海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序.ppt

任務(wù)三出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范 一出境領(lǐng)隊(duì)的定義二出境領(lǐng)隊(duì)的資格取得1 我國(guó)對(duì)申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的要求2 申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的程序三出境領(lǐng)隊(duì)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)1手續(xù)應(yīng)知2交通應(yīng)知3食宿應(yīng)知4習(xí)俗不同5特情應(yīng)知 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 訓(xùn)練目標(biāo) 通過本任務(wù)的訓(xùn)練 使學(xué)生了解接受帶團(tuán)任務(wù) 行前說明會(huì) 行裝準(zhǔn)備 知識(shí)準(zhǔn)備這幾個(gè)環(huán)節(jié) 讓學(xué)生掌握開行前說明會(huì)的能力 學(xué)會(huì)服務(wù)準(zhǔn)備 掌握出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備程序 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 模擬任務(wù) 10天以后將帶一個(gè)中國(guó)公民赴韓國(guó)旅游的團(tuán)體 旅行社把出團(tuán)通知交給了你 請(qǐng)你做好帶團(tuán)準(zhǔn)備工作 思考你需要做好哪些方面的服務(wù)準(zhǔn)備工作 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)分析 在接到赴韓旅游團(tuán)的工作任務(wù)后 應(yīng)認(rèn)真分析出團(tuán)計(jì)劃中的信息 掌握全團(tuán)游客信息 旅游行程等 開好行前說明會(huì) 做好出境物品行裝準(zhǔn)備 并對(duì)韓國(guó)國(guó)家概況 首爾 釜山等城市知識(shí)進(jìn)行準(zhǔn)備 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟一 接受帶團(tuán)任務(wù)1 聽取旅行社計(jì)調(diào)人員介紹團(tuán)隊(duì)情況并接收出團(tuán)資料 1 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況 2 團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)團(tuán)員的情況 3 團(tuán)隊(duì)的完整行程 4 團(tuán)員特別要求 5 行前說明會(huì)時(shí)間 6 出境旅游行程信息 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 2 制作團(tuán)隊(duì)分房表應(yīng)根據(jù)旅行社計(jì)調(diào)人員所提供的游客資料制作一份團(tuán)隊(duì)分房表 以方便游客人住時(shí)進(jìn)行分房 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 3 進(jìn)行三核對(duì)工作接受帶團(tuán)任務(wù)后 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)出團(tuán)前準(zhǔn)備的一項(xiàng)重要內(nèi)容 就是要查驗(yàn)全體團(tuán)員的旅游證件 簽證 機(jī)票等 防止這些與旅行信息相關(guān)的證件 機(jī)票出現(xiàn)錯(cuò)誤 1 護(hù)照 簽證和機(jī)票的檢查核對(duì) 2 護(hù)照排列貼簽 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟二 開好行前說明會(huì)1 行前說明會(huì)內(nèi)容 1 告知旅游者的事宜1 與游客一起詳細(xì)解讀 出境旅游行程表 使游客了解旅游行程 2 特別強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間 集合地點(diǎn)所乘坐國(guó)際航班信息 