創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板收費(fèi)站實(shí)施方案

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板收費(fèi)站實(shí)施方案開展“微笑服務(wù)，溫馨交通“活動是強(qiáng)化管理和提升文明服務(wù)的重要手段，是深化交通行業(yè)精神文明建設(shè)的有效載體。XX管理處自20XX年5月實(shí)施“6S“管理以來，生產(chǎn)經(jīng)營管理工作得到加強(qiáng)，文明收費(fèi)服務(wù)水平不斷提高。為進(jìn)一步提高員工素質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量、塑造文明服務(wù)窗口行業(yè)形象，在公司統(tǒng)一部署下，經(jīng)管理處研究決定，以XX收費(fèi)站為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)桿，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而在全處進(jìn)行推廣，結(jié)合我處實(shí)際，制定本方案。一、指導(dǎo)思想和基本目標(biāo)以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把“微笑服務(wù)，溫馨交通“作為強(qiáng)化管理和提升服務(wù)的重要抓手，作為群眾性文明創(chuàng)建活動的重要載體，作為深化行業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在XX管理處各收費(fèi)站實(shí)施和推廣，努力打造文明、和諧交通，推動交通事業(yè)又好又快發(fā)展?；灸繕?biāo)：以提升服務(wù)、改善服務(wù)、重塑形象為目標(biāo)，在20XX年1季度深入、推進(jìn)開展“微笑服務(wù)、溫馨交通“，力求有顯著成效，在各站形成制度化、規(guī)范化的長效機(jī)制，為下一步征費(fèi)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二、成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站“領(lǐng)導(dǎo)小組組長：XX副組長：XX組員：XX、各站長、全體收費(fèi)員工。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織制定創(chuàng)建方案，確定創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建計(jì)劃，推動、檢查、督促、指導(dǎo)創(chuàng)建工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在征費(fèi)稽查科，由XX兼任辦公室主任，XX任副主任，征費(fèi)稽查科、黨群工作部職工為工作人員，負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作的日常工作和對創(chuàng)建情況進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、考核。三、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站工作具體內(nèi)容即大力開展“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)、六不讓“活動。一笑，即微笑服務(wù)；二禮，即收費(fèi)員在收費(fèi)窗口行停車手禮，同時(shí)車到窗前時(shí)行注目禮；三心，即熱心問候，精心服務(wù)，衷心祝愿；四創(chuàng)，即創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通；六不讓，即不讓政策規(guī)定在我手中違背，不讓差錯在我手中出現(xiàn)，不讓服務(wù)對象的時(shí)間在我手中浪費(fèi)，不讓違法行為在我身上發(fā)生，不讓司乘人員在我崗位上受到冷落，不讓高速公路服務(wù)形象在我身邊受到影響?！耙恍?、二禮、三心、四創(chuàng)、六不讓“，貫穿始終的主線是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！耙恍Α笆腔A(chǔ)，是第一印象；“二禮“三心“是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)“是歸屬點(diǎn)；“六不讓“是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。四、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站工作實(shí)施步驟分為動員部署、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、組織實(shí)施、總結(jié)提高四個步驟。(一)動員部署，自即日起至12月底結(jié)束。12月底前，召開動員大會，全面進(jìn)行部署。通過召開會議等形式，對開展“微笑服務(wù)，溫馨交通“活動進(jìn)行專題部署安排。學(xué)習(xí)培訓(xùn)，自20XX年1月1日至1月20日結(jié)束。圍繞“微笑服務(wù)，溫馨交通“的要求，采取邀請專家授課、舉辦論壇、觀看示范光盤等形式分類分階段進(jìn)行全員培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于20個課時(shí)。