創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務樣板收費站實施方案

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務樣板收費站實施方案開展“微笑服務，溫馨交通“活動是強化管理和提升文明服務的重要手段，是深化交通行業(yè)精神文明建設的有效載體。XX管理處自20XX年5月實施“6S“管理以來，生產(chǎn)經(jīng)營管理工作得到加強，文明收費服務水平不斷提高。為進一步提高員工素質(zhì)、提升服務質(zhì)量、塑造文明服務窗口行業(yè)形象，在公司統(tǒng)一部署下，經(jīng)管理處研究決定，以XX收費站為優(yōu)質(zhì)文明服務樣板站，打造優(yōu)質(zhì)文明服務標桿，總結(jié)經(jīng)驗，從而在全處進行推廣，結(jié)合我處實際，制定本方案。一、指導思想和基本目標以黨的十七大精神和科學發(fā)展觀為指導，把“微笑服務，溫馨交通“作為強化管理和提升服務的重要抓手，作為群眾性文明創(chuàng)建活動的重要載體，作為深化行業(yè)文化建設的重要內(nèi)容，在XX管理處各收費站實施和推廣，努力打造文明、和諧交通，推動交通事業(yè)又好又快發(fā)展。基本目標：以提升服務、改善服務、重塑形象為目標，在20XX年1季度深入、推進開展“微笑服務、溫馨交通“，力求有顯著成效，在各站形成制度化、規(guī)范化的長效機制，為下一步征費工作打下堅實基礎。二、成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)文明服務樣板站“領導小組組長：XX副組長：XX組員：XX、各站長、全體收費員工。領導小組負責組織制定創(chuàng)建方案，確定創(chuàng)建目標、創(chuàng)建計劃，推動、檢查、督促、指導創(chuàng)建工作。領導小組下設辦公室，設在征費稽查科，由XX兼任辦公室主任，XX任副主任，征費稽查科、黨群工作部職工為工作人員，負責創(chuàng)建工作的日常工作和對創(chuàng)建情況進行檢查、指導、考核。三、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務樣板站工作具體內(nèi)容即大力開展“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)、六不讓“活動。一笑，即微笑服務；二禮，即收費員在收費窗口行停車手禮，同時車到窗前時行注目禮；三心，即熱心問候，精心服務，衷心祝愿；四創(chuàng)，即創(chuàng)文明職工標兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通；六不讓，即不讓政策規(guī)定在我手中違背，不讓差錯在我手中出現(xiàn)，不讓服務對象的時間在我手中浪費，不讓違法行為在我身上發(fā)生，不讓司乘人員在我崗位上受到冷落，不讓高速公路服務形象在我身邊受到影響。“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)、六不讓“，貫穿始終的主線是優(yōu)質(zhì)服務?！耙恍Α笆腔A，是第一印象；“二禮“三心“是優(yōu)質(zhì)服務的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)“是歸屬點；“六不讓“是優(yōu)質(zhì)服務的標準。四、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務樣板站工作實施步驟分為動員部署、學習培訓、組織實施、總結(jié)提高四個步驟。(一)動員部署，自即日起至12月底結(jié)束。12月底前，召開動員大會，全面進行部署。通過召開會議等形式，對開展“微笑服務，溫馨交通“活動進行專題部署安排。