如何做好一個(gè)物業(yè)管理處主任培訓(xùn)課件.ppt

如何做好一個(gè)物業(yè)管理處主任 如何做好一個(gè)物業(yè)管理處主任 第一部分 管理處主任應(yīng)具備的能力第二部分 項(xiàng)目管理分為哪幾個(gè)階段 第一部分 管理處主任應(yīng)具備的能力 管理處主任應(yīng)具備的能力 一 優(yōu)秀的品德 良好的敬業(yè)精神管理處主任是一個(gè)物業(yè)管轄區(qū)日常物業(yè)管理工作中的總策劃和實(shí)施者 他的一舉一動(dòng)都代表公司的形象和企業(yè)文化 要想做好物業(yè)管理這一項(xiàng)工作 他必須是敬業(yè)的 愛(ài)物業(yè)管理這一行業(yè)的人 只有這樣 才能在平時(shí)的工作中充分發(fā)揮他的工作熱情 敬業(yè)的人就有高度的工作責(zé)任心 敬業(yè)的人更能體現(xiàn)出他對(duì)客戶的尊重 更是員工的工作表率 因此 管理處主任的敬業(yè)心是他做好工作的一大前提 例如手機(jī)必須保證24小時(shí)開(kāi)機(jī) 遇到突發(fā)的緊急事件而下屬不能處理時(shí) 物業(yè)管理處主任不管風(fēng)吹雨打 立即趕到現(xiàn)場(chǎng)親自處理 管理處主任應(yīng)具備的能力 二 良好的身體素質(zhì)管理處主任這一份工作是一項(xiàng)繁雜且較累的工作 這樣就不但要求管理處主任要具備以下的知識(shí)和技能外 還要有良好的身體素質(zhì) 才能把物業(yè)管理工作做好 管理處主任是一個(gè)團(tuán)體的帶頭人 凡事都要以身作則 才能夠帶好管理處全體員工去為客戶提供及時(shí)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 管理處主任應(yīng)具備的能力 三 良好的法律 法規(guī)和依法履約的意識(shí)作為物業(yè)管理處主任來(lái)說(shuō) 必須全面掌握國(guó)家頒布并實(shí)施的法律 法規(guī)以及地方政府的一些實(shí)施細(xì)則 如 物業(yè)管理?xiàng)l列 浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例 溫州市物業(yè)收費(fèi)管理辦法 物權(quán)法 住宅室內(nèi)裝飾 裝修管理辦法 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則 等等一系列指令性文件 只有熟練掌握了這些法律 法規(guī) 才能使物業(yè)管理工作有條不紊地展開(kāi) 同時(shí) 物業(yè)管理處主任也必須掌握物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商簽訂的 前期物業(yè)服務(wù)合同 與業(yè)主簽訂的 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 或與業(yè)委會(huì)簽訂的 物業(yè)服務(wù)合同 明確掌握合同內(nèi)所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù) 以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 期限 時(shí)間等一系列條款 這樣才便于今后開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)實(shí)務(wù)操作 管理處主任應(yīng)具備的能力 四 良好的溝通能力溝通是為了更好地了解對(duì)方的需要和心里傾向 更清楚地知道你周圍出現(xiàn)的一些問(wèn)題 當(dāng)然 溝通它必須雙向的 互有信息傳遞的基礎(chǔ)上 管理處主任的溝通能力將直接影響到他的工作能力 因此 管理處主任一定要在溝通的方法上 技巧上不斷加強(qiáng) 隨時(shí)隨地與內(nèi)外部客戶和外界保持正常有效的溝通 力求在第一時(shí)間搜集各方面的信息 客戶需求 員工動(dòng)向 使自己有較充足的思考時(shí)間 能更理智地處理問(wèn)題 將問(wèn)題圓滿地解決在第一時(shí)間內(nèi) 管理處主任應(yīng)具備的能力 五 良好的組織協(xié)調(diào)能力一個(gè)物業(yè)管理處必是一個(gè)團(tuán)隊(duì) 其人員包括管理員 出納員 保安人員 維修人員 清潔工 一個(gè)物業(yè)管理處少則十幾個(gè)人 多則上百個(gè)人 要把這些來(lái)自五湖四海的性格 喜好 文化層次均不同的員工 揉合成一個(gè)理念一致 步伐一致 全心全意為廣大業(yè)主服務(wù)的團(tuán)隊(duì) 需要管理處主任付出極大的心血來(lái)精心澆鑄 如果沒(méi)有一定的組織協(xié)調(diào)能力 那么結(jié)果是可想而知的 管理處主任應(yīng)具備的能力 六 熟練掌握工作有關(guān)的綜合知識(shí)管理處主任除了對(duì)物業(yè)管理有豐富的認(rèn)識(shí)之外 