悠然商旅-小型酒店管理信息系統(tǒng).doc

1 68 小型酒店管理信息系統(tǒng) 摘 要 現(xiàn)代化的酒店是集客房 餐飲 通訊 娛樂 商務文化及其他各種服務與設 施為一體化的消費場所 酒店組織龐大 服務項目多 信息量大 要想提高勞動 生產 降低成本 提高服務質量和管理水平 促進經(jīng)濟效益 必須借助計算機來 進行現(xiàn)代化的信息管理 小型酒店管理信息系統(tǒng) 正是為此而設計的 該系統(tǒng)是 運用 Microsoft SQL SERVER 2000 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和 PowerBuilder 程序語言開發(fā)實 現(xiàn)的 小型酒店管理信息系統(tǒng) 包括了前臺接待子系統(tǒng) 前臺收銀子系統(tǒng) 預訂管 理子系統(tǒng) 房務管理子系統(tǒng) 電話計費管理子系統(tǒng) 經(jīng)理查詢子系統(tǒng) 夜核管理 子系統(tǒng) VIP 管理子系統(tǒng)等八大模塊 具有操作簡單 界面友善 靈活性好 系統(tǒng) 安全性高 運行穩(wěn)定等特點 是酒店管理者的理想選擇 本文簡要介紹了 小型酒店管理信息系統(tǒng) 的項目背景和意義 著重闡述了 該系統(tǒng)開發(fā)實現(xiàn)過程 從系統(tǒng)的需求分析 方案論證 模塊設計 數(shù)據(jù)設計 詳細 設計到系統(tǒng)測試等各個環(huán)節(jié)都進行了詳盡的分析和描述 關鍵詞 酒店信息管理 數(shù)據(jù)庫 SQL 數(shù)據(jù)窗口 RS232 Abstract TheTheThe modernizedmodernizedmodernized hotelhotelhotel collectscollectscollects thethethe guestguestguest roomroomroom foodfoodfood andandand beveragebeveragebeverage communicationcommunicationcommunication amusement amusement amusement commercialcommercialcommercial culturecultureculture andandand otherotherother variousvariousvarious kindskindskinds ofofof servicesservicesservices andandand facilitiesfacilitiesfacilities areareare thethethe integratedintegratedintegrated consumptionconsumptionconsumption placeplaceplace thethethe hotelhotelhotel organizesorganizesorganizes hugely hugely hugely theretherethere areareare manymanymany serviceserviceservice items items items thethethe amountamountamount ofofof informationinformationinformation is is is large large large if if if youyouyou wantwantwant tototo improveimproveimprove laborlaborlabor produceproduceproduce lowerlowerlower costscostscosts improveimproveimprove thethethe serviceserviceservice qualityqualityquality andandand managementmanagementmanagement levellevellevel promotepromotepromote thethethe economiceconomiceconomic benefits benefits benefits mustmustmust carrycarrycarry ononon thethethe modernizedmodernizedmodernized informationinformationinformation managementmanagementmanagement throughthroughthrough thethethe computer computer computer Small scaleSmall scaleSmall scale HotelHotelHotel ManagementManagementManagement InformationInformationInformation SystemSystemSystem is is is justjustjust designeddesigneddesigned forforfor thethethe occasion occasion occasion it it it 2 68 is is is developeddevelopeddeveloped andandand carriedcarriedcarried outoutout bybyby usingusingusing MicrosoftMicrosoftMicrosoft SQLSQLSQL ServerServerServer 200020002000 databasedatabasedatabase systemsystemsystem andandand PowerBuilderPowerBuilderPowerBuilder programmingprogrammingprogramming language language language it it it includeincludeinclude