培訓(xùn)工作由勞動人事科、征費(fèi)稽查科負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，具體培訓(xùn)安排如下：1、優(yōu)質(zhì)文明收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)由征費(fèi)稽查科楊曉東負(fù)責(zé)。2、個人素質(zhì)與修養(yǎng)的培訓(xùn)由專家授課。3、個人形象的管理由專家授課。4、法律法規(guī)、突發(fā)事件的處理技巧與應(yīng)用由區(qū)公安分局經(jīng)偵大隊(duì)喬警官培訓(xùn)。5、廉政教育由黨群工作部王建忠負(fù)責(zé)授課。(三)組織實(shí)施，自20XX年12月11日起至今后。按照邊學(xué)習(xí)、邊培訓(xùn)、邊實(shí)施的原則，開展“微笑服務(wù)，溫馨交通“，營造聲勢，形成合力。1、“硬件“的改善首先是對防盜窗、椅子、坐姿的改善，以適應(yīng)坐式收費(fèi)。防盜窗、椅子與收費(fèi)員坐著時(shí)的身高形成合理的比例。收費(fèi)窗口應(yīng)適當(dāng)?shù)陀谑召M(fèi)員肩部，收費(fèi)員以端正的坐姿側(cè)身45面對司機(jī)。防盜窗、椅子的改造由征費(fèi)稽查科負(fù)責(zé)組織實(shí)施。其次是收費(fèi)島的改造，該項(xiàng)工作由養(yǎng)護(hù)科負(fù)責(zé)組織實(shí)施。一是把收費(fèi)島地面改造成水泥地面，并涂裱一些顯眼的警示標(biāo)志；二是在收費(fèi)站宿舍設(shè)置化妝間，增添必要的設(shè)備，如鏡子等；三是在收費(fèi)島適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)增設(shè)景觀花架，擺設(shè)一定小型花卉植物，美化收費(fèi)島環(huán)境。2、“軟件“的改善XX站現(xiàn)有管理人員和8個收費(fèi)班長暫不調(diào)換。由勞動人事科、征費(fèi)稽查科負(fù)責(zé)調(diào)入形象較好的收費(fèi)員到XX收費(fèi)站工作，對窗口收費(fèi)員進(jìn)行調(diào)換。調(diào)入人員初選后，報(bào)處領(lǐng)導(dǎo)定編。女性年齡在30歲以下，五官端正，身高米以上，中專以上學(xué)歷，身材、形象較好的。男性年齡在30歲以下，五官端正，身高米以上，中專以上學(xué)歷，身材、形象較好的。加強(qiáng)政治思想工作，以人為本，從思想上、生活上進(jìn)一步關(guān)心收費(fèi)員工，讓收費(fèi)員工解除后顧之憂，充分理解和接受開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要性和必要性，全身心投入到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作之中，讓收費(fèi)員的微笑發(fā)自內(nèi)心。推行微笑操，女收費(fèi)員須化淡妝上崗。必須使用文明用語和各種手勢。改變免費(fèi)車輛的上報(bào)流程，以縮短免費(fèi)車輛停留時(shí)間。先放行后上報(bào)、記錄。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)從管理處機(jī)關(guān)、站所內(nèi)部做起。處屬車輛、員工進(jìn)出收費(fèi)站時(shí)，對收費(fèi)人員的文明禮貌服務(wù)，要做出相應(yīng)的回應(yīng)，如：“你好、謝謝“等，同時(shí)對收費(fèi)人員的文明服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組提出意見和建議?？偨Y(jié)提高。20XX年1月25日至12月31日，認(rèn)真總結(jié)活動開展情況，對提升“微笑服務(wù)，溫馨交通“提出意見和建議，建立“微笑服務(wù)，溫馨交通“長效機(jī)制，為下一步在全線推廣打好基礎(chǔ)。五、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站工作要求一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立機(jī)構(gòu)。各收費(fèi)站要成立相應(yīng)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合實(shí)際，制定可操作性強(qiáng)的實(shí)施方案，進(jìn)一步細(xì)化完善微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成站長親自抓，全站齊動員。二是加強(qiáng)督查，確保實(shí)效。由征費(fèi)稽查科進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，把6S管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做為收費(fèi)員評星的重要依據(jù)，凡發(fā)現(xiàn)收費(fèi)員有不文明的行為時(shí)將取消星級評選資格。三是加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。充分利用簡報(bào)、辦公OA、宣傳櫥窗等刊載開展“微笑服務(wù)，溫馨交通“的情況，反映活動開展以來行風(fēng)的新變化和職工面貌的新煥發(fā)，讓社會各界了解、知曉活動開展情況，親身感受到活動帶來的成效。四是整體推進(jìn)，全面提高?！拔⑿Ψ?wù)，溫馨交通“是內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象的重要載體。