還要具備其他方面的相關(guān)知識(shí) 如 管理知識(shí) 法律知識(shí) 消防知識(shí) 安全知識(shí) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 協(xié)調(diào)能力 組織能力 激勵(lì)技巧等方面知識(shí)和其他技能 要管理好一個(gè)物業(yè) 這些方面的知識(shí)都涉及到 如果你對(duì)有些相關(guān)知識(shí)不了解的話 在處理日常工作過(guò)程中就會(huì)顯得比較被動(dòng) 不能準(zhǔn)確地找出問(wèn)題所在 那么就不能正確有效地解決問(wèn)題 并擴(kuò)大了問(wèn)題的發(fā)展 甚至?xí)a(chǎn)生矛盾 客戶容易產(chǎn)生抱怨 這是誰(shuí)也不想看到的局面 例如 最近全國(guó)范圍內(nèi)全面推開(kāi)的營(yíng)改增試點(diǎn) 管理處主任應(yīng)具備的能力 七 處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力管理處主任會(huì)善于變化靈活巧妙去處理問(wèn)題 因?yàn)槲飿I(yè)管理工作涉及方方面面 日常工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事故或比較棘手的問(wèn)題 這時(shí)就考驗(yàn)管理處主任的應(yīng)變處理的能力 也就是說(shuō) 管理處主任能否對(duì)當(dāng)前發(fā)生的事情作出正確的判斷并進(jìn)行果斷的決策 對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行迅速而有效地處理 將事故的危害性控制在最小 甚至避免一些潛在的事故發(fā)生 這就是管理處主任須具備的應(yīng)變能力 因此 管理處主任在處理一些突發(fā)事故時(shí)必須有冷靜的頭腦 鎮(zhèn)定 善于變化 并根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析 力求將事故和問(wèn)題處理在初發(fā)階段 管理處主任應(yīng)具備的能力 八 超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理的產(chǎn)品就是服務(wù) 管理處主任是管理處產(chǎn)品的策劃者 監(jiān)督者 同時(shí)還是生產(chǎn)者 實(shí)施者 是帶領(lǐng)管理處全體員工為客戶提供產(chǎn)品的總指揮 因此 管理處主任自己就要強(qiáng)烈的 客戶至上 的服務(wù)意識(shí) 并將服務(wù)意識(shí)徹底地灌輸給全體員工 讓他們知道只有為客戶提供高效 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們生存之道 也是我們的工作職責(zé) 物業(yè)管理人要清楚在地知道 買我們產(chǎn)品的人是誰(shuí) 管理處主任應(yīng)具備的能力 九 較強(qiáng)的成本概念 增效節(jié)支 物業(yè)管理是微利行業(yè) 所以 管理處主任的成本概念直接影響到管理處的經(jīng)營(yíng)狀況和公司的利益 因此 成本控制就是管理處主任要考慮的問(wèn)題 怎樣在不影響服務(wù)質(zhì)量和不降低管理水平的情況下對(duì)管理處的運(yùn)作進(jìn)行成本控制 如 公用水電節(jié)能控制 減少浪費(fèi) 智能系統(tǒng)的科學(xué)合理地投入 降低人力成本 倉(cāng)庫(kù)物品等 管理處主任應(yīng)具備的能力 十 不斷創(chuàng)新服務(wù)永無(wú)止境 唯有創(chuàng)新可保生存 不管你現(xiàn)時(shí)的管理服務(wù)水平如何 管理處主任千萬(wàn)不能滿足于現(xiàn)狀 一定要居安思危 不斷求變 持續(xù)不斷地推出更好的服務(wù)項(xiàng)目去滿足客戶的各種需求 只有這樣才不會(huì)給市場(chǎng)淘汰 才會(huì)給客戶接受 管理處主任應(yīng)具備的能力 十一 其他綜合素質(zhì) 同事發(fā)言 1 對(duì)企業(yè)忠誠(chéng) 以公司利益為重 2 較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理能力 樹(shù)立員工愛(ài)崗敬業(yè) 3 撰寫(xiě)各種書(shū)面文本的能力 知識(shí) 4 熟悉所管項(xiàng)目 清楚該項(xiàng)目定位 5 高度的責(zé)任感 主人翁意識(shí) 集體榮譽(yù)感 擔(dān)當(dāng)責(zé)任 能模范遵守公司規(guī)章制度 6 能清晰各崗位職責(zé) 核算成本費(fèi)用 控制成本支出 查看財(cái)務(wù)報(bào)表 熟悉工程管理要點(diǎn) 7 這是基本功 基礎(chǔ)知識(shí) 各項(xiàng)目互通 8 物業(yè)雖然不是高科技 但不學(xué)習(xí)還是會(huì)被淘汰 