學習培訓，自20XX年1月1日至1月20日結(jié)束。圍繞“微笑服務，溫馨交通“的要求，采取邀請專家授課、舉辦論壇、觀看示范光盤等形式分類分階段進行全員培訓，培訓時間不少于20個課時。培訓工作由勞動人事科、征費稽查科負責制定培訓計劃并組織實施，具體培訓安排如下：1、優(yōu)質(zhì)文明收費服務標準培訓由征費稽查科楊曉東負責。2、個人素質(zhì)與修養(yǎng)的培訓由專家授課。3、個人形象的管理由專家授課。4、法律法規(guī)、突發(fā)事件的處理技巧與應用由區(qū)公安分局經(jīng)偵大隊喬警官培訓。5、廉政教育由黨群工作部王建忠負責授課。(三)組織實施，自20XX年12月11日起至今后。按照邊學習、邊培訓、邊實施的原則，開展“微笑服務，溫馨交通“，營造聲勢，形成合力。1、“硬件“的改善首先是對防盜窗、椅子、坐姿的改善，以適應坐式收費。防盜窗、椅子與收費員坐著時的身高形成合理的比例。收費窗口應適當?shù)陀谑召M員肩部，收費員以端正的坐姿側(cè)身45面對司機。防盜窗、椅子的改造由征費稽查科負責組織實施。其次是收費島的改造，該項工作由養(yǎng)護科負責組織實施。一是把收費島地面改造成水泥地面，并涂裱一些顯眼的警示標志；二是在收費站宿舍設置化妝間，增添必要的設備，如鏡子等；三是在收費島適當?shù)攸c增設景觀花架，擺設一定小型花卉植物，美化收費島環(huán)境。2、“軟件“的改善XX站現(xiàn)有管理人員和8個收費班長暫不調(diào)換。由勞動人事科、征費稽查科負責調(diào)入形象較好的收費員到XX收費站工作，對窗口收費員進行調(diào)換。調(diào)入人員初選后，報處領導定編。女性年齡在30歲以下，五官端正，身高米以上，中專以上學歷，身材、形象較好的。男性年齡在30歲以下，五官端正，身高米以上，中專以上學歷，身材、形象較好的。加強政治思想工作，以人為本，從思想上、生活上進一步關(guān)心收費員工，讓收費員工解除后顧之憂，充分理解和接受開展優(yōu)質(zhì)文明服務的重要性和必要性，全身心投入到優(yōu)質(zhì)文明服務工作之中，讓收費員的微笑發(fā)自內(nèi)心。推行微笑操，女收費員須化淡妝上崗。必須使用文明用語和各種手勢。改變免費車輛的上報流程，以縮短免費車輛停留時間。先放行后上報、記錄。優(yōu)質(zhì)文明服務從管理處機關(guān)、站所內(nèi)部做起。處屬車輛、員工進出收費站時，對收費人員的文明禮貌服務，要做出相應的回應，如：“你好、謝謝“等，同時對收費人員的文明服務工作進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時向領導小組提出意見和建議?？偨Y(jié)提高。20XX年1月25日至12月31日，認真總結(jié)活動開展情況，對提升“微笑服務，溫馨交通“提出意見和建議，建立“微笑服務，溫馨交通“長效機制，為下一步在全線推廣打好基礎。五、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務樣板站工作要求一是加強領導，成立機構(gòu)。各收費站要成立相應活動領導小組，結(jié)合實際，制定可操作性強的實施方案，進一步細化完善微笑服務標準，形成站長親自抓，全站齊動員。二是加強督查，確保實效。由征費稽查科進行檢查、督導，把6S管理質(zhì)量標準做為收費員評星的重要依據(jù)，凡發(fā)現(xiàn)收費員有不文明的行為時將取消星級評選資格。三是加強宣傳，營造氛圍。充分利用簡報、辦公OA、宣傳櫥窗等刊載開展“微笑服務，溫馨交通“的情況，反映活動開展以來行風的新變化和職工面貌的新煥發(fā)，讓社會各界了解、知曉活動開展情況，親身感受到活動帶來的成效。四是整體推進，全面提高?！拔⑿Ψ眨瑴剀敖煌ā笆莾?nèi)強素質(zhì)，外樹形象的重要載體。