各級各部門要在活動開展過程中，認(rèn)真總結(jié)，注重完善，著力提升“微笑服務(wù)，溫馨交通“活動內(nèi)涵。六、XX管理處優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板收費(fèi)站管理標(biāo)準(zhǔn)為推進(jìn)我處收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)“、“五化“的通行費(fèi)征管目標(biāo)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第一條嚴(yán)格執(zhí)行國家、省有關(guān)通行費(fèi)征收政策、法律、法規(guī)、規(guī)章，熟練掌握有關(guān)規(guī)定、制度、辦法，嚴(yán)格執(zhí)行“應(yīng)收不漏、應(yīng)免不收“的收費(fèi)政策。第二條設(shè)置政務(wù)公開欄，公開收費(fèi)文件、審批機(jī)關(guān)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)單位、收費(fèi)起止時(shí)間和監(jiān)督電話等，接受社會監(jiān)督。第三條收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)班子分工明確，團(tuán)結(jié)協(xié)作，班子成員熟悉業(yè)務(wù)，精通本職工作、勤政廉潔，推行科學(xué)民主化管理，有開拓進(jìn)取精神。第四條按收費(fèi)員服務(wù)手冊做好崗前準(zhǔn)備、交接班、出入口操作、交款等工作。收費(fèi)人員、內(nèi)保人員必須列隊(duì)上崗、下崗。上崗時(shí)必須按規(guī)定著裝，證件佩戴齊全。男同志不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄胡須，女同志不準(zhǔn)濃妝、披長發(fā)、戴大耳環(huán)、涂指甲。儀表嚴(yán)整，舉止端莊，嚴(yán)禁酒后上崗。第五條收費(fèi)人員應(yīng)堅(jiān)持熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，講普通話，使用文明用語，杜絕服務(wù)忌語，手勢動作規(guī)范優(yōu)美。做到來有迎聲、問有回聲、走有送聲，對駕乘人員禮貌、熱情、解答問題時(shí)耐心細(xì)致，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造良好的“窗口“形象。第六條收費(fèi)員判斷車型準(zhǔn)確、刷卡迅速，入口發(fā)卡時(shí)間不超過10秒，出口收費(fèi)不超過15秒，計(jì)重收費(fèi)出口不超過30秒，收費(fèi)站實(shí)征率達(dá)到100%，收費(fèi)員差錯率小于或等于3，高峰時(shí)間段開道率達(dá)100%，無因擅自關(guān)閉車道引發(fā)的車輛擁堵現(xiàn)象，確保車輛暢通。當(dāng)車輛排隊(duì)超過10輛時(shí)，應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案。車輛高峰期有專人疏導(dǎo)指揮，指揮人員動作規(guī)范，態(tài)度和藹，對過往車輛的駕駛員做好安全宣傳工作。第七條內(nèi)保執(zhí)勤以“跨列“姿勢站在收費(fèi)船島，面向來車方向，隨時(shí)觀察車道情況。當(dāng)班執(zhí)勤內(nèi)保在2人或2人以上時(shí)，分別站于出、入口船島，不允許聚集聊天；當(dāng)班執(zhí)勤內(nèi)保只有1人時(shí)，站于出口收費(fèi)船島。執(zhí)勤內(nèi)保應(yīng)支持并配合好收費(fèi)員的收費(fèi)工作，保障收費(fèi)工作的正常運(yùn)行。內(nèi)保人員每班次對收費(fèi)區(qū)域巡邏不少于4次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。對駕乘人員的詢問做到有問必答。在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)反應(yīng)快、動作快，使用文明用語，做到有禮有節(jié)。不得使用拒絕性、羞辱性、訓(xùn)斥性、威脅性、挑釁性語言，避免事態(tài)惡化。第八條收費(fèi)人員熟悉站區(qū)周邊環(huán)境及交通等有關(guān)的服務(wù)場所情況，能為駕乘人員提供咨詢服務(wù)，力所能及地為駕乘人員提供便民服務(wù)，主動為駕乘人員排憂解難。第九條收費(fèi)員工作中應(yīng)堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)攜帶通訊工具上崗，不準(zhǔn)脫崗、串崗以及吸煙、會客等與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)格交接班制度，做好值班記錄。第十條對收費(fèi)人員有系統(tǒng)的考核管理，崗前有不少于半個月的政策、法規(guī)、軍事列隊(duì)、專業(yè)技能等培訓(xùn)，政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每月不少于一次，軍訓(xùn)每季度不少于一次。定期對收費(fèi)人員進(jìn)行考核，優(yōu)勝劣汰、競爭上崗。培訓(xùn)、考核情況有文字、聲像記錄，年稱職率達(dá)98%以上。