因?yàn)槲飿I(yè)現(xiàn)在涉及醫(yī)院 寺廟等等 學(xué)習(xí)行業(yè)特點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn) 第二部分 項(xiàng)目管理分為哪幾個(gè)階段 項(xiàng)目管理分為哪幾個(gè)階段 第一階段 招投標(biāo)階段第二階段 前期介入階段第三階段 項(xiàng)目竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收階段第四階段 大規(guī)模入伙和裝修管理階段第五階段 步入正常管理階段第六階段 創(chuàng)優(yōu)階段 第一階段 招投標(biāo)階段 建設(shè)單位通過(guò)招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的 應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定時(shí)限完成物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)工作 一 新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成 二 預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得 商品房預(yù)售許可證 前完成 三 非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成 業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)招標(biāo)投標(biāo)工作 應(yīng)當(dāng)在原物業(yè)服務(wù)合同終止前1個(gè)月完成 第一階段 招投標(biāo)階段 管理處主任應(yīng)參與項(xiàng)目招投標(biāo)工作 了解項(xiàng)目的基礎(chǔ)信息資料 設(shè)施設(shè)備構(gòu)成明細(xì)等 核算項(xiàng)目收支成本 制定項(xiàng)目物業(yè)管理方案 包括項(xiàng)目的最終目標(biāo) 第二階段 前期介入階段 一 及時(shí) 有效地做好前期介入工作 一 密切配合開(kāi)發(fā)商 利用項(xiàng)目開(kāi)盤和開(kāi)發(fā)商舉行促銷活動(dòng)的機(jī)會(huì) 展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好形象和專業(yè)素質(zhì) 在正式開(kāi)盤之前 開(kāi)發(fā)商 施工單位 銷售代理 物業(yè)管理等部門要共同制定周密的開(kāi)盤日和促銷活動(dòng)的工作方案 作為項(xiàng)目主任 應(yīng)對(duì)秩序維護(hù) 保潔等人員在禮節(jié)禮儀 溝通能力等方面進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn) 在看樓購(gòu)房人員較多時(shí) 應(yīng)重點(diǎn)做好車輛有序引導(dǎo) 人員分流 看樓通道及樣板房安全防范以及臨時(shí)看樓電梯的應(yīng)急維護(hù)預(yù)案和認(rèn)購(gòu)及簽約區(qū)域的重點(diǎn)看護(hù)等等 第二階段 前期介入階段 二 在項(xiàng)目施工階段適時(shí)介入 向開(kāi)發(fā)商及時(shí)提出合理化建議和要求整改的書(shū)面報(bào)告 以減少開(kāi)發(fā)商資金浪費(fèi) 同時(shí)最大限度地減少日后管理麻煩 項(xiàng)目竣工驗(yàn)收前的主要工作是參與工程施工質(zhì)量的監(jiān)理工作和全面收集項(xiàng)目的各種物業(yè)資料 第三階段 項(xiàng)目竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收階段 1 積極參與項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作 全面了解項(xiàng)目的工程質(zhì)量 為后期管理工作做好充分準(zhǔn)備 2 積極做好項(xiàng)目接管驗(yàn)收工作 與開(kāi)發(fā)商 建設(shè)單位共同組建驗(yàn)收小組 對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)工程以及綜合使用功能進(jìn)行驗(yàn)收 此階段應(yīng)把握兩個(gè)重點(diǎn) 一是明確交樓雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系 確保物業(yè)具備正常的使用功能 更充分地維護(hù)業(yè)主利益 二是對(duì)驗(yàn)收接管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 及時(shí)跟蹤 督促開(kāi)發(fā)商或施工單位盡快落實(shí)整改 