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200911261456125706提高服務(wù)質(zhì)量 開拓電力市場-電力市場化條件下供電企業(yè)運營的思考我國的電力系統(tǒng)在經(jīng)歷了幾十年的運行之后，于2002年迎來了具有里程碑意義的改革中國電力新組建（改組）的11家公司正式宣告成立。新公司組建后，將按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，抓緊公司化改制工作，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的平穩(wěn)過渡。它標志著我國電力系統(tǒng)朝著市場化邁出了堅實的一步。在此大背景下，各供電企業(yè)要抓住機遇，努力轉(zhuǎn)變觀念，切實提高服務(wù)質(zhì)量，并努力開拓電力市場以提高經(jīng)濟效益和社會效益。現(xiàn)階段，一個不可回避的問題是各供電公司維持政府管制。政府準許供電公司在某一區(qū)域內(nèi)壟斷經(jīng)營，并采用管制措施對零售電價進行限制。同時，各電網(wǎng)公司也維持政府管制。這種管制也是電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的需要，因為電力系統(tǒng)的特點決定了電網(wǎng)只能實行集中統(tǒng)一控制才能保證安全穩(wěn)定運行。從電力產(chǎn)業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟特性來說，為了保證電網(wǎng)的安全穩(wěn)定可靠運行，需要高度集中的管理體制和統(tǒng)一的運行規(guī)則。雖然供電企業(yè)的管制運行在一段時期內(nèi)將繼續(xù)存在，但是我們不能因此而裹足不前，而是應(yīng)該努力轉(zhuǎn)變觀念，切實提高服務(wù)質(zhì)量，并努力開拓電力市場。1.轉(zhuǎn)變觀念，完善機制經(jīng)過幾十年的建設(shè)與發(fā)展，供電企業(yè)中計劃經(jīng)濟模式下的經(jīng)營觀念，很難適應(yīng)市場的變化。在電力市場化改革之后，要切實轉(zhuǎn)變這些觀念。為此，我們應(yīng)該實現(xiàn)電網(wǎng)和供電企業(yè)由事業(yè)單位向企業(yè)單位觀念的轉(zhuǎn)變。要按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求進行公司化改造，使它真正成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的經(jīng)濟實體和市場競爭主體。要理清和界定政府、企業(yè)、行業(yè)管理職能。要按照產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責分明、政企分開、管理科學的要求進行規(guī)范的公司化改組，使之成為適應(yīng)市場的實體和競爭主體。2.切實提高服務(wù)質(zhì)量觀念轉(zhuǎn)變之后，就要落實到實際行動中去。換句話說，我們要努力增加電力的市場競爭力。為此，就要切實提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。當然，這里所說的服務(wù)質(zhì)量包括但不限于一般意義上的周到客氣的服務(wù)，還包括深層次上的提高電能質(zhì)量的內(nèi)容。電力企業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念是時代的要求，勢在必行。公眾的強烈要求。由于行業(yè)的自然壟斷性以及長時間電力短缺，許多電力企業(yè)的干部和職工形成了不良的思想觀念和工作作風。這使得有的地方出現(xiàn)了“人情電”、“關(guān)系電”、“權(quán)力電”等現(xiàn)象。同時由于“一戶一表”工作不到位，存在“重發(fā)、輕供、不管用”（重視發(fā)電環(huán)節(jié)，不重視電力供應(yīng)環(huán)節(jié)，不管用電情況）的問題，供電服務(wù)的“四到戶”（銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務(wù)到戶）率不高，供電企業(yè)與最終客戶之間還存在許多管理不規(guī)范的中間層，導致出現(xiàn)對客戶亂加價、亂收費的現(xiàn)象。因此長期以來，電力行業(yè)在公眾中的形象較差，社會迫切希望壟斷行業(yè)改進工作作風、提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。電力行業(yè)市場化的客觀要求。從年開始的電力體制改革歷經(jīng)五年，終于在年底進入實施階段。