eighteighteight modulesmodulesmodules foregroundforegroundforeground receptionreceptionreception subsystemsubsystemsubsystem foregroundforegroundforeground accountingaccountingaccounting subsystemsubsystemsubsystem bookingbookingbooking subsystemsubsystemsubsystem housekeepinghousekeepinghousekeeping subsystemsubsystemsubsystem telephonetelephonetelephone chargingchargingcharging administrationadministrationadministration subsystemsubsystemsubsystem managermanagermanager enquireenquireenquire subsystemsubsystemsubsystem nightnightnight auditauditaudit subsystemsubsystemsubsystem VIPVIPVIP managementmanagementmanagement subsystem subsystem subsystem it it it hashashas manymanymany featuresfeaturesfeatures simplesimplesimple operationoperationoperation friendlyfriendlyfriendly interfaceinterfaceinterface goodgoodgood flexibilityflexibilityflexibility highhighhigh systemsystemsystem safetysafetysafety stablestablestable performance performance performance thisthisthis is is is thethethe bestbestbest choicechoicechoice forforfor thethethe hotelhotelhotel handler handler handler ThisThisThis paperpaperpaper hashashas introducedintroducedintroduced thethethe projectprojectproject backgroundbackgroundbackground andandand meaningmeaningmeaning ofofof Small Small Small scalescalescale HotelHotelHotel ManagementManagementManagement InformationInformationInformation SystemSystemSystem brieflybrieflybriefly hashashas explainedexplainedexplained emphaticallyemphaticallyemphatically thatthatthat shouldshouldshould developdevelopdevelop thethethe coursecoursecourse ofofof realizingrealizingrealizing systematicallysystematicallysystematically fromfromfrom systematicsystematicsystematic demanddemanddemand analysisanalysisanalysis schemeschemescheme demonstration demonstration demonstration modulemodulemodule designdesigndesign datadatadata design design design it it it reachreachreach suchsuchsuch allallall linklinklink asasas systemsystemsystem testingtestingtesting etc etc etc gogogo ononon exhaustiveexhaustiveexhaustive analysisanalysisanalysis andandand descriptiondescriptiondescription tototo designdesigndesign in inin detail detail detail KeywordsKeywordsKeywords HotelHotelHotel InformationInformationInformation ManagementManagementManagement DatabaseDatabaseDatabase SQLSQLSQL DataWindowDataWindowDataWindow RS232RS232RS232 3 68 目 錄 第一章第一章 前言前言 5 1 1 課題的項目背景 5 1 2 課題的現(xiàn)實意義 5 第二章第二章 綜述綜述 6 2 1 飯店計算機管理信息系統(tǒng)發(fā)展歷史 6 2 2 飯店管理信息系統(tǒng)的作用 6 2 3 飯店管理信息系統(tǒng)的構成 7 2 4 國外飯店管理軟件系統(tǒng) 9 2 5 國內飯店軟件系統(tǒng) 10 2 6 飯店信息管理軟件的發(fā)展與展望 11 第三章第三章 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析 11 3 1 系統(tǒng)目標 11 3 2 當前系統(tǒng) 12 3 2 1前臺接待 