第三階段 項(xiàng)目竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收階段 3 物業(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司在簽訂 物業(yè)管理委托合同 之后 履行的第一項(xiàng)重要義務(wù) 物業(yè)管理公司在接管受托物業(yè) 對(duì)移交的物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收時(shí) 應(yīng)針對(duì)可以預(yù)見(jiàn)的容易產(chǎn)生糾紛的諸多方面 如物業(yè)質(zhì)量引起的糾紛 物業(yè)保修的期限 保修責(zé)任 保修金的給付金額 方式以及保修金的使用方面的糾紛 接管日期不明確導(dǎo)致的接管前后相關(guān)責(zé)任無(wú)法確定的糾紛等等 采取以下相應(yīng)的預(yù)防措施 A 按照 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn)收 B 將驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題記錄在案 約定期限由開(kāi)發(fā)商維修 C 與開(kāi)發(fā)商詳細(xì)約定保修事宜 D 收齊移交物業(yè)整套竣工驗(yàn)收資料和竣工圖 實(shí)踐表明 在物業(yè)管理糾紛中 最多和最令物業(yè)管理公司頭疼的是物業(yè)管理資金匱乏的問(wèn)題 而這一問(wèn)題產(chǎn)生的根源往往是開(kāi)發(fā)商移交的保修金不足 因此 這一時(shí)期工作的重中之重是確定物業(yè)保修期限 保修責(zé)任 保修金的給付金額 方式以及保修金的使用方法 第三階段 項(xiàng)目竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收階段 物業(yè)管理?xiàng)l例 第二十八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí) 應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位 共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn) 第二十九條在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí) 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料 一 竣工總平面圖 單體建筑 結(jié)構(gòu) 設(shè)備竣工圖 配套設(shè)施 地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料 二 設(shè)施設(shè)備的安裝 使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料 三 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件 四 物業(yè)管理所必需的其他資料 前期階段注意事項(xiàng) 1 項(xiàng)目組織框架架設(shè)及人員崗位設(shè)置和隊(duì)伍建設(shè) 2 強(qiáng)化員工培訓(xùn) 入職培訓(xùn) 崗位職責(zé) 技能 操作規(guī)程 公司規(guī)章制度 員工守則 禮節(jié)禮貌 入伙流程等等 此項(xiàng)工作貫穿整個(gè)物業(yè)管理 3 人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)機(jī) 充分考慮項(xiàng)目進(jìn)展速度和人力成本因素 同時(shí)考慮員工宿舍及食堂建立 4 入伙資料等相關(guān)文件資料整理完成 如入伙文件 裝修登記 業(yè)主臨時(shí)公約 業(yè)主手冊(cè)等等 5 辦公所需固定資產(chǎn)及物品采購(gòu) 同時(shí)建冊(cè)入檔 前期階段注意事項(xiàng) 隊(duì)伍建設(shè) 麻雀雖小 五臟俱全 作為物業(yè)管理企業(yè)的基層單位 管理處 她由一批具有各種專業(yè)知識(shí)的龐大陣容組成 為管理處生存和發(fā)展的重要支柱 這個(gè)支柱核心就在于管理處核心人物 管理處主任對(duì)本管理處隊(duì)伍的組建和管理 主要包括 1 為組建一個(gè)和諧的管理處隊(duì)伍 管理處主任必須充當(dāng)員工的激勵(lì)者 教練員 氣氛活躍者等 同時(shí)要身體厲行 以公司制度為準(zhǔn)繩 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度 做到獎(jiǎng)罰及時(shí) 分明 2 擬制合理的培訓(xùn)計(jì)劃 進(jìn)行有效的培訓(xùn) 根據(jù)管理處各級(jí)人員的需求 分層次 