各級各部門要在活動開展過程中，認真總結(jié)，注重完善，著力提升“微笑服務，溫馨交通“活動內(nèi)涵。六、XX管理處優(yōu)質(zhì)文明服務樣板收費站管理標準為推進我處收費站優(yōu)質(zhì)文明服務工作，實現(xiàn)“三優(yōu)“、“五化“的通行費征管目標，特制定本標準。第一條嚴格執(zhí)行國家、省有關(guān)通行費征收政策、法律、法規(guī)、規(guī)章，熟練掌握有關(guān)規(guī)定、制度、辦法，嚴格執(zhí)行“應收不漏、應免不收“的收費政策。第二條設置政務公開欄，公開收費文件、審批機關(guān)、收費標準、收費單位、收費起止時間和監(jiān)督電話等，接受社會監(jiān)督。第三條收費站領導班子分工明確，團結(jié)協(xié)作，班子成員熟悉業(yè)務，精通本職工作、勤政廉潔，推行科學民主化管理，有開拓進取精神。第四條按收費員服務手冊做好崗前準備、交接班、出入口操作、交款等工作。收費人員、內(nèi)保人員必須列隊上崗、下崗。上崗時必須按規(guī)定著裝，證件佩戴齊全。男同志不準留長發(fā)、蓄胡須，女同志不準濃妝、披長發(fā)、戴大耳環(huán)、涂指甲。儀表嚴整，舉止端莊，嚴禁酒后上崗。第五條收費人員應堅持熱情服務，微笑服務，態(tài)度和藹，講普通話，使用文明用語，杜絕服務忌語，手勢動作規(guī)范優(yōu)美。做到來有迎聲、問有回聲、走有送聲，對駕乘人員禮貌、熱情、解答問題時耐心細致，以優(yōu)質(zhì)服務塑造良好的“窗口“形象。第六條收費員判斷車型準確、刷卡迅速，入口發(fā)卡時間不超過10秒，出口收費不超過15秒，計重收費出口不超過30秒，收費站實征率達到100%，收費員差錯率小于或等于3，高峰時間段開道率達100%，無因擅自關(guān)閉車道引發(fā)的車輛擁堵現(xiàn)象，確保車輛暢通。當車輛排隊超過10輛時，應啟動應急預案。車輛高峰期有專人疏導指揮，指揮人員動作規(guī)范，態(tài)度和藹，對過往車輛的駕駛員做好安全宣傳工作。第七條內(nèi)保執(zhí)勤以“跨列“姿勢站在收費船島，面向來車方向，隨時觀察車道情況。當班執(zhí)勤內(nèi)保在2人或2人以上時，分別站于出、入口船島，不允許聚集聊天；當班執(zhí)勤內(nèi)保只有1人時，站于出口收費船島。執(zhí)勤內(nèi)保應支持并配合好收費員的收費工作，保障收費工作的正常運行。內(nèi)保人員每班次對收費區(qū)域巡邏不少于4次，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。對駕乘人員的詢問做到有問必答。在處理突發(fā)事件時應反應快、動作快，使用文明用語，做到有禮有節(jié)。不得使用拒絕性、羞辱性、訓斥性、威脅性、挑釁性語言，避免事態(tài)惡化。第八條收費人員熟悉站區(qū)周邊環(huán)境及交通等有關(guān)的服務場所情況，能為駕乘人員提供咨詢服務，力所能及地為駕乘人員提供便民服務，主動為駕乘人員排憂解難。第九條收費員工作中應堅守崗位，不準攜帶通訊工具上崗，不準脫崗、串崗以及吸煙、會客等與工作無關(guān)的事情，嚴格交接班制度，做好值班記錄。第十條對收費人員有系統(tǒng)的考核管理，崗前有不少于半個月的政策、法規(guī)、軍事列隊、專業(yè)技能等培訓，政治學習、業(yè)務學習每月不少于一次，軍訓每季度不少于一次。定期對收費人員進行考核，優(yōu)勝劣汰、競爭上崗。培訓、考核情況有文字、聲像記錄，年稱職率達98%以上。第十一條按稽查管理辦法加強收費管理，完善內(nèi)部監(jiān)督檢查機制，收費站建立稽查小組，收費站監(jiān)督檢查頻率每天不少于3次，夜間稽查不少于1次，每天每班次至少對一個收費亭封帳檢查并做詳細記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并記錄處理結(jié)果。