收款臺 12 3 2 2客房樓層 13 3 2 3電話計費中心 13 3 2 4問題總結 13 3 3 建議的系統(tǒng) 14 3 3 1概述 15 3 3 2前臺接待子系統(tǒng) 15 3 3 3前臺收銀子系統(tǒng) 16 3 3 4預訂管理子系統(tǒng) 16 3 3 5房務管理子系統(tǒng) 17 3 3 6電話計費管理子系統(tǒng) 17 3 3 7經(jīng)理查詢子系統(tǒng) 17 3 3 8夜核管理子系統(tǒng) 18 3 3 9 VIP管理子系統(tǒng) 18 第四章第四章 方案論證方案論證 18 4 1 系統(tǒng)架構 18 4 1 1客戶機 服務器 C S 體系結構基本概念 19 4 1 2系統(tǒng)架構描述 20 4 2 開發(fā)工具選擇 21 4 3 數(shù)據(jù)庫平臺選擇 23 4 4 系統(tǒng)開發(fā)所使用的關鍵技術 25 4 4 1 PowerBuilder的數(shù)據(jù)庫訪問技術 25 4 4 2 PowerBuilder中調用mscomm ocx控件實現(xiàn)串口通信開發(fā)技術 26 4 4 3PowerBuilder中使用ListView實現(xiàn)圖形化開發(fā)技術 35 第五章第五章 總體設計總體設計 36 4 68 5 1 系統(tǒng)模塊設計 37 5 1 1前臺接待模塊 37 5 1 2前臺收銀模塊 47 5 1 3預訂管理模塊 47 5 1 4夜核管理模塊 48 5 1 5房務管理模塊 49 5 1 6經(jīng)理查詢模塊 49 5 1 7 VIP管理模塊 50 5 1 8電話計費模塊 50 5 1 9讀交換機模塊 51 5 2 數(shù)據(jù)結構設計 52 5 2 1 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫ER圖 52 5 2 2 系統(tǒng)數(shù)據(jù)表結構 52 第六章第六章 詳細設計詳細設計 57 6 1 客人入住 57 6 2 電話話單記錄 60 6 3 電話計費 62 6 4 酒店費用結算 63 第七章第七章 測試及性能分析測試及性能分析 65 7 1 功能測試 65 7 2 系統(tǒng)測試 65 7 3 性能分析 65 7 4 改進意見 65 結束語結束語 66 致謝致謝 66 參考文獻參考文獻 67 5 68 第一章第一章 前言前言 1 1 課題的項目背景課題的項目背景 隨著我國加入世界貿易組織 酒店服務業(yè)與國際市場接軌已成為大勢所趨 酒店要迎接這場挑戰(zhàn) 就必須提高整體競爭能力 提高整體競爭能力必須變革 酒店的管理模式 提高管理水平 實施信息化建設無疑是實現(xiàn)這一目的的必由 之路和明智之舉 目前 我國酒店服務業(yè)信息化管理的進程緩慢 跟國外的酒 店相比管理依然落后 在激烈的酒店業(yè)競爭中 如何能把握機會 保持自己的 優(yōu)勢 立于不敗之地呢 這就需要提供最好的服務 提供最完善的設施和最先 進的技術 一個成功的酒店 其經(jīng)營者不僅要提高服務水平和服務質量 從而 提高客房占有率和回頭率 還要有好的工作效率 并控制成本 在信息時代 更重要的是還必須要有一個完善的管理信息系統(tǒng) 便于方便客人和更好地管理 酒店 一套優(yōu)秀的酒店管理信息系統(tǒng)應該是一套適用于星級賓館使用的優(yōu)秀系統(tǒng) 操作簡單 靈活性好 系統(tǒng)安全性高 運行穩(wěn)定 是管理者的理想選擇 我的 畢業(yè)設計題目就是設計一個小型酒店管理信息系統(tǒng) 在前期的考察和分析之后 對系統(tǒng)進行了設計 雖然受水平所限 實踐經(jīng)驗十分匱乏 獨立完成一套完備 的優(yōu)秀的酒店管理信息系統(tǒng)有很大的難度 但是我努力在實踐中鞏固以及整理 自己在大學期間所學的知識 盡量把這個系統(tǒng)設計的更好 1 2 課題的現(xiàn)實意義課題的現(xiàn)實意義 近年來 隨著我國改革開放的發(fā)展 國內的酒店服務業(yè)得到了日新月異的 發(fā)展 現(xiàn)代酒店作為一體化的接待場所 是一個旅游城市的窗口 也可以說是 一個小型社會 作為一種以服務為主的無煙工業(yè) 世界各國對此行業(yè)的重視程 度并不亞于其它工業(yè) 酒店在其運作期間 服務水平的高低 直接影響到酒店的形象和聲譽 如 服務的安排 調度是否周到 客人的要求是否能迅速 很好地得到滿足 市場 的預測分析是否快捷 準確等 這其中的核心就是對每天大量的信息 客人 費用 房間等 的正確處理和保存 采用計算機這一現(xiàn)代化工具作為管理的輔 助手段是必須的 計算機的應用包括 OA 辦公自動化 MIS 管理信息系統(tǒng) CAD 計算機輔助設計 等 酒店的計算機系統(tǒng)正是典型的 MIS 應用 本酒店管理信息系統(tǒng) 是針對酒店 飯店的具體業(yè)務而開發(fā)的 業(yè)務管理 以酒店的前臺管理為核心 為用戶提供迅速 高效的服務 減免手工處理的繁 瑣與誤差 及時 準確地反映酒店的工作情況 經(jīng)營情況 從而提高酒店的服 務質量 并配合現(xiàn)代化的酒店管理 獲得更好的經(jīng)濟效益 就經(jīng)濟效益而言 酒店的計算機應用是 1 間接性的 其經(jīng)濟效益不是直接產生的 是通過對人力 物力的節(jié)省 而帶來的 可以堵塞許多漏洞 2 長期性的 計算機的投資是較大的 是在長期的應用中逐步得到回報 6 68 的 3 社會效益 酒店是一個高層次的服務行業(yè) 采用計算機可提高服務質 量 有良好的社會形象 第二章第二章 綜述綜述 電子計算機科學的飛速發(fā)展 給飯店計算機應用帶來了蓬勃生機 出現(xiàn)了 飯店計算機管理信息系統(tǒng) 安全保衛(wèi)系統(tǒng) 電子門鎖系統(tǒng) 飯店信息服務系統(tǒng) 客房電腦保險系統(tǒng)以及計算機娛樂系統(tǒng) 計算機在飯店中的應用 已深入到飯 店的各個部門 特別在信息處理領域 計算機已成為最重要的工具 在飯店現(xiàn) 代管理理論中 