分階段地培訓(xùn) 培訓(xùn)工作應(yīng)貫穿于項(xiàng)目的始終 使管理處每位員工的能力和素質(zhì)得到質(zhì)的提高 并發(fā)揮其應(yīng)有的作用 前期階段注意事項(xiàng) 3 內(nèi)部授權(quán) 適當(dāng)放權(quán)給管理處各級(jí)員工來(lái)激發(fā)他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性 使其在一定的職權(quán)范圍內(nèi)有自主選擇權(quán) 同時(shí)也為管理處培養(yǎng)接班人 為公司的可持續(xù)發(fā)展提供有效保障 4 內(nèi)部溝通 利用座談會(huì) 內(nèi)刊等建立暢通的溝通渠道 為各級(jí)員工創(chuàng)造足夠的溝通機(jī)會(huì) 以此創(chuàng)造一種良好的人際關(guān)系 使員工能在一種輕松 和諧的環(huán)境下工作 這樣更能發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性 5 關(guān)心關(guān)注員工生活 要經(jīng)常親臨一線 關(guān)心一線員工 消除員工的后顧之憂 讓員工感覺(jué)有歸宿感 這樣可以減少員工流失率 穩(wěn)固現(xiàn)有隊(duì)伍 第四階段 大規(guī)模入伙和裝修管理階段 1 物業(yè)入伙期物業(yè)管理公司在完成接管任務(wù)之后 接踵而至的工作是辦理業(yè)主收房入住事宜 也就是俗稱的 入伙 這一時(shí)期容易產(chǎn)生的糾紛有 A 服務(wù)態(tài)度和辦事效率方面的糾紛 B 服務(wù)差錯(cuò)造成業(yè)主利益損害的糾紛 C 業(yè)主驗(yàn)收物業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瑕疵而錯(cuò)究責(zé)任人糾紛 D 房屋銷 預(yù) 售合同中關(guān)于售后物業(yè)管理約定的糾紛 物業(yè)管理公司可通過(guò)以下工作防止糾紛的發(fā)生第一 及時(shí)將入伙通知書(shū) 收房須知 管理規(guī)約等送達(dá)業(yè)主 第二 做好關(guān)于物業(yè)管理的權(quán)利 義務(wù)和責(zé)任范圍的宣傳工作 第三 組織簽署管理規(guī)約 物業(yè)管理收費(fèi)辦法及相關(guān)規(guī)范性文件 第四階段 大規(guī)模入伙和裝修管理階段 2 房屋裝飾裝修期裝修房屋表面上看是業(yè)主自己的事 實(shí)際上物業(yè)管理公司在其中也肩負(fù)著重要責(zé)任 預(yù)防和制止違法裝飾裝修行為 將裝修房屋的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主和使用人 對(duì)裝修房屋活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督 也就成了物業(yè)管理公司的工作內(nèi)容 實(shí)踐中 業(yè)主為省錢或沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)而委托不具備專業(yè)資質(zhì)的裝修隊(duì)施工 常引發(fā)諸如裝修質(zhì)量或報(bào)酬糾紛 裝修后房屋的安全糾紛 以及裝修對(duì)環(huán)境的侵害和業(yè)主之間環(huán)境權(quán)的糾紛 為保護(hù)業(yè)主的利益 物業(yè)管理公司應(yīng)審核裝修隊(duì)的來(lái)源及資質(zhì)證書(shū) 嚴(yán)格按照 建筑裝飾裝修管理規(guī)定 對(duì)裝修方案實(shí)行審批制 并規(guī)定裝飾裝修管理的禁為和行為要求 列明違規(guī)責(zé)任及物業(yè)管理方面的管理權(quán)限 第四階段 大規(guī)模入伙和裝修管理階段 此階段也是對(duì)項(xiàng)目主任及其服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)力的第一次嚴(yán)峻考驗(yàn) 因此 應(yīng)在入伙前做好各方面可能出現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)急措施 指導(dǎo)思想就是想方設(shè)法促使業(yè)主盡快收樓 除嚴(yán)格按入伙流程為業(yè)主辦理入伙 裝修手續(xù)外 尤其注意以下幾點(diǎn) 1 主動(dòng)建議開(kāi)發(fā)商向業(yè)主分期分批發(fā)出 入伙通知書(shū) 主動(dòng)分解入伙現(xiàn)場(chǎng)聚眾壓力 2 積極配合 會(huì)同開(kāi)發(fā)商和施工單位對(duì)小區(qū)作一次徹底清場(chǎng) 杜絕各種隱患 第四階段 大規(guī)模入伙和裝修管理階段 3 努力為業(yè)主入伙提供一條龍服務(wù) 尤其是要求開(kāi)發(fā)商必須在入伙現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立答疑組和維修小組 