賽選手所寫策劃需按照上述模板進行書寫，評委組將按照評分標準進行評比；3給大賽專用郵箱投稿時，請將策劃模板中的藍色字體去掉；4本屆公益活動策劃大賽專用郵箱：。開酒店或經營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪士尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。到東京迪士尼去游玩，人們不大可能碰到迪士尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪士尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。 1.從掃地的員工培訓起東京迪士尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。學掃地第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真培訓，嚴格遵守學照相第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。學包尿布第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規(guī)范。學辨識方向第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪士尼的地圖都熟記在腦子里，對迪士尼的每一個方向和位置都要非常地明確。訓練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪士尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪士尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。2.會計人員也要直接面對顧客有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪士尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪士尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。3.其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：怎樣與小孩講話 游迪士尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪士尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。怎樣對待丟失的小孩從開業(yè)到現在的十幾年里，東京迪士尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭得半死”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪士尼里設下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小得連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。怎樣送貨 迪士尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪士尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪士尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪士尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪士尼。去迪士尼玩10次，大概也看不到一次經理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經理重要，客戶比員工又更重要。(出處：亞太管理訓練網)結合下面問題寫作論文（不少于1500字）1.總結迪斯尼培訓的特點？2.是不是所有企業(yè)都可以借鑒迪斯尼的培訓經驗，為什么？ （注：第十五周周二上交，要有封面）延安大學第一屆公益活動策劃大賽策劃模第一屆公益活動策劃大賽參賽選手編號： 填寫活動名稱策 劃 書目 錄一、主題日簡介-二、活動背景-三、活動簡介-四、活動目的-五、主題日主題-六、活動主題-七、活動口號-八、活動可行性分析-九、活動具體事宜安排-十、活動注意事項-十一、活動應急措施-十二、活動經費預算-十三、附件-延安大學（填寫公益活動名稱）活動策劃人： 、 、 一、主題日簡