飯店管理信息系統(tǒng)已成為飯店現(xiàn)代科學管理的重要內容 是飯 店經(jīng)營必不可缺少的現(xiàn)代科學工具 2 1 飯店計算機管理信息系統(tǒng)發(fā)展歷史 管理信息系統(tǒng) Management Information System 簡稱 MIS 是信息科學的一個 分支 是由人和計算機組成的能進行信息的收集 傳遞 儲存 加工 維護和 使用的系統(tǒng) 飯店計算機管理系統(tǒng)是 MIS 中的一個重要分支 它實現(xiàn)的是計算 機管理系統(tǒng)在飯店中的具體應用 它最早是于 70 年代初在國外開始發(fā)展起來的 到了 80 年代 國外的飯店 管理系統(tǒng) 如 EECO HIS CLS Lodgistix 等 整個模式已基本定型 技術較 成熟 功能也較齊全 國內的飯店計算機管理系統(tǒng)最早是在 80 年代初開始的 從事該方面工作的 有清華大學自動化系之金國芬教授 西安交大和浙江省計算技術研究所 到了 80 年代中后期 隨著國外飯店計算機系統(tǒng)的大規(guī)模引進 國外飯店的先進管理 技術進入我國 進一步促進了我國飯店管理技術的發(fā)展 國內系統(tǒng)正是在充分 吸收國外管理系統(tǒng)的精華 再結合國內的實際情況 逐步發(fā)展成熟 到 90 年代 初期形成了幾個較成熟的軟件系統(tǒng) 同時產生了許多專職從事飯店計算機管理 系統(tǒng)的公司 到了 90 年代中期 隨著計算機在飯店中的普及應用 以及計算機技術的不 斷發(fā)展 飯店計算機系統(tǒng)的發(fā)展到了一個新的時期 新的系統(tǒng)平臺 新的軟件 功能 新的系統(tǒng)特點及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn) 2 2 飯店管理信息系統(tǒng)的作用 飯店計算機管理就其表現(xiàn)形式看就是對飯店大量的常規(guī)性信息的輸入 存 儲 處理和輸出過程 其作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面 1 提高飯店的管理效益及經(jīng)濟效益 應用飯店管理系統(tǒng)通過節(jié)省大量的人力物力 增加飯店的服務項目 提高 飯店的服務檔次 減少管理上的漏洞 從整體上提高飯店的經(jīng)濟效益 如完善 的預訂功能可防止有房不能租或滿房重訂的情況出現(xiàn) 可隨時提供準確的房間 使用和預訂情況 從而提高客房出租率 客人費用的直接記帳 可有效防止逃 7 68 帳的發(fā)生 完善的分析功能可用于市場銷售 如確定宣傳的重點地區(qū)和如何掌 握價格的浮動等 正確控制房價 控制客人優(yōu)惠 從而減少管理漏洞 提高客 房收入 2 提高服務質量 由于計算機處理信息的速度很快 可以大大減少客人入住 結帳的等候時 間 提高對客服務質量 快速的客人信息查詢手段 使客人得到滿意的答復 餐費 電話費 洗衣費等費用的一次性結帳 不僅方便了賓客 也提高了飯店 的管理水平 回頭客自動識別 黑名單客人自動報警 VIP 客人鑒別等均有利 于改善賓館的形象 清晰準確的賬單 票據(jù) 表格 使客人感到高檔次的享受 完善的預訂系統(tǒng) 使客人的入住有充分的保證 完善的客史檔案管理更使客人 的 個性化 服務得以很好的實施 利用計算機保存大量的客人歷史資料 通過 統(tǒng)計分析 可對?？突蛳M額達到一定數(shù)量的客人自動給予折扣 也可對客人 的消費特點進行分析 總結出客人生活方面的要求和特點 研究如何為客人提 供更合適的個性化服務 如安排房間 提供就餐等 甚至細致到給客人送什么 報紙雜志 生日送什么禮品等 3 提高工作效率 計算機管理可大大提高業(yè)務運作的速度和準確性 如電腦的自動夜間稽核 功能結束了手工報表的歷史 電腦資料的正確保存避免了抄客人名單的低效工 作 嚴格的數(shù)據(jù)檢查避免手工操作的疏忽而造成的錯誤 票據(jù)的傳送 登記 整理 復核等一系列的繁重勞動也可大為減少 電話自動計費及開關控制 使 話務員的工作只是接電話而已 4 完善飯店內部管理體制 科學 正規(guī) 系統(tǒng)的飯店軟件系統(tǒng)在飯店管理體系中還發(fā)揮著強有力的穩(wěn) 定作用 可明顯地減少員工及管理人員的流動對飯店管理運作的不良影響 系 統(tǒng)提供的多種安全級別 保證各類數(shù)據(jù)不被無權過問的人查閱和操作 每天的 審核制度 各種費用的優(yōu)惠控制 應收賬款的管理 員工工作量的考核 員工 操作過程的跟蹤 均可加強飯店管理 5 全面了解營業(yè)情況 提高飯店決策水平 飯店信息系統(tǒng)能提供完備的歷史數(shù)據(jù) 又可提供各種分析模式 可使管理 人員很方便地完成復雜的統(tǒng)計分析工作 并加強對飯店運營的內部控制 增強 管理人員的控制決策水平 2 3 飯店管理信息系統(tǒng)的構成 飯店管理系統(tǒng)由計算機硬件 系統(tǒng)軟件及應用軟件組成 1 硬件指電腦設備 系統(tǒng)軟件指系統(tǒng)的運行平臺 它們一起構成飯店電 腦系統(tǒng)的體系結構 飯店管理系統(tǒng)使用的體系結構一般有三種類型 單機系統(tǒng) 集中式和分布式 這三種結構隨計算機技術的發(fā)展而產生 至今還在不斷地發(fā) 展變化著 早期的單機系統(tǒng) 由一臺主機 顯示器 鍵盤 打印機等 再配備一定的 軟件組成 能完成一些簡單的飯店業(yè)務 該結構目前已很少有人使用 集中式處理結構 采用一臺或二臺小型計算機或超級微機作為主機 使用 人員通過各終端與主機聯(lián)系 進行各類數(shù)據(jù)處理作業(yè) 它數(shù)據(jù)處理能力強 數(shù) 據(jù)安全 可靠性高 缺點是終端本身沒有處理能力 系統(tǒng)處理速度將隨終端數(shù) 8 68 量的增加而明顯減慢 而且一般終端只有字符界面 用戶界面不美觀 因此 在 PC 機及 Windows 流行之前的 70 年代到 80 年代末 是飯店最理想的結構 分布式處理結構以高檔微機或小型機作為網(wǎng)絡服務器 通過網(wǎng)絡連接各個 工作站 