十一家國有大型電力集團的成立使得中國電力行業(yè)幾十年的壟斷局面成為歷史，競爭性電力市場的形成指日可待，激烈的市場競爭就在眼前，要提高美譽度、擴大市場、增強自己的核心競爭力并在競爭中立于不敗之地，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)水平已經(jīng)成為電力行業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在要求。全球經(jīng)濟一體化的要求。知識經(jīng)濟和全球經(jīng)濟一體化趨勢使得對外開放與國際競爭成為必然。為了幫助我國企業(yè)降低成本，提高在國際競爭中的核心競爭力，降低電價、提高服務(wù)質(zhì)量、改善投資環(huán)境將是必然趨勢。社會發(fā)展的需要。隨著改革開放和社會主義市場化進程的逐步推進，人們在追求生活質(zhì)量的同時，也要求得到愉悅舒心的消費環(huán)境和高品質(zhì)的服務(wù)；同時，隨著人們文化素質(zhì)的提高，法制意識也空前加強，他們將強烈要求改善自己的生活環(huán)境，要求服務(wù)性行業(yè)管理規(guī)范、服務(wù)周到。改革開放的需要。我國各種改革的深入也要求帶有很強計劃經(jīng)濟烙印的電力行業(yè)進行服務(wù)觀念的提升。同時，出于改善投資環(huán)境，吸引外來資金的需要，政府也要求電力行業(yè)做好服務(wù)工作。從年開始，電力行業(yè)就開始了轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和提高服務(wù)質(zhì)量的努力，先后在電力行業(yè)開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)年系列活動。 電力公司的主要措施：（1）管理上的調(diào)整，使管理的轉(zhuǎn)變與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變相適應(yīng)。撤消原有的用電科，新設(shè)營銷科，增加對營銷科的投入?，F(xiàn)在，電網(wǎng)公司中營銷科已經(jīng)成為了整個公司的核心部門。應(yīng)形勢需要新設(shè)立客戶服務(wù)部，在各供電所設(shè)立客戶服務(wù)窗口，簡化用戶申請程序，多部門集體辦公，對客戶實行“一站式”的服務(wù)；對電力事故實行“首問負責制”，將事故處理責任落實到個人。規(guī)范管理，將各項業(yè)務(wù)的操作程序以文件的形式規(guī)范化，并且在年底獲的了過程管理的國際認證。對供電所所長實行輪換制，規(guī)定所有的所長不得在自己的家庭居住地任職，所在一個地方的任職期不得超過六年。（2）進一步提高員工的思想素質(zhì)和技術(shù)水平，使他們適應(yīng)新的要求。通過對文件的學習、考試、以及進行演講比賽、歌舞晚會等各種形式，使職工體會到轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念的緊迫性和必然性，并且逐步改變電力職工高人一等的錯誤觀念，樹立客戶與我平等的理念。將各項服務(wù)要求具體化，為此早在年就提出“八項承諾”，并逐一落實。加強對電力法規(guī)的學習，在工作中依法辦事，并聘有法律顧問。（3）建立健全監(jiān)督機制，確保各項工作的質(zhì)量。外部監(jiān)督的完善。（a）開通全國統(tǒng)一服務(wù)電話：，隨時接聽電力事故報修和投訴。（b）建立健全回訪制度，對新建或新增工程的客戶進行回訪。與以往不同的是，現(xiàn)在的回訪者不是工程的直接施工者，而是由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一完成或由公司領(lǐng)導直接完成，而且回訪的形式也由以前單一的面對面形式變?yōu)槊鎸γ婊卦L、電話回訪等多種形式。所以以前的回訪結(jié)果往往是客戶有問題不敢當面說，電力部門也不知道自己的工作究竟怎么樣，而現(xiàn)在客戶卻可以暢所欲言。（c）設(shè)立意見獎勵制度：企業(yè)拿出專項資金獎勵那些對公司的工作提出切合實際的意見的客戶。（d）聘請行風監(jiān)督員，對公司的工作進行監(jiān)督和評估。現(xiàn)在，農(nóng)村的行風監(jiān)督員一般是村委、政府等作為行風監(jiān)督員。有時候，這些人比電力公司的人更了解實情。完善內(nèi)部監(jiān)督制度。每一個季度都進行測評，測評項目包括線路的維護、通道維持、對用戶的宣傳、以及收費票據(jù)的使用是否規(guī)范，監(jiān)督卡是否填寫等。經(jīng)過這一系列的活動，電力公司取得了不小的成效。經(jīng)營理念逐步轉(zhuǎn)變，市場危機意識增強（地電與國電之爭、替代產(chǎn)品的威脅），與客戶建立了長期的相互信賴的關(guān)系。與客戶間的關(guān)系變得融洽了，許多客戶由原來的敢怒不敢言變成了暢所欲言，同時企業(yè)形象得到了提高。