第十二條收費區(qū)、辦公區(qū)、生活區(qū)保持整潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然。工作臺面必須保持整潔，IC卡盒、工號章、記錄本、操作鍵盤和票箱等物品按要求整齊擺放。窗簾應按要求整理，不得遮擋監(jiān)控攝像頭。車道控制機、座椅和保險柜應整齊擺放，不得隨意移動；車道控制機上不得放置飲水杯。制服外套須掛至衣掛鉤上，不得隨意亂扔。毛巾、拖把、掃把和水管應放置在雜物箱內(nèi)，不得隨意擺放。站區(qū)環(huán)境清潔優(yōu)美，常年保持地凈、墻潔、窗明。第十三條有健全的安全管理制度和安全管理機制，無違反治安管理條例、違反財經(jīng)紀律案件，無負主要責任的重大交通事故、安全事故。七、XX管理處優(yōu)質(zhì)文明服務樣板站考核獎勵辦法考核對象XX收費站全體人員考核內(nèi)容以優(yōu)質(zhì)文明服務為重點，分四項內(nèi)容進行考核，即：文明服務、業(yè)務管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理?？己朔椒?、組織領導：管理處創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)文明服務樣板站“領導小組對XX收費站進行月度考核。2、考核程序：由XX收費站每月25日以前組織自評，并形成自評報告，報征費稽查科。管理處創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)文明服務樣板站“領導小組在每月30日以前進行考核。每季度最后一個月15日前由征費稽查科將季度考核結(jié)果上報公司征費處。3、考核方法：查看資料、查看現(xiàn)場、查看監(jiān)控錄像、現(xiàn)場抽查及日?；橄嘟Y(jié)合的方法進行。4、量化評分：考核組從文明服務、業(yè)務管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全暢通等四個方面量化扣分。具體考核內(nèi)容、分值詳見XX管理處優(yōu)質(zhì)文明服務考核表?？己霜剟顑冬F(xiàn)辦法1、獎勵標準：300元/人.月。2、考核兌現(xiàn)：由征費稽查科按照XX管理處優(yōu)質(zhì)文明服務收費站考核標準對XX收費站進行月度考核?？己说梅譃?8分以上的，給予獎勵標準的全額獎勵，即150元/人人員編制數(shù)?？己说梅譃?8分至97分的，給予獎勵標準90%的獎勵，即150元/人.月90%人員編制數(shù)?？己说梅譃?7分至96分的，給予獎勵標準70%的獎勵，即150元/人.月70%人員編制數(shù)?？己说梅譃?6分至95分的，給予獎勵標準50%的獎勵，即150元/人.月50%人員編制數(shù)?？己说梅譃?5分以下的，不予獎勵。獎金的發(fā)放：1、根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及管理處的考核結(jié)果，優(yōu)質(zhì)服務示范收費站獎勵標準的50%，逐月?lián)芨禭X收費站，剩余獎金的50%在公司季度考核后按考核得分進行發(fā)放。2、管理處創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)文明服務樣板站“領導小組每月對收費站進行考核，依據(jù)考核獎勵兌現(xiàn)辦法進行發(fā)放。八、收費員優(yōu)質(zhì)文明服務考核獎勵XX收費站優(yōu)質(zhì)文明服務領導小組按照收費員優(yōu)質(zhì)文明服務考核實施細則對個人進行月度考核，考核獎勵標準按150元進行獎勵，剩余獎金的50%在公司季度考核后按考核得分進行發(fā)放。1、獎勵標準：300元/人.月。2、考核兌現(xiàn)：由XX收費站優(yōu)質(zhì)文