隨時(shí)為業(yè)主答疑 并對(duì)聯(lián)合驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或?qū)I(yè)主做出明確的維修承諾等 4 及時(shí)與業(yè)主簽署 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 業(yè)主公約 等一系列入伙程序工作 動(dòng)員業(yè)主盡快收樓 5 若現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)業(yè)主拒絕收樓的情況 應(yīng)按事先準(zhǔn)備的應(yīng)急方案 會(huì)同開(kāi)發(fā)商及時(shí)把該業(yè)主與其他業(yè)主進(jìn)行分隔 逐個(gè)溝通 盡量避免在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)群起攻之的局面 第四階段 大規(guī)模入伙和裝修管理階段 6 結(jié)合小區(qū)實(shí)際制定的具有較強(qiáng)操作性的裝修監(jiān)管方案 特別對(duì)小區(qū)可能造成違章裝修的部位及空間 在裝修協(xié)議書(shū)中應(yīng)有明確的責(zé)任界定 千萬(wàn)不能出現(xiàn)模棱兩可的意見(jiàn) 7 嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)的裝修人員 全面實(shí)施持證管理 實(shí)施夜間清場(chǎng)制度 加大對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管頻次 把預(yù)防違章裝修 治安秩序維護(hù) 消防安全 環(huán)境保護(hù)作為監(jiān)管的工作重點(diǎn) 第五階段 步入正常管理階段 經(jīng)過(guò)1 2年大規(guī)模入伙和裝修管理后 項(xiàng)目步入正常管理或業(yè)委會(huì)成立后工作 其實(shí)此階段工作之前都已陸續(xù)開(kāi)展 但側(cè)重點(diǎn)不同 此時(shí)應(yīng)更規(guī)范 具體 細(xì)致 標(biāo)準(zhǔn)更高 第五階段 步入正常管理階段 1 服務(wù)細(xì)節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè) 其主要目標(biāo)是最大限度地滿足業(yè)主需求 管理處主任應(yīng)做好大量的營(yíng)造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié) 由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù) 實(shí)行走動(dòng)式管理 親臨服務(wù)一線 直接了解客戶要求 有效迅速的解決各項(xiàng)客戶投訴 勿以善小而不為 物業(yè)管理無(wú)大事 事事是責(zé)任 物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中許多事情是涉及到諸如修水管 換燈泡的類似事情 我們就不能簡(jiǎn)單地把他當(dāng)成僅僅是一件小事情 可以暫時(shí)拖一拖 但正是因?yàn)檫@樣的 小事情 就直接影響到客戶的工作和生活 我們唯有將物業(yè)管理過(guò)程中的一件件小事情累計(jì)起來(lái)并規(guī)范地做好 才能真正兌現(xiàn)我們服務(wù)的承諾 才能真正做到 我們多努力 讓您更滿意 第五階段 步入正常管理階段 2 設(shè)施設(shè)備管理設(shè)備管理是項(xiàng)目管理的重要核心 設(shè)施設(shè)備管理好壞直接影響到整個(gè)管理處的整體運(yùn)作 哪怕是設(shè)備上的一個(gè)小小的零配件都有可能影響到整個(gè)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)作 這勢(shì)必要求我們做到有問(wèn)題需立即跟蹤落實(shí) 直到問(wèn)題的根本性解決 其可采取點(diǎn) 面相結(jié)合的方法 面方面整體把握好幾大系統(tǒng)的質(zhì)量關(guān) 如 給排水系統(tǒng) 供配電系統(tǒng) 弱電系統(tǒng) 電梯系統(tǒng)等 制定合理的巡視檢查 維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃 并跟蹤使各計(jì)劃得到有效落實(shí) 點(diǎn)方面需對(duì)每位業(yè)主的裝修質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān) 杜絕因個(gè)別裝修不到位而影響其它設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行 同時(shí) 還應(yīng)充分利用現(xiàn)代化新技術(shù) 