而各工作站都是一臺獨立的微機 本身具有數(shù)據(jù)處理的能力 需要時 可聯(lián)機入網(wǎng)在服務器內進行數(shù)據(jù)處理 是目前理想的體系結構 以前流行的局 部網(wǎng)絡系統(tǒng) 文件服務器結構 基本上是 DOS 系統(tǒng) 屬已淘汰 目前流行的 C S 結構 即客戶機 服務器結構 都是分布式結構 C S 結構中 客戶機支持 用戶的前端處理 而且一般是 Windows 圖形界面 服務器用于支持應用的系統(tǒng) 環(huán)境 包括數(shù)據(jù)庫的管理及查詢 它結合了局部網(wǎng)絡和集中式多用戶系統(tǒng)的優(yōu) 點 由服務器和客戶機協(xié)同處理 充分發(fā)揮系統(tǒng)的各種優(yōu)越性 是目前飯店中 最佳的體系結構 隨著通訊技術的發(fā)展 Internet 的普及 分布式結構實現(xiàn)了遠程數(shù)據(jù)處理 這種 廣域網(wǎng)分布結構更適合飯店集團的信息管理 集團總部可以通過 Internet 有效 地管理各地的飯店 及時了解各飯店之間的經(jīng)營情況 各飯店之間也可通過 Internet 實現(xiàn)信息互傳 從計算機應用的發(fā)展趨勢看 基于 B S 瀏覽器 服務器 結構的廣域網(wǎng)方式是今后發(fā)展的方向 2 軟件結構 一個飯店管理信息系統(tǒng)從使用者的角度看 軟件結構就是飯店管理系統(tǒng)的 功能結構 各種功能之間又有各種信息聯(lián)系 這樣就構成了一個有機結合的整體 形成一個完整的軟件功能結構 因此 系統(tǒng)一般可分為前臺 對客服務 和后 臺 內部管理 兩大部分 另外還可包括對前后臺系統(tǒng)的功能補充的擴充系統(tǒng) 有的系統(tǒng)把擴充系統(tǒng)直接包含在前后臺系統(tǒng)中 以及各種各樣的系統(tǒng)接口 如下圖所示 圖 2 1 一般飯店軟件的功能結構圖 飯店管理信息系統(tǒng) 擴充系統(tǒng) 財務分析 商務管理 宴會銷售 餐飲成本 桑拿管理 采供系統(tǒng) 考勤系統(tǒng) 安全管理 接口系統(tǒng) 程控交換機 門鎖接口 IC 卡 磁卡消費 遠程查詢系統(tǒng) 遠程預訂系統(tǒng) 戶籍管理 Internet 接口 語音信箱接口 VOD 接口 后臺系統(tǒng) 帳務處理 工資系統(tǒng) 人事系統(tǒng) 庫存管理 固定資產 工程設備 前臺系統(tǒng) 預訂接待 財務審核 電話計費 公關銷售 客房中心 系統(tǒng)維護 商務中心 餐飲管理 娛樂收銀 經(jīng)理查詢 9 68 事實上 飯店管理軟件可以是一個覆蓋整個飯店管理所有方面的非常龐大 的系統(tǒng) 對某些飯店 這樣的功能模塊還可增加和完善 如與飯店床頭柜的聯(lián) 結接口 與飯店內部尋呼臺的聯(lián)結接口 辦公自動化 OA 系統(tǒng) 預測決策支持 系統(tǒng)等 而且各種軟件系統(tǒng)之間的功能名稱和分法均可不一樣 2 4 國外飯店管理軟件系統(tǒng) 在國外 美國 ECI 公司最早使飯店前臺業(yè)務實現(xiàn)了計算機管理 主要包括 了預訂 排房 結帳 客戶 餐廳 查詢 夜間作業(yè)及市場分析等 以下簡單 介紹國際上著名的 在國內使用較多的軟件系統(tǒng) 1 ECI EECO 飯店系統(tǒng) ECI 系統(tǒng)是美國易可 ECI 電腦公司最早于 1969 年開始發(fā)展的飯店管理 電腦系統(tǒng) 被全世界公認為裝置飯店電腦系統(tǒng)的翹首 ECI 公司是美國加州電 子工程公司 Electronic Engineering CO 簡稱 EECO 屬下的子公司 因此該 軟件也稱 EECO 系統(tǒng) 1970 年 在美國夏威夷 WAIKIKI 的喜來登飯店 SHERATON HOTEL 裝設了全世界第一臺 ECI 飯店電腦系統(tǒng) 經(jīng)過 20 年發(fā) 展 到了其鼎盛時期 在全世界有 600 多家用戶 中國有 60 余家 如杭州香 格里拉 桂林文華 廣州中國大飯店 北京天倫 青島海天等 ECI 系統(tǒng)采用 的是集中式標準多用戶系統(tǒng) 目前已被淘汰 還在使用的是其第三代產品 GEAC UX 系統(tǒng) 2 HIS 飯店系統(tǒng) 飯店業(yè)資訊系統(tǒng)有限公司 Hotel Information Systems 簡稱 HIS 于 1977 年成立 總部位于美國三藩市 目前是美國上市公司 MAI Systems Corporaion 的全資公司 全盛時期在全世界 80 多個國家擁有 4000 多家用戶 如中國的北 京王府 北京中國大飯店 北京長城 上海錦江 上海華亭 上海希爾頓 廣 州花園 浙江世貿中心等 而香港采用 HIS 系統(tǒng)的高星級飯店最多時占了 75 左右 目前該系統(tǒng)已有許多被更換 HIS 系統(tǒng)原采用標準多用戶系統(tǒng) 名稱為 Paragon System 主機采用 IBM 公司的 AS400 小型機 數(shù)據(jù)庫采用 DB2 一般用于高星級飯店 之后推出 Innovation System 采用 Novell 局域網(wǎng)絡 數(shù)據(jù)庫使用 Btrive Oracle 一般用于 中高星級飯店 后來推出的產品是 HIS 龍棧系統(tǒng) Lodging Touch System 她 采用基于 Windows NT 的 C S 體系結構 國內用戶不多 3 Fidelio 飯店系統(tǒng) Fidelio Software GmbH 于 1987 年 10 月在德國慕尼黑成立 成立四年即成 為歐洲領先的飯店軟件產品 成立六年躍居世界飯店管理供應商之首 后來該 公司合并入美國 Micro 公司 目前已經(jīng)在全球 8000 余家飯店 豪華游艇和休閑 別墅使用 在中國大陸擁有 200 多家用戶 是目前國內高星級酒店 特別是外 資或外方管理的酒店 采用最多的軟件 Fidelio Software Limited 于 1991 年在香港成立 指導大陸 臺灣 香港 澳門 菲律賓 關島 