第十一條按稽查管理辦法加強(qiáng)收費(fèi)管理，完善內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，收費(fèi)站建立稽查小組，收費(fèi)站監(jiān)督檢查頻率每天不少于3次，夜間稽查不少于1次，每天每班次至少對一個收費(fèi)亭封帳檢查并做詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并記錄處理結(jié)果。第十二條收費(fèi)區(qū)、辦公區(qū)、生活區(qū)保持整潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然。工作臺面必須保持整潔，IC卡盒、工號章、記錄本、操作鍵盤和票箱等物品按要求整齊擺放。窗簾應(yīng)按要求整理，不得遮擋監(jiān)控?cái)z像頭。車道控制機(jī)、座椅和保險(xiǎn)柜應(yīng)整齊擺放，不得隨意移動；車道控制機(jī)上不得放置飲水杯。制服外套須掛至衣掛鉤上，不得隨意亂扔。毛巾、拖把、掃把和水管應(yīng)放置在雜物箱內(nèi)，不得隨意擺放。站區(qū)環(huán)境清潔優(yōu)美，常年保持地凈、墻潔、窗明。第十三條有健全的安全管理制度和安全管理機(jī)制，無違反治安管理?xiàng)l例、違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律案件，無負(fù)主要責(zé)任的重大交通事故、安全事故。七、XX管理處優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站考核獎勵辦法考核對象XX收費(fèi)站全體人員考核內(nèi)容以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為重點(diǎn)，分四項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行考核，即：文明服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理?？己朔椒?、組織領(lǐng)導(dǎo)：管理處創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站“領(lǐng)導(dǎo)小組對XX收費(fèi)站進(jìn)行月度考核。2、考核程序：由XX收費(fèi)站每月25日以前組織自評，并形成自評報(bào)告，報(bào)征費(fèi)稽查科。管理處創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站“領(lǐng)導(dǎo)小組在每月30日以前進(jìn)行考核。每季度最后一個月15日前由征費(fèi)稽查科將季度考核結(jié)果上報(bào)公司征費(fèi)處。3、考核方法：查看資料、查看現(xiàn)場、查看監(jiān)控錄像、現(xiàn)場抽查及日?；橄嘟Y(jié)合的方法進(jìn)行。4、量化評分：考核組從文明服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全暢通等四個方面量化扣分。具體考核內(nèi)容、分值詳見XX管理處優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核表?？己霜剟顑冬F(xiàn)辦法1、獎勵標(biāo)準(zhǔn)：300元/人.月。2、考核兌現(xiàn)：由征費(fèi)稽查科按照XX管理處優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)收費(fèi)站考核標(biāo)準(zhǔn)對XX收費(fèi)站進(jìn)行月度考核?？己说梅譃?8分以上的，給予獎勵標(biāo)準(zhǔn)的全額獎勵，即150元/人人員編制數(shù)?？己说梅譃?8分至97分的，給予獎勵標(biāo)準(zhǔn)90%的獎勵，即150元/人.月90%人員編制數(shù)。考核得分為97分至96分的，給予獎勵標(biāo)準(zhǔn)70%的獎勵，即150元/人.月70%人員編制數(shù)?？己说梅譃?6分至95分的，給予獎勵標(biāo)準(zhǔn)50%的獎勵，即150元/人.月50%人員編制數(shù)。考核得分為95分以下的，不予獎勵。獎金的發(fā)放：1、根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及管理處的考核結(jié)果，優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范收費(fèi)站獎勵標(biāo)準(zhǔn)的50%，逐月?lián)芨禭X收費(fèi)站，剩余獎金的50%在公司季度考核后按考核得分進(jìn)行發(fā)放。2、管理處創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板站“領(lǐng)導(dǎo)小組每月對收費(fèi)站進(jìn)行考核，依據(jù)考核獎勵兌現(xiàn)辦法進(jìn)行發(fā)放。八、收費(fèi)員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核獎勵XX收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組按照收費(fèi)員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則對個人進(jìn)行月度考核，考核獎勵標(biāo)準(zhǔn)按150元進(jìn)行獎勵，剩余獎金的50%在公司季度考核后按考核得分進(jìn)行發(fā)放。1、獎勵標(biāo)準(zhǔn)：300元/人.月。2、考核兌現(xiàn)：由XX收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)文