要求提前兩小時(shí)到機(jī)場(chǎng)等候3 對(duì)游客提出團(tuán)結(jié)互助 禮貌友善 支持領(lǐng)隊(duì)工作的希望 4 強(qiáng)調(diào)文明禮貌 對(duì)以往中國(guó)游客受非議的不文明習(xí)慣進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟二 開好行前說明會(huì)5 對(duì)旅游目的地的天氣狀況進(jìn)行介紹 對(duì)游客行裝進(jìn)行建議6 向游客講清出入境有關(guān)程序 以及中韓海關(guān)的有關(guān)規(guī)定 7 提醒游客隨身攜帶一支簽字筆 以備添寫各種表格或單據(jù) 8 逐一分析食 住 行 游 購(gòu) 娛等方面的注意細(xì)節(jié) 例如 電壓 電源 插頭 貨幣兌換 時(shí)差 國(guó)際長(zhǎng)途撥打 藥品 衛(wèi)生用品等 2 向游客落實(shí)境外飯店住房名單 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟二 開好行前說明會(huì)2 行前說明會(huì)領(lǐng)隊(duì)要注意的問題 1 要體現(xiàn)出領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌 領(lǐng)隊(duì)面對(duì)游客的第一次亮相 應(yīng)該以整潔的著裝 良好的精神面貌出現(xiàn) 要落落大方主動(dòng)介紹自己 給游客以信心 2 要以禮貌語言亮相 講話要從感謝游客參團(tuán)開始 再到感謝游客結(jié)束 以禮貌語言貫穿 并希望游客能支持自己的工作 3 著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間 領(lǐng)隊(duì)在講話中需要著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間 尤其是出發(fā)的時(shí)間 并要確認(rèn)每一位游客都已經(jīng)明白無誤 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟二 開好行前說明會(huì) 4 將自己的手機(jī)號(hào)碼告訴游客 領(lǐng)隊(duì)務(wù)必要將手機(jī)號(hào)碼告訴游客 以便游客和自己聯(lián)系 領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)在會(huì)上將自己的名片發(fā)給游客也能盡快熟悉自己 5 記下每位游客的手機(jī)號(hào)碼 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)索要并記錄每位游客的手機(jī)號(hào)碼 以便聯(lián)系游客成員 確保在出發(fā)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)出發(fā)集合準(zhǔn)備 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟三行裝準(zhǔn)備 1 證件和機(jī)票的準(zhǔn)備 2 中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表 準(zhǔn)備 3 出境旅游行程表 及產(chǎn)品的輔助說明文件準(zhǔn)備 4 分房名單準(zhǔn)備 5 境外接待社聯(lián)系方式及聯(lián)系人信息準(zhǔn)備準(zhǔn)備 6 其他與帶團(tuán)工作密切相關(guān)的必備物品 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟三行裝準(zhǔn)備2 輔助用品及相關(guān)資料準(zhǔn)備3 個(gè)人的生活必需品準(zhǔn)備 1 準(zhǔn)備一套正式服裝或職業(yè)服裝 2 多準(zhǔn)備一些體閑類服裝 3 常用藥品準(zhǔn)備 4 牙具 拖鞋等生活用品 5 其他用品指南針 手電筒 選擇合適的太陽鏡 筆記本 筆 計(jì)算器等 6 小面額外幣現(xiàn)金 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 步驟四知識(shí)準(zhǔn)備1 目的地國(guó)家韓國(guó)的國(guó)家概況知識(shí)2 首爾 釜山 濟(jì)洲等景點(diǎn)知識(shí)的了解3 韓國(guó)歷史 宗教信仰方面知識(shí)相關(guān)準(zhǔn)備 