韓國等地的市場開發(fā)工作 1995 年 在香港成立了 Fidelio Software China Limited 專門開發(fā)中國大陸市場 1996 年 8 月 在北京 注冊了辦事處 隨后又在上海成立了辦事處 Fidelio 系統(tǒng)在中國主要有以下版本 10 68 DOS 版 采用文件服務器形式的局部網(wǎng)絡方式 操作系統(tǒng)采用 Novell 系 統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫使用 xBase 系統(tǒng) 工作站運行 DOS 平臺 Windows 版 采用文件服務器形式的分布式處理結構 操作系統(tǒng)采用 indows NT 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫使用 xBase 系統(tǒng) 工作站運行 Windows NT Workstation 平臺 Windows 版 采用 C S 結構 操作系統(tǒng)采用 indows NT 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫 使用 Oracle 最新推出的是 icro Opera 系統(tǒng) 2 5 國內飯店軟件系統(tǒng) 據(jù)初步統(tǒng)計 全國各地大大小小從事飯店計算機管理系統(tǒng)開發(fā) 經(jīng)營的公 司有 100 余家 它們起步較早的在 80 年代初期 后來者則在 90 年代初期 有 國有企業(yè) 合資企業(yè) 外資企業(yè) 也有民營企業(yè) 產品有多用戶版 DOS 版 Windows 版 又可分成幾個類別 用戶數(shù)量從十幾家到一百多家不等 經(jīng)過幾 年激烈的市場競爭 到目前 大部分系統(tǒng)已經(jīng)被淘汰或將被淘汰 剩下的有全 國性影響的軟件開發(fā)商不到 10 家 如杭州西軟 北京華儀 北京中軟好泰 北 京中通 北京貴德 廣州萬訊 深圳天言五星 北京泰能等 他們中 最少的 系統(tǒng)用戶已到 200 家 用戶最多的杭州西軟已經(jīng)接近 700 家 另外 全國各省 市中 尚有一些地方性的公司還在從事該方面的工作 目前 國內三星級以上的飯店基本已經(jīng)使用了計算機管理 在沿海經(jīng)濟發(fā) 達地區(qū)也有許多一 二星級飯店在使用計算機 特別是國家旅游局出臺的星級 評定標準 規(guī)定三星級以上飯店必須采用計算機管理 進一步地推動了飯店計 算機管理系統(tǒng)的發(fā)展 到了 90 年代末 新世紀初 我國自主開發(fā)的飯店軟件開 始進入了五星級市場 目前掛牌的五星級酒店采用國內軟件的已達 30 余家 但 國產軟件的主要用戶還是四星級以下飯店 大規(guī)模進入五星級飯店特別是外資 或外方管理集團的飯店還是有一定的難度 我國的飯店管理系統(tǒng) 在技術上并 不落后于國外產品 在產品功能 性能上也可與國外軟件相媲美 在售后服務 本地特色化方面更明顯優(yōu)于國外系統(tǒng) 主要的差距還是在品牌上 我們相信 經(jīng)過大家的共同努力 在不遠的將來 國產軟件大規(guī)模進入高星級連鎖飯店或 國際市場是很有希望的 以下簡單介紹具有全國性影響的國內主要軟件公司及系統(tǒng) 1 杭州西軟 Foxhis 飯店管理系統(tǒng) 杭州西湖軟件 西軟科技 有限公司 簡稱西軟 成立于 1993 年 6 月 前 身是浙江大學計算機系人工智能研究所下屬的一個課題組 從業(yè)歷史始于 1988 年 到目前 其推出的 FOXHIS 系列產品已成為國內用戶數(shù)最多 近 700 家 高星級用戶最多 150 家 用戶增長最快 月均 14 家 的飯店管理軟件 連 續(xù)多年被中國軟件行業(yè)協(xié)會評定 中國優(yōu)秀軟件產品 通過了國家信息安全評 測認證中心認證 被國家高教出版社 國家旅游局人教司選為全國旅游院校飯 店管理專業(yè)教材 被列為國家級火炬計劃項目 公司本身也成為中國最大規(guī)模 的酒店軟件供應商 其資產規(guī)模 綜合實力在國內遙遙領先 公司于 93 年推出 DOS 版 97 年推出 Windows 版 采用 C S 結構 操作系統(tǒng)用 Unix 或 Windows 11 68 NT 2000 數(shù)據(jù)庫用 Sybase 開發(fā)工具用 Powerbuilder 2000 年底推出 Windows 五星版 專用于高星級飯店 2 京中軟好泰 CSHIS 管理系統(tǒng) 北京中軟好泰飯店計算機系統(tǒng)工程公司是金士平等自然人與中軟總公司合 作所建的專業(yè)從事飯店計算機管理系統(tǒng)開發(fā) 推廣及服務的專業(yè)化公司 自 1990 年開始推廣中軟飯店管理系統(tǒng) CSHIS V1 0 以來 已擁有基于 WINDOWS 與 DOS 平臺的兩大系列產品 在全國各地擁有 400 余家用戶 CSHIS V1 0 及 CSHIS V2 0 為 DOS 版 建立在 NOVELL 環(huán)境之上 用 C 語言開發(fā) CSHIS 96 97 2000 系統(tǒng)采用 C S 結構 用 DELPHI 開發(fā) 采用 Windows NT 2000 平臺 使用 MS SQL Server 數(shù)據(jù)庫 3 京華儀飯店管理系統(tǒng) 北京華儀系統(tǒng)工程有限公司是國內第一家從事飯店計算機管理系統(tǒng)開發(fā)的 專業(yè)性公司 其創(chuàng)始人金國芬教授于 1979 年 為北京前門飯店用 BASIC 語言 在單機上開發(fā)了一個具有查詢功能的飯店管理軟件 開創(chuàng)了國內飯店管理的先 河 于 1984 年開發(fā)了國內首個基于微機局域網(wǎng)系統(tǒng)的飯店管理系統(tǒng) 于 1987 年正式成立華儀公司 是國內最早成立的專業(yè)公司 多年來 華儀公司為全國 各地 300 余家用戶提供了三個版本的管理軟件 DOS 版 稱 HUA YI 飯店管 理系統(tǒng) 是最早的產品 采用 NOVELL 