對職工來說也是一種提高，無論是技術(shù)水平還是對法律法規(guī)的認識都上升到了一個新的臺階。增加了售電量。提高了公司的美譽度。 3.切實提高電能質(zhì)量（1） 持續(xù)安全穩(wěn)定的電力供應(yīng)這是服務(wù)質(zhì)量的最起碼的同時也是最有形的體現(xiàn)。具體說，就是既要保證向用戶的供電不間斷，又要保證運行的安全。這些方面都是可以用一些數(shù)據(jù)來量化的，比如安全供電天數(shù)，連續(xù)不停電小時數(shù)，同時也是用戶最關(guān)心的。能夠安全穩(wěn)定運行當然非常重要，但是這只是對供電企業(yè)的最基本的要求。（2） 高質(zhì)量的電能供應(yīng)隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展和電網(wǎng)負荷加大，電力系統(tǒng)中的非線性負荷及沖擊性、波動性負荷使得電網(wǎng)的諧波、電壓波動、閃變、三相不平衡等電能質(zhì)量問題日趨嚴重。同時，電能質(zhì)量影響著供用電設(shè)備的安全、經(jīng)濟運行和人民的生活質(zhì)量，與用戶的利益息息相關(guān)。電能是商品，具有商品的一般屬性，即電能有合格與否及優(yōu)劣之分。而衡量電能的優(yōu)劣程度即電能質(zhì)量的具體指標包括：電網(wǎng)頻率、電壓偏差、三相電壓不平衡、公用電網(wǎng)諧波及波動和閃變。對于這五個指標，文獻分別規(guī)定了它們的量化標準。我國電力法明確規(guī)定“供電企業(yè)應(yīng)當保證供給用戶的供電質(zhì)量符合國家標準，對公用供電設(shè)施引起的供電質(zhì)量問題，應(yīng)當及時處理”。在供電營業(yè)規(guī)則中也明確規(guī)定用戶的非線性負荷、沖擊負荷、波動負荷、非對稱負荷對供電質(zhì)量產(chǎn)生影響或?qū)Π踩\行構(gòu)成干擾和妨礙時，用戶必須采取措施予以消除，如不采取措施或采取措施不力，達不到國家標準，供電企業(yè)可中止對其供電。此外，文獻7規(guī)定了一些諧波相關(guān)問題的處理原則。總之，供電企業(yè)必須認真加強電能質(zhì)量管理，提高電能質(zhì)量，依法向用戶提供質(zhì)量合格的電能。4.改善電網(wǎng)等硬件設(shè)施，提高供電可靠性供電可靠性是指供電系統(tǒng)對用戶持續(xù)供電的能力，是電力可靠性管理的一項重要內(nèi)容，是一個供電企業(yè)技術(shù)裝備水平和管理水平的綜合體現(xiàn)，供電可靠率的高低不僅直接關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟效益，更代表著供電企業(yè)的服務(wù)水平，隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對供電可靠性的要求也越來越高，因此，提高供電可靠性既是用戶的期望，同時也是供電企業(yè)自身發(fā)展的需要和追求的目標。要提高供電可靠性，設(shè)備是基礎(chǔ)，管理是關(guān)鍵。只要有充足的電源、完善的網(wǎng)架和先進的設(shè)備裝備水平，就為提高供電可靠性奠定了堅實的基礎(chǔ)，但要提高供電可靠性，僅有這堅實的基礎(chǔ)還不夠，還需要在管理上下工夫，加強在運行、檢修、停電等一系列工作上的管理。（1）加強組織領(lǐng)導，健全管理網(wǎng)絡(luò)供電可靠性管理工作是一項綜合性的管理工作，要做好這項工作，需要領(lǐng)導重視，各職能部門、各供電分局、檢修、運行等單位的相互配合。同時健全了供電可靠性的管理網(wǎng)絡(luò)，并制定工作標準和實施細則，做到職責明確。（2）指標分解，實施目標管理實行可靠性目標的全過程管理，將可靠性指標分解，責任到人，獎罰分明，明確考核原則，通過開展指標的目標管理，調(diào)動人員的工作積極性，使供電可靠性的管理意識不斷加強。（3）加強停電管理，減少停電次數(shù)在計劃停電管理方面，對停電時間嚴格控制，改變歷來形成的一味放寬停電時間的習慣，即嚴格避免停電時間的寬打窄用。通過嚴格控制計劃停電，減少停電次數(shù)，從而提高供電可靠率。（4）加強運行管理，減少故障停電我們還要著重提高設(shè)備的運行管理，加強變電站、線路的巡視工作，發(fā)現(xiàn)缺陷及時處理，同時設(shè)立獎勵機制，對發(fā)現(xiàn)缺陷人員進行獎勵，特別是對發(fā)現(xiàn)重大缺陷的人員。故障停電次數(shù)在歷年可靠性統(tǒng)計中所占比例達30左右，而因外力和用戶設(shè)備造成的故障停電次數(shù)占總停電次數(shù)達20左右，針對這一情況，還應(yīng)加大對電力設(shè)施保護及安全用電的宣傳力度，除每年的“安全生產(chǎn)月”用宣傳車、播放錄像、發(fā)宣傳單的方法進行宣傳外，還不定期地進行一些宣傳和咨詢活動。