任務(wù)1出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 作業(yè)與評(píng)價(jià) 分小組討論 擬出一份赴韓國(guó)旅游的行前說明會(huì)內(nèi)容 并予以演示 任務(wù)2中國(guó)出境與他國(guó)入境 模擬任務(wù) 現(xiàn)在是2016年5月2日上午1000 你已經(jīng)在青島流亭國(guó)際機(jī)場(chǎng)等候16名赴韓國(guó)旅游的游客 應(yīng)該如何帶領(lǐng)游客出境呢 任務(wù)2中國(guó)出境與他國(guó)入境 任務(wù)分析 你帶領(lǐng)16名中國(guó)游客從中國(guó) 青島 出境前往韓國(guó) 主要的工作包括 經(jīng)過海關(guān) 辦理登機(jī) 衛(wèi)檢 邊檢 安檢等多道手續(xù)才能出境離開中國(guó) 又需要幾乎同樣多的手續(xù)才能入境進(jìn)入旅游目的國(guó) 韓國(guó) 任務(wù)2中國(guó)出境與他國(guó)入境 任務(wù)實(shí)施 步驟一中國(guó) 青島 出境1 出發(fā)前集合 1 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前到達(dá) 現(xiàn)在是北京時(shí)間早上10 00 你已經(jīng)在青島流亭國(guó)際機(jī)場(chǎng)3號(hào)出發(fā)大廳等候游客的抵達(dá) 并直豎起了領(lǐng)隊(duì)旗 以便游客容易發(fā)現(xiàn) 手機(jī)保持在開機(jī)狀態(tài) 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽游客打來的電話 2 為游客簽到 與游客會(huì)合后 應(yīng)拿出全團(tuán)的名單表 為己經(jīng)抵達(dá)的游客簽到 任務(wù)2中國(guó)出境與他國(guó)入境 任務(wù)實(shí)施 步驟一中國(guó) 杭州 出境 3 告知游客所要辦理的手續(xù) 在全體團(tuán)員到齊后 應(yīng)即席發(fā)表一個(gè)簡(jiǎn)短的講話 講話的內(nèi)容主要是告知游客下面將要辦理的手續(xù) 海關(guān)申報(bào)手續(xù)以及邊防檢查手續(xù)等步驟 并希望全體團(tuán)員配合 游客如果針對(duì)海關(guān)手續(xù)辦理提出問題 應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地一一作答 任務(wù)2中國(guó)出境與他國(guó)入境 任務(wù)實(shí)施 步驟一中國(guó) 青島 出境 4 特殊情況的處理1 游客遲到規(guī)定時(shí)間內(nèi)游客未能抵達(dá)機(jī)場(chǎng)集合處 及時(shí)與游客取得聯(lián)系 知道游客所在方位 預(yù)估抵達(dá)的時(shí)間再行決定 2 游客臨時(shí)取消游程游客因病 事故等突發(fā)原因 打來電話通知不能參團(tuán)出發(fā) 任務(wù)2中國(guó)出境與他國(guó)入境 任務(wù)實(shí)施 步驟一中國(guó) 青島 出境2 辦理海關(guān)申報(bào) 1 幫助需要申報(bào)的游客填寫海關(guān)申報(bào)單 2 帶領(lǐng)游客辦理海關(guān)申報(bào) 3 辦理登機(jī)手續(xù)及行李托運(yùn)手續(xù)4 通過衛(wèi)生檢疫5 通過邊防檢查及安全檢查 任務(wù)2中國(guó)出境與他國(guó)入境 任務(wù)實(shí)施 步驟二 飛行途中出境旅游的空中飛行時(shí)間通常較長(zhǎng) 少則一兩個(gè)小時(shí) 多則10 20多個(gè)小時(shí) 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)充分利用機(jī)上的時(shí)間 對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行熟悉 這段時(shí)間內(nèi) 可以從事如下工作 對(duì)接待計(jì)劃再次預(yù)習(xí) 對(duì)游覽城市之間的銜接 轉(zhuǎn)換要特別注意 拿出資料書籍 對(duì)行程中所涉及的不熟悉的景點(diǎn)進(jìn)行預(yù)習(xí) 對(duì)中國(guó)出境時(shí)發(fā)生的一些問題及時(shí)記錄下來 與游客交談 融洽關(guān)系 任務(wù)2中國(guó)出境與他國(guó)入境 任務(wù)實(shí)施 步驟二 飛行途中1 為游客提供乘機(jī)中的諸項(xiàng)幫助 1 