系統(tǒng)平臺 使用 BASIC 語言編程 CHIMS 系統(tǒng) 1995 年推出 采用 NOVELL 系統(tǒng)平臺 用 ACCESS 數(shù)據(jù)庫 用 VC VB 編程 工作站用 Windows 3 1 3 2 HY2000 系統(tǒng) 采用 Windows NT 平臺 C S 結構 使用 SQL Server 數(shù)據(jù)庫 用 VC VB 編程 客戶端使用 Windows 95 98 2000 系統(tǒng) 4 廣州萬迅千里馬飯店管理系統(tǒng) 千里馬飯店管理系統(tǒng)最初由廣東勞業(yè)電腦系統(tǒng)開發(fā)公司于 1993 年推出 DOS 版 1998 年推出 WINDOWS 版 采用 C S 結構 用 VB 開發(fā) 采用 Windows NT 2000 平臺 使用 SQL Server 數(shù)據(jù)庫 到目前有 300 家左右飯店 用戶 主要分布在廣東 湖北 湖南 四川等省市 勞業(yè)公司于 1998 年被香港 萬達電腦系統(tǒng)有限公司收購 改名為廣州萬迅電腦軟件有限公司 5 北京泰能公司飯店信息系統(tǒng) 北京泰能計算機系統(tǒng)工程公司成立于 1993 年 在 1994 年推出了國內最早 的 WINDOWS 版飯店管理軟件 采用 Paradox 數(shù)據(jù)庫 目前的 Windows 版軟 件采用 C S 結構 用 SQL Server 數(shù)據(jù)庫 用 Delphi 語言開發(fā) 目前有近 300 家 用戶 2 6 飯店信息管理軟件的發(fā)展與展望 隨著飯店業(yè)的日益發(fā)展 計算機在飯店中的應用日漸普及 對飯店信息管 理系統(tǒng)的要求將越來越高 特別是系統(tǒng)集成化 決策支持 DSS 客戶關系管理 CRM 辦公自動化 OA 網(wǎng)絡中心實時訂房等 隨著 Internet 的發(fā)展普及 基于 B S 結構的飯店管理軟件必將出現(xiàn) 隨著國產軟件的進一步發(fā)展和提高 國內 軟件替代進口軟件 成為高星級飯店主流管理軟件也將成為必然 12 68 第三章第三章 系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)需求分析 3 1 系統(tǒng)目標系統(tǒng)目標 本系統(tǒng)的總目標是為用戶提供迅速 高效的服務 減免手工處理的繁瑣與 誤差 及時 準確地反映酒店的工作情況 經(jīng)營情況 從而提高酒店的服務質 量 獲得更好的經(jīng)濟效益 具體的目標包括 1 快速辦理客人入住 退房的速度 實現(xiàn)客人在酒店消費自動化 2 準確無誤地記錄客人的每筆消費記錄 3 實時 快速 準確提供客房動態(tài) 4 方便查詢客人的消費情況 前臺系統(tǒng)是酒店管理系統(tǒng)中的核心部分 它是一個 24 小時連續(xù)運行的實時 管理系統(tǒng) 只有完善了前臺系統(tǒng)才能說是實現(xiàn)了酒店電腦管理 它應包括 1 有效的預訂處理 充分發(fā)揮銷售潛力 2 簡便迅捷的前臺登記服務 3 靈活的系統(tǒng)帳目處理保證帳單計算準確 內部 往來及多種結算方式等 4 電話 營業(yè)點及客戶房費的直接過帳 5 快捷 準確的夜間處理 審核 6 有效的客房管理 動態(tài)顯示當前各樓層房間狀態(tài) 空房 臟房 維修房 在住房等用各種顏色來區(qū)分房態(tài)畫面 一目了然 7 境外人員 港澳臺人員統(tǒng)計 客人歷史資料處理 VIP 客人 協(xié)議客人 黑名單管理 8 完善 全面的綜合查詢 9 系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠 各項維護功能齊全 易于維護 10 簡單 友好的操作界面 3 2 當前系統(tǒng)當前系統(tǒng) 由于歷史原因和實際條件的限制 目前的系統(tǒng)的 DOS 版本 使用煩瑣 不 夠直觀 不利于擴展系統(tǒng) 而且客人在客房的消費 電話費用等都手工操作 這使各個部門的信息傳遞慢而且容易造成差錯 影響工作效率 以下分別介紹 各部的情況 3 2 1 前臺接待 收款臺前臺接待 收款臺 前臺接待員工作內容 1 核查預約情況 為有預約檔案的賓客填寫登記卡 為預抵的賓客分 配房間 2 為賓客辦理入住登記手續(xù) 并輸入電腦 13 68 3 為賓客辦理換房 延期住宿手續(xù) 處理 保管好賓客物品轉交 留 言 傳真 并將有關資料存檔 4 全面細致地做好 VIP 賓客 團隊賓客的擔待準備工作 5 為賓客提供快速 禮貌 周到 及時 準確的接待 問詢服務 及 代客聯(lián)絡 代客留言 聯(lián)系旅游等服務 6 管理好其他部門的鑰匙 7 保持好工作 休息區(qū)域的衛(wèi)生 并根據(jù)排班表 隨時進行衛(wèi)生清掃 臺面 地面 垃圾及后臺休息區(qū)域等 須做到整齊 整潔 干凈 8 閱讀并填寫交班日志 認真做好交接班工作 前臺收銀員工作內容 1 清點收銀備用金 2 檢查各種收據(jù) 帳單 信用卡簽購單的備用情況 3 掌握當日客房的租用情況 退房數(shù)及賓客的帳務情況 4 準確 快捷地為賓客提供結帳服務 使賓客滿意 5 接收并處理從酒店各經(jīng)營崗位處送來的賓客簽單 做到隨收隨掛 嚴 禁壓單 6 檢查當日入住賓客的登記卡 核查信用卡 發(fā)票等附件須相符 信用 卡不超限等 7 注意清點現(xiàn)金 檢查帳目 發(fā)現(xiàn)問題及時匯報 解決 8 按規(guī)定收集 整理 保存資料 復查入住賓客情況以及準備次日預離 賓客 團隊資料 9 夜核前 打印當日實際離店賓客報表 核對賓客帳單 登記卡 信用 卡情況及人民幣預付情況等 10 清點兌換備用金 核實兌換水單的起止號碼 11 為賓客提供準確 快捷地外幣兌換服務 12 為賓客提供保險箱服務 保證賓客的財物安全 3 2 2 客房樓層客房樓層 班前查閱交接班記錄 督查每日房間狀況日報表 核對房間狀態(tài) 校對客 人消費情況 了解當日重點服務對象 并對 VIP 客人樓層加強巡視檢查工作 并將客人在房間里的消費進行詳細記錄 