豪果緣服務(wù)與溝通.ppt

豪果緣的服務(wù)與溝通 新鮮豪果緣健康每一天 客戶服務(wù)觀 親切 微笑 快捷 周到 產(chǎn)品質(zhì)量觀 產(chǎn)品及人品 今天的質(zhì)量 明天的市場(chǎng) 培訓(xùn)的目的 通過(guò)培訓(xùn) 樹(shù)立良好的儀容儀表形象 使從業(yè)者的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求 以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 美化提升企業(yè)整體形象的目的 人無(wú)禮則不立 事無(wú)禮則不成 國(guó)無(wú)禮則不寧 孔子 什么是服務(wù) 服務(wù) 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)禮儀 要有專(zhuān)業(yè)知識(shí) 要尊重顧客的一切 要注重細(xì)節(jié) 服務(wù)要注重個(gè)性化 提高服務(wù)意識(shí) 要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)自己服務(wù)的內(nèi)容要有所了解 可以解答顧客的疑問(wèn) 如在店內(nèi)日常的促銷(xiāo)過(guò)程中 能說(shuō)出不同水果的口味 口感 適時(shí)的進(jìn)行推薦 相信顧客會(huì)記住你的服務(wù) 水果的特點(diǎn) 季節(jié)性時(shí)效性水果的味道 酸甜苦臭 要尊重顧客的一切有句話叫 進(jìn)門(mén)都是客 不管對(duì)方的來(lái)意 穿著打扮和言行舉止等如何怪異 都不要太過(guò)大驚小怪 竊竊私語(yǔ) 讓顧客能夠安心的挑選 購(gòu)買(mǎi) 注重細(xì)節(jié)在呈遞產(chǎn)品時(shí)多說(shuō)一句 這是您的水果請(qǐng)拿好 水果籃比較重請(qǐng)拿穩(wěn) 在看見(jiàn)客人排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí) 主動(dòng)對(duì)其表示抱歉 久等之類(lèi)的話語(yǔ) 都可以在這些細(xì)小的付出中 得到顧客更多的理解和贊許 做到服務(wù)有個(gè)性化 就要了解自己顧客群 分析顧客 針對(duì)不同的顧客要求想盡一切辦法滿足顧客的需要 水果的特性 冷熱平水果的功效 消暑解毒平肝強(qiáng)腎美容解渴 每一位員工都是企業(yè)的形象代言人 儀容儀表 站姿 眼神 微笑 聲音 行為規(guī)范 服務(wù)禮儀 一 何謂 禮儀 禮 禮者敬人也尊重在人際交往中 既要尊重別人 更要尊重自己 儀 表達(dá)禮儀是一種倫理道德 是道德修養(yǎng)問(wèn)題 禮義廉恥信 禮儀是一種文化現(xiàn)象 并以風(fēng)俗傳統(tǒng)等形式固定下來(lái) 隨人類(lèi)文明的進(jìn)步而不斷完善 禮儀是行為規(guī)范 待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法 禮儀是交往藝術(shù)和溝通技巧 教養(yǎng)反映素質(zhì) 素質(zhì)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 二 服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運(yùn)用 泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范 服務(wù)禮儀三要素1 機(jī)智此處的機(jī)智有三重含義 愉快 靈感 迅速2 時(shí)間的選擇指營(yíng)業(yè)員一定要學(xué)會(huì)適時(shí) 適地的與合適的人講合適的話 3 寬恕 寬恕 指營(yíng)業(yè)員一定要胸懷寬廣 像俗話說(shuō)的 能容天下難容之事 高要求 難做到 儀容儀表 儀容原則 三應(yīng)原則即應(yīng)事 應(yīng)己 應(yīng)制應(yīng)事 是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場(chǎng)合應(yīng)己 是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)個(gè)人特點(diǎn)應(yīng)制 是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范修飾避人的原則 避免在大廳廣眾之下 尤其是陌生人和異性面前 基本要求頭發(fā) 潔凈 無(wú)頭屑眼睛 無(wú)眼屎 無(wú)睡意 不充血 不斜視耳朵 內(nèi)外干凈 無(wú)耳屢 臉 潔凈 無(wú)明顯粉刺 女性施粉適度 不留痕跡 鼻子 鼻孔干凈 不流鼻涕 鼻毛不外露 嘴巴 口中無(wú)異味 嘴角無(wú)泡渴沫 手部 不得留長(zhǎng)指甲不涂有色甲油勤于洗手 香水是服裝的最后搭配 法 夏奈爾 2 儀表 服飾與佩飾 制服 干凈整潔 衣扣除第一顆不扣以外 其他衣扣都須扣好 鮮明的標(biāo)識(shí)作用 基本作用 具有本行業(yè) 本單位醒目的 獨(dú)一無(wú)二的標(biāo)志 激勵(lì)作用 整齊劃一 