對(duì)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行必要的節(jié)能改造 降低各系統(tǒng)的能耗 切實(shí)保障業(yè)主的根本利益 第五階段 步入正常管理階段 3 安全管理建設(shè)安全管理是項(xiàng)目管理中的重中之重 也是令人棘手的一個(gè)環(huán)節(jié) 其包括人員進(jìn)出管理 治安消防管理 車場(chǎng)車輛管理等 管理處主任可合理的安排保安人員對(duì)管理區(qū)域內(nèi) 加強(qiáng)各項(xiàng)巡視 監(jiān)督 檢查工作 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題 同時(shí)還可通過(guò)圖文并茂的消防安全知識(shí)宣傳畫(huà)對(duì)客戶進(jìn)行宣傳 或聯(lián)合項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶舉行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 提高轄區(qū)內(nèi)客戶的安全防范意識(shí) 引起每個(gè)客戶的強(qiáng)烈重視 為轄區(qū)內(nèi)客戶創(chuàng)造一個(gè)安全 文明 和諧的生活和工作環(huán)境 第五階段 步入正常管理階段 4 環(huán)境綠化 加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè) 提高員工的服從力和執(zhí)行力 加強(qiáng)思想教育 改善員工素養(yǎng) 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和集體向心力 保潔員工來(lái)自五湖四海 年齡偏大 文化水平低 綜合素質(zhì)不高 是部門的軟肋 員工之間經(jīng)常為一些小事較真 產(chǎn)生矛盾 隊(duì)伍不和諧 為了疏導(dǎo)員工思想 化解矛盾 我們經(jīng)常與保潔溝通交流講道理 做 和事佬 調(diào)和關(guān)系 嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律 管理人員以身作則 不斷的教育和感化員工 鏟除不良陋習(xí) 讓散漫員工知難而退 提高業(yè)務(wù)水平 我們堅(jiān)持每周召開(kāi)一次保潔會(huì)議 以會(huì)代訓(xùn) 強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)和衛(wèi)生質(zhì)量 規(guī)范操作程序 引導(dǎo)每位員工嚴(yán)格按照保潔程序工作 提高工作檢查力度 工作重心下移 把主要精力投入到現(xiàn)場(chǎng)督促指導(dǎo) 每日進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督查管理 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正錯(cuò)誤 彌補(bǔ)漏洞 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或衛(wèi)生不到位的 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)整改 事后跟蹤復(fù)查 對(duì)屢教不改 服從力和執(zhí)行力差的進(jìn)行批評(píng)教育 使事事有檢查 件件有落實(shí) 第五階段 步入正常管理階段 5 社區(qū)文化建設(shè)開(kāi)展積極向上 公眾樂(lè)見(jiàn)的社區(qū)文化活動(dòng) 是物業(yè)管理的基本內(nèi)容 也是營(yíng)造小區(qū)良好的人文環(huán)境 融洽小區(qū)業(yè)主關(guān)系的重要手段 因此 如何不斷提升社區(qū)文化活動(dòng)的質(zhì)量和范圍 讓更多小區(qū)業(yè)主參與進(jìn)來(lái) 社區(qū)文化也是物業(yè)管理工作中的一種潤(rùn)滑劑 工作開(kāi)展的好壞直接影響到轄區(qū)客戶對(duì)管理處工作的評(píng)價(jià) 如何尋找本管理處的文化特征 營(yíng)造一個(gè)良好的文化氛圍 不是簡(jiǎn)單地通過(guò)幾次平常的娛樂(lè)性活動(dòng)就能做好的 而應(yīng)將其放在整個(gè)社區(qū)文化建設(shè)高度來(lái)考慮 其實(shí)是一種整體的社區(qū)氛圍 主要包括自然 社會(huì) 人文三個(gè)環(huán)境 以滿足人類生存 發(fā)展 享受的各層次需求 第五階段 步入正常管理階段 6 加強(qiáng)物業(yè)宣傳工作 包括物業(yè)法律 法規(guī) 常識(shí) 業(yè)主手冊(cè) 業(yè)主公約等等 使業(yè)主知道我們平時(shí)做些什么 哪些是我們合同約定的服務(wù)內(nèi)容 哪些是我們的增值