協(xié)助游客調(diào)換座位 2 游客的特殊用餐要求 3 熟悉飛機(jī)上的救生設(shè)備 4 回答游客的其他提問2 幫助游客填寫入境表及海關(guān)申報(bào)表 1 韓國(guó)入境卡的填寫 2 海關(guān)申報(bào)單 3 領(lǐng)隊(duì)需要代游客填寫入境卡及海關(guān)申報(bào)單 任務(wù)2中國(guó)出境與他國(guó)入境 任務(wù)實(shí)施 步驟三 他國(guó) 韓國(guó) 入境飛機(jī)抵達(dá)韓國(guó)釜山機(jī)場(chǎng)后 要辦理一系列的入境手續(xù) 這些手續(xù)大致包括有衛(wèi)生檢疫關(guān) 海關(guān) 移民局等幾項(xiàng) 各個(gè)國(guó)家 地區(qū) 對(duì)所需要辦理的手續(xù)順序并不一致 境外國(guó)家的入境 大致流程如下 任務(wù)2中國(guó)出境與他國(guó)入境 任務(wù)實(shí)施 任務(wù)2中國(guó)出境與他國(guó)入境 任務(wù)實(shí)施 步驟三他國(guó) 韓國(guó) 入境1 衛(wèi)生檢疫 1 黃皮書查驗(yàn) 2 健康申報(bào)單 2 辦理入境手續(xù) 1 向入境檢查人員交付入境所需的證件和文件 站到入境檢查柜臺(tái)前后 首先禮貌地向入境檢查人員打招呼 然后向入境檢查人員交付護(hù)照 簽證 機(jī)票 入卡即可 也有的入境官會(huì)要求領(lǐng)隊(duì)出示當(dāng)?shù)貒?guó)家旅行社的接待計(jì)劃或行程表 任務(wù)2中國(guó)出境與他國(guó)入境 任務(wù)實(shí)施 步驟三他國(guó) 韓國(guó) 入境 2 接受盤問 1 為何要來此地 2 準(zhǔn)備到哪幾個(gè)城市 3 團(tuán)隊(duì)的人數(shù)共有多少 4 準(zhǔn)備停留多久 5 住在哪家酒店 6 當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)接待的旅行社是哪 7 身上攜帶現(xiàn)金的數(shù)量 3 完成入境檢查 3 領(lǐng)取托運(yùn)行李4 辦理入境海關(guān)手續(xù) 1 海關(guān)入境檢查方式 2 領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)通過海關(guān) 3 與接待團(tuán)導(dǎo)游會(huì)合 任務(wù)3領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)的主要工作 訓(xùn)練目標(biāo) 通過本任務(wù)的訓(xùn)練 使學(xué)生了解歡迎辭的引出 安排游客下榻 離開 酒店 購(gòu)物及觀看演出服務(wù) 返程機(jī)票的確認(rèn)及致歡送辭等工作 任務(wù)3領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)的主要工作 模擬任務(wù) 目前你所帶的16人團(tuán)己經(jīng)抵達(dá)了韓國(guó)的釜山 應(yīng)怎樣與韓國(guó)導(dǎo)游進(jìn)行配合 主要工作內(nèi)容有哪些呢 任務(wù)3領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)的主要工作 任務(wù)分析 領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作是圍繞著為游客安排好食 宿 行 游 購(gòu) 娛等幾項(xiàng)工作進(jìn)行的 每一項(xiàng)工作的完成 領(lǐng)隊(duì)都需要做到心中有數(shù) 團(tuán)隊(duì)在境外旅游期間要以導(dǎo)游為主 領(lǐng)隊(duì)為輔的前提下開展工作 保證接待計(jì)劃的圓滿完成 任務(wù)4他國(guó)離境以及中國(guó)入境 訓(xùn)練目標(biāo) 通過本任務(wù)的訓(xùn)練 使學(xué)生了解掌握乘機(jī)手續(xù) 離境手續(xù) 出 入關(guān)手續(xù) 退稅手續(xù)等工作 任務(wù)4他國(guó)離境以及中國(guó)入境 1 他國(guó)離境 帶領(lǐng)游客辦理乘機(jī)手續(xù) 購(gòu)買離境機(jī)場(chǎng)稅 辦理離境手續(xù) 海關(guān)手續(xù) 購(gòu)物退稅手續(xù) 帶領(lǐng)游客準(zhǔn)備登機(jī) 2 入中國(guó)境服務(wù)帶領(lǐng)游客接受檢驗(yàn)檢疫 接受入境邊防檢查 領(lǐng)取托運(yùn)行李 接受海