增強(qiáng)員工的歸屬感 向心力和凝聚力 保護(hù)作用 宣傳作用 對(duì)企業(yè)形象的塑造具有潛移默化的作用 佩飾 首飾 飾品的作用 美化自身 體現(xiàn)情趣 獨(dú)特的藝術(shù)造型 反映財(cái)力 區(qū)分地位 佩帶原則 符合身份 以少為宜 不戴為佳 擺正位置 忌喧賓奪主 珠寶首飾展示性別魅力的首飾忌帶 揚(yáng)長(zhǎng)避短 顯優(yōu)藏拙 突出個(gè)性 不盲目模仿胸卡 徽章佩帶端正 不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾 整齊簡(jiǎn)樸清潔 站姿 眼神 站姿 基本要求是站正 胸要微挺 腹部自然地略微收縮雙臂自然下垂 站立太累時(shí) 可變換為調(diào)節(jié)式站立 目光 在服務(wù)時(shí) 用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分會(huì)顯得很專(zhuān)注認(rèn)真 會(huì)讓人感到你有誠(chéng)意 眼睛是心靈的窗口 注視他人的部位不同 給人的感覺(jué)亦不同 站姿 眼神 微笑 聲音 微笑 溫馨 親切的表情 能有效縮短雙方距離 給對(duì)方留下美好的心理感受 微笑要真誠(chéng) 親切 自然 誠(chéng)懇 微笑要適度 微笑要適宜 即要注重場(chǎng)合 對(duì)象 合時(shí)宜聲音 用詞得當(dāng) 音調(diào)親切 語(yǔ)速適中 您好請(qǐng)謝謝不必客氣很抱歉歡迎您下次再來(lái)再見(jiàn) 說(shuō) 我愛(ài)你 微笑時(shí)切忌 行為規(guī)范 勿食刺激口味的食物 上班勿嚼口香糖在顧客視線可及范圍 避免不雅的肢體動(dòng)作 如吃東西 抓癢等在為顧客指路 如 顧客詢(xún)問(wèn)在哪稱(chēng)斤 的時(shí)候 應(yīng)用手掌指向 切不可用一個(gè)指頭指向 這樣對(duì)顧客不尊重 過(guò)于冷漠或熱情的服務(wù) 都會(huì)使顧客反感 避免拖沓的步伐 緩慢的動(dòng)作 請(qǐng)記住你的熱情及專(zhuān)業(yè)也是從行動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)的 電話禮儀 接電話的禮儀 接聽(tīng)及時(shí) 反映待人接物的真實(shí)態(tài)度 鈴響不過(guò)三的原則 應(yīng)對(duì)謙和 報(bào)家門(mén) 問(wèn)好 一是出于禮貌 二是表示有人接聽(tīng) 聚精會(huì)神 要有喜悅的心情 清晰明朗的聲音 終止通話時(shí) 勿忘道 再見(jiàn) 若對(duì)方誤撥 耐心細(xì)加說(shuō)明 主次分明 作為發(fā)話人應(yīng)注意 時(shí)間適宜 通話的最佳時(shí)間 雙方預(yù)約的時(shí)間 雙方方便的時(shí)間 避開(kāi)臨近下班的時(shí)間 注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間 節(jié)假日 通話長(zhǎng)度 基本要求以短為佳 寧短勿長(zhǎng) 三分鐘原則 體諒對(duì)方除自覺(jué)控制通話時(shí)間長(zhǎng)度外 必要時(shí)還應(yīng)注意對(duì)方的反應(yīng) 內(nèi)容簡(jiǎn)練事先準(zhǔn)備 列清單 簡(jiǎn)明扼要 務(wù)實(shí) 不管是在公司還是在家里 憑一個(gè)人在電話里講話的方式 就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn) 銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的禮儀 準(zhǔn)備階段迎接顧客階段接待顧客階段送客階段 1 準(zhǔn)備階段在顧客到來(lái)之前 營(yíng)業(yè)員要提前到達(dá)檔口 清掃環(huán)境衛(wèi)生 貨架 柜臺(tái) 地面 商品 都要保持清潔 水果陳列要豐滿有序 整齊美觀 營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容 精神飽滿地等待顧客的到來(lái) 2 迎接顧客階段 迎接顧客階段要給顧客留下良好的第一印象 做到 顧客到 微笑到 敬語(yǔ)到 顧客走進(jìn)店門(mén)時(shí)笑臉相迎 親切問(wèn)候 您好 顧客瀏覽商品時(shí)不要過(guò)早打招呼 要讓顧客有充足的時(shí)間輕松地挑選 當(dāng)顧客需要招呼時(shí)及時(shí)地走過(guò)去 問(wèn) 您需要點(diǎn)什么 3 接待顧客階段 這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的中心環(huán)節(jié) 向顧客介紹 展示水果的時(shí)機(jī)選擇很重要向顧客介紹水果時(shí)要誠(chéng)心實(shí)意 實(shí)事求是當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí) 營(yíng)業(yè)員要做到 拉一顧二招呼三 當(dāng)顧客指出所要的水果時(shí) 好的 然后迅速取出商品 有禮貌地遞過(guò)去 顧客要的水果貨架上沒(méi)有 