客戶商務(wù)禮儀(ppt 40頁(yè)).ppt

1 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 2 客戶商務(wù)禮儀 主講人 周煒 3 為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀 商務(wù)活動(dòng)中的服飾禮儀容貌禮儀工作中的行為禮儀商務(wù)語(yǔ)言禮儀之 柜臺(tái)語(yǔ)言 柜臺(tái)接待用語(yǔ)與禁語(yǔ) 4 一 為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀 1 了解概念 商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中用以維護(hù)企業(yè)形象 對(duì)客戶表示尊敬與友好的規(guī)范和慣例 5 意義 唇亡則齒寒 營(yíng)造良好的交易氛圍 有助于促進(jìn)交易成功 2 有助于樹立良好的商業(yè)形象 贏得越來越多的顧客 3 有助于購(gòu)銷業(yè)務(wù)的拓展 6 現(xiàn)代激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求你成為 禮儀一族 7 二 商務(wù)活動(dòng)中的服飾禮儀 服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言服飾搭配遵行TPO原則男士三注意女士五忌諱 8 服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言 雅致端莊 尊重邋遢不潔 無(wú)禮 9 服飾搭配遵行TPO原則 T 時(shí)間 因時(shí)而異 不流于時(shí)代 不超前 不滯后 10 P 地點(diǎn) 隨空間環(huán)境而動(dòng) 上班 要正統(tǒng) 社交 要個(gè)性 休閑 要舒適 11 O 目的 良好的第一印象 12 男士三注意 善用你的手 誠(chéng)懇而不機(jī)械呆板 熱情而不例行公事 注意你的視線 正視你的客戶 笑容常在 沒有笑的地方 沒有工作成果可言 13 女士五忌諱 忌不清潔忌口臭和汗臭忌滿身香水忌庸俗的修飾忌言行輕浮 14 三 容貌禮儀 圖解 15 四 工作中的行為禮儀 16 坐有坐相 無(wú)意中實(shí)施的催眠術(shù)不雅的雙腿張度椅上迪士高 激發(fā)客戶的想象 素質(zhì)低 企業(yè)差 產(chǎn)品劣 17 站有站相 古人云 站如松 坐如鐘 行如風(fēng) 18 咱不做大猩猩 19 五 商務(wù)語(yǔ)言禮儀之 柜臺(tái)語(yǔ)言 目的 交流信息 溝通思想 實(shí)現(xiàn)交易意義 判定服務(wù)質(zhì)量 關(guān)系企業(yè)形象 影響社會(huì)風(fēng)氣 文明用語(yǔ)就是效益 20 柜臺(tái)語(yǔ)言是特殊語(yǔ)言環(huán)境的產(chǎn)物 A 特點(diǎn) 親切簡(jiǎn)練謙恭靈活 21 B 決定成敗的第一句 問語(yǔ) 22 C 稱呼語(yǔ) 是給客戶第一印象 23 D 得體中聽的語(yǔ)調(diào) 聲音高或強(qiáng) 客戶感覺生硬無(wú)禮聲音低或弱 客戶感覺沉悶無(wú)禮聲音短或長(zhǎng) 客戶感覺你不耐煩 24 原則 語(yǔ)言清晰聲調(diào)柔和富有節(jié)奏才會(huì)讓客戶悅耳舒心 25 E 懇切的語(yǔ)氣 語(yǔ)氣使用三忌 忌生硬忌輕慢忌急噪 26 原則 采用請(qǐng)求或商量的語(yǔ)氣 買賣不成情義在 27 F 委婉的措辭 原則 使用一個(gè)側(cè)面而同樣內(nèi)涵的詞代替那個(gè)直接但不悅耳的詞 方法 同義替代 曲徑通幽 28 G 注意語(yǔ)言技巧 表意完整而確切 巧用請(qǐng)求式語(yǔ)句拒絕客戶 忌用反問句或無(wú)主句 29 擅用正反對(duì)比語(yǔ)言 注意體態(tài)語(yǔ)言的配合 做到聲 情 行協(xié)調(diào)一致 謹(jǐn)記十二種令客戶討厭的語(yǔ)態(tài) 30 六 柜臺(tái)接待用語(yǔ)與禁語(yǔ) 31 服務(wù)正在進(jìn)行時(shí) 顧客挑選藥品時(shí) 你應(yīng)說 請(qǐng)問你需要那類藥品我給您拿 你仔細(xì)看說明不合適的話我再給您拿 請(qǐng)您先看看這幾種藥如不合適我再給您換 32 請(qǐng)您就近挑選別將藥品拿得太遠(yuǎn)了 望您理解 您自己用還是替別人買 請(qǐng)您說一下要求 我替您選好嗎 考慮好的顧客 我給您開票好嗎 請(qǐng)交款 33 禁止說 有完沒完哎 快點(diǎn)選都一樣 沒什么可挑的再挑也是這個(gè)這么多全拿給你呀 34 顧客猶豫不決時(shí) 你應(yīng)說 請(qǐng)您看一看是不是這種藥品 您看這種藥行嗎 請(qǐng)你不要著急我?guī)湍闾暨x 你不放心的話 請(qǐng)您試服一個(gè)療程 35 業(yè)務(wù)繁忙時(shí) 你應(yīng)說 請(qǐng)您稍等 我馬上給您拿 您別著急 按順序來 很快就能拿到 請(qǐng)大家諒解 今天人多 大家互相照顧一下 很快就能輪到 您先別急 我先照顧一下這個(gè)外地客人 多謝合作 這是您的票據(jù)和藥品 請(qǐng)您收好 您還需要?jiǎng)e的什么嗎 36 禁止說 喊什么 等一會(huì) 沒看見我正忙著嗎 急什么 慢慢來 價(jià)簽都寫著呢或墻上寫著呢 自己看 37 即將下班時(shí) 你應(yīng)說 請(qǐng)?jiān)?今天下班了 歡迎您明天再來 請(qǐng)您不要著急 沒關(guān)系 你仔細(xì)挑 您是我們今天最后接待的客人 歡迎您再來 38 禁止說 下班了 快點(diǎn)唄 快點(diǎn)交錢結(jié)帳了不賣了 今