3 2 3 電話計費中心電話計費中心 除了日常的電話轉接服務之外 還有一臺獨立的打印機通過串口與電話程控 交換機相連 實時接收電話交換機傳送過來的原始話單 并將原始話單立即打 印出來 然后總機服務員根據(jù)電信部門提供的電話資費進行手工計費 并把每 一筆通話情況記錄下來 14 68 3 2 4 問題總結問題總結 由上面對酒店各部門的描述可知 現(xiàn)有的手工操作流程存在以下問題 1 前臺接待處 不能直接了解實際房價 房態(tài)使用情況 客人資料查找 不夠快捷 其它部門不能直接了解開房信息 2 前臺收銀處 不能直接 快速查詢 統(tǒng)計客人實際消費情況 營業(yè)情 況 應收情況 財務部門不能直接了解實際營收情況 更談不上進行財務數(shù)據(jù) 分析 3 總機 手工計費 不夠實時 快速 準確 人工送單到收銀處 4 樓層 手工記錄客人在客房的消費 人工送單到收銀處 5 經(jīng)理辦公室 不能直接 及時了解客房客房開房情況 客人消費情況 酒店營業(yè)收入情況 沒有各種所需數(shù)據(jù)分析 6 由于人手操作的緣故 所有統(tǒng)計報表都由人手工計算和制作 不但效 率低 容易差錯 更無法作大型復雜的統(tǒng)計 先進的管理模式無法在酒店應用 直接影響酒店管理水平的提高 接待處 收銀處 樓層 總機等部門因為信息彼此間不能有效溝通而形成 了 信息孤島 是造成問題主要原因 需要它們之間建立快速的 有效的信息 交換通道 使數(shù)據(jù)可以自動地 快速地處理和傳遞 減少人手操作 3 3 建議的系統(tǒng)建議的系統(tǒng) 接收交換機 原始話話單 產生電話 消費記錄 入住 客房消費 交費 離店 安排客人入住 錄入客人 消費記錄 查房并通 知前臺客 人可以退 房 產生客房 消費記錄 辦理入住手續(xù) 輸入客人資 料住房 安排客房并 通知樓層 收取入住按金 核對消費記錄 收款 打印費用清單 辦理離店 15 68 圖 3 1 酒店管理信息系統(tǒng)活動圖 3 3 1 概述概述 通過對酒店原有系統(tǒng)的了解 我們可以知道酒店的業(yè)務主要由前臺 樓層 總機等部門組成 傳統(tǒng)的手工信息交換和處理手段已經(jīng)不能很好地滿足業(yè)務增 長的需要 在酒店業(yè)競爭越來越激烈的今天 酒店如何提高服務質量 管理水 平顯得越來越重要 由于手工操作的煩瑣混亂且容易出錯 不易及時統(tǒng)計客房 預定和使用情況 帳目的應收 掛帳情況等 常常造成管理上漏洞 給服務人 員和顧客帶來不便 所以迫切需要用計算機來實現(xiàn)可靠 便捷 先進 科學的 管理 因此系統(tǒng)改進的重點在于引入計算機網(wǎng)絡技術和數(shù)據(jù)庫技術 把各部門緊 密地連接起來用計算機取代人手計算 通過網(wǎng)絡進行信息傳遞取代手寫傳遞 從而達到提高管理和服務水平 增強效率 減少差錯的目的 通過酒店管理信息系統(tǒng)的活動圖可以知道 酒店管理信息系統(tǒng)由前臺接待 子系統(tǒng) 前臺收銀子系統(tǒng) 預訂管理子系統(tǒng) 房務管理子系統(tǒng) 電話計費管理 子系統(tǒng) 經(jīng)理查詢子系統(tǒng) 夜核管理子系統(tǒng)和 VIP 管理子系統(tǒng)組成 系統(tǒng)運行 的信息主要由客人資料 房價 房態(tài)信息 話單記錄 費用信息 客人交費記 錄等信息組成 主要活動包括 辦理登記入住手續(xù) 錄入客人資料 客人打電 話 計算費用 收取費用 辦理離店手續(xù)等 這些信息保存在各個子系統(tǒng)中 分別由各系統(tǒng)處理 當需要信息交換時通過網(wǎng)絡實現(xiàn)信息資料的共享和交換 從而實現(xiàn)分布式計算 3 3 2 前臺接待子系統(tǒng)前臺接待子系統(tǒng) 接待子系統(tǒng)應包括 散客 團體快速入住 圖形化選房 客人資料維護 折扣處理 客歷 熟客 VIP 黑名單 管理 轉房和加床處理 綜合查詢 報 表系統(tǒng) 以下是前臺接待子系統(tǒng)的活動圖 16 68 圖 3 2 前臺接待子系統(tǒng)的活動圖 3 3 3 前臺收銀子系統(tǒng)前臺收銀子系統(tǒng) 收銀子系統(tǒng)應包括 快速結帳 多種付款方式 多幣種結帳 各種帳面靈 活調帳 多筆按金 部分或全部結帳 提前結帳 折扣處理 錯帳處理 綜合 查詢 報表系統(tǒng) 以下是前臺收銀子系統(tǒng)的活動圖 圖 3 3 前臺收銀子系統(tǒng)的活動圖 辦理入住 手續(xù) 錄入客人 資料 為客人分配 房間 安排客人 入住 為客人提供 各種咨詢服 務 訂票 保 管物品等 收取客人按金 核對客人消費記 錄 收款 辦理結帳 打印帳單 辦理離店 17 68 3 3 4 預訂管理子系統(tǒng)預訂管理子系統(tǒng) 預訂管理子系統(tǒng)應包括 預訂管理 預訂維護 查詢 報表 以下是預訂管理子系統(tǒng)的活動圖 圖 3 4 預訂管理子系統(tǒng)的活動圖 3 3 5 房務管理子系統(tǒng)房務管理子系統(tǒng) 房務管理子系統(tǒng)應包括 房態(tài)管理 消費錄入 查詢 報表 以下是房務管理子系統(tǒng)的活動圖 接收客人預訂 確認訂房 記錄存檔 變更與取消 到店前準備 了解客人 房間的布置和 設備的檢查 引領客人入住 為客人提供日常接 待服務 包括 洗衣 酒水 送餐等 為客人做好離店準備 包括 查房 錄入客 人在房間的消費等 18 68 圖 3 5 房務管理子系統(tǒng)的活動圖 3 3 6 電話計費管理子系統(tǒng)電話計費管理子系統(tǒng) 電話計費與 PMS 高度集成 實時接收原始話單收發(fā) PMS 命令 電話程控交 換機終端今起功能 話費結算 話單綜合查詢 報表系統(tǒng) 可靈活各項基礎數(shù) 據(jù) 如通話費率 附加費和服務費 電話分機 通訊參數(shù)等 提供按秒計費功 能 與前臺系統(tǒng)無縫連接 3 3 7 經(jīng)理查詢子系統(tǒng)經(jīng)理查詢子系統(tǒng) 經(jīng)理查詢子系統(tǒng)是為了方便領導隨時可以查詢酒店的各種情況 它應包括