對(duì)不起 我給你找一下 請(qǐng)您稍等 若某種水果本店沒(méi)有時(shí)向顧客推薦同類(lèi)水果顧客選不到滿意的水果 下次上新貨歡迎你再來(lái) 當(dāng)夫婦二人同來(lái)買(mǎi)水果時(shí)應(yīng)先問(wèn)女顧客好 向女顧客介紹水果 但也不可冷落男顧客 4 送客階段 謝謝您 歡迎您下次再來(lái) 請(qǐng)慢走 溝通為什么 贏得信任抱怨告訴 通知謾罵贊揚(yáng)學(xué)習(xí)銷(xiāo)售買(mǎi)東西消除疑慮干蠢事掙錢(qián)激勵(lì)獲得友誼娛樂(lè)警告社交往來(lái)表達(dá)自我觀點(diǎn) 溝通是相互的 溝通就是信息的 總體要求 文明 禮貌 準(zhǔn)確 規(guī)范 有效傳播 準(zhǔn)確接收 及時(shí)反饋 溝通的實(shí)質(zhì) 聽(tīng) 問(wèn) 說(shuō) 聽(tīng)什么 聽(tīng)問(wèn)題點(diǎn) 帶有情緒的字眼 其本人的生活小事 怎么聽(tīng) 利用過(guò)渡語(yǔ) 如 是嗎 還有呢 等等 點(diǎn)頭以及適量的微笑 聽(tīng)了以后怎么辦 要么遺忘 要么關(guān)心 要么正確引導(dǎo) 可別這么聽(tīng) 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 過(guò)早下結(jié)論打斷別人的說(shuō)話在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答評(píng)論講話的人而不是他所發(fā)表的意見(jiàn)只注意聽(tīng)事實(shí) 不注意照顧講話人的感情顯得不耐心回避眼神交流 美國(guó)主持人的案例 提問(wèn) 開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn) 收集正確信息的最好方式 封閉式問(wèn)題特點(diǎn) 尋求事實(shí) 避免羅嗦 你遇到什么問(wèn)題了 你的老板怎么樣 你還有問(wèn)題嗎 沒(méi)有你喜歡你的老板嗎 喜歡 可別這么問(wèn) 重復(fù)提問(wèn) 顯得心不在焉 注意語(yǔ)氣 避免談話變成 審訊 說(shuō) 鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住 人則會(huì)被自己的舌頭拖累 我們?cè)趺凑f(shuō) 好的事情 像播新聞一樣 廣為傳播 壞的事情 先說(shuō)結(jié)果 給聽(tīng)的人一個(gè)底線 再商議解決辦法 避免啰嗦 圍繞主題 突出重點(diǎn) 不要說(shuō)了半天還不進(jìn)入主題少用生僻詞匯 讓人難懂的詞語(yǔ) 會(huì)增加溝通的障礙 笑話產(chǎn)生的原因是什么 不得要領(lǐng) 救火 救火 電話里傳來(lái)了緊急而恐慌的呼救聲 在哪里 消防隊(duì)的接線員問(wèn) 在我家 我是說(shuō)失火的地點(diǎn)在哪里 在廚房 我知道 可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?你們不是有救火四嗎 成事不說(shuō) 成事不說(shuō)就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要評(píng)價(jià) 不要再固執(zhí)地給出自己的想法和建議 先去執(zhí)行 既往不咎 已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究 可以適度地追究責(zé)任 但不是什么事情都要追究到最后的責(zé)任人 才罷休 有些小事情 過(guò)分地追究 可能傷害別人的面子和積極性 我們什么時(shí)候不說(shuō) 怎樣進(jìn)行上下溝通 與上級(jí)溝通技巧 程序要點(diǎn)仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào) 請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴(lài)主動(dòng)而不越權(quán) 學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 1 控制型的領(lǐng)導(dǎo)2 互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)3 實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo) 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 一 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī) 二 資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力 三 設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑 事先準(zhǔn)備答案 四 說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要 重點(diǎn)突出 五 面帶微笑