在用戶設(shè)備的管理方面，加大監(jiān)督力度，對經(jīng)常出故障而影響到其它用戶的設(shè)備限期整改，對新接入的用戶設(shè)備嚴禁使用淘汰產(chǎn)品，使因外力和用戶設(shè)備造成的故障停電次數(shù)占總停電次數(shù)的比例明顯下降。（5）加強人員培訓工作提高供電可靠性，創(chuàng)建一流供電企業(yè)，不但要有一流的設(shè)備，一流的管理，還需要有一流的職工隊伍。隨著科技的發(fā)展，配網(wǎng)自動化程度的提高，配電網(wǎng)絡(luò)的科學含量也不斷提高，這將對人的素質(zhì)提出更高的要求，工作人員不但要熟悉運行、檢修、規(guī)劃、設(shè)計等，還要懂得配網(wǎng)自動化的運行、維護等。因此，必須從人員的培訓力度、培訓方式、培訓內(nèi)容等方面入手，不斷提高人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素質(zhì)。同時還要不斷加強可靠性管理人員的培訓，加大宣傳力度，使廣大職工對供電可靠性要有全面、系統(tǒng)、深刻的認識。拓寬思路，將可靠性管理工作滲透到每一項工作中。電網(wǎng)設(shè)施影響供電安全性、可靠性、經(jīng)濟性和電能質(zhì)量。為此，供電企業(yè)要改革投資體制，多渠道籌集資金，來改善電網(wǎng)等硬件設(shè)施。 5.努力開拓電力市場改革開放以來，電力工業(yè)有了長足發(fā)展，但電力市場仍然存在巨大的潛力。開發(fā)電力市場，是扭轉(zhuǎn)企業(yè)經(jīng)濟滑坡，提高經(jīng)濟效益的必經(jīng)途徑。我們要認識到電力是一種與煤、天然氣等相對應(yīng)的能源。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，電力要與其它能源爭奪市場。為此，我們努力挖掘電力能源的優(yōu)勢和潛力，進而開拓電力市場，以提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。6.加強電力營銷工作在提高服務(wù)質(zhì)量及電能質(zhì)量的同時，電力企業(yè)要積極開拓市場，提高電力在能源消費市場上的占有份額。這對電力體制改革不斷深入的供電企業(yè)來說更為重要，要充分明確電力市場營銷的戰(zhàn)略意義，要在擴大市場占有率上下功夫，努力增加全社會供電量和售電量。為了擴大電力市場，供電企業(yè)要從以下方面加強電力營銷工作： 加強電力營銷隊伍建設(shè)供電企業(yè)要選派觀念新、思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強的骨干充實電力營銷第一線，并十分重視電力營銷戰(zhàn)線的員工的培訓教育工作，使他們認清形勢，轉(zhuǎn)變觀念，當好電力銷售員的角色。 采用靈活的營銷手段 供電企業(yè)可以通過廣告等現(xiàn)代企業(yè)營銷的有效手段來宣傳其電力產(chǎn)品和相關(guān)的服務(wù)。電力市場營銷的內(nèi)容包括很多方面，服務(wù)僅僅是其中之一，還應(yīng)該包括諸如市場占有率分析、需求導向分析、廣告促銷效果分析等。電力市場營銷綜合效益分析就是匯總各方面的情況，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)進行定量的判斷，市場占有率分析、需求導向分析、廣告促銷效果分析通過對特定數(shù)據(jù)的處理，可以為電力市場的營銷明確戰(zhàn)略方向，為企業(yè)的經(jīng)營策略提供依據(jù)。電力作為一種綠色能源既清潔又安全，它與天燃氣、煤氣、液化氣等能源相比，對消費者有諸多好處。主要體現(xiàn)在：給消費者提供安全可靠的保障系統(tǒng)、消費者一次性投資少、對環(huán)境沒有污染等方面。當前，能源消費策略面臨新的挑戰(zhàn)和機遇，這就迫使電力企業(yè)要及時轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立面向市場的經(jīng)營理念，合理規(guī)劃科學的營銷策略。要增強為客戶服務(wù)的意識，提高對客戶服務(wù)的質(zhì)量，改變工作作風，先買“心”后賣電。在鞏固供電系統(tǒng)承諾服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加便捷服務(wù)、緊急服務(wù)、信息服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，向服務(wù)要電量。配合城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)改造，大力推進居民電熱、電炊工程，引導客戶利用蓄熱、蓄冷技術(shù)用電，推進城市光明工程，對直供的居民實行超基數(shù)用電優(yōu)惠政策。對用電報裝實行“綠色通道”，快報、快裝、快送電。力爭搞